【正文】 、甚至是呼吸的頻率都是我們需要捕捉的信息。此外，我們通過“積極聆聽”，了解客戶的傾向和具體情況。在我們聆聽的過程中，我們會(huì)避免使用判斷性的詞語(yǔ)，注意捕捉話音背后的信息。比如，一位客戶打電話來說他失戀之后感到痛苦，一蹶不振。我們不能一開始就說“你怎么這么傻”這樣的判斷句，我們會(huì)了解到他所關(guān)注的失戀的痛苦是孤獨(dú)寂寞，還是后悔內(nèi)疚?！　⊥瑫r(shí)，我們還要保持耐心。比如一位客戶失戀3個(gè)月后還情緒低落。他可能和他的朋友說過無數(shù)遍了，朋友開始感到不耐煩，也無計(jì)可施了。但他的心結(jié)還沒有解開，他來找我們，得到我們的幫助。因?yàn)槲覀冎朗偎?jīng)過的階段和反復(fù)，如果今天經(jīng)過我們的開導(dǎo)，客戶說我想通了，但第二天他又打電話來說他痛苦萬分，支持不住，這一點(diǎn)都不奇怪?！　R管理世界：由于目前國(guó)內(nèi)的心理咨詢與治療水平有限，很多組織盡管認(rèn)同EAP的意義，但對(duì)EAP機(jī)構(gòu)和服務(wù)仍持觀望和考察態(tài)度。您認(rèn)為應(yīng)該如何協(xié)調(diào)這樣的矛盾？　　林雪芬：我認(rèn)為這種情況不是國(guó)內(nèi)所特有的。從全球范圍來說，心理咨詢行業(yè)的發(fā)展歷程并不長(zhǎng)，心理咨詢師的背景、訓(xùn)練也不盡相同。但我們很關(guān)注我們咨詢師的在職培訓(xùn)。新的咨詢師上崗時(shí)，即使他是心理學(xué)碩士，他也還有很多問題無法解決，他的主管會(huì)在他提供咨詢服務(wù)的同時(shí)，督導(dǎo)和訓(xùn)練他，給他各種意見，保證他的服務(wù)質(zhì)量和效果?！　∧壳跋愀鄣慕M織都已經(jīng)廣泛接受了EAP服務(wù)，提供這種服務(wù)的機(jī)構(gòu)也越來越多。因此這個(gè)行業(yè)的發(fā)展空間很廣，服務(wù)水平也將在發(fā)展過程中不斷提升。　　HR管理世界：目前有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，EAP將作為一種員工福利，提高員工對(duì)工作和雇主的認(rèn)同與歸屬感，提高士氣、團(tuán)隊(duì)精神和工作效率，降低員工，尤其是關(guān)鍵員工的離職率。您是如何評(píng)價(jià)這種觀點(diǎn)的？　　林雪芬：我們?cè)诮鉀Q士氣、團(tuán)隊(duì)精神、績(jī)效等方面所采用的激勵(lì)和管理辦法是各種各樣的。從EAP的角度來說，我們可以用不同的方法來解決困難和問題。對(duì)于員工個(gè)人的問題，我們主要可以提供個(gè)人咨詢與輔導(dǎo)。我們還可以提供管理團(tuán)隊(duì)的咨詢。比如說管理人員發(fā)現(xiàn)他的下屬情緒和表現(xiàn)出現(xiàn)一些問題，他可以來咨詢我們他該如何處理，或者他嘗試了一些方法后發(fā)現(xiàn)效果不理想，他也可以來找我們咨詢。比如組織在變革后，團(tuán)隊(duì)的士氣始終很低落，無法振作。管理人員和HR就與我們討論，了解為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，從而由我們?cè)O(shè)計(jì)出一系列的訓(xùn)練課程來提高士氣，比如創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓員工發(fā)泄，表達(dá)他們的意見和情緒。然后再創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作與獲得成就感的機(jī)會(huì)，通過一系列的動(dòng)作，讓員工感到他們終于可以放下心頭大事，重整旗鼓。 　　再比如員工流失率的問題，我們遇到過一些組織的員工流失率超過20%，雇主找到我們，讓我們將公司不同部門的員工分組，與他們溝通并進(jìn)行“聚焦小組（Focus Group）”的研究，發(fā)現(xiàn)他們所具有的共同傾向、特點(diǎn)和問題所在，然后將這些整體的信息以匿名方式匯報(bào)給管理人員，然后商討及建議有何措施能改善這些問題?！　R管理世界：您在這里談到的管理人員主要是指HR還是部門主管或者其他人員？　　林雪芬：與我們的合作的組織的管理人員主要是HR。因?yàn)樗麄兛梢越佑|不同部門的管理人員，他們也有機(jī)會(huì)接觸不同的員工，員工有問題也經(jīng)常來找HR。