【正文】 來(lái)的?！　≡囋囘@個(gè)方法吧：以你自己的方式去盡力做好一切。從你的真實(shí)想法和信念，從你真實(shí)的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價(jià)值。　　建設(shè)關(guān)系的前提條件是信任。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個(gè)人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人?！　?，對(duì)別人感興趣(而不只是讓別人對(duì)自己感興趣)　　確實(shí)，有趣的人會(huì)得到關(guān)注；但我相信，對(duì)他人感興趣的人，會(huì)得到感激。我們總是喜歡那些對(duì)我們有興趣的人?！　〉谝淮我姷礁ダ椎聲r(shí)，他很快就做了自我介紹，但他關(guān)注的焦點(diǎn)卻是如何能最好地幫助我，滿足我的需要。我對(duì)他馬上就有了好感，并非因?yàn)樗莻€(gè)有趣的人(雖然，我后來(lái)知道，他確實(shí)很有趣)，而是因?yàn)樗嬲\(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)我的興趣。如果弗雷德花費(fèi)時(shí)間與口舌告訴我，他是一個(gè)如何偉大的郵遞員，結(jié)果肯定就完全兩樣了?！　‘?dāng)你表示出對(duì)別人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對(duì)方就會(huì)很感激，覺得榮幸。我相信，學(xué)會(huì)欣賞我們服務(wù)的對(duì)象，會(huì)增加我們所提供的服務(wù)的價(jià)值。　　3，注意傾聽以獲取更多信息　　當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你可以用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的重要信息。比如，如果你了解到老板痛恨冗長(zhǎng)的備忘錄，那你就知道可以用簡(jiǎn)短的報(bào)告打動(dòng)他，贏得他的好感?；蛘?，在與客戶午餐時(shí)，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲的兒子感興趣的一個(gè)問(wèn)題有關(guān)。你能了解到這一點(diǎn)，是因?yàn)槟汴P(guān)心并詢問(wèn)她家庭的情況——同時(shí)注意傾聽對(duì)方的回答。　　用心去了解別人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會(huì)贏得對(duì)方的好感。理解并認(rèn)同他們的需求，會(huì)增加你為他們提供的服務(wù)的價(jià)值。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系（二） 新浪讀書 　　1，體諒　　如果你對(duì)他人有興趣，并認(rèn)真傾聽，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會(huì)他們的感受。你們的感受可能不會(huì)永遠(yuǎn)一致——如果是的，那你就是最富同情心的人了——但當(dāng)你能體諒并理解他們的感受時(shí)，才能真正設(shè)身處地為他們著想。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時(shí)候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力，來(lái) 了解我們真實(shí)的感受?！　∫晃恢钦咴?jīng)說(shuō)過(guò)：“要仁慈。你所遇到的每一個(gè)人，都在經(jīng)歷一場(chǎng)艱辛的斗爭(zhēng)?！闭f(shuō)這話的人叫斐洛(希臘化時(shí)期猶太教哲學(xué)代表人物)，生活在2000年前。從那時(shí)到現(xiàn)在，世界沒有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。　　2，誠(chéng)實(shí)　　交際藝術(shù)的真諦，不是說(shuō)出對(duì)方愿意聽的話，而是以對(duì)方能聽得進(jìn)的方式，告訴他們所需要知道的事情。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個(gè)簡(jiǎn)單的信條：言必信，行必果。換句話說(shuō)，不要承諾你做不到的事情；不要讓別人對(duì)你產(chǎn)生不切實(shí)際、無(wú)法滿足的期望；不要隨口應(yīng)承、大包大攬。成為一個(gè)言而有信的男人、女人或組織。這就是誠(chéng)實(shí)?！　?，樂于助人　　小事情可以造成大改變，許多小事累積起來(lái)，就可以形成天翻地覆的改變?！　≡S多年前，我從一位朋友肯那里，學(xué)會(huì)了如何為陌生人提供幫助。如果我見到一群人照相，而拍照的是他們中的一個(gè)，我就會(huì)主動(dòng)過(guò)去幫忙，這樣就可以把所有人都拍進(jìn)去?！　∩踔潦菫閯e人開一下門這樣的行為，也蘊(yùn)涵著弗雷德的精神。所以，不要忘記保持友善——?jiǎng)e人就不會(huì)忘記你?！　?