【正文】 樣的工作，那么我也一樣可以調(diào)整工作態(tài)度，重新煥發(fā)青春，使自己生機(jī)勃勃，我甚至可能做得更好。我相信，不論你從事什么工作，在何種行業(yè)，也不論你住在何處，每天早晨醒來，你都是一個(gè)全新的人。你可以按照自己的選擇，來塑造自己的工作和生活?！　⌒碌墓ぷ鞣绞健　∈艿洁]遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。其中包含著弗雷德們教給我的樸素而又深邃的道理。這些事情每個(gè)人都能做到，也應(yīng)該做到。通過學(xué)習(xí)如何做一個(gè)弗雷德，就可能完成杰出的工作，那同時(shí)也意味著成為一個(gè)杰出的人——這是我們每個(gè)人的目標(biāo)。 第二章 到處都有弗雷德（一） 　　每個(gè)人的生命中都有一個(gè)特殊的時(shí)刻，他就是為此而生。這個(gè)特殊的機(jī)遇，如果他能夠把握，將使他得以完成自己的使命——一個(gè)只有他才有能力完成的使命。此時(shí)，他將感受榮耀與偉大，這是屬于他的輝煌瞬間?！　　獪厮诡D丘吉爾 　　我鐘愛星巴克咖啡。我的每一天，幾乎都是從一杯星巴克開始。那天早晨，在開車去丹佛國(guó)際機(jī)場(chǎng)的路上，我拐到星巴克，要了一大杯熱氣騰騰的咖啡?；氐轿业娜馊帐称?，開上州際公路，我意識(shí)到出了麻煩。這輛車沒有自動(dòng)換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當(dāng)然得握方向盤。我暫時(shí)只好把咖啡放在控制盤中間?？Х扔袥]有漸出來的危險(xiǎn)呢？　　危險(xiǎn)發(fā)生，成為事實(shí)。突然之間，我的右腿，從膝蓋到臀部濕熱一片，都被咖啡染成黑色。更糟糕的是，當(dāng)時(shí)我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲。來到機(jī)場(chǎng)，我采取了些應(yīng)急措施，用橡皮刷盡量擦去污漬，還用廁所的干手器烘干。但我看起來仍像個(gè)大呆瓜。　　一住進(jìn)亞特蘭大機(jī)場(chǎng)的瑪瑞特酒店，我馬上給酒店清潔部打電話?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對(duì)清潔部的主管說：“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？”　　她的聲音聽起來充滿了理解和同情。她告訴我說，不但賓館沒有客人專用的洗衣房，而且負(fù)責(zé)清洗牛仔服的員工當(dāng)天也不在。但她接著說，她愿意幫忙，把我的褲子帶回家清洗，第二天一早再給我送來?！　〔挥谜f，我接受了她的建議。　　第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口?！　‖F(xiàn)在我仍然覺得很遺憾，當(dāng)時(shí)沒有記下她的名字(當(dāng)然，事后我還是給賓館寫了一封感謝信，對(duì)她的行為大加稱贊)。但是，盡管我已經(jīng)想不起她的名字，我卻知道她是誰?！　∷且粋€(gè)弗雷德?！　∽叩侥睦锒加懈ダ椎隆　∽詮奈医Y(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開始認(rèn)識(shí)到，弗雷德的身影無處不在。我見到的弗雷德越多，就越發(fā)肯定，他們并非如我一度認(rèn)為的，是少有的例外。不僅如此，弗雷德們還各有各的精彩與特色。　　滑稽的弗雷德　　乘早晨6點(diǎn)15分的航班從丹佛飛往圣弗朗西斯科的乘客，很少有勁頭十足的時(shí)候。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我知道這會(huì)是一次困頓、平靜的旅程。當(dāng)然了，這要看飛機(jī)上的播音器是在哪一位空務(wù)員手上。　　在一次航空旅途中，和我一起坐頭等艙的乘客就享受了一回空務(wù)員的另類播音服務(wù)?！　　叭绻杏X耳膜鼓脹難受，我建議您張大嘴打個(gè)哈欠；”她說道：“如果您打不出來，請(qǐng)告訴我，我可以給您講講我的愛情故事?！薄　　帮w機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。如果圣弗朗西斯科是您旅程的終點(diǎn)，那么我祝您一路平安到家。目前，北405路設(shè)有路障，市場(chǎng)街出口有車拋錨，其他路段暢通無阻?！薄　⊥；杌栌某丝托蚜诉^來，整架飛機(jī)充滿了笑聲。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示?！　　