【正文】 全面營銷的成本過高，就算能獲得比較高的成功率，最終的利潤(rùn)往往也并不會(huì)令人滿意。如何使用最少的電話數(shù)達(dá)成最多的銷售，是對(duì)電話營銷的另一個(gè)挑戰(zhàn)。我們可以利用對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從全部名單中找出最有可能的潛在消費(fèi)者，從而提高電話行銷的成功率，使得營銷更加有效。當(dāng)最后的銷售成功數(shù)是一樣時(shí)，通過對(duì)資料的統(tǒng)計(jì)分析，獲得一份經(jīng)過加工的名單，只要按照這份名單撥打大約1/3 的電話，就可獲得原來總名單80%的銷售成功率；如果撥打了2/3 的電話，就差不多能涵蓋全部銷售對(duì)象，剩下的就不用再打了。電話營銷――科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心23營銷本身是一門藝術(shù)?？萍贾荒芴岣郀I銷的效率和加強(qiáng)營銷的管理，即便有準(zhǔn)確的信息和對(duì)市場(chǎng)的正確評(píng)估，但采取的營銷手段如果不恰當(dāng)，整個(gè)營銷計(jì)劃也只能以失敗告終。對(duì)一個(gè)不吸引人的營銷手段，科技所能做的就是證明確實(shí)它不吸引人，需要換另一種產(chǎn)品或營銷方式試試看。電話營銷中所采用的話術(shù)也是一門藝術(shù)。就好比郵購目錄，精美的郵購目錄會(huì)令人愛不釋手；爛目錄，很可能就被隨手一扔，棄之如敝履。同樣，好的說話技巧，能夠吸引顧客的注意，成交機(jī)會(huì)就會(huì)很大；不好的話術(shù)，可能換來的就是被掛斷電話。雖然現(xiàn)在已經(jīng)有了電腦輔助提示，但話術(shù)還是需要靈活變通，不能一成不變，有經(jīng)驗(yàn)與沒經(jīng)驗(yàn)的電話營銷人員的差別就在于此。運(yùn)用科技手段，投資電話營銷有很強(qiáng)技術(shù)支持的電話營銷客戶服務(wù)中心，除了電話營銷一個(gè)功用之外，還可以有其它的衍生用途：用來傾聽顧客的意見與抱怨，回答顧客問題；搜集顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)，進(jìn)行產(chǎn)品改善或開發(fā)；搜集顧客信息，進(jìn)行消費(fèi)行為分析；建立與顧客的良好關(guān)系，加強(qiáng)顧客忠誠度。因此，運(yùn)用科技手段來輔助電話營銷絕對(duì)是一項(xiàng)物有所值的投資。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心24淺議電話營銷作者：王淼《消費(fèi)導(dǎo)刊理論版》2009 年第10 期字?jǐn)?shù)：2672 字體： 【大中小】[摘要]本文闡述了電話營銷的起源與發(fā)展，介紹了電話營銷的定義與優(yōu)缺點(diǎn)，并就其在實(shí)際使用過程中對(duì)策做了進(jìn)一步的探討。[關(guān)鍵詞]電話營銷數(shù)據(jù)庫營銷直復(fù)營銷作者簡(jiǎn)介：王淼（1982 ），女，河海大學(xué)商學(xué)院06 級(jí)企業(yè)管理碩士，研究方向：市場(chǎng)營銷、財(cái)務(wù)管理。一、電話營銷的起源與發(fā)展電話營銷，出現(xiàn)于20 世紀(jì)70 年代的美國。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，登門拜訪式的營銷效率越來越低，而成本卻不斷上升。作為直復(fù)營銷的一種方式，一種營銷手段，電話營銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多客戶和利潤(rùn)的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用。電話營銷目前在成熟市場(chǎng)快速發(fā)展。以其在銷售保險(xiǎn)領(lǐng)域的應(yīng)用為例，電話營銷正以其高效率、低成本、廣覆蓋的優(yōu)勢(shì)，被越來越多的保險(xiǎn)公司所采用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前美國電話營銷行業(yè)產(chǎn)值已高達(dá)5 千億美元。英國擁有5 000 家電話營銷中心，相關(guān)從業(yè)人員高達(dá)35 萬人。臺(tái)灣地區(qū)是亞洲電話營銷發(fā)展最成熟的地區(qū)，其于1988 年首先將電話營銷應(yīng)用于銀行信用卡銷售領(lǐng)域，并已將其廣泛應(yīng)用于電信、銀行、消費(fèi)品、廣告、飯店等20 多個(gè)行業(yè)。二、電話營銷的定義以及優(yōu)缺點(diǎn)電話營銷，就是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大客戶群，提高客戶滿意度的一種營銷方式。電話營銷是企業(yè)積極探索營銷方式的產(chǎn)物。現(xiàn)代營銷理論與實(shí)踐證明，沒有一種營銷技術(shù)是絕對(duì)完美的，有效率的營銷應(yīng)該是多種營銷方式的組合與互補(bǔ)。電話營銷也是如此。電話營銷的發(fā)展過程，不但是吸收先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的過程，也是應(yīng)用多種新的營銷理念和營銷方式進(jìn)行自我完善的過程。