【導讀】用友汽車貿易行業(yè)CRM解決方案

　　

【正文】 訴處理維修管理維修管理結算管理結算管理車間管理車間管理接待管理接待管理配件管理配件管理權限設置價格管理商品檔案 審批流參數設置組織檔案客戶關懷客戶關懷預警平臺 U8 接口 圖 6：用友汽貿行業(yè) CRM系統(tǒng)應用構造 系統(tǒng)的功能涵蓋了企業(yè)與客戶接觸的全過程管理，主要包括：銷售自動化、銷售管理、客戶管理、維修管理、客戶服務管理、市場營銷管理等，滿足企業(yè)售前、售中、售后“一站式”的管理要求，從而提高企業(yè)的營銷管理水平，達到客戶滿足度提升、促進銷售增長的目的。 七、 CRM 系統(tǒng)功能及業(yè)務流程 汽貿企業(yè) CRM系統(tǒng)主要包括如下功能模塊： ? 系統(tǒng)管理 ? 基礎數據 ? 客戶管理 ? 市場管理 ? 銷售管理 ? 服務管理 ? 決策查詢 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 21 of 54 7． 1系統(tǒng)管理 （ 1）賬套管理：新 建系統(tǒng)賬套，指定啟用時間和系統(tǒng)管理員 （ 2）公司目錄管理：創(chuàng)建公司一級的組織機構 （ 3）建公司賬：為公司建立公司賬、指定公司賬的系統(tǒng)管理員 （ 4）用戶管理：添加用戶、設置用戶登陸密碼 （ 5）用戶組設置：為用戶分配用戶組，方便實現權限管理 （ 6）權限管理：為用戶、用戶組分配功能權限、數據權限 （ 7）用戶界面定制：客戶化定制用戶使用的各種輸入輸出界面 （ 8）系統(tǒng)日志管理：查詢系統(tǒng)應用日志（系統(tǒng)管理員功能） （ 9）系統(tǒng)監(jiān)視器：顯示當前登陸用戶 IP地址和執(zhí)行功能（系統(tǒng)管理員功能） 7． 2基礎數據 （ 1）類別設置 客 戶類別：系統(tǒng)支持客戶分類管理，客戶有多種分類方式，主要類別有：集團企業(yè)客戶和個體客戶；潛在客戶和正式客戶；正式客戶分為基盤客戶和 VIP客戶。 商品類別有：整車、配件、裝飾品、材料。 服務項目類別有：貸款、上牌、保險、年審、續(xù)保 維修項目類別有：保養(yǎng)、索賠、修理、事故、返修、年審。 價格類別：銷售價、折扣價、索賠價。 （ 2）商品檔案 支持各種類別存貨（包括整車、配件、裝飾美容產品、服務產品等）的計量單位設置和商品檔案管理，可對各種商品類別、檔案等進行增刪改查操作。系統(tǒng)能夠定義服務產品類別、檔案和價格，系統(tǒng)允許 商品規(guī)格屬性自定義。商品檔案由汽貿行業(yè)集中維護，統(tǒng)一共享給各下屬各單位。 車輛單品檔案：商品編號、商品名稱、廠牌、車型、規(guī)格、車輛識別號（ VIN碼或車架號）；發(fā)動機號、標簽號、合格證號、出廠日期、計量單位、零售單價、顏色、配置； 配件（車飾品）檔案：配件名稱、配件編碼、原廠編號、配件廠牌、適用車型、適用機型、配件規(guī)格、配件分類、配件等級、計量單位等。 （ 3）價格管理 設定和管理客戶、商品的銷售價格（零售價格）和折扣價格，對配件還有索賠價格，支持對客戶、商品類別進行價格設定和價格檔案維護。 