俺鞘悄R座的乘客已經(jīng)占了先，不然就讓我頭一個(gè)歡迎您來到圣弗朗西斯科吧。你們可以看到，機(jī)場(chǎng)大樓在很遠(yuǎn)的地方，我們不在靠近大樓處著陸，因?yàn)槟菢永锩娴娜藭?huì)嚇得屁滾尿流，所以我們的飛機(jī)著陸點(diǎn)比較遠(yuǎn)。這意味著我們還要在地面上滑行片刻，因此，請(qǐng)您等飛機(jī)在下機(jī)通道處停穩(wěn)，并且安全帶的指示燈熄滅時(shí)，再起身下機(jī)?！薄　　皩?duì)于星級(jí)、首相級(jí)乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。如果您愿意留下一張最近下飛機(jī)時(shí)拍的照片，我可以幫忙寄給您的親友，讓他們時(shí)時(shí)記住你?！薄　　拔易詈笠粋€(gè)愿望是，在您下飛機(jī)時(shí)，請(qǐng)露出一副燦爛的笑容，這樣外面的人見了，就會(huì)想像我們究竟度過了怎樣美好的空中旅途。”　　這位弗雷德所做的是：她愿意冒一定的風(fēng)險(xiǎn)，去創(chuàng)造快樂。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。 第二章 到處都有弗雷德（二） 　　盡責(zé)的弗雷德　　杰克福伊是俄亥俄州華盛頓市希爾頓家園套房旅館的夜間核數(shù)員。一天晚上，杰克接到一位女士的電話，她的丈夫正住在家園旅館。她提出一個(gè)特別的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉。 　　唯一的問題是，家園旅館沒有配套的飯店。所以杰克在早晨7點(diǎn)下班后，驅(qū)車到附近的一家飯店，按要求買了指定的早餐。他又額外買了一張卡片，用一支蠟筆在上面寫道：“來自爸爸的乖女兒?！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。　　哦，順便提一下，這次到位的服務(wù)為杰克所在的旅館贏得了一大單合同。增值會(huì)計(jì)學(xué)：這就是弗雷德的力量！　　慷慨的弗雷德　　有一次，在俄亥俄州哥倫布市的皇冠大酒店，剛剛辦好入住登記，這時(shí)我發(fā)現(xiàn)，自己沒有足夠的現(xiàn)金來支付第二天早晨去機(jī)場(chǎng)的出租車費(fèi)了。前臺(tái)的服務(wù)人員說，我不能用美國(guó)運(yùn)通卡在酒店支取現(xiàn)金，不過有些出租車司機(jī)是接受信用卡付賬的。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。排隊(duì)等候肯通融的出租車司機(jī)得費(fèi)些功夫，再加上填單據(jù)的時(shí)間，如此一來想趕上飛機(jī)恐怕很難了?！　∥业穆闊┻€沒完呢?？头康蔫€匙不好用，我只好趕回樓下大堂，打電話找人來解決。酒店內(nèi)部電話正對(duì)著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來。他自我介紹說他是尼克，問我是否有什么問題。我把鑰匙的事對(duì)他講了?！斑@事就交給我吧，”他說，然后又問我：“給您添麻煩了，我請(qǐng)您喝點(diǎn)什么吧？賬算我的。”我要了杯啤酒，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來換鑰匙?！　Q到新鑰匙之后，我見尼克既然這么熱心，就把另外那個(gè)惱人的問題也對(duì)他和盤托出。他聽我講完，然后說：“如果最后實(shí)在沒有別的辦法了，就回來找我，我?guī)湍憬鉀Q?！彼嬖V我他要到明天早晨7點(diǎn)30才下班，之后又補(bǔ)充道：“要不要我下班前給你打個(gè)電話確定一下，看你是否已經(jīng)拿到需要的現(xiàn)金？”我說他實(shí)在是太周到了，我非常感謝。　　最后，進(jìn)到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國(guó)運(yùn)通公司打電話，一連打了40分鐘。我有一張自動(dòng)提款卡，可從來沒用過，密碼早就忘記了。銀行的個(gè)人服務(wù)部經(jīng)理(personal banker)表示她無能為力。運(yùn)通公司倒是可以提供現(xiàn)金，但是我在他們那里的銀行賬戶資料已經(jīng)是13年前的。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司。最后，我還必須找到一臺(tái)運(yùn)通公司的自動(dòng)提款機(jī)！我的辦公室主任瑪麗艾倫出了幾個(gè)主意，可即使像她那么足智多謀的人，也還是沒能讓我拿到現(xiàn)金。