電話營銷的優(yōu)勢(shì)在于：能與顧客直接溝通，可及時(shí)收集反饋意見并回答提問；可隨時(shí)掌握顧客態(tài)度，使更多的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客。電話營銷的劣勢(shì)也相當(dāng)明顯：營銷范圍受到限制，在電話普及率低的地區(qū)難以開展；因電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心25干擾顧客的工作和休息所導(dǎo)致的負(fù)效應(yīng)較大；由于顧客既看不到實(shí)物，也讀不到說明文字，易使顧客產(chǎn)生不信任感等。三、電話營銷的發(fā)展對(duì)策（一）正確認(rèn)識(shí)電話營銷1．電話營銷的兩面性隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最直接、最便利和更高效的營銷方式。它給企業(yè)提供一個(gè)快捷、方便、高效的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶，幫助企業(yè)在較短的時(shí)問內(nèi)維護(hù)和擴(kuò)大客戶群，并且容易獲得有效數(shù)據(jù)和進(jìn)行過程監(jiān)控，從而增加企業(yè)的直接效益。但是目前國內(nèi)普遍對(duì)電話營銷仍然存在觀念和認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，企業(yè)對(duì)電話銷售人員的管理粗放和簡(jiǎn)單。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。（二）電話營銷在市場(chǎng)營銷中的非單一性電話營銷不應(yīng)是孤立的，它需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合。企業(yè)掌握的數(shù)據(jù)資源，不可能涵蓋所有的用戶群體，故接受電話推廣的用戶是有限的。尤其在企業(yè)知名度不高時(shí)，企業(yè)要想實(shí)施電話銷售，一定要利用其它的市場(chǎng)活動(dòng)手段，從各個(gè)方面把品牌建立起來。對(duì)于相對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)還可以利用電話進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)的挖掘，即在數(shù)量眾多的企業(yè)，通過立體整合的銷售方式提升銷售工作的效率。但在進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)挖掘的同時(shí)，也需要和企業(yè)的其他部門或銷售渠道進(jìn)行配合。四、運(yùn)用合理的方法進(jìn)行營銷（一）細(xì)心準(zhǔn)備，系統(tǒng)整理進(jìn)行電話營銷要注意開始前要有充分的準(zhǔn)備及完成后的系統(tǒng)信息整理。銷售員打電話給客戶，要區(qū)分不同客戶，訂立不同的目標(biāo)，采用不同的處理方式達(dá)成不同的銷售目標(biāo)。比如，若只是和已經(jīng)購買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要問清楚記錄下來即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多，就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問題詢問，以免漏掉一項(xiàng)，若再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。（二）充分挖掘數(shù)據(jù)庫，鎖定潛在客戶從理論上說，在傳統(tǒng)營銷中，如直郵廣告、電話營銷等，數(shù)據(jù)庫營銷是一種常用的手段。數(shù)據(jù)庫中每個(gè)企業(yè)或個(gè)人的信息為企業(yè)提供了電話營銷的訴求對(duì)象。同時(shí)數(shù)據(jù)庫容量、信息的準(zhǔn)確程度涵蓋內(nèi)容的完整性以及使用過程中的分析管理等幾個(gè)方面決定著電話營銷的效果與成敗。數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成功也越明顯。數(shù)據(jù)庫的價(jià)值還在于企業(yè)可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，也使客戶管理客易許多。企業(yè)只有充分關(guān)注數(shù)據(jù)庫的靜態(tài)積累和動(dòng)態(tài)使用，才能在電話營銷領(lǐng)域有所作為并不斷取得成功。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心26（三）穩(wěn)定己有客戶，共創(chuàng)未來市場(chǎng)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從針對(duì)存量市場(chǎng)的新用戶爭(zhēng)奪、擴(kuò)大市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)而進(jìn)入對(duì)已有客戶，特別是中高端客戶的維系和價(jià)值提升領(lǐng)域按照“二八”原則，抓住企業(yè)的重點(diǎn)客戶，與他們形成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共創(chuàng)未來市場(chǎng)。