【正文】 把機(jī)票送到機(jī)場，回來之后打車的錢公司還會(huì)報(bào)銷。這二者的區(qū)別在于公司有沒有培訓(xùn)教導(dǎo)過員工遇到此類情況如何應(yīng)對。三星集團(tuán)十招里的第二招是充分授權(quán)現(xiàn)場人員由自己下最有利的判斷，為客戶提供真正的服務(wù).第三招現(xiàn)場人員一聽到客戶有任何的不滿或建議，應(yīng)立刻回報(bào)總部.講一個(gè)故事，我有一個(gè)學(xué)生在成都大學(xué)時(shí)教他經(jīng)濟(jì)學(xué)，畢業(yè)之后他對經(jīng)濟(jì)學(xué)沒有興趣了，開了一家美容美發(fā)院。有一天他打電話給我說有時(shí)候來看看我，我開了一家美容美發(fā)店。有一天我正好在附近就去看他了，他問我老師這家店開的不錯(cuò)吧？我說何同學(xué)，老師在學(xué)校里不是教過你嗎，凡是眼睛看的到、耳朵聽的到、嘴巴問得到的東西，都不要問別人。我看到他的員工在下班時(shí)都是一哄而出的。女人在燙頭時(shí)都是很喜歡講話的，然后就跟美容師說這個(gè)話不要跟老板說。其實(shí)美容美發(fā)院應(yīng)該這樣下班，各位辛苦了，在下班前五分鐘告訴我今天聽到客人說什么，老板娘客人說回去之后頭皮很癢，洗發(fā)液不好，老板娘客人說洗頭之后頭皮痛因?yàn)槊廊輲煹闹讣组L，要剪成橢圓形的，老板娘附近又開了一家美容店，面積比我們還大兩倍。等等這些信息，就很容易獲得了。我們來看一個(gè)問題，從中國歐萊雅的KPI要求，檢討我們國人對問題的解碼能力。歐萊雅原來檔次并不高，在法國一直做的并不怎么樣，后來他們請來一個(gè)英國總經(jīng)理，將歐萊雅弄成世界化妝品第一名，所以被選為全球最佳總經(jīng)理。策略首先是將歐萊雅的檔次升高，買下了法國的蘭蔻，同時(shí)收購了美國另一家公司，打入了美國。同時(shí)還收購了其他幾家公司。他還發(fā)現(xiàn)中國內(nèi)地的市場非常大，歐萊雅說要拿下中國，就先拿下長江三角洲，拿下長江三角洲，就要先拿下上海，要拿下上海就要拿下南京路和上海路，就買下了羽西。靳小姐曾經(jīng)被訪問說為什么將羽西化妝品賣給歐萊雅，靳小姐沒有回答，作為生意人，我想可以這樣分析，如果要將羽西變成國際品牌，至少要再投入20億美元，靳小姐會(huì)投入20億嗎？歐萊雅還將小護(hù)士買下來了，我想歐萊雅在08年在中國化妝品市場會(huì)達(dá)到15％，2010年會(huì)接近18％－20％，這個(gè)數(shù)字出現(xiàn)時(shí)，就是外國化妝品在中國的第一名。歐萊雅的KPI哲學(xué)。歐萊雅說關(guān)鍵指標(biāo)沒有用，問題的關(guān)鍵是一切作為表現(xiàn)都按照預(yù)先的指令行事。99年中華人民共和國舉行建國五十周年大閱兵，那天江澤民在臺上，朱容基、李鵬、李瑞環(huán)都在天安門城樓上，閱兵最害怕出現(xiàn)問題，人踢正步應(yīng)該不會(huì)出大問題，但是就是害怕車突然出現(xiàn)拋錨，因此不斷的檢查。花車那么大為什么不會(huì)拋錨呢，聽說花車?yán)锊亓税藗€(gè)彪形大漢，一出了問題馬上就開始手推。那一天整個(gè)天安門大閱兵完美，中華民族咬著牙做事情沒有做不到的，一切作為表現(xiàn)都按照預(yù)定的指令行事，中華民族做事情都按照天安門大閱兵一樣，什么事情做不到呢？歐萊雅還說，戰(zhàn)略講的漂亮沒有用，問題是能不能有效執(zhí)行，光是執(zhí)行也沒有用，重點(diǎn)是有沒有偏差或出軌（脫鉤）.現(xiàn)在我們來研究一下脫鉤的事情。給各位三個(gè)建議。第一個(gè)建議，公司最容易發(fā)生脫鉤的地方在哪里？這是非常值得注意的事情。上一次我們精英世界在舉行公開課程時(shí)，我就暗示過他們，一個(gè)吃飯，一個(gè)上洗手間就要特別注意。