【正文】 理。而不是劍拔弩張，或背后搞小動(dòng)作。人際關(guān)系的和諧盡管首先與組織成員的素質(zhì)修養(yǎng)有很大關(guān)系，但沒(méi)有良好的溝通渠道和溝通方式，組織內(nèi)和諧的氛圍也難以維持。通過(guò)溝通使成員互相了解，進(jìn)而調(diào)整自己的行為，就容易友好相處共同工作。中國(guó)古代管理思想的“和 為貴”雖然有一點(diǎn)化敵為友的含義，但更多的則是告知人們，人際關(guān)系的和諧是組織 有效率的關(guān)鍵，所謂“家和萬(wàn)事興”也是這個(gè)意思。 2．使行為協(xié)調(diào)。 組織的成員在各自的崗位上按照分工要求不變樣、不偏離地工作，但組織的環(huán)境在變化，組織成員的思想、心理均在變化，因此，其行為就有可能發(fā)生一定變異。這種變異有的是很好的，符合崗位任務(wù)完成的高效率要求，有的則會(huì)給其他相關(guān)成員的工作造成障礙，更何況符合崗位任務(wù)完成的最好要求未必符合組織的整體配合性要求，故組織運(yùn)行中，在組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中時(shí)刻保持組織成員的行為協(xié)調(diào)是非常必要的，就好像一部機(jī)器要運(yùn)轉(zhuǎn)良好，就必須使所有零部件沒(méi)有問(wèn)題且配合完好才行。行為協(xié)調(diào)的前提是組織成員知道自己干了什么，正在干什么，別人干了什么，正在干什么，大家應(yīng)該如何合作，而這必須通過(guò)有效的人際間溝通才行。人際間的溝通可以使組織成員明白自己之所做和他人之所在，明白與目標(biāo)的差異，從而調(diào)整各自的行為，進(jìn)行大家的合作。 3．上行下達(dá)使管理有效率。 管理是一種以行政機(jī)制配置資源的方法，它對(duì)資源整合的效率表現(xiàn)在這種行政 機(jī)制的有效性。在現(xiàn)實(shí)的組織中，行政機(jī)制的有效性取決于：(1)組織規(guī)模導(dǎo)致的管 理層次的多寡；(2)信息溝通渠道的設(shè)置與運(yùn)作的有效性。 管理層次愈多，組織內(nèi)上行下達(dá)的命令、請(qǐng)示、反饋等信息的傳遞就愈需要經(jīng)過(guò)多層次送達(dá)，且不說(shuō)這樣的送達(dá)過(guò)程會(huì)導(dǎo)致信息的失真，光層層傳遞就要耗費(fèi)大量時(shí)間，進(jìn)而組織運(yùn)作行為遲鈍，效率降低。 信息溝通需要渠道，沒(méi)有渠道就沒(méi)有辦法進(jìn)行溝通。因此，重要的是有沒(méi)有溝通渠道以及這些渠道安置的有效性。當(dāng) 管理過(guò)程渠道不多而且還不夠?qū)?，甚至有障礙 計(jì)劃 組織上 人員配備 領(lǐng)導(dǎo) 控制時(shí)，高層領(lǐng)導(dǎo)的指揮命令就難以迅速傳信息溝通至下級(jí)，而下級(jí)的行為偏差，上級(jí)也無(wú)法及時(shí)知道，這樣就有可能使組織喪失 機(jī)遇，發(fā)生偏差。● 外部環(huán)境● 客戶● 供應(yīng)商● 股東● 政府● 社會(huì)團(tuán)體● 其他方面 哈羅德孔茨教授曾指出：組織需要信息溝通來(lái)(1)設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)；(2)制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃；(3)以最有效果和效率的方式來(lái)組織人力資源及其他資源；(4)選拔、培養(yǎng)、評(píng)價(jià)組織中心成員；(5)領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和激勵(lì)人們，并營(yíng)造一個(gè)人人想要作出貢獻(xiàn)的環(huán)境；(6)控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。①在他看來(lái)信軍 圖21 信息溝通的目的和職能息溝通的目的和職能可用圖17．1表示：12．1．3 人際溝通的模式 人際溝通過(guò)程是指一個(gè)信息的傳送者通過(guò)選定的渠道把信息傳遞給接收者的過(guò) 程。這一過(guò)程可用圖22來(lái)表示。反饋 接受者 發(fā)送者理解接收思想譯碼編碼信息的傳遞噪聲 圖2．2 人際溝通過(guò)程圖 當(dāng)人們之間有需要進(jìn)行溝通時(shí)，溝通的過(guò)程就開(kāi)始了，人與人之間的交流是通過(guò)信息的互相傳遞及了解進(jìn)行的，因此人際溝通實(shí)際上就是互相之間信息溝通。信息溝通過(guò)程開(kāi)始于需要溝通的主動(dòng)者，即信息的發(fā)送者。 1．信息發(fā)送者。 