整車價格檔案：商品 編碼、商品名稱、型號、規(guī)格、配置、顏色、車價、購置費、牌證費 配件價格檔案：銷售價、索賠價 維修項目價格檔案：維修工時價格 服務項目價格檔案： 按揭貸款：一次性手續(xù)費（如 SAIL車型 3000元 RMB） 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 22 of 54 投保：免費 上牌：一次性代辦費 車輛裝修、美容、洗車：免費 保養(yǎng)維修：工時費 年審：代辦費 （ 4）倉庫檔案 系統(tǒng)按商品類別定義整車、配件、裝飾品、材料倉庫，對配件倉庫還要定義倉位，對各類商品庫存進行初始化處理。 （ 5）維修項目檔案 定義維修項目和操作代碼、故障代碼、投訴代碼、配件的對應關系，在維修管理中引用此 數據。 （ 6）公司、部門、職員檔案 建立公司、部門、職員檔案，職員檔案包括姓名、職員編碼、所屬部門、職員性別、職務、聯絡方式等。 7． 3客戶管理 應用角色 ：總部及下屬各業(yè)務單位的客戶管理人員、銷售人員、營銷人員、客戶服務人員、各級主管。 功能概述 ：客戶管理模塊是 CRM的基礎和核心功能，是客戶信息維護和客戶管理的重要工具。客戶管理的功能不僅僅是建立客戶檔案，更重要的是要利用客戶信息，進行客戶關系的維系?？蛻魯祿嘶緳n案外，還包括客戶的交易、服務數據。建立完整的客戶信息視圖，一方面有利于各級人員在客戶接觸過 程中及時了解客戶交易服務歷史，另一方面，對客戶數據進行分析處理，掌握客戶特征、滿意度、價值度，指導企業(yè)進行產品、市場、銷售和服務工作的改進。系統(tǒng)根據權限約束使各類人員只能夠查看歸屬于自己的客戶信息。 建立完整、準確、統(tǒng)一、共享的客戶數據庫，是客戶資源管理的前提和基礎。建立完整的客戶信息數據庫就是將客戶自然屬性檔案與客戶接觸、交易、服務信息數據相關聯，形成完整的客戶信息檔案，如圖 8所示。 客戶意向客戶意向客戶統(tǒng)計客戶統(tǒng)計客戶分析客戶分析客戶回訪客戶回訪客戶合同客戶合同客戶數據庫CCDWVIP 客戶管理VIP 客戶管理客戶投訴客戶投訴客戶關懷客戶關懷客戶訂單客戶訂單客戶滿意度客戶滿意度維修服務維修服務客戶促銷客戶促銷 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 23 of 54 圖 8：客戶信息視圖 （ 1）客戶檔案管理 對客戶檔案進 行增、刪、改、查操作，支持各種類型客戶檔案的建立、維護，包括潛在客戶和正式客戶，包括企業(yè)大客戶和私人客戶，包括 VIP客戶和基盤客戶等。 客戶查詢支持多種查詢方式和查詢條件，如按客戶生日、愛好進行客戶關懷、組織車友會活動查詢；按客戶車牌號年審通知查詢；按保單起始日期進行續(xù)保通知查詢；按客戶交車日期進行第 1 30天回訪查詢；企業(yè)客戶按聯系人查詢等。 個體客戶檔案內容：客戶類別、姓名、年齡、性別、聯系方式（固定電話、手機、傳真、 EMAIL地址）、身份證號、會員卡號、詳細地址、郵編、生日、公司、職務、籍 貫、教育程度、職業(yè)、興趣愛好等。 企業(yè)客戶檔案內容：企業(yè)名稱、聯系人、企業(yè)代碼、地址、郵編、企業(yè)簡介等。 （ 2）聯系人管理 對企業(yè)大客戶提供聯系人管理，聯系人檔案信息同個體客戶檔案，可對聯系人檔案進行增刪改查操作。 （ 3） VIP客戶管理（會員管理） 根據客戶貢獻度分析，確定客戶的級別，對不同級別的客戶設置不同的銷售折扣和維修工時、服務項目優(yōu)惠價格，維系基盤客戶和 VIP客戶的關系。 