【正文】 前，我會向您介紹股市的相關知識，您也可以參考我最近提供給客戶的投資建議書，您瞧這就是我的專業(yè)服務。B：我的資金大部分是在銀行A：我的很多客戶和您一樣，開始時也是基本存在銀行，對股票也是不感興趣，但是他們后來認識到放在銀行是死錢，拿出部分出來投資，可以獲得相關的回報，而且又不耽誤急需用錢。現(xiàn)在普通的老百姓手中有點多余的錢了，除了儲蓄外，應該尋找一些收益較大的市場做投資。一般來講，銀行只要存放一些必要的生活費用，其他部分閑置資金可以轉為股票、基金、和保險等。我在證券市場從業(yè)多年，對市場的風險有較多的認識，當然對如可有效規(guī)避市場風險有較多的方法。我有很多客戶在我的建議下，在做合理投資組合，應用一些投資策略，可以達到多賺少陪的目的，您如果有興趣，我們可以抽個時間好好交流一下好嗎？ ：對于這樣的客戶，客戶經理就是要通過自己的專業(yè)知識有效的解決客戶在投資中遇到的問題，給這些客戶提出合理的建議和解決辦法。A：請問您已經進行股票投資了嗎？B：是的，A：那您一定操作的還好吧？B：好什么啊，手上持有的都套牢拉。A：您套的很深？為您服務的客戶經理給您做過指導嗎？B：沒有！A：這樣啊，沒有關系的，我們現(xiàn)在有機會認識了，我是廣發(fā)證券的專業(yè)客戶經理某某，我們探討一下投資的方法可以嗎？B：好啊A：是這樣的，任何一位投資人在正式進入股票市場后，必須要學習一些投資的理念，這樣才能保護自己少受損失，（溝通一些投資理念問題……比如止盈和止損等）B：原來是這樣啊。A：這樣吧，下周三收市后我在營業(yè)部等您，我們面對面溝通一下相關的投資思路和方法?！镜诙糠帧慨愖h處理6.“你能保證我賺錢嗎？” ，不敢玩?！?.“我再考慮一下” ，等解套了再說！”8.“你們公司離我家里太遠了，不太方便” ，不在鄭州了9.“有親戚在證券公司，我炒股找他就行了” ：10..基金話術 一：對股票一竅不通B： 你說的話很有道理，但我對股票一竅不通??！A ：呵呵陳總，我很理解您的擔心，您現(xiàn)在不懂股票，當然會有顧慮，這很正常。（認同）其實，目前我國的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認同）對于投資者來說，我們并不建議客戶在什么都不懂的情況下就進行盲目的投資。真的，您很幸運，今天認識了我，我們公司有一個專職的客戶經理團隊，工作職責就是幫助像您這樣的投資者。我和我的團隊不但會關注您的股票，給您提供一些直觀的投資建議，同時，我們還會通過定期舉行股民學堂、以及一些大型的理財報告會等活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（說明）理財是使我們的財產保值增值的必要手段，您掌握了這些操作方法后，對您以后的投資理財都將是一種無窮的財富。您在事業(yè)上這么有成，相信這些知識對您來說肯定也學習的很快。我想如果我們能再給您一些正確的理念指導的話，您一定能在理財方面成為一個高手的。您看，在這方面您是不是應該放心許多了呢？那么…..（說明，促進）二：B“股票風險太大了，不敢玩?！盇 理解：陳總說的很對，相對于其他投資品種來說股票確實有較大風險，你認識這點說明你是很理智的投資者，這是非常難得的（贊美客戶）。這也是投資的過程中必須首先考慮的，但是，有些風險是可以規(guī)避和降低的。提問：您認為的股票的風險都有那些呢？ 哦。闡述：但我相信你一定知道在投資市場里風險和收益是成正比的，有風險才有收益可能，你可能認為錢存在銀行里沒有風險，只是收益低，其實不一定，它還面臨著貶值 風險。只要你手里有錢，適當?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風險，而我們的工作是幫你在控制風險的同事爭取較大收益。確認：您說是不是，陳總？三： “股票現(xiàn)在全套著了，等解套了再說！”A：理解：行情不好，被套也是很正常，你可以先過來，讓我們能多一雙眼光為你看盤，樣做對你絕對是有利的。繼續(xù)闡述：雖然股票套了，但你的股票不需要賣掉就可以轉托管過來呀。而且行情差或被套的時候，才有時間去轉托管，行情略好或你所買的股票是上漲的時候去轉托管，會占用你黃金時間的，例如，股票漲到可以出貨的時候，恰逢你在轉托管，那不是錯失良機嗎。引導：當然，對于個人如何做好主動解套也有一定的難度，但是，要是有專業(yè)、盡職的團隊輔助，就不難達到目標！不知道現(xiàn)在陳總身邊是哪個團隊在為您服務呢？（引出咱們的服務）引導：轉到廣發(fā)吧！我們正在開展全民解套工程。四：我搬家了，不在鄭州了 陌生約見： [重復] 哦，陳總，您現(xiàn)在搬到外地了啊。