信息發(fā)送者即需要溝通的主動(dòng)者要把自己的某種思想或想法(希望他人了解的)轉(zhuǎn)換為信息發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語(yǔ)言”或“信號(hào)”，這一過(guò)程就叫做編碼，沒(méi)有這樣的編碼，人際溝通是無(wú)法進(jìn)行的，就像中國(guó)人不會(huì)講英語(yǔ)就無(wú)法與只會(huì)講英語(yǔ)的人進(jìn)行溝通一樣。一個(gè)組織中，如果組織的成員沒(méi)有共同語(yǔ)言，也就使組織成員之間的有效溝通失去了良好的基礎(chǔ)，除非通過(guò)翻譯進(jìn)行，不過(guò)翻譯會(huì)導(dǎo)致原來(lái)信息的失真。 2．信息傳遞渠道。 編碼后的信息必須通過(guò)一定的信息傳遞才能傳遞到接受者那兒，沒(méi)有信息傳遞渠道信息就不可能傳遞出去，溝通也就成了空話。信息傳遞渠道有許多，如書(shū)面的備忘錄、計(jì)算機(jī)、電話、電報(bào)、電視、互聯(lián)網(wǎng)等等。選擇什么樣的信息傳遞渠道，既要看溝通的場(chǎng)合、互相同意和方便、溝通雙方所處環(huán)境擁有的條件等，也與選擇渠道、合用渠道的成本有關(guān)。各種信息溝通渠道都有利弊，信息的傳遞效率也不盡相同。因此，選擇適當(dāng)?shù)那缹?duì)實(shí)施有效的信息溝通是極為重要的。 3．信息接受者。 信息接受者先接受到傳遞而來(lái)的“共同語(yǔ)言”或“信號(hào)”，然后按照相應(yīng)的辦法將此還原為自己的語(yǔ)言即“譯碼”、這樣就可以理解了。當(dāng)信息接受者需要將他的有關(guān)信息傳遞給原先的信息發(fā)送者時(shí)，此時(shí)他自己變?yōu)榱诵畔⒌陌l(fā)送者。在接受和譯碼的過(guò)程中，由于接受者的教育程度、技術(shù)水平以及當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)，均會(huì)導(dǎo)致在接受信息時(shí)發(fā)生偏差或疏漏，也會(huì)導(dǎo)致在譯碼過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，這樣就會(huì)使信息接受者發(fā)生一定的誤解，這樣就不利于有效的溝通。實(shí)際上即便上述情況不發(fā)生，也會(huì)因?yàn)樾畔⒔邮苷叩膬r(jià)值觀與理解力導(dǎo)致理解信息發(fā)送者真正想法的誤差。 4．噪聲與反饋。 人們之間的信息溝通還經(jīng)常受到“噪聲”的干擾。無(wú)論是在發(fā)送者方面，還是在接收者方面，噪聲就是指妨礙信息構(gòu)通的任何因素。例如： (1)噪聲或受到限制的環(huán)境可能會(huì)妨礙一種明確的思路形成。 (2)由于使用了模棱兩可的符號(hào)可能造成編碼、譯碼的錯(cuò)誤。 (3)傳遞過(guò)程中的各種外界的干擾。 (4)心理活動(dòng)導(dǎo)致了錯(cuò)誤發(fā)送或接收。 (5)價(jià)值觀不同導(dǎo)致無(wú)法理解雙方的真正意思。 (6)信息渠道本身的物理性問(wèn)題。 而反饋則是檢驗(yàn)信息溝通效果的再溝通。反饋對(duì)于信息溝通的重要性在于它可以檢查溝通效果，并迅速將檢查結(jié)果傳遞給信息發(fā)送者，從而有利于信息發(fā)送者迅速修正自己的信息發(fā)送，以便達(dá)到最好的溝通效果。 5．影響溝通的環(huán)境因素。 事實(shí)上環(huán)境和組織本身的因素左右著信息溝通的過(guò)程。例如政治、文化、社會(huì)、法律等環(huán)境因素就影響著組織成員之間的溝通，如不同信仰、不同文化背景會(huì)使溝通難以進(jìn)行。而溝通雙方地理上的距離、時(shí)間分配等也會(huì)影響溝通渠道、溝通方式的選擇。另外像組織內(nèi)的文化氛圍、管理方式、組織結(jié)構(gòu)安排等均會(huì)影響組織成員的溝通。例如一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者喜歡集權(quán)式的管理，他對(duì)下屬的向上溝通就不太重視，他所采用的科層制組織架構(gòu)就不利于下情上達(dá)，久而久之上下級(jí)之間的溝通就會(huì)有障礙。2．1．4 人際溝通的網(wǎng)絡(luò) 圖2．2表示的只是兩個(gè)人之間的信息溝通。實(shí)際的人際溝通常常是多人一起參與。多人參與的溝通形成了信息溝通的網(wǎng)絡(luò)。而且群體的規(guī)模即參與溝通的人的多寡決定了群體內(nèi)可能有的溝通網(wǎng)絡(luò)的數(shù)目的多少。從原則上說(shuō)，當(dāng)參與溝通的人數(shù)以算術(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)數(shù)目將以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。