【正文】 修，菜目也都是最尋常的。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。　　為我們服務(wù)的侍者是位年輕的小姐，舉止很活潑?？吹轿覀儙讉€大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點(diǎn)過菜后，她說一定盡快送來?！　]過幾分鐘，她又走了回來，胳膊下面夾著一只玩具猴——好奇的喬治。亨特最喜歡好奇的喬治了。我們的服務(wù)員小姐說：“這個猴子是我剛得獎贏來的，自己留著沒什么用。我想也許你們的兒子會喜歡它。”　　亨特接過這意外的禮物，臉上樂開了花。我們對她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。“啊，生日快樂！”她說完就去為我們上菜了。　　菜還不錯，價碼也正常，但我留下的小費(fèi)卻異常豐厚。這是她應(yīng)該得到的！(但我真的不認(rèn)為這是她的出發(fā)點(diǎn))一個體貼的好心人，用驚喜給我們所有人帶來了快樂！　　9，娛樂　　“大家來瞧一瞧，看一看，一起學(xué)做奶糖軟糕哇！”石桌后的年輕小伙子大聲喊著：“我是奶糕之王！”接下來的幾分鐘，他一邊講解，一邊用一把長柄鏟不停攪拌，又做出一鍋新鮮奶糕。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂性。　　坦白地說，如果有人邀我一道去看怎么做奶糖軟糕，我很可能會置之不理。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂。在享受娛樂的時候，我們注意力更集中，學(xué)得更快，也更投入。　　我所談的并非是毫無目的的娛樂。奶糕之王的表演是有動機(jī)的：他希望賣出更多的軟糕。他成功了。 第七章 重塑自我（一） 新浪讀書 　　一個失意的人退休賦閑，他的工作是同樣的每一天。他不讓人討厭，可也沒人想念，他賺到許多錢，卻仍覺得寒酸?！　∷龇謨?nèi)的活，從不多一點(diǎn)，他也從來不知，什么是歡樂。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。 　　正如并非所有的變化都是好事，一成不變也不可能總是好的。就像那句老話說的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長度?！　「ダ椎聜冎?，生命最激動人心的事實(shí)之一是，我們每天早上醒來，都能夠重塑自我，做一個新人。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個新的開始。雖然不能否認(rèn)，生活中存在斗爭與挫折，但我們不能因此裹足不前。　　你說自己從來沒做過弗雷德？那可是老皇歷了。昨天已經(jīng)永遠(yuǎn)過去，今天，你可以重新選擇，做你要做的人。你唯一需要的，是抓住機(jī)會，重塑自我。　　如果你希望成長與進(jìn)步，那就必須每天都調(diào)整狀態(tài)，讓自己振奮，不然就會在充滿競爭的世界中落伍?！　?，發(fā)展自我，增加價值　　增加價值的最好辦法是從現(xiàn)在開始發(fā)展自我，讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿，花時間去認(rèn)真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事。在生命的航程中，我們有太多時候只是自動駕駛儀的傀儡；我們已經(jīng)無法分辨什么是“行動”，什么是“成就”。　　你越是發(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多?？梢园褌€人發(fā)展比做重塑自我所需的陶泥，你擁有的陶泥越多，陶胚就可做得更大，更精致。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問，而是來自實(shí)踐的鍛煉——可以用來重塑自我的原材料也就越多?！　‘?dāng)身心和頭腦等各方面的能力都得到加強(qiáng)時，你的整個人也就隨之壯大。伴隨自我的成長，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴(kuò)展、更新，讓你最終成為一個創(chuàng)造價值的超級大師?！　?