今天上午我將行李從酒店拿到這里來，我在想這個(gè)車既不是我的也不是精英的怎么辦呢？車子一到我就發(fā)現(xiàn)李發(fā)海先生站在門口，馬上替我照顧行李。公司最容易脫鉤的地方找出來，然后一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。如果公司有八個(gè)地方容易發(fā)生脫鉤，那么就一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。脫鉤很重要的就是防止，不是脫鉤了之后再鉤回去。火車一進(jìn)站時(shí)，會(huì)有人一直在照中間鏈條，就是為了發(fā)現(xiàn)中間的掛鉤有沒有脫鉤。為了避免脫鉤，一定要倒盯，永遠(yuǎn)不要等別人來告訴你結(jié)果，這樣鉤通常不會(huì)脫掉。一個(gè)公司分工太細(xì)時(shí)，中間就可能是刀切豆腐兩面光了，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)如果分工太細(xì)，中間一定有部分沒有人做。一定要告訴員工，重疊的部分大家都有責(zé)任，只要出了事情兩個(gè)人都要追究。我今天早上介紹過一本書《自動(dòng)自發(fā)》，如果你的手下問你什么是自動(dòng)自發(fā)，要怎么回答？自動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題，自動(dòng)的思考問題，自動(dòng)的解決問題，叫做自動(dòng)自發(fā)，這正好是我下面要講的問題。我們國人為什么解碼能力不強(qiáng)，因?yàn)槲覀儑擞腥齻€(gè)毛病。第一，不會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題。第二，不會(huì)自己思考問題。第三，不會(huì)自己解決問題。說起來很輕松，但是必須具備三個(gè)條件。自動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問題、自動(dòng)的思考問題、自動(dòng)的解決問題，這三個(gè)自動(dòng)，就是所謂的解碼。我們從第一點(diǎn)開始介紹。發(fā)現(xiàn)問題，就是希望或標(biāo)準(zhǔn)比較如何，得出問題。每當(dāng)客戶說出一個(gè)希望，就將客戶的希望跟我們的希望進(jìn)行比較，就馬上知道客戶希望什么。一般病人一進(jìn)入醫(yī)院最希望得到的是什么？快速看完病馬上離開。但是為什么病人總是在醫(yī)院呆很久，就是因?yàn)橄Ｍ鷺?biāo)準(zhǔn)不一樣。很多公司說自己的產(chǎn)品質(zhì)量很好，寶鋼第一任董事長黎明說過三句話，非常厲害，到現(xiàn)在都是寶鋼的名言。第一句話客戶的需要就是我們的需要，第二句客戶的標(biāo)準(zhǔn)就是我們的標(biāo)準(zhǔn)，第三句客戶的利益就是我們的利益。真是講的好，尤其是第二句話。益策如果希望公開課搞的越來越好，就要搞清楚什么是客戶的標(biāo)準(zhǔn)，什么是客戶的利益，客戶的希望是什么。我到很多酒店住宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常準(zhǔn)備了一壺水在那里，我往往會(huì)想這壺水煮過沒有？我會(huì)打電話問服務(wù)員有沒有煮過，回答都是已經(jīng)煮過了。這樣打過幾次電話之后，我就想調(diào)查一下，又加多問一句除了我問，還有誰問嗎？服務(wù)人員就說了，怎么會(huì)呢，每天都有很多人打電話過來問呢。在華商酒店就標(biāo)上一句水已燒開，請放心飲用，在中國這么多酒店里，目前我只發(fā)現(xiàn)有三家酒店這樣標(biāo)出來的。