系統(tǒng)支持 IC卡客戶身份的識別、客戶信息的讀取。 （ 4）客戶交易、服務歷史記錄 系統(tǒng)以客戶視圖的形式提供客戶交易服務歷史記錄，方面 服務人員隨時查詢客戶交易服務歷史。 客戶交易信息：合同記錄、訂單記錄、繳款記錄、發(fā)票記錄、貸款記錄、投保（續(xù)保）記錄、上牌記錄、年審記錄、交車驗車記錄。 客戶所購車輛信息：編號；名稱、廠牌、車型、規(guī)格；車輛識別號（ VIN碼或車架號）；發(fā)動機號；標簽號；合格證號；牌照號；計量單位；零售單價；顏色；配置；保修期起始日期；進庫日期；交車日期（出庫日期）；交車起始里程數；投保起止日期及險種、保單號；開票日期及發(fā)票號。 客戶保養(yǎng)維修信息：保養(yǎng)類型、行駛里程、故障名稱、配件領用、業(yè)務接待、維修工時。 客戶服務信息：客戶 回訪、客戶投訴處理、客戶關懷、滿意度等。 （ 5）客戶分析 系統(tǒng)提供強大的客戶分析數據，指導企業(yè)識別客戶類型、客戶級別、客戶滿意度和貢獻度，指導企業(yè)的市場營銷活動策劃、客戶激勵政策的制訂和針對目標客戶的服務、關懷管理。 客戶新增分析 客戶流失分析 客戶級別分析 客戶貢獻度分析（客戶價值度分析） 客戶分類分析 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 24 of 54 7． 4銷售管理 應用角色 ：企業(yè)銷售顧問、銷售助理、銷售文員、銷售經理、銷售總監(jiān)。 功能概述 ：銷售管理主要完成客戶接觸、客戶交易的全程銷售過程管理，功能包括銷售自動化、定車管理、合同管理 、收款 /開票、銷售出庫、客戶交接、銷售回訪、銷售計劃、銷售統(tǒng)計、銷售預測等。 （ 1）展廳銷售管理（ SFA） 展廳銷售提供銷售過程中的客戶意向、銷售進程、銷售活動和銷售人員管理，屬于CRM銷售能力自動化（ SFA）的典型應用。展廳銷售供銷售人員對潛在客戶來電（店）進行信息收集登記，根據客戶意向類別進行分配處理，對意向客戶進行銷售進程維護，安排銷售活動和日程管理，并對客戶意向結果進行統(tǒng)計分析。展廳銷售管理流程如下圖 9所示。 客戶來電(店)客戶來電(店)記錄客戶來電(店) 分 配客戶意向 客戶投訴客戶維修請求投訴流程維修流程車飾購買飾品銷售流程客戶意向記錄整車價格查詢整車庫存查詢意向進程維護銷售活動活動事件記錄意向結果意向分析日程管理客戶試車記錄 圖 9：用友 CRM 展廳銷售流 程 1）意向管理 意向管理用于銷售顧問對客戶來電（店）信息中有購買意向的客戶進行登記，錄入客戶購車意向，以便進行銷售跟蹤。 2）意向進程維護 銷售顧問對意向客戶進行銷售跟進，推進銷售進程，對銷售進程進行維護。根據銷售的需要，可將銷售進程分為 A、 B、 C等階段。 3）銷售活動管理 銷售活動管理用于銷售顧問在銷售跟進中的各個銷售階段所進行的銷售活動進行安排和記錄的功能，使銷售顧問隨時把握對客戶的活動安排，使銷售經理（主管）能夠查看銷售人員的業(yè)務活動。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 25 of 54 活動信息包括活動名稱、活動類型、活動方式、起止日期、負責人、活 動內容等，活動與客戶、客戶聯系人、客戶意向、銷售階段相關聯。 活動管理包括活動新建、活動修改、活動結果記錄、活動效果評估等功能。 