（四）合法利用國家政策推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展運(yùn)用電話進(jìn)行營銷，企業(yè)應(yīng)該獲得客戶的許可。伴隨著電話營銷發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供了無用的信息，自然引起用戶的反感，所以我們需要誠信、需要相類法律、需要行業(yè)規(guī)范。信息產(chǎn)業(yè)部頒布施行的行政規(guī)章《電信服務(wù)規(guī)范》僅對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者包括運(yùn)營商和信息服務(wù)商產(chǎn)生約束力，但對(duì)于其它商業(yè)機(jī)構(gòu)則不能“觸及”。對(duì)于我國的電話營銷，目前還沒有其他政府機(jī)構(gòu)著手監(jiān)管電話營銷。一是因?yàn)檫@種營銷方式在中國還剛剛起步，不成氣候，沒有達(dá)到需要監(jiān)管的地步，二是因?yàn)榉煞矫娴母M(jìn)比較慢。公民運(yùn)用法律工具保護(hù)個(gè)人的私隱空間具有很大的困難，需要盡快填補(bǔ)這方面的法律空白。參考文獻(xiàn)[1]菲利普科特勒：《市場(chǎng)營銷管理》亞洲版，中國人民大學(xué)出版社，1997 年5 月版[2]趙國柱：《市場(chǎng)營銷學(xué)》，中國物資出版社，2003 年9 月版電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心27智能外撥提升電話營銷作者：顏文《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》2006 年第46 期字?jǐn)?shù)：1489 字體： 【大中小】連線用戶：尚乘財(cái)富策劃董事兼行政總裁曾慶“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡(jiǎn)單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。電話銷售人員只需數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，便能完全掌握系統(tǒng)的運(yùn)作?，F(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個(gè)電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%?！弊鳛橄愀壑膫€(gè)人專業(yè)理財(cái)策劃服務(wù)機(jī)構(gòu)，尚乘財(cái)富策劃有限公司（英文簡(jiǎn)稱AMTD），是香港長(zhǎng)江集團(tuán)及澳洲聯(lián)邦銀行集團(tuán)的聯(lián)屬公司。公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。公司高層非常明白，只有提高電話銷售的生產(chǎn)力，才能增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)減低工資及租金開支。具體需求表現(xiàn)為：1．傳統(tǒng)PBX 系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；3．需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。方案選擇一、轉(zhuǎn)用先進(jìn)的外撥系統(tǒng)尚乘財(cái)富策劃的管理層決定將電話銷售中心的PBX 系統(tǒng)轉(zhuǎn)為先進(jìn)的智能外撥系統(tǒng)（PDS），以增加電話銷售的效率及命中率。為此，尚乘財(cái)富策劃為電話銷售中心內(nèi)140 名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷售，其余則負(fù)責(zé)接聽有關(guān)財(cái)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。二、選適合的電話銷售中心方案經(jīng)過嚴(yán)格的測(cè)試及評(píng)估不同供貨商的方案后，尚乘財(cái)富策劃決定采用Avaya 的方案，主要考慮因素包括：1． Avaya 一直致力于領(lǐng)先的通訊技術(shù)，具有優(yōu)良的信譽(yù)，很多跨國的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)亦使用Avaya 的方案。2． 整個(gè)項(xiàng)目只用了三、四個(gè)月，就已完成。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心283． 所選的這套IP 智能外撥系統(tǒng)操作簡(jiǎn)易，工作人員只需一天培訓(xùn)便可完全掌握。4． 所選系統(tǒng)的IP 架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財(cái)富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費(fèi)用。所選系統(tǒng)各模塊組成如下表所示。方案特色一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。