【正文】 通事故處理結(jié)束后。導(dǎo)游人員要寫出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過。搶救經(jīng)過、治療情況。事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理。旅游者的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚(最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署報(bào)告)?！　?dǎo)游人員在接待工作中應(yīng)該具有安全意識(shí)，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作?！　〗哟糜握咔?，提醒司機(jī)檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車輛的建議。　　導(dǎo)游人員在安排活動(dòng)日程的時(shí)間上要留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章、超速行駛。遇有天氣不好(如下雨、下雪、下霧)、交通擁擠、路況不好等情況，要主動(dòng)提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。導(dǎo)游人員應(yīng)阻止非本車司機(jī)開車，還要提醒司機(jī)不要飲酒。如遇司機(jī)酒后開車，導(dǎo)游人員要立即阻止，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)?！　　　≡诼糜位顒?dòng)過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故?！　?dǎo)游人員在陪同旅游團(tuán)(者)參觀游覽過程中遇到此類治安事故，必須挺身而出保護(hù)旅游者，決不能置身事外，更不得臨陣脫逃?！　“l(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)做好如下工作：　　(1)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全　　若歹徒向旅游者行兇、搶劫財(cái)物，在場(chǎng)的導(dǎo)游人員應(yīng)毫不猶豫地挺身而出，勇敢地保護(hù)旅游者。立即將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)與在場(chǎng)群眾、當(dāng)?shù)毓踩藛T緝拿罪犯，追回錢物。如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。　　(2)立即報(bào)警　　治安事故發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過，提供作案者的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱、數(shù)量、型號(hào)、特征等?！　?3)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告　　導(dǎo)游人員要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并請(qǐng)求指示，情況嚴(yán)重時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來指揮、處理?！?4)安定旅游者的情緒　　治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去?！　?5)寫出書面報(bào)告　　導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告，報(bào)告除上述內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等?！　?6)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作　　導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好 項(xiàng)善后事宜。　　導(dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取有效的措施防止治安事故的發(fā)生?！　?。不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進(jìn)入房問。出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外。不要與私人兌換外幣等?！　?，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。.　　，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗?！　。瑢?dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。　　，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車?！　　　≡诼糜位顒?dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。向旅游者講明交通運(yùn)輸部門的有關(guān)規(guī)定，不得將不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中?！　榱吮ＷC旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹?！　?2)另外，導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼?！　∪f一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　　　?！　。爮慕y(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者?！　?。　　如果情況緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救：　　，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗。　　，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行?！　?，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。　　。　　。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者。若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理。采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜。寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。　　　　旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)?！　“l(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒多喝水以加速排泄，緩解毒性。立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。　　為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定?！　?2)提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物?！　?3)用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！?4)安定旅游者的情緒　　治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要措施安定旅游者的情緒，努力使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。　　(5)寫出書面報(bào)告　　導(dǎo)游人員應(yīng)寫出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書面報(bào)告，報(bào)告除上述內(nèi)容外，還應(yīng)寫明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。　　(6)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作　　導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指揮下，準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好 項(xiàng)善后事宜?！　?dǎo)游人員在接待工作中要時(shí)刻提高警惕，采取有效的措施防止治安事故的發(fā)生?！　　２灰屇吧嘶蜃苑Q飯店的維修人員隨便進(jìn)入房問。出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開門，以防止意外。不要與私人兌換外幣等?！　。瑢?dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。.　　，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗?！　?，導(dǎo)游人員要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍的環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)?！　。坏猛＼囎専o關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車?！　　　≡诼糜位顒?dòng)中，為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。