同時(shí)他們也更接受EAP的觀念。各部門管理人員的對(duì)我們服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見反饋也是由HR來轉(zhuǎn)達(dá)給我們的?！　‘?dāng)然，組織的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)我們服務(wù)的接受和認(rèn)同程度也對(duì)我們的服務(wù)起到至關(guān)重要的作用?！　∥覀儼l(fā)現(xiàn)，我們合作過的企業(yè)當(dāng)中，可以有效地推行EAP服務(wù)的最關(guān)鍵的原因就在于最高層領(lǐng)導(dǎo)者信任我們的服務(wù)，由于他們的信任，我們與各個(gè)部門合作的過程會(huì)順利很多。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)我們的態(tài)度也與他們對(duì)員工的態(tài)度密切相關(guān)。我們發(fā)現(xiàn)，他們是真心關(guān)懷員工，并且關(guān)注員工提出的問題，及時(shí)采取積極的行動(dòng)的?！　R管理世界：您認(rèn)為這與企業(yè)文化、管理風(fēng)格是否也有關(guān)系？　　林雪芬：當(dāng)然有。在香港，我們的客戶主要是一些大公司。香港現(xiàn)在不斷在提倡“關(guān)懷型雇主”，也就是說雇主不僅要關(guān)心生產(chǎn)率，關(guān)心員工的表現(xiàn)，還要真心關(guān)懷和幫助他們的員工。因?yàn)閱T工是組織最重要的資產(chǎn)。很多雇主也提出了“工作家庭平衡”或者指定出“工作生活平衡”政策，協(xié)助員工處理他們的各種困難，從而提高工作效率，改善團(tuán)隊(duì)關(guān)系?！　∑鋵?shí)，雇主幫助員工所能得到的回報(bào)也將會(huì)很大。因?yàn)樵诠椭鲙椭幻麊T工的時(shí)候，其他員工也都看得到。在員工決定自己是否要離職時(shí)，他們會(huì)將這些因素考慮在內(nèi)。其實(shí)雇主做的好人好事會(huì)很快在公司內(nèi)部流傳開來，公司的形象、企業(yè)文化也可以通過這種方式來塑造。換句話說，雇主真心為員工提供幫助，將能提高員工對(duì)雇主的歸屬感，從而降低員工的流失率?！　R管理世界：下面我們來著重談?wù)勛兏飼r(shí)期員工的心理輔導(dǎo)這個(gè)話題吧。員工在企業(yè)變革時(shí)期主要有什么情緒和心理反應(yīng)？　　林雪芬：變革從某種程度上來說也象征著失去。我舉個(gè)例子。我們的錢包，或者重要證件不翼而飛，我們的情緒反應(yīng)會(huì)如何？我們一般會(huì)先感到驚訝，怎么東西不見了。接著我們并不確認(rèn)錢包和證件是否真的丟失了，我們帶著懷疑開始四處查找，還帶著僥幸心理。等我們確認(rèn)找不到的時(shí)候，我們生氣甚至憤怒，氣小偷的可惡，又氣我們自己粗心大意。沮喪、懊惱、失落，直到我們接受了事實(shí)、趨于平靜、吸取教訓(xùn)。這樣的一個(gè)心理過程其實(shí)是企業(yè)變革時(shí)期員工心理特點(diǎn)的縮影?！　。ㄗ兏锴埃└械桨踩⑹炀?、適應(yīng)、舒服→（變革時(shí)）驚訝→否定（我是不是可以和老板再談?wù)?，討價(jià)還價(jià)），嘗試抗拒改變→發(fā)現(xiàn)無法改變→生氣或憤怒，怒向HR、老板或者懷疑自己，感到內(nèi)疚→接受，想方設(shè)法適應(yīng)新環(huán)境/ 憂郁、自我否定、缺乏安全感　　員工在經(jīng)歷變革時(shí)，情緒總是從以前相對(duì)穩(wěn)定，可控制，突然變得缺少安全感，如果遭遇被裁，或者被動(dòng)換崗，員工容易感到突然面對(duì)無望，然后憤怒。但是不同個(gè)性的人表現(xiàn)方式也不太一樣。有些員工會(huì)表現(xiàn)出氣憤，甚至鬧事。有些員工不吭聲，但可能走極端?？傊挥惺占土私饬藛T工的特點(diǎn)，預(yù)測(cè)他們的反應(yīng)，制定出針對(duì)的解決方案，才能盡可能化解問題?！　R管理世界：那么在變革時(shí)期，組織需要格外關(guān)注哪種員工呢？　　林雪芬：婚姻狀況、性格、精神狀況、性別都會(huì)從一定程度上影響一個(gè)人在變革時(shí)期的反應(yīng)。