組織中的成員每天都在與不止一個(gè)人進(jìn)行溝通，以便協(xié)調(diào)相互之間的行為，這樣他們自覺(jué)不自覺(jué)地正利用溝通網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)行溝通。以五個(gè)組織成員參與的溝通來(lái)看，可能存在的溝通網(wǎng)絡(luò)有六十多種，主 要有五種典型的形式。這五種基本溝通網(wǎng)絡(luò)就是星型(也稱輪型)、Y型、鏈型、環(huán)型 和全通道型，見(jiàn)圖17．3。B B CAC A E 星型 Y型 D DEA B C D E 鏈型 C C B D B D 環(huán)型 全通道型A E A E圖2．3網(wǎng)紀(jì)模型 圖中每一對(duì)字母之間的聯(lián)線代表一個(gè)雙向交流通道。在這五個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，受限制最大的是星型結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗械臏贤ǘ急仨毻ㄟ^(guò)A進(jìn)行。處于另一個(gè)極端的是全通道型網(wǎng)絡(luò)，它受限制最小，也最開(kāi)放，因?yàn)槊總€(gè)組織成員都能與任何其他成員進(jìn)行信息溝通。 事實(shí)上不同的溝通網(wǎng)絡(luò)有不同的適應(yīng)性，選擇什么溝通網(wǎng)絡(luò)合適取決于評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)以及希望如何溝通，見(jiàn)表2．1。 表2．1中的第一條標(biāo)準(zhǔn)是“集中化程度”，也就是某些成員比另一些成員能占有更多交流通道的程度。星型網(wǎng)絡(luò)可說(shuō)是集中化程度最高的，因?yàn)樗械臏贤ㄗ⑸浠蛄麟x一個(gè)人(即A)。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最不集中的，此時(shí)任一成員都能任意與其他成員進(jìn)行信息溝通。 第二條標(biāo)準(zhǔn)“可能的交流通道數(shù)”，它與集中化程度的標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)，但方向相反。這一標(biāo)準(zhǔn)是指占用交流通道的成員的增加速度，把全體成員當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)看，星型網(wǎng)絡(luò)可能的交流通道數(shù)是最少的，全通道型網(wǎng)絡(luò)則最多。 表2．1 五類溝通網(wǎng)紀(jì)的比較網(wǎng)絡(luò)類型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)星型 Y型 鏈型 環(huán)型 全通道型集中化程度可能的交流通道數(shù) 領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測(cè)度群體平均滿意度各成員滿意度 很高 高 中等 低 很低很低 低 中等 中等 很高很高 高 中等 低 很低低 低 中等 中等 高高 高 中等 低 很低 “領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測(cè)度”的標(biāo)準(zhǔn)是測(cè)量哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出成為群體領(lǐng)導(dǎo)的能力。從圖2．3來(lái)看，下列諸人多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)，這就是星型網(wǎng)絡(luò)中的A，Y型網(wǎng)絡(luò)中的A，再有可能的，便是鏈型網(wǎng)絡(luò)中的A了。 在這三種網(wǎng)絡(luò)里，那個(gè)預(yù)計(jì)可能會(huì)當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)的人，比起其他成員來(lái)掌握的信息要多些，所以對(duì)信息、建議等這類東西的散布的控制力也大些。表2．1中第四和第五條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是度量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員當(dāng)作一個(gè)整體來(lái)考慮時(shí)，群體的平均滿意度以及各成員之間滿意度的相差幅度。這兩條標(biāo)準(zhǔn)之間有一些有趣的聯(lián)系。