今天早上我想吹頭發(fā)，問華美達(dá)酒店的服務(wù)臺有沒有吹風(fēng)機(jī)，沒多久就打電話過來給我說在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進(jìn)來房間住時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個(gè)角落都看一遍才知道呢？湖南通程國際大酒店客房免費(fèi)借用物品，這是一張清單，連佛經(jīng)都有，一口氣16個(gè)。全中國沒有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通程能有一張可借用物品，就算是做的很不錯(cuò)了。不會(huì)自己思考問題——造成這個(gè)結(jié)果的原因或原因的原因是什么？昨天晚上從廣州到順德的路上發(fā)生了車禍，速度是原因嗎？視線不好是原因嗎？有人修路是原因嗎？路上跑過一只狗是原因嗎？一旦發(fā)生車禍，先將原因找出來，然后將原因架構(gòu)，哪些是遠(yuǎn)因，哪些是近因，哪些是主因，哪些是次因。根據(jù)我們的調(diào)查，蘇先生是酒后開車，路面凹凸不平，而且天是下雨。但是路面凹凸不平及天下雨不是主因，因?yàn)閯e人也同樣開車經(jīng)過這里，所以酒后開車是發(fā)生車禍主要原因，下雨和路面凹凸不平是次因，催化劑。難怪世界各國對酒后開車是判刑的，在新加坡、臺灣、香港酒后開車是要判刑的。我每次從上海到南京，都要走滬寧高速，每次都幾乎可以看到車禍。速度太快是原因嗎？德國的高速公路沒有上限的，他們隨便開，都很少有車禍。我在德國工作時(shí)幾乎沒有看到過德國的車禍，主要的原因是開汽車要遵守車道，最里面靠中間的車道是超車道，永遠(yuǎn)不準(zhǔn)有人，任何車開到那里都是超車，一旦超過就要出來。我跟德國朋友一天開車在高速公路上，開到140，后面一輛BMW開到160，超過我們馬上就靠右了，然后后面又來了一輛法拉利，開過去后馬上靠右。原因是中國駕駛員不守車道，原因的原因是中國警察抓的不嚴(yán)，原因的原因的原因是駕駛員不遵守交通法，原因的原因的原因的原因是媽媽沒有教好。我一次看到紅燈前一個(gè)媽媽牽著一個(gè)孩子，孩子說現(xiàn)在紅燈不能過去，媽媽說那我過去你在這里等著，馬上孩子就跟著過去了。有人說過教育一個(gè)男人只教育了一個(gè)人，教育一個(gè)女人等于教育了一個(gè)家庭。我觀察日本、德國、韓國人，發(fā)現(xiàn)對父母的教育很重視，這跟家庭有很大關(guān)系。最近很流行看日劇、韓劇，里面的家庭倫理是我們中國的傳統(tǒng)，但是他們發(fā)揚(yáng)光大了，因?yàn)樗麄儗ε说慕逃吹暮苤?。還有就是解決問題，一個(gè)人要?jiǎng)幽X筋，很重要的就是從別人那里學(xué)習(xí)什么技巧。溫州老板出門時(shí)常常帶紙帶筆帶數(shù)碼相機(jī)。建議各位碰到精采的技巧、不錯(cuò)的方法，就用你的數(shù)碼相機(jī)照下來，或者用你的紙和筆不斷記錄。人不可能生下來什么都會(huì)，大部分的技巧都是從別人那里學(xué)來的。這是一張港龍航空的收據(jù)，左下角有我的名字，我簽在上面。我經(jīng)常往返大陸和臺灣，經(jīng)常乘坐港龍航空，已經(jīng)是金卡會(huì)員了。一次我去乘坐時(shí)，小姐對我說是金卡會(huì)員，今天有兩個(gè)頭等艙，你可以免費(fèi)升艙。上了飛機(jī)之后，有小姐過來對我說，不好意思余先生，今天又來了兩個(gè)頭等艙的客人，不知道您愿意不愿意回到公務(wù)艙？本公司為了表達(dá)歉意，將頭等艙和公務(wù)艙的價(jià)差退給你，謝意金折合是400元人民幣。我馬上簽字了，以后我去坐飛機(jī)時(shí)都要問可以升艙嗎，轉(zhuǎn)艙沒有關(guān)系。我剛結(jié)婚時(shí)，我家里發(fā)生了一件事。我爸爸其實(shí)沒有什么錢，做軍人的就是這樣。我大學(xué)畢業(yè)之后他就沒有給我什么錢，我結(jié)婚時(shí)他給我一個(gè)彌補(bǔ)，二手貨的洗衣機(jī)，很快壞了。