一般來說，單身男性比女性更要受到關(guān)注，因?yàn)閱紊砟行员扰愿狈ι缃毁Y源，缺少傾聽對(duì)象，如果他們的個(gè)性再比較悲觀和消極，他們將非常缺乏宣泄和交流的機(jī)會(huì)。即使他們對(duì)變革沉默不語(yǔ)，也并不代表他們適應(yīng)并接受。此外，中年員工比年輕員工和老年員工更要受到關(guān)注。因?yàn)樗麄兊募彝ヘ?zé)任重大，在變革時(shí)期，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、高層管理人員、HR、或者是培訓(xùn)人員需要了解員工的一些家庭狀況，比如家庭是否非常需要他的收入支持，是否剛剛結(jié)婚、生子，或者遭遇家庭變故。一般來說，一個(gè)員工在一個(gè)組織呆的時(shí)間越長(zhǎng)，越難放棄原來的工作和崗位，去適應(yīng)新的環(huán)境。因此，在改革時(shí)期我們還需要格外關(guān)注組織中資歷深的員工。此外，性格內(nèi)向、沉默和脾氣急躁，容易走極端的員工都是需要格外關(guān)注的對(duì)象。　　總之，變革使得員工失去了原來的工作網(wǎng)絡(luò)和團(tuán)隊(duì)，他們需要去適應(yīng)新的環(huán)境，面對(duì)無數(shù)不確定因素。不同的人在變革中的情緒和反應(yīng)是不同的。因此，無論你是變革的領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員、HR，或者你是受到影響的員工，或是不直接影響的員工，你其實(shí)都會(huì)有不同的反應(yīng)?！　R管理世界：那么你們所提供的變革時(shí)期員工的心理輔導(dǎo)與常態(tài)下的心理輔導(dǎo)或者EAP服務(wù)有什么大的區(qū)別嗎？ 　　林雪芬：前面我們提高，變革時(shí)期出現(xiàn)心理問題的員工比例將超過組織員工數(shù)量的18% ，尤其是那些受到影響的部門?！　《覀兯峁┑姆?wù)器是首先要幫助的對(duì)象，并不是那些受到影響的員工，而是要推行變革的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和HR。他們需要了解和預(yù)測(cè)非常時(shí)期員工的情緒和心理反應(yīng)，他們將與我們一起了解和確定員工，尤其是受影響部門員工的背景、特征、家庭負(fù)擔(dān)、精神狀態(tài)等方面的信息。從而設(shè)計(jì)針對(duì)變革時(shí)期的管理方針，來想方設(shè)法避免或降低危機(jī)的惡化。比如說，我們?cè)幸晃豢蛻羰且粋€(gè)大的工廠，由于工廠要搬到內(nèi)地來，香港的員工不得不被遣散。工廠的管理者非常擔(dān)心，一方面害怕員工鬧事，另一方面他們又與員工有了比較深厚的感情，感到舍不得。于是他們?cè)诎峒抑鞍肽昃驼业轿覀?，與我們討論這個(gè)過程中將會(huì)出現(xiàn)的各種問題，我們針對(duì)這些問題設(shè)計(jì)了各種方案，這些方案包括針對(duì)管理人員的培訓(xùn)課程和針對(duì)員工，尤其是受影響員工的課程。改革初期，管理人員擔(dān)心員工將因此降低生產(chǎn)效率，從而無法保證每日的產(chǎn)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量不僅沒有減少，反而增加了。這就說明，充分的準(zhǔn)備將能避免很多不理想狀況的出現(xiàn)。　　因此，我們?cè)诿鎸?duì)組織客戶時(shí)，我們首先要幫助和培訓(xùn)的是組織的管理人員。比如說宣布要裁員的消息時(shí)應(yīng)該采用什么方式，應(yīng)該預(yù)料到什么反應(yīng)，應(yīng)該采取什么措施來處理各種問題，如何維護(hù)組織形象?！　R管理世界：您是香港雇員發(fā)展服務(wù)的高級(jí)顧問，擁有超過14年的個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。那么您認(rèn)為要保持工作與生活的平衡，最關(guān)鍵的態(tài)度和方法是什么？　　林雪芬：有很多人問我，你接觸了那么多“問題人士”，會(huì)不會(huì)壓力很大，或者感到悲觀。我覺得我最大的感觸就是非常慶幸我自己很幸福，我已經(jīng)擁有了這么多，我的生活沒有遇到那么多那么大的麻煩，我真的非常幸福，而且非常珍惜我所擁有的一切了。　　