4）日程管理 日程管理為銷售人員提供一個時間管理工具，日程管理與活動管理相連，所有分派給銷售人員的活動在日程表中體現，根據權限的設置，銷售經理（主管）能夠查看銷售人員的 日程表。銷售日程能夠按照日期、周、月顯示各個活動安排。 5）整車庫存查詢 銷售人員在銷售進程中可隨時查詢車輛庫存信息，查詢可銷售車輛、預占車輛信息。 6）整車價格查詢 銷售人員在銷售進程中可隨時查詢車輛價格信息，查 詢車輛統(tǒng)一銷售價、促銷價。 （ 2）客戶定車管理 客戶定車是客戶的一種預定購買行為，客戶定車時，由銷售顧問與客戶簽定定車合同。定車合同一般是在無現貨的情況下簽定的，客戶交納一定的訂金，由采購部門向需要向制造商采購訂貨。定車管理流程如下圖 10所示。 定車合同合同記錄定金交付采購入庫到車通知記錄轉正式合同定車取消退款采購管理 圖 10：汽貿 CRM 客戶定車管理流程 流程描述： 與客戶簽訂定車合同，定車合同審核確認后生效，客戶交付定金。采購部門根據定車合同及銷售預測制定采購計劃，進行采購訂貨。貨物到達 PDI檢驗合格入庫后，通知客戶交 款，此時定車合同轉為正式銷售合同。此過程中，若客戶退車，則進行退款處理。 （ 3）銷售合同管理 銷售合同管理用于整車有庫存時銷售顧問與客戶簽定的銷售合同進行管理。通常情況下，銷售顧問以銷售庫存商品為主。銷售合同管理支持個體購買，同時亦支持集團購買（大客戶）。與集團大客戶交易時，是先與企業(yè)、政府大客戶簽定集團采購協(xié)議，然后由企業(yè)、政府中車輛的具體買主（或使用人）與公司簽定銷售合同。大客戶交易與個體購買不同的是合同價格參照大客戶采購協(xié)議享受優(yōu)惠價。銷售顧問在銷售整車的同時，會聯帶向客戶推介銷售車飾、車險及上牌等服 務項目。銷售合同管理流程如圖 11 所示。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 26 of 54 大客戶協(xié)議管理大客戶協(xié)議銷售合同定車流程預付款交納庫存記錄合同變更換車釋放/預占庫存開票/出庫流程退車退款裝飾訂單服務訂單車輛預占審批車輛保險單 圖 11：汽貿 CRM 銷售合同管理流程 流程描述： 銷售顧問與客戶簽訂銷售合同（大客戶成員購買可參照大客戶協(xié)議生成合同價格）、車飾訂單、服務訂單、保險訂單，合同審核生效后，客戶交納一定額度定金，倉管進行車輛預留，合同管理轉開票 /出庫流程。開票前若客戶退、換車，則進行合同變更和退、換車處理。 1. 合同（訂單）審批 系統(tǒng)支持各種審批角色的設置和多級審批人，支持下屬公司的單據由集團領導的審批。如對分公司一筆特殊的交易合同， 需要集團領導審批，在審批角色中可選擇集團領導，集團領導通過集團的帳套登陸后就可進行該單據的審批。對合同關聯的訂單與合同一起審批。 2. 合同終止 合同終止用于進行客戶的退車處理?？蛻粑锤度顣r退車，銷售合同終止，財務退款（訂金），倉管取消車輛預留，車輛狀態(tài)轉為可銷售。 3. 合同變更 合同變更用于處理客戶換車和變更銷售負責人。換車后，釋放預留車輛，對換的新車輛進行預留。若換車僅僅換顏色，合同交款信息不變；若換車車型改變，則交款信息亦改變。合同變更時，合同號不變，系統(tǒng)記錄合同變更歷史。 （ 5）銷售開票 /出庫 銷售合同審核 生效后，系統(tǒng)進入開票 /出庫流程，如圖 12所示。 用友汽車貿易行業(yè) CRM 解決方案 Page 27 of 54 交款記