[理解] 那挺好啊，現(xiàn)在在外地還適應嗎？[說明] 其實，我有好幾個客戶也在外地的，平常有什么好的投資建議和理財方案，我們都通過電話進行及時的溝通，客戶反應都挺好的。后來，因為比較認可我們的服務，還給我介紹了好幾個外地朋友呢。[確認] 老師，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在證券公司基本上95%以上的客戶均采用的是網上交易或者電話委托系統(tǒng)，網上交易十分便捷，對你的成本上來說網上交易費用也比現(xiàn)場低廉，而且如果有信息我們都以短信、電話或郵件的形式發(fā)送給您，其實網上交易沒有地域限制。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導)可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務使你的資產獲得20%的收益，你還會覺得在外地不方便嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過本地銀行實現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費，真是非常方便啊。五：老客戶撤指：[重復] 哦，是嗎，陳總？您什么時候搬的家呀？ [關心] 哦，也是剛搬的呀。那您在外地還適應吧？??[說明] 那您為什么想到要撤指呢？您看，現(xiàn)在通訊這么發(fā)達，即使在外地，我們也可以很方便地通過電話溝通呀。陳總，您也可以想一想，以前雖然您在鄭州，您是不是也很少到我們公司來呢。交易都是通過網絡進行的，溝通也是通過電話，像您工作這么忙，到現(xiàn)場或許還要耽誤您很多時間呢。再說了，陳總，您看，我們都是關系很不錯的朋友了，彼此都很了解了，這樣也很方便我為您提出更有針對性的投資建議呀，是不是？退一步說，即使您轉到外地去做，您能保證還能享受這么好的服務和適合您自身特點的個性化的貼心服務嗎？[確認](說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過本地銀行實現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費，真是非常方便啊。六： “我再考慮一下” 回答：（認同）非常感謝您能夠慎重考慮我們的建議，畢竟股票投資是一項重要投資，只有詳細了解，才可以做的更好。（引導）老師您應該知道，任何有意義的的決定都是建立在良好的事實基礎之上的，通過和您溝通我了解到您是一位思維縝密的老師，像您這樣是肯定能夠在股票這種高智商的投資中勝出的。（追問）那您看老師咱們能不能把您中間所認為產生的困難都羅列出來，我們集中解決一下好不好呢？（肯定）老師您有自己的一套思路，再加之我們行之有效的客戶服務，相信您能夠在股票投資這種高智商的游戲中游刃有余的。（確定）既然您有開戶的意愿了，咱們完全可以先把戶開了，開戶不一定馬上要轉錢買股票，只是為您以后股票投資做好準備而已，一旦您考慮成熟或者市場配合，錢一轉馬上就可以操作了，比到時候您再辦理開戶手續(xù)省事多了。因為行情總是瞬息萬變，您也知道機會是給有準備的人的，可不要因為您的猶豫而錯失機會啊，所以，您明天過來一下，我在公司把資料準備好等著您。七： “你能保證我賺錢嗎？” 回答：（反問）呵呵，老師如果我現(xiàn)在就馬上回答說保證您能賺大錢，你能相信嗎？ ……（引導）老師您應該知道風險和收益基本上是成正比的吧，雖然股票投資存在風險，但是只要有正確的投資理念，投資中的風險是可以規(guī)避的。您不妨考慮一下，一旦風險得以合理規(guī)避后，留給您的不只剩收益了嗎？特別是現(xiàn)在這種市場行情，您賺錢的概率是非常大的。（說明）股票投資分為好多種，其實要規(guī)避股票在投資中的風險也非常簡單，關鍵需要把握是投資理念、資產配置、以及客戶服務。根據(jù)您自身的狀況，我們廣發(fā)證券可以做到合理配置你的股票資產，提供優(yōu)質的客戶服務，從而使您實現(xiàn)真正意義上的賺錢。（確定）講了這么多不都是為了讓您賺到錢嗎？只要您的理性投資預期符合市場，您完全可以在股票投資方面成為贏家的。八： “你們公司離我家里太遠了，不太方便”(認同）我知道，你是怕麻煩。(引導)不過，如果要是能賺錢，你還會怕麻煩嗎？(說明)（）老師，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在證券公司基本上95%以上的客戶均采用的是網上交易或者電話委托系統(tǒng)，網上交易十分便捷，對你的成本上來說網上交易費用也比現(xiàn)場低廉，而且如果有信息我們都以短信、電話或郵件的形式發(fā)送給您，如非必要，并不需要您親自過來的。