有效溝通技巧和人際關(guān)系管理工作-資料下載頁(yè)
2025-01-11 09:36本頁(yè)面
【正文】 工作表現(xiàn)； ? 注意找主管談話的時(shí)機(jī)； ? 先整理資料，簡(jiǎn)明扼要節(jié)省主管時(shí)間； ? 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； ? 注意自己及主管的情緒，先處理心情； ? 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請(qǐng)教，使主管感到很貼心； ? 認(rèn)識(shí)主管的地位，主動(dòng)適應(yīng)； ? 千萬(wàn)不要試著與主管玩“誰(shuí)輸誰(shuí)贏”的游戲。 33 橫向溝通的障礙 ? 部門(mén)“本位主義”和員工短視傾向； ? “一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見(jiàn)； ? 性格沖突； ? 猜疑、威脅和恐懼。 橫向溝通的策略： ? 樹(shù)立 “ 內(nèi)部顧客 ” 的理念； ? 傾聽(tīng)而不是敘述； ? 換位思考； ? 選擇準(zhǔn)確的溝通形式； ? 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。 34 組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理 良好的組織結(jié)構(gòu)； 明晰的決策機(jī)制； 關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工； 良好的沖突處理。 35 橫向溝通技巧 *做好傳達(dá)、溝通的準(zhǔn)備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *循序漸進(jìn)，把整體分割成各部分 *鼓勵(lì)開(kāi)放的溝通 *語(yǔ)言簡(jiǎn)單扼要 *制定時(shí)間表，分配計(jì)劃 *建立匯報(bào)反饋體系，以便掌握和調(diào)整 *建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 36 注意： 就事論事，盡量協(xié)商對(duì)雙方有利的結(jié)果 多注意禮貌，“金十字” 爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，請(qǐng)人或利用會(huì)議解決 共同學(xué)習(xí)、活動(dòng)，促進(jìn)溝通 培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩 37 十四 高 效 客 戶 溝 通 的 步 驟 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述利益 ? 步驟四 回答問(wèn)題 ? 步驟五 達(dá)成意向 ? 步驟六 售后服務(wù) 38 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定此次溝通目標(biāo) ? 做好情緒心態(tài)和體力上的準(zhǔn)備 ? 做好一切宣傳單張、樣品、演示碟等資料 的準(zhǔn)備 39 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn) 40 步 驟 三 ：闡 述 利 益 ? 闡述利益 ? 簡(jiǎn)單描述符合客戶需求的 ,能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品和服務(wù) ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ? 描述特點(diǎn) (Features) ? 轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ? 強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 41 步驟四：回答問(wèn)題 ? 1．忽視法 （不是每個(gè)問(wèn)題都需要回答） ? 2．轉(zhuǎn)化法（從價(jià)格轉(zhuǎn)化為帶給客戶的利益） ? 3．太極法 （適當(dāng)控制談話范圍） ? 4．詢問(wèn)法 (SPIN的運(yùn)用） ? 5．是的 如果 42 步 驟 五 ：達(dá) 成 意 向 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 43 步 驟 六 ：售 后 服 務(wù) ? 按時(shí)回訪 ? 按既定承諾處理 ? 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)溝通解決 44 謝謝大家
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