我太太就將賣二手貨洗衣機(jī)給我們的商店主請來看，他對我們說洗衣機(jī)麻煩了要拖回去修，我太太問那我怎么辦。那個(gè)店主說沒有關(guān)系，原來他已經(jīng)拉了一臺洗衣機(jī)過來，雖然也是二手貨，但是是八成新的，我們家原有的只有五成新。我太太問什么時(shí)候修好呢，店主說盡快修好，給你運(yùn)回來。我太太說沒有關(guān)系，慢慢修，最好不能修好。我就想到公司的業(yè)務(wù)，有一次一個(gè)老板在阿里山上拋錨了，打電話給我們公司，我們公司為了客戶滿意，24小時(shí)全天搶救，半夜接到電話，兩個(gè)師傅開著兩部車上山了，為什么開兩部車，就是準(zhǔn)備一部車給黃老板開回家去。還帶著熱巧克力奶和熱三明治，還可以開著我們的車回家。以后他的親戚朋友要買車，肯定就不會(huì)忘記我們了。我們國人有一個(gè)毛病，不太愿意動(dòng)腦筋。公司的主管或領(lǐng)導(dǎo)沒有強(qiáng)制要求手下養(yǎng)成以下習(xí)慣，當(dāng)然也沒有培養(yǎng)這種氛圍。我給各位三個(gè)建議。以后你的手下敲門，進(jìn)來，講這個(gè)話的時(shí)候，要記住三件事。第一，有方法嗎？有建議嗎？不要你的手下敲門進(jìn)來請示，這種手下何必養(yǎng)呢？要告訴手下，敲我的門要帶著方法和建議進(jìn)來，如果真的沒有就回去想，實(shí)在想不出來我們告訴他。我最討厭的是一敲門進(jìn)來就是請示的，要求下屬提出自己的建議、方法和意見。而且提意見不能提一個(gè)，提一個(gè)就是將軍，要提二個(gè)三個(gè)四個(gè)，在中間挑一個(gè)，我們是總經(jīng)理，我們是老板，每天只需要在方法里選擇一個(gè)，拿筆勾就行了。第三個(gè)建議，任何方法不準(zhǔn)只提方法，要附帶說明每一個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)、劣點(diǎn)和可能的后遺癥做一個(gè)分析，這才是負(fù)責(zé)任的手下，還要附加一點(diǎn)，他要告訴我喜歡哪一個(gè)方法。什么是可靠不錯(cuò)的手下，我來演示一下。敲門，進(jìn)來，董事長有關(guān)于要不要在東莞設(shè)立分站，我有三個(gè)建議，附帶有說明的優(yōu)點(diǎn)和劣點(diǎn)以及可能發(fā)生的情況，我個(gè)人比較傾向于第二個(gè)方法。董事長看過之后就可以進(jìn)行比較選擇。臺灣有一個(gè)陽明醫(yī)學(xué)院，有一個(gè)附屬醫(yī)院，里面有很多外國醫(yī)生，象一個(gè)國際村一樣，所以那個(gè)村就叫國際村，各國醫(yī)生住在那里，旁邊有一個(gè)運(yùn)動(dòng)場，里面有一個(gè)沙坑。德國媽媽、日本媽媽、英國媽媽、臺灣媽媽、新加坡媽媽統(tǒng)統(tǒng)在沙坑那邊講話，小孩子在里面玩，德國小孩抱了一個(gè)瓶子到處走，日本小孩將漏斗戴在頭上象帽子一樣，香港小孩鏟了一鏟沙子不知道給誰。臺灣媽媽就會(huì)跑過去說應(yīng)該這樣玩，將沙子鏟到瓶子里，玩了三分鐘，臺灣小孩就不玩了，要媽媽抱。而德國媽媽、日本媽媽什么也不管，讓孩子自己玩一二個(gè)鐘頭，找到怎么玩的方法。這就是臺灣教育部長的太太寫的真實(shí)故事，中國母親有一個(gè)很大的毛病，太喜歡為孩子解決問題，孩子自己不會(huì)思考。我們在公司也應(yīng)該要培養(yǎng)一種氛圍，不要一動(dòng)就是領(lǐng)導(dǎo)講意見想方法，自己要盡量少講話，逼部下多思考。如何挑選有執(zhí)行力的人？要做一個(gè)有良心的師爺，總要是道德感比較高的人。我個(gè)人工作了三十多年，讀了一些書，走了很多地方。怎樣才是有執(zhí)行力的人，我有九個(gè)評估條件。