，讓迫切的需要引導(dǎo)你　　“被迫”地去重塑、完善自己，不會有太大的成效。“被迫”這個詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因?yàn)閼?yīng)該做，而不是因?yàn)槟阍敢庾觥Ｆ扔谪?zé)任而做事，與弗雷德的精神南轅北轍。　　我一直沒有機(jī)會去具體了解，究竟是什么在激勵著郵遞員弗雷德。但我確實(shí)知道，他工作盡心、出色，是因?yàn)樗约涸敢猓耶?dāng)作一種享受。我怎么能夠知道呢？因?yàn)樗囊慌e一動都告訴了我，他是在享受快樂，而不是被迫完成勞務(wù)合同?！　∪绻麅H僅以成為弗雷德作為工作的目標(biāo)，那不會給你真正的動力；要做一個弗雷德，你得有迫切的需要或理由，才是真正的動力所在。這些理由可能包括：給他人帶來正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂、對成為激勵他人的表率的渴望，等等。不論你認(rèn)同的是什么理由，讓它們帶動你盡力而為吧?！　?，分利用你的經(jīng)驗(yàn)　　你的一生是充滿各種經(jīng)驗(yàn)的一生，你經(jīng)過、見過大量的事情，可是，盡管你并沒有真正把它們?nèi)纪?，卻也很少主動地對它們進(jìn)行思考?！　∪绻阆霝槲磥矶厮?、改造自我，那就先花些時間反思一下過去吧。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實(shí)現(xiàn)，卻從來沒去嘗試過？哪些人對你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？　　買一個小日記簿，把這些問題的答案寫下來，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面。學(xué)會抓住那些經(jīng)常隱匿在記憶寶庫中的想法。　　4，提高你的IQ(行商)　　當(dāng)然，只有好想法是不夠的，你還要把它們付諸實(shí)踐?！　Q在這里是Implementation Quotient的簡寫。智商(Intelligence Quotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力，而行商(Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力。　　多少好想法因?yàn)槟銢]有行動而胎死腹中？知道你可以使某人的一天過得愉快，和真的把快樂帶給他，是天差地別的兩回事?！　√岣咝猩痰囊粋€辦法是把好主意隨時寫下來，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。有時缺乏行動只是記憶力差的結(jié)果，而寫下來的東西容易記住，也更可能實(shí)行。 第七章 重塑自我（二） 新浪讀書 　　3，青出于藍(lán)　　看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用?！　『孟敕睦锒加小Ｈ绻阒恢勒瞻崴说淖龇?，那結(jié)果最多也不過是和他人一樣好 而已。關(guān)鍵是要對它們進(jìn)行改造：吸納一切好的想法，然后在實(shí)踐中賦予它們你自己的風(fēng)格與特色?！　∈澜缟嫌斜姸嗟母ダ椎?，你可以學(xué)習(xí)自己機(jī)構(gòu)其它部門中的弗雷德，也可以向其它的機(jī)構(gòu)、行業(yè)甚至國家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。你觀察到的想法可能并不完全適合自己，只要對它們稍加調(diào)整，你就超越了簡單的模仿，而是真正有所創(chuàng)新。　　6，每日一事　　好消息：你不必每件事都做到那么出色。如果那樣，你早晨不等出門，人就累垮了?！　钠椒驳浇艹?，是一次一件事慢慢地做起的。如果你每天在單位或家里都做一件出色的事，一星期7天，一年52星期(假期也算上)，持續(xù)下去，你的一生就會成為一本優(yōu)秀事跡完全手冊?！　∫蝗找皇率乔袑?shí)可行的，不會讓你難以招架。一天做幾十件出類拔萃的事聽起來不太實(shí)際，但一日一事呢？總是可以的罷！從你知道自己能做的事入手，以簡單的事情為基礎(chǔ)，隨著自我的不斷重塑，逐漸從一日一事過渡到更多。　　7，與你自己激烈角逐！　　