當(dāng)然，我也只是一個(gè)普通人，我并不是對(duì)困難、壓力等各種問題有免疫力的。要說工作的壓力或者困難，那肯定是有的。平時(shí)我喜歡做運(yùn)動(dòng)來緩解壓力，我喜歡游泳，也喜歡郊游。如果遇到一些我無法處理的問題，我也會(huì)找同事和朋友訴說，幸運(yùn)的是我的同事也都是同行，所以他們能給予我專業(yè)的意見。我覺得咨詢師也會(huì)有自己的煩惱，但如果自負(fù)自己是咨詢師從而拒絕向別人咨詢或者拒絕別人善意和中肯的意見，那是很無謂的。正如我們鼓勵(lì)我們的客戶大膽傾訴，放下包袱一樣，如果我們自己做不到，那又如何要求別人做到呢？ 　　林雪芬女士簡(jiǎn)介：　　林雪芬女士是香港雇員發(fā)展服務(wù)的高級(jí)顧問，擁有超過14年的個(gè)案輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)協(xié)助員工處理有關(guān)情緒、精神健康、家庭關(guān)系等問題。林小姐近年更集中為香港各大、中、小型企業(yè)及機(jī)構(gòu)提供咨詢、雇員服務(wù)、危機(jī)事件支持服務(wù)等。林小姐擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為多間機(jī)構(gòu)舉辦不同類型的講座，主要涉及如何適應(yīng)機(jī)構(gòu)內(nèi)的主轉(zhuǎn)變、雇員輔導(dǎo)技巧、壓力管理等方面。林小姐服務(wù)過的客戶包括恒生銀行、萬力半導(dǎo)體香港有限公司、香港郵政、香港房屋委員會(huì)、醫(yī)院管理局等等?！　×中〗銥橄愀鄞髮W(xué)社會(huì)科學(xué)碩士及社會(huì)工作學(xué)士，擁有香港理工大學(xué)精神健康專業(yè)文憑。她也曾接受深入的身心語(yǔ)言程序?qū)W的執(zhí)行師訓(xùn)練，現(xiàn)為國(guó)際認(rèn)可的專業(yè)身心語(yǔ)言程序?qū)W執(zhí)行師。 專訪行動(dòng)學(xué)習(xí)專家?；鶉?guó)際執(zhí)行董事 桂香梅采訪、編輯：趙懷青　　行動(dòng)學(xué)習(xí)(Action Learning)就是通過讓受訓(xùn)者參與一些實(shí)際工作項(xiàng)目來提高他們的領(lǐng)導(dǎo)能力，如領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)扭虧為盈、參加業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)、參與項(xiàng)目攻關(guān)小組，或者在比自己高好幾等級(jí)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者身邊工作等。行動(dòng)學(xué)習(xí)是一項(xiàng)既有趣又具操作性的活動(dòng)，摩托羅拉公司主管全球組織學(xué)習(xí)和開發(fā)的董事蘇珊胡克（Susan Hooker）曾說，行動(dòng)學(xué)習(xí)(Action Learning)安排能夠幫助這些潛在的領(lǐng)導(dǎo)者為更高層級(jí)的工作做好準(zhǔn)備，提升自己的能力。在我國(guó)，不少企業(yè)已經(jīng)采用了“崗位輪換”的方法培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，如果輪崗的人在每一個(gè)崗位上都能經(jīng)手一些特殊的創(chuàng)新性工作項(xiàng)目而不僅僅是常規(guī)工作，“崗位輪換”就會(huì)成為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)學(xué)習(xí)，會(huì)更有利于這些人員領(lǐng)導(dǎo)能力的提高。其實(shí)，行動(dòng)學(xué)習(xí)受益的對(duì)象不僅包括領(lǐng)導(dǎo)者，還包括公司。杰克韋爾奇在其自傳中談到，GE通過把各種培訓(xùn)變成行動(dòng)學(xué)習(xí)(Action Learning)，從而使這些學(xué)生成為公司最高管理層的內(nèi)部咨詢師。 西門子公司過去完全把一些問題交付給咨詢公司處理，現(xiàn)在它把這些問題交給了自己的高潛力領(lǐng)導(dǎo)人才。