向旅游者講明交通運(yùn)輸部門的有關(guān)規(guī)定，不得將不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中?！　榱吮ＷC旅游者在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹?！　?2)另外，導(dǎo)游人員應(yīng)牢記火警電話(119)，掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者所住房間的號(hào)碼。　　萬一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　　　?！　?，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者?！　??！　∪绻闆r緊急，千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救：　　，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗。　　，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行?！　?，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援?！　?。　　。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者。若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理。采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜。寫出詳實(shí)的書面報(bào)告。　　　　旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒。其特點(diǎn)是：潛伏期短，發(fā)病快，且常常集體發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。　　發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：設(shè)法催吐，讓食物中毒多喝水以加速排泄，緩解毒性。立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任?！　榉乐故澄镏卸臼鹿实陌l(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)：　　(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定?！　?2)提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買食物?！　?3)用餐時(shí)，若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！∫笞再M(fèi)品嘗風(fēng)味　　旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失?！　∫笸七t就餐時(shí)間　　由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐?！　?二)住宿方面的個(gè)別要求　　旅游過程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決?！　∫笳{(diào)換飯店　　團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議?！　∪绻哟缥窗磪f(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。　　要求調(diào)換房間　　根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：　　(1)若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店?！　?2)由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足?！　?3)若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉?！　?4)若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)?！　∫笸鶈伍g　　團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))?！　∫笱娱L(zhǎng)住店時(shí)間　　由于某種原因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理?！　∫筚?gòu)買房中物品　　如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的基本原則　　游客的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客提出的各種計(jì)劃外的特殊要求。面對(duì)游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理?怎樣才能使要求得到基本滿足的游客高高興興，又使個(gè)別要求沒有得到滿足的游客也滿意導(dǎo)游人員的服務(wù)，甚至使愛挑剔的游客也對(duì)導(dǎo)游人員提不出更多的指責(zé)?這是對(duì)導(dǎo)游人員處理問題能力的一個(gè)考驗(yàn)，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一?！　∶鎸?duì)個(gè)別游客的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員一定要認(rèn)真傾聽，冷靜、仔細(xì)地分析。決不能置之不理，更不能斷然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完對(duì)方講話的情況下就胡亂解釋，或表示反感、惡語相加，意氣用事。對(duì)不合理或不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見，導(dǎo)游人員要耐心解釋，實(shí)事求是。處理問題要合情合理，盡量使游客心悅誠(chéng)服。導(dǎo)游人員千萬不能一口回絕，不能輕易地說出“不行”兩字。當(dāng)然，旅游團(tuán)隊(duì)中也難免有個(gè)別無理取鬧者，如有偶遇，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜、不卑不亢、既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)過導(dǎo)游人員的努力仍有解決不了的困難時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)其幫助。總之，對(duì)游客提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游人員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時(shí)、合情合理地予以處理，力爭(zhēng)使大家愉快地旅行游覽?！　∫弧⒆鹬胤稍瓌t　　《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例》中規(guī)定了游客、導(dǎo)游人員、旅行社三者之間的權(quán)利和義務(wù)，導(dǎo)游人員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，要符合法律對(duì)這三者的權(quán)利和義務(wù)規(guī)定。同時(shí)，還要考慮游客的個(gè)別要求是否符合我國(guó)法律的其它規(guī)定，如果相違，應(yīng)斷然拒絕?！　《?、等距離服務(wù)原則　　公平對(duì)待原則是指導(dǎo)游人員對(duì)所有客人應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待。游客不管來自哪個(gè)國(guó)家、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗?！　∪?、超常服務(wù)原則　　超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議中規(guī)定的額外服務(wù)。　　四、合理可行原則　　合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國(guó)家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件?！　?dǎo)游人員在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對(duì)旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)?！　∥?、禮讓三分原則　　在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋。二要微笑對(duì)待，切忌面帶不悅、惡言相向。三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。　　六、維護(hù)尊嚴(yán)原則　　導(dǎo)游人員在對(duì)待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。對(duì)游客有損國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的要求時(shí)斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥。對(duì)游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理要求，有權(quán)拒絕。第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理　　越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)必須遵守中國(guó)的法律，若犯法，必將受到中國(guó)法律的制裁。