我決定回去找尼克?！　　斑@真讓人很尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了。實(shí)在是不好意思，你能借我20塊錢嗎？”　　尼克的回答不帶絲毫猶豫：“沒問題，這事誰都會(huì)碰上?！彼蜷_錢包，取出30美元給我說：“把這30塊拿著吧?！蔽蚁蛩忉屛抑恍枰?0塊?！　　皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”。我們互相交換了地址，我向他保證，一回到家，馬上把錢寄還給他?！　∧峥说目犊?，讓我感激不已，同時(shí)也深受震撼。美國(guó)運(yùn)通、西北銀行，甚至我自己的辦公室都束手無策的難題，就這樣被一個(gè)熱心腸、愿意幫忙的人解決了?！　?0塊錢不是個(gè)大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時(shí)候。尼克此前和我素未謀面，而且從他那方面來看，我也很可能就此鴻飛溟溟，杳無音信。他了解與切實(shí)的服務(wù)相伴的風(fēng)險(xiǎn)，但卻愿意接受和承擔(dān)。　　第二天，回到辦公室，我馬上給尼克寄了一張支票，為表示感謝，同時(shí)附送了幾本我寫的書和講演錄音帶?！　∧峥耸欠裨?jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。但我對(duì)他的印象是，他會(huì)繼續(xù)提供幫助和服務(wù)，哪怕他幫過的人有的一去不返?！　∥疫@么想，是因?yàn)槲蚁嘈拍峥诵闹杏袛?shù)。他明白，人生幸福和成功的要竅是關(guān)注自己能給予什么，而不是得到什么。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬?。尼克知道，提供服?wù)，不是一種責(zé)任，而是一個(gè)機(jī)會(huì)；他知道，提供幫助，比接受幫助更快樂！　　一個(gè)多么重要的提示！說來也許你不信，我其實(shí)很高興當(dāng)時(shí)自己現(xiàn)金不夠，因?yàn)檫@樣我才能認(rèn)識(shí)尼克，才能從他的行為中得到提示；而現(xiàn)在，讀者諸君也獲得了提示，看到尼克所知道的真理。 第二章 到處都有弗雷德（三） 　　其他知道這個(gè)道理的弗雷德　　莫頓牛排餐店的一位女服務(wù)生下班出來，去停車場(chǎng)開車，看見一位她剛在店里招待過的男士，正吃力不討好地給自己的車換輪胎。她走過去說：“我來幫你一把吧?！焙芸?，這位熱心主動(dòng)的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。 　　在一次飛往奧蘭多的航班上，一位喜歡熱鬧的乘務(wù)員，戴上一只Goofy帽，把飛機(jī)上小孩子們叫到前艙，給他們變戲法。還有一位空中小姐，坐在地板上，把一個(gè)小娃娃抱在懷里哄著，以便疲憊不堪的家長(zhǎng)能解放片刻，稍事休息?！　≡诳肆_拉多克萊斯特得巴特滑雪勝地，一位員工義務(wù)幫忙，在停車場(chǎng)為滑雪者修好了汽車。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們?cè)诠?jié)日能有自己的圣誕樹?！　∧霞又莸囊晃挥芯€電視安裝工人，所提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作節(jié)目單上規(guī)定的范圍。他給遙控器編好新頻道的程序，設(shè)定錄像機(jī)上的定時(shí)器，還經(jīng)常幫客戶調(diào)整天線和揚(yáng)聲器，以提高音質(zhì)?！　讉€(gè)月前，我的一位朋友去看電影，卻忘了帶錢夾。她問影院的一個(gè)員工，可否寫一張欠條。對(duì)方告訴她不必麻煩，下一次方便的時(shí)候把錢送過來就行了。她在放映廳坐下之后，還是那位剛才目送她進(jìn)來的員工，又親自給她送來一盒爆米花和一份飲料。此后她還常去那家影院?jiǎn)?？?dāng)然！一有機(jī)會(huì)就去?！　∥业暮娇章猛局杏幸淮魏懿挥淇斓慕?jīng)歷。我要從費(fèi)城趕回，但航空公司在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員似乎沒辦法幫我訂到票，也許是根本不情愿幫忙。所以我只好打長(zhǎng)期客戶的免費(fèi)電話，找負(fù)責(zé)人說明情況。她非常體諒我的難處，費(fèi)很大力氣安排人，幫我訂當(dāng)晚飛回丹佛的機(jī)票。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！　　