跟其他網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿意度是最低的?？墒撬拿棵蓡T的相差幅度，相對(duì)于其他網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，又是高的。為什么呢?因?yàn)樵谛切途W(wǎng)絡(luò)中A處于大家注意的中心，對(duì)群體具有相當(dāng)大的影響力，當(dāng)然會(huì)覺(jué)得該網(wǎng)絡(luò)最能令自己滿足，可是其他成員卻十分依賴于A，在決策中，只能起到A的配角的作用，滿意度當(dāng)然低。因此，作為一個(gè)整體來(lái)說(shuō)，其平均滿意度多半也是較低的。與此相對(duì)照的是全通道型網(wǎng)絡(luò)的情況。這種網(wǎng)絡(luò)，若從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來(lái)看，為全體成員更多地參與創(chuàng)造了潛在的可能性。所以，它的群體平均滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)可能較高，而且每個(gè)成員的滿意度的差異程度較小。 2．1．5 有效溝通的7個(gè)“C” 有效溝通的7個(gè)“C，實(shí)際上是指人際溝通良好的基本準(zhǔn)則。 1．可依賴性 溝通應(yīng)該從彼此信任的氣氛中開(kāi)始。這種氣氛應(yīng)該由作為溝通者的組織創(chuàng)造，這反映了他們是否具有真誠(chéng)地滿足被溝通者愿望的要求。被溝通者應(yīng)該相信溝通者傳遞的信息并相信溝通者在解決他們共同關(guān)心的問(wèn)題上有足夠的能力。 2．一致性 溝通計(jì)劃必須與組織的環(huán)境要求相一致，必須建立在對(duì)環(huán)境充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。3．內(nèi)容 信息的內(nèi)容必須對(duì)接受者具有意義，必須與接受者原有價(jià)值觀念具有同質(zhì)性，必須與接受者所處的環(huán)境相關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，人們只接受那些能給他們帶來(lái)更大回贈(zèng)的信息，信息的內(nèi)容決定了公眾的態(tài)度。4．明確性 信息必須用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言表述，所用詞匯對(duì)溝通者與被溝通者來(lái)說(shuō)都代表同一含 義。復(fù)雜的要用列出標(biāo)題的方法，使其明確與簡(jiǎn)化。信息需要傳遞的環(huán)節(jié)愈多，則愈應(yīng)該簡(jiǎn)單明確。一個(gè)組織對(duì)公眾講話的口徑要保持一致，不能有多種口徑。 5．持續(xù)性與連貫性溝通是一個(gè)沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程，要達(dá)到滲透的目的必須對(duì)信息進(jìn)行重復(fù)，但又必須在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容，這一過(guò)程應(yīng)該持續(xù)地堅(jiān)持下去。6．渠道 溝通者應(yīng)該利用現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中已經(jīng)存在的信息傳送渠道，這些渠道多是被溝通者日常使用并砂隘使用的。要建立新的渠道是很困難的。在信息傳播過(guò)程中，不同的渠道在不同階段具有不同的影響。所以，應(yīng)該有針對(duì)性地選用不同渠道；以達(dá)到向目標(biāo)公眾傳播信息的作用。人們的社會(huì)地位及其他背景不同，對(duì)各種渠道都有自己的評(píng)價(jià)和認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)溝通在選擇渠道時(shí)應(yīng)該牢記。 7．被溝通者的接受能力 溝通必須考慮被溝通者的接受能力。當(dāng)用來(lái)溝通的材料對(duì)被溝通者能力的要求愈小，也就是溝通信息最容易為被溝通者接受時(shí)，溝通成功的可能性就愈大。被溝通者的接受能力，主要包括他們接受信息的習(xí)慣、他們的閱讀能力與知識(shí)水平。2．2正式的人際溝通 正式的人際溝通是指通過(guò)組織和組織與組織之間正式安排的信息溝通渠道進(jìn)行的人際溝通。如組織內(nèi)上下級(jí)之間在正式會(huì)議、會(huì)談中發(fā)生的信息溝通，組織與政府通過(guò)文件、電話、傳真等發(fā)生的信息溝通。正式的人際溝通包含組織內(nèi)的正式溝通和組織外即組織與外部各方面的正