人們都會把自己和他人進(jìn)行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟。這種做法本身不能說是錯的，但它造成的后果，很可能讓人抓狂。事實(shí)是，總會有人取得比你更大的成就，也永遠(yuǎn)能找到不如你的人。這種互相攀比的游戲，通過選擇較量的對象，就可以輕易地操縱它的比分。　　與自己進(jìn)行比拼和角逐要有趣得多。你的目的是持續(xù)進(jìn)步、重塑自我，取得積極的改變?？v向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進(jìn)步，離目標(biāo)還有多大差距？　　1，漣漪效應(yīng)　　一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾)，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開部門會議，我站在50碼線上為他們做了一場演講，效果似乎相當(dāng)不錯。　　在與幾位聽眾交談之后，一個站在體育場入口附近的人走過來，他朝我伸出手說：“我是一個巴士司機(jī)，其實(shí)并沒有受到邀請來聽您的講座，但我還是不請自來，在一邊旁聽。我喜歡聽演講，可以從中學(xué)到新觀念。我希望你知道，你曾經(jīng)給過我很大鼓勵。我是一個發(fā)明愛好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場參加今天這類活動正好能用得上。我同意你說的一切。你的話一直激勵著我堅持下去。”　　主辦單位對我當(dāng)天的講座很滿意，但最大的回報并不是這一點(diǎn)，也不是我得到的報酬，而是來自一個人，一位甚至本來不該在場的聽眾的認(rèn)可與反饋?！　∈欠裼锌赡埽銓λ水a(chǎn)生了重大影響，而自己對此卻懵然無知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行主要后果，也要留心它的次要影響，它就像一道道的漣漪，波及范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們直接接觸的人?！　∥覀兊纳睿栌蒙勘葋喌拿?，就如舞臺上的一場戲劇，你永遠(yuǎn)不會知道有誰正在一旁傾聽、注視著你的一言一行。我們針對特定的聽眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們的話也能對正式聽眾之外的許多人發(fā)生重大作用。有時候，正是這種無心插柳的收獲，能產(chǎn)生最大的價值。　　弗雷德們追求有意義的生活。他們能死而不朽，不是因?yàn)槌删?，而是通過影響和改變其他人的人生?！　□U伯布里納是“為您服務(wù)電視頻道”的總裁，也是包括《咆哮羔羊》在內(nèi)的幾部暢銷書的作者。布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生。布里納的獨(dú)門招牌就是不斷詢問客戶、朋友、同事，有什么需要他效勞之處。這不是一個空洞、虛偽的問題，他確實(shí)努力地為他人提供服務(wù)?！　【驮邗U伯因癌癥去世前幾天，音樂家麥考爾史密斯去探望他。盡管虛弱無力、形容憔悴，鮑伯問客人的最后一個問題依然是：“有什么需要我?guī)兔Φ?？”　　不論是作為領(lǐng)袖、企業(yè)家，還是雇員，弗雷德們都能通過自身的榜樣，對他人產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。他們的行為，直接和間接地激勵著他人。 第七章 重塑自我（三） 新浪讀書 　　怎樣培養(yǎng)弗雷德　　距我住處不到10分鐘路程，就有不下兩家超大型五金商店，以商品種類齊全、價格低廉而著稱，但商店的服務(wù)卻很一般?！　∷赃@兩家店我都很少登門。 　　同樣是10分鐘的路程，還有一家較小的五金店，規(guī)模在上述兩家的四分之一左右。盡管商品的定價頗具競爭性，我卻沒指望能在這里買到最便宜的貨?！　《椅乙膊辉诤酰?yàn)檫@家商店的員工都是弗雷德。　　家居修繕讓我大傷腦筋，我要買的不是噴水滅火系統(tǒng)的部件，也不是水管的墊圈，我買的是許多家修保養(yǎng)的小問題的答案?！　∽哌M(jìn)這家商店，在門口就有懂行而熱心的工作人員接待。萬一他們無法回答你的問題，他們至少知道你該去問誰。他們不是告訴你東西在哪里，而是直接把你領(lǐng)到正確的位置。