弗雷德都是客戶的貼心人　　按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個(gè)方式。沒有改變的，是醫(yī)療中“人”的因素。仍然有一些杰出的醫(yī)療工作者，在能做什么和不能做什么之間，他們繼續(xù)關(guān)注前者。在對(duì)醫(yī)療的一片抱怨聲中，你可能不會(huì)想到，這一行業(yè)里，也有著光彩奪目的弗雷德?！　♂t(yī)師助理丹，就是一個(gè)弗雷德。想像一下醫(yī)院嬰幼兒科的工作會(huì)是個(gè)什么情況吧。唯一比治療成年患者更艱苦的工作，就是護(hù)理一個(gè)小病號(hào)了。　　我妻子達(dá)拉帶著我們?nèi)龤q的兒子去看醫(yī)生那天，我沒有在場(chǎng)。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯(cuò)位。丹進(jìn)來的時(shí)候，我們的兒子亨特正坐在醫(yī)院的地板上，樂呵呵地打了個(gè)招呼之后，丹一屁股坐在他旁邊?！　『嗵匾贿吔乐灨桑贿呌脩岩傻哪抗獯蛄康??！班耍浉?，給我來一塊好嗎？”丹問道。兒童對(duì)周圍環(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會(huì)對(duì)醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡(jiǎn)直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看見丹老實(shí)不客氣地伸手從他袋子里掏出一塊餅干，亨特吃驚得眼睛都瞪圓了?！　∫粍x那間，亨特的小臉被笑容照亮了。接下來，用醫(yī)療術(shù)語來說，丹繼續(xù)與亨特進(jìn)行“交流”。(用家常話說，就是他們開始一起玩耍。)他們扭做一團(tuán)，鬧來鬧去，丹把亨特兩只鞋的鞋帶系在一起，亨特向前一走，就會(huì)摔個(gè)屁蹲兒。他真是愛死了這個(gè)游戲，笑個(gè)不停。　　胡鬧幾分鐘之后，亨特的緊張感完全消除了，丹這才開始給他進(jìn)行檢查。很可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，這里并不是一家醫(yī)院呢?！　牡つ欠矫鎭碚f，他不但把兒童體檢的麻煩減到最低程度，更成功解除了一個(gè)三歲孩子對(duì)醫(yī)院的恐懼，這真是不簡(jiǎn)單。　　這就是弗雷德式思維的典范！不過，為防讀者以為弗雷德都是默默無聞的人物，我就再和大家分享一位弗雷德的故事?！　∶烁ダ椎隆　∩鲜兰o(jì)50年代初，想在紐約布朗克斯區(qū)找一份暑期工可不是件容易的事，但是年輕的柯林決意要賺到自己所需的錢。每天很早，他就來到卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來做。偶爾趕上機(jī)會(huì)，他也到運(yùn)送蘇打汽水的卡車上當(dāng)幫手。不久，一家百氏可樂工廠需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖漿。其他的少年沒有一個(gè)應(yīng)征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去。這一次，他負(fù)責(zé)操縱一臺(tái)裝瓶機(jī)，不用在揮舞抹布了。到暑期結(jié)束，他已經(jīng)是一名生產(chǎn)線副線長(zhǎng)?！　∷麖倪@個(gè)經(jīng)歷中學(xué)到了一個(gè)重要的道理?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你?！薄　≡S多年后，全世界的目光都凝注在柯林鮑威爾身上——參謀長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)議主席，指揮海灣戰(zhàn)爭(zhēng)的鮑威爾、教育事業(yè)的支持者、捍衛(wèi)者鮑威爾、2000年被喬治布什任命為國(guó)務(wù)卿的鮑威爾?！　〈_實(shí)，到處都有弗雷德。 第三章 怎樣做一個(gè)弗雷德 新浪讀書 　　你是否有過這樣的想法：“我真希望能與更多郵遞員弗雷德那樣的人相識(shí)、生活、工作在一起??？”一個(gè)遍布著弗雷德，到處都是像他那樣為工作而自豪、把普通造就成杰出的人的世界，對(duì)我們所有人都有好處?！　栴}：世界上怎樣才會(huì)有更多的弗雷德？ 　　答案：做一個(gè)弗雷德！　　在你的機(jī)構(gòu)中有多少個(gè)弗雷德呢？你有沒有說過這樣的話呢：“我們這里要是多幾個(gè)那樣的人該多好！？”如果你的工作伙伴中有的人，實(shí)則是