二、系統(tǒng)的IP 架構(gòu)可由單一據(jù)點(diǎn)增至多點(diǎn)，甚至跨地域，同時(shí)可將電話客戶中心與辦事處相連，節(jié)省成本。三、通過固網(wǎng)流動(dòng)融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷售隊(duì)伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進(jìn)行電話銷售。四、該方案提供了一套為企業(yè)而設(shè)的流動(dòng)通訊方案及高效能智能通訊方案，提高了響應(yīng)客戶的速度。系統(tǒng)獲益一、提升了電話銷售的效益%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。二、容易管理市場(chǎng)推廣項(xiàng)目需每星期更新，尚乘財(cái)富策劃只需約15 分鐘便能更改項(xiàng)目的接口，透過智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行新的項(xiàng)目，這亦是該方案的主要得益之一。三、加快投資回報(bào)成功接通電話的數(shù)量增加，提高了財(cái)務(wù)產(chǎn)品及增值服務(wù)的銷售額，同時(shí)也因銷售項(xiàng)目能加快推出而增加收入。這都使客戶關(guān)系管理取得顯著的回報(bào)。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊(cè)成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心29電話營銷有望爆炸式增長(zhǎng)作者：鄧勇兵《新營銷》2006 年第8 期字?jǐn)?shù)：2690 字體： 【大中小】隨著全球經(jīng)濟(jì)的激烈動(dòng)蕩，各種銷售管道面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)紛紛以更低的成本和更便捷的方式獲得良好的經(jīng)營業(yè)績(jī)。在營銷理念上，企業(yè)逐步由傳統(tǒng)市場(chǎng)導(dǎo)向的4P 理念轉(zhuǎn)向消費(fèi)者導(dǎo)向的4C 理念：洞悉消費(fèi)者需求，降低消費(fèi)者的購買成本，提供更為便捷的購買方式，以更有直接有效的溝通方式來開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)。信息與通訊科技的發(fā)展，大大改變了銷售管道的形態(tài)，使得企業(yè)可以借助信息技術(shù)對(duì)不同的營銷方式產(chǎn)生的效果進(jìn)行精確的投資評(píng)估，提高營銷的準(zhǔn)確性和投資回報(bào)率(R01)。在此大背景下，電話營銷由于其本身所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，重新受到了企業(yè)的重視。內(nèi)地電話營銷方興未艾電話營銷最初出現(xiàn)在20 世紀(jì)70 年代的美國，在國外，至今仍被視為相當(dāng)重要的營銷管道之一。根據(jù)美國電話營銷協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國本土市場(chǎng)廣義的電話營銷(含電話銷售、客服)產(chǎn)值高達(dá)5000 億美元。據(jù)英國電話營銷協(xié)會(huì)CCA 統(tǒng)計(jì)，英國有5000 多家電話營銷中心，電話營銷從業(yè)人員為35 萬。中國臺(tái)灣地區(qū)引入了電話營銷模式始于1988 年。據(jù)臺(tái)灣著名電話營銷專家姚能筆介紹，臺(tái)灣地區(qū)的電話營銷一開始以“一段式”電話營銷為主：從接觸客戶一直到成交，完全通過電話、傳真及郵寄完成交易程序。最初電話營銷被運(yùn)用于信用卡銷售，由于效果相當(dāng)好，保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品及其他類型的商品也開始運(yùn)用電話營銷。姚能筆告訴記者：“最近，電話營銷的“一段式”營銷模式拓展到“兩段式”業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B 業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯(cuò)的表現(xiàn)?！蓖貙掚娫挔I銷的使用范圍電話營銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，如今已經(jīng)從狹義的電話營銷轉(zhuǎn)向廣義的電話營銷。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來，大陸地區(qū)的電話營銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但其具有巨大的潛力，尤其是在金融保險(xiǎn)領(lǐng)域，未來的市場(chǎng)相當(dāng)可觀?！半娫挔I銷在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是銀行、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)業(yè)。以保險(xiǎn)業(yè)來看，電話營銷對(duì)于大陸保險(xiǎn)業(yè)來說，最近一兩