有執(zhí)行力的人的特色：自動(dòng)自發(fā)、注意細(xì)節(jié)、為人誠信負(fù)責(zé)，如果一個(gè)人這三點(diǎn)做不到，再有本事我也不太想用，甚至不打算將他升為高級干部，一個(gè)人不自動(dòng)自發(fā)，也不注意細(xì)節(jié)，為人也不誠信負(fù)責(zé)，會(huì)有執(zhí)行力嗎？總分是60分，每個(gè)20分。接下來善于分析、判斷應(yīng)變10分。樂于學(xué)習(xí)、求職10分。具有創(chuàng)意10分。韌性對工作投入10分。人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好10分。求勝欲望強(qiáng)烈10分。總分120分，如果打分不到90分，不能當(dāng)總經(jīng)理或者副總經(jīng)理。分?jǐn)?shù)不到80分的不能當(dāng)經(jīng)理和副理。分?jǐn)?shù)不到70分的不能當(dāng)主任和副主任。分?jǐn)?shù)不到60分的任何干部不能當(dāng)。不到50分的，我建議都不要錄取作為員工。求勝欲望強(qiáng)烈，給各位看一篇小小的文章《時(shí)刻培養(yǎng)自己的積極心態(tài)》，成功學(xué)大師拿破侖。希爾總結(jié)出一個(gè)成功法則，人的學(xué)歷、能力、運(yùn)氣、財(cái)產(chǎn)對成功不起決定性的作用，最重要起決定性因素的是積極的心態(tài).臺灣著名的商人王永慶、香港著名商人李嘉誠，兩個(gè)人都是很小時(shí)死了父親、兩個(gè)人都是不屈不撓、兩個(gè)人都是很勤奮等等，有很多共同點(diǎn)。有人去香港回來之后說，香港擠的要死，街道那么窄，香港到處都是很花俏的，一天到晚熱死了，沒有聽到幾個(gè)人跟我說香港不容易，這么小的香港集裝箱吞吐量世界排名第一位，香港機(jī)場世界排名第五名。還有人更滑稽，從泰國回來，泰國對中國人很友好，簽證非常方便。回來很多人說泰國有什么好看的，到處臟兮兮的，為什么你們看不到他們的森林公園，泰國政變的人都沒有槍斃，被領(lǐng)導(dǎo)人叫去說以后不要心情不好就隨便開槍啊。泰國有一個(gè)最優(yōu)雅的地方和最溫厚的民心，就是世界優(yōu)秀的服務(wù)?？词虑橐春芊e極很正面的東西，比如象我女兒不漂亮那很安全，房間沒電他節(jié)省電費(fèi)，看事情要看好的一面。深圳華為的董事長是解放軍出身，現(xiàn)在是中國通訊產(chǎn)品第一供應(yīng)商，去年美國思科對華為發(fā)起聲勢浩大的知識產(chǎn)權(quán)訴訟，纏訴一年，終于和解。中國能夠在自己的領(lǐng)土上將法國、比利時(shí)打掉，是華為的貢獻(xiàn)。華為能夠?qū)a(chǎn)品賣到香港歐美，這是很自豪的。任正非說我不在乎別人怎么看我，最重要的是帶領(lǐng)華為兄弟們走出去。有一本書建議大家看一下，是華為的一個(gè)干部寫華為的情況。這張圖是華為在深圳的工廠，任正非說過企業(yè)要發(fā)展就是要發(fā)展一批狼。任老板對華為的文化，有三句話跟狼有關(guān)。第一狼嗜血，血是商機(jī)。第二狼寒天也要出動(dòng)，市場再險(xiǎn)惡也要奮斗。第三虎狼成群，狼從來不單打獨(dú)斗，一出去都是成群的。其實(shí)狼這個(gè)概念，就是求勝的欲望強(qiáng)烈。很多人對公司的文化越來越有興趣，聽說下一次精英世界讓我來上課，主題就是企業(yè)變革和文化，我那時(shí)候?qū)⑵髽I(yè)文化講的更深入一些。華為公司認(rèn)為資源會(huì)枯竭，唯有文化會(huì)生生不息.任老板到日本去，聽到他們唱北國之春得到這樣的啟示。任老板為了這個(gè)事情寫了一篇文章，叫華為的冬天，流傳的很廣。我非常喜歡看運(yùn)動(dòng)的影片，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)員有