通過組建行動(dòng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)，西門子公司一年之內(nèi)在咨詢費(fèi)用上節(jié)省了300萬～400萬美元，此外還產(chǎn)生了1100萬美元的成本節(jié)約?！　R管理世界：桂女士，您現(xiàn)在的title是促動(dòng)師(facilitator)，是否能先談?wù)勀侨绾芜M(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的？　　桂香梅：我的第一份工作其實(shí)是海豚訓(xùn)練師，后來我到了馬莎爾群島經(jīng)營(yíng)建筑公司，從那以后我覺得自己的知識(shí)不夠用了，就去讀了MBA。畢業(yè)之后我進(jìn)入了咨詢公司工作1年左右后，到了Digital Equipment。當(dāng)時(shí)我在“組織與人員發(fā)展”的部門工作，見識(shí)到了大量學(xué)習(xí)的路徑，大量學(xué)習(xí)套裝，我感覺那簡(jiǎn)直是一個(gè)天堂的環(huán)境，我在這里學(xué)習(xí)知識(shí)，也學(xué)習(xí)如何觀察組織和人員的發(fā)展。當(dāng)時(shí)公司的氛圍非常好，我想到什么點(diǎn)子就提出來。當(dāng)我把所有東西都學(xué)完之后，老板覺得我還有余力，就把我的工作重心轉(zhuǎn)移到亞太區(qū)，為公司亞太區(qū)13個(gè)國(guó)家的組織做組織和員工發(fā)展。那時(shí)我有幾年都穿梭在各地，為每個(gè)國(guó)家的分公司做人員能力盤點(diǎn)，了解不同崗位和職能的員工與能力素質(zhì)模型相比有哪些需要改進(jìn)的地方，不同地區(qū)的分公司之間也會(huì)做一定的人才比較。其實(shí)那時(shí)做的事情更多是HR Development的工作，幫助組織和人員學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、發(fā)展，這也就是今天促動(dòng)師的工作內(nèi)涵的雛形，但不同的是，當(dāng)時(shí)我的title是顧問，而且主要面對(duì)內(nèi)部客戶，而現(xiàn)在面對(duì)的是外部客戶?！　R管理世界：您在Digital Equipment工作之后，又到了ABB、施樂、埃森哲等知名企業(yè)，如何看待這些經(jīng)歷對(duì)您成為促動(dòng)師的作用和影響？　　桂香梅：1989年我隨公司來到中國(guó)，當(dāng)時(shí)我就覺得如果能來這里工作有多好。1994年，我來到了ABB中國(guó)，幫助ABB創(chuàng)辦中國(guó)管理學(xué)院，我任校長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)中國(guó)管理學(xué)院的使命就是幫助企業(yè)和員工們一同成長(zhǎng)。我認(rèn)為這個(gè)使命和我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)比較符合，所以工作很投入?！　『髞砦矣值搅耸分袊?guó)幫助他們進(jìn)行知識(shí)管理。之后又在埃森哲當(dāng)任中國(guó)區(qū)的組織及人力績(jī)效發(fā)展總監(jiān)。這些優(yōu)秀的企業(yè)給了我很大的職業(yè)發(fā)展和學(xué)習(xí)空間，使我等于一直在做促動(dòng)(facilitation)的工作，后來成為國(guó)際促動(dòng)協(xié)會(huì)（IAF) 認(rèn)證在中國(guó)的第一位中國(guó)CPF專業(yè)促動(dòng)顧問，同時(shí), 擔(dān)任世界銀行西部中小企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目顧問、美國(guó)管理協(xié)會(huì)中國(guó)執(zhí)行董事、亞太管理服務(wù)澳大利亞總部合伙人及董事、 美國(guó)IMPAC 管理咨詢公司臺(tái)灣區(qū)項(xiàng)目總監(jiān)等等, 這些工作經(jīng)歷對(duì)我的影響, 我覺得就像冥冥之中安排好的一樣，非常合理?！　R管理世界：那么您認(rèn)為為什么有時(shí)組織的目標(biāo)需要通過促動(dòng)來達(dá)到？　　桂香梅：我認(rèn)為促動(dòng)，就像催化劑一樣，