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導)可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務使你的資產獲得20%的收益，你還會覺得遠嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的是非常方便啊。九： “有親戚在證券公司，我炒股找他就行了”(認同)老師，你好，你這樣的想法我是能夠理解的。(引導)不過，不知道你的親戚是不是很忙？他平時有時間經常照顧你的股票嗎？他專門為你制作過投資建議書，舉辦講座或者培訓嗎？(說明)呵呵，我想如果沒有的話你應該是有更好的選擇的?。∫陨系姆站褪俏覀儚V發(fā)的服務體系，也是我們廣發(fā)對你的承諾，相信你也一定知道該如何維護自己的利益的。(認同)當然，如果以上都有的話，那么恭喜你，已經有這么出色的經紀人為你服務了。(引導)有機會的話你可以介紹他給我認識嗎？（團隊建設，增員）(說明)不過，你有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為你提供咨詢服務。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知你，多一名優(yōu)秀的理財經理為你服務我想你總不會拒絕吧？等待以后轉機。十場景：證券公司營業(yè)部——基金銷售部——宣傳欄上有各種基金宣傳單 角色：客戶、客戶經理客戶介紹：客戶是一位商業(yè)服務行業(yè)職員，年齡是30歲，月收入3000元，高中學歷，一年后成家，從未投資過證券產品，僅有銀行存款，現(xiàn)在想做基金投資。客戶經理：您好！請問有什么可以幫助您的？客戶：哦，我想投資基金，但對此不了解，今天想咨詢一下關于基金方面的問題?？蛻艚浝恚号?，歡迎您！請問，您有什么問題呢？ 客戶： 什么是基金呢? 客戶經理：證券投資基金是一種利益共享、風險共擔的集合投資方式，即通過發(fā)行基金券（基金股份或受益憑證），集中投資者的資金，交由專家管理，以資產的保值增值為根本基礎，根據(jù)投資組合的原理，從事股票、債券等金融工具的投資，投資者按照投資比例分享其收益并承擔風險的一種投資制度?？蛻簦耗懿荒芡ㄋ椎恼f說呢？客戶經理：基金就是一口大鍋，許多投資者把錢投進去，因為這些人沒有時間、沒有相關知識或興趣去親自買股票。這口鍋里的錢就是給金融專家，也就是所謂的基金經理人，去投資股票，這就是基金?？蛻簦簽槭裁椿鸾浝砟軒椭覀冑嶅X？ 客戶經理：負責基金操作的基金管理公司，一般擁有大量的專業(yè)投資研究人員和強大的信息網絡，能夠更好的對證券市場進行動態(tài)跟蹤分析，將資金交給基金管理人管理，使我們中小投資者也能享受到專業(yè)化的投資管理服務?？蛻簦簽槭裁凑f基金的風險比股票??？客戶經理：個人投資者由于資金量小，一般無法通過不同的股票分散投資風險?；鸾浝硗ǔ徺I幾十種甚至上百種股票，投資者購買了基金就相當于用很小的資金購買一攬子股票，某些股票下跌造成的損失可以用其他股票來彌補，因為可以充分享受到組合投資、分散風險的好處?？蛻簦喝绻弥X潛逃呢？客戶經理：這種可能是沒有的，因為基金資產是由基金托管人代為保管?；鸾浝砣素撠熁鸬耐顿Y操作，本身并不參與基金財產的保管?；鸬谋９苡瑟毩⒂诨鸸芾砣说幕鹜泄苋素撠煛６呦嗷ブ坪?，相互監(jiān)督，這種制衡機制對投資者提供了重要保護?？蛻簦褐x謝您的解答，我回去考慮一下?。梢詤⒖籍愖h處理話術）客戶經理：好的。、、、【電話營銷基本話術】對于第一次電話營銷活動取得的奧瑞特會員名單，我們區(qū)域經過電話抽查拜訪話術： A；您好老師，我是廣發(fā)證券理財經理** B：你好A：作為奧瑞特會員您上次參與奧瑞特健身俱樂部的圣誕聯(lián)誼活動了嗎？ B：有或者沒有A：情況是這樣的，我們廣發(fā)證券作為奧瑞特圣誕聯(lián)誼活動的協(xié)辦單位，每位奧瑞特健身俱樂部的會員都可以享受廣發(fā)證券提供理財增值服務（包括股票或者基金），您看你目前投資的有哪些品種？由于我們券商在市場上是以服務獲得口碑的，我們可以讓您體驗一下廣發(fā)證券的一對一客戶服務，以便給您在投資上作出合理正確的參考，您看怎樣？ B：同意或者不同意（由于是初次打電話，首先是要讓客戶不反感陌生電話的拜訪，因此以上話術是初次和客戶進行的溝通，根據(jù)客戶回答不同，再做相應的調整，話術僅供參考，大家可以集思廣益，不斷完善此類話術）