而且，他們通常會問一些問題，以便弄清楚你買的東西是否是你真正需要的?！　∫粋€機(jī)構(gòu)如果有許多弗雷德式的員工會怎樣？這家零售商店就是一個優(yōu)秀范例！盡管如果一對一的比較，我不記得店里有哪個人的服務(wù)能有郵遞員弗雷德那樣極端出色?！　∫苍S這就是在競爭中脫穎而出的秘籍之一：讓機(jī)構(gòu)的各個階層都有弗雷德式的雇員?！　≡鯓硬拍艿玫礁ダ椎履?？　　在一個低失業(yè)、高流動、忠誠貶值的時代，培養(yǎng)自己的弗雷德是所有企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。如果上司和同事都是弗雷德，你的公司就會卓越不凡，與平庸之輩劃清界限。　　在信息、顧問、培訓(xùn)、薪資制度、獎金與津貼政策等方面，各個公司可以利用的資源都是相同的，這并不是一個秘密。但它們的發(fā)展卻大相徑庭，有的飛黃騰達(dá)，有的跌入塵埃。盡管這樣說也許要冒過分簡單化的危險，但我確實(shí)認(rèn)為，造成差異的不在于“事”——程序、職能或架構(gòu)——而在于人。平庸的人很少能做出有靈氣的事！　　機(jī)構(gòu)中朝氣蓬勃的人則不然，他們把平常的事做得超常的好。即使有時他們的想法流于一般，他們至少也是有用的人，而在有些時候，他們簡直就是出類拔萃的?！　】蛻舨慌c“機(jī)構(gòu)或組織”發(fā)生關(guān)系，他們只與機(jī)構(gòu)中的個人發(fā)生聯(lián)系。有熱情的員工，不論是銷售人員、技術(shù)人員，還是服務(wù)代表，對客戶永遠(yuǎn)表現(xiàn)出盡職盡責(zé)的態(tài)度，他們工作的沖天干勁就是最好的說明。由此，弗雷德們會比他們懶散倦怠的同事取得更大的成就，也能更好地應(yīng)付有限資源的挑戰(zhàn)。毫不奇怪，他們通常也是更快活的一群，因?yàn)楣ぷ髯龅煤玫娜烁杏X就好，而工作干得無與倫比的人，感覺自然也無與倫比。　　那么你該怎樣培養(yǎng)弗雷德呢？下面幾章將為你一一道來：　　發(fā)現(xiàn)獎勵教育以身作則　　簡單嗎？是的……容易嗎？不……　　但又有誰說過做一個杰出的人，或培養(yǎng)杰出的人，是一件容易的事呢？ 新浪讀書 　　有件事比能力更罕見、更高超、更寶貴，那就是識才的能力。　　——美國出版家、《致加西亞的一封信》的作者，艾爾伯特哈伯德　　在你的組織內(nèi)部或組織以外尋找弗雷德，主要有四種辦法。 　　1，讓他們來找你　　你的組織是一個吸引弗雷德的磁場嗎？你的公司要想達(dá)到世界水準(zhǔn)，就必須是一個對弗雷德有吸引力的地方?！　　短觳爬习濉芬粫淖髡叽鳡柕李D認(rèn)為，人們愿意選擇能給他們提供機(jī)會、帶來改變的組織和老板?！　∷麄儗で蟮母淖兪菫橐粋€能認(rèn)可、獎賞、鼓勵、和重視弗雷德的組織工作?！　∷麄儗で蟮臋C(jī)會是進(jìn)一步改善、提高自己。　　在我看來，這些也是大多數(shù)弗雷德所追求的目標(biāo)?！　〉怯幸粋€難題：如果你眼下還沒有一群活生生的弗雷德在為客戶提供杰出的服務(wù)，那你的地盤就不會被看成是工作的熱門。如果你的雇員、同事每天下班后，并不向他們的家人、朋友或者任何愿意傾聽的人，大肆宣揚(yáng)自己的公司多么了不起，那你就不要指望還有口頭宣傳會給你帶來弗雷德們雪片般的求職信。　　有時，你可以從你所在組織的其它部門獲得優(yōu)秀的人才。他們可能受到當(dāng)前的環(huán)境或上司的壓制，急于尋求一個可以“發(fā)展和表現(xiàn)”的地方，他們渴望提高自己的能力，展示自己能夠取得的成績?！　“涯愕牡乇P變成一個弗雷德的綠洲。已經(jīng)數(shù)不清有多少次，一些非常優(yōu)秀的部門的負(fù)責(zé)人告訴我，他們最出色的團(tuán)隊成員，都是從本組織其它部門挖過來的，因?yàn)樵瓉淼牟块T或經(jīng)理，讓這些優(yōu)秀人才受到了冷遇?！　?，發(fā)現(xiàn)休眠的弗雷德　　很多時候，只要發(fā)掘那些已經(jīng)在你身邊工作的人的潛在天賦，你就找到了弗雷德?！　≡鴰缀螘r，裁員一度盛行。當(dāng)然，有些裁員是必要的，但我一向認(rèn)為，大部分裁員都只是治標(biāo)不治本的應(yīng)急手段。那些經(jīng)理相信，讓雇員走人，比釋放他們的天賦和潛能來得容易。如果經(jīng)理們肯花時間去發(fā)掘員工的潛能，給他們做出貢獻(xiàn)的機(jī)會以證明自己稱職，結(jié)果又會如何？　　許多員