，守時(shí)　　對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，他們擁有的時(shí)間，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于可以支配的收入。關(guān)心他人，給他們時(shí)間，這是一份最珍貴的禮物。通過(guò)守時(shí)、高效、迅捷的行為，節(jié)省他人的時(shí)間，會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，變平庸為杰出。與他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時(shí)間，所以，一定要把你的時(shí)間用到最好，關(guān)心他人，為他們服務(wù)。 第六章 創(chuàng)造價(jià)值（一） 新浪讀書 　　有兩種人在一生中會(huì)無(wú)所成就，一種人從來(lái)不按被吩咐做事，另一種人，則只做別人要自己做的事?！　　驳卖斂▋?nèi)基　　最有價(jià)值的技能是：為一切事情增加價(jià)值。 　　有人問(wèn)一位餐館老板成功的秘密。他說(shuō)自己得益于在一家歐洲大飯店的廚房工作的經(jīng)歷。在那里他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，還是簡(jiǎn)單的附餐?！　∷f(shuō)，“如果你做法式炸薯?xiàng)l，就把它做成世界上最好的法式炸薯?xiàng)l。”　　弗雷德或者增加自己工作的價(jià)值，或者為它創(chuàng)造新價(jià)值。同時(shí)他們也知道，為顧客或同事提供的服務(wù)，如果得不到欣賞和認(rèn)可，就很可能是既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了精力。　　由此，弗雷德們依靠比對(duì)手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。他們不讓“附加值”停留在口頭上，而是去創(chuàng)造并提供附加值。最優(yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實(shí)生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價(jià)值的科學(xué)點(diǎn)金術(shù)?！　√峁┏瞿闼贸陝诘姆?wù)，很快，酬勞就將反超你所提供的服務(wù)?！　　闷苼鱿枴　「ダ椎聜兺ㄟ^(guò)超越我們的期望值，提供額外的、經(jīng)常是不計(jì)報(bào)酬的服務(wù)，來(lái)創(chuàng)造更多的價(jià)值。　　我曾經(jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系。這家醫(yī)院致力于改善醫(yī)生與病人的關(guān)系，一個(gè)小想法，就帶來(lái)了大變化：每當(dāng)有人問(wèn)路時(shí)，醫(yī)院鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員不要只是給他們指出方向，而是要親自把他們引到目的地，對(duì)看起來(lái)比較困惑和著急的人，更要如此?！　∪魏稳巳メt(yī)院，不管是病人還是探視者，都肯定會(huì)感覺惶恐、沮喪，如果有人護(hù)送，不必要的緊張感就會(huì)得到緩解。醫(yī)務(wù)人員通過(guò)減輕他人的壓力，給服務(wù)提供了附加值。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！　　創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn)　　1，講真話　　這個(gè)世界的真話似乎越來(lái)越少。在商業(yè)社會(huì)里，我們已經(jīng)習(xí)慣于聽到他人以為我們喜歡聽的話，而不是真實(shí)的情況。你詢問(wèn)何時(shí)到貨，總是聽到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，還是不見包裹的蹤影。　　講真話不僅能提供創(chuàng)造增加值的機(jī)會(huì)，它是人生最應(yīng)把握住的機(jī)遇之一。一位哲人曾經(jīng)說(shuō)，如果這個(gè)世界上不存在誠(chéng)實(shí)，肯定也會(huì)有人把它發(fā)明出來(lái)，作為致富的最佳途徑。具有諷刺意味的是，當(dāng)今世界真話已經(jīng)如此稀有，以至于它在我們眼中比以往任何時(shí)候還要珍貴。　　2，發(fā)揮個(gè)性魅力　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。給我服務(wù)的侍者不錯(cuò)，但不算出奇。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句。我結(jié)帳的時(shí)候，他走過(guò)來(lái)看我是否還要添水?？吹贸?，他的友好是發(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說(shuō)：“我們很高興你到這里用餐?！薄　『?jiǎn)短的一句話，為本來(lái)很平常的晚餐畫上了完美的句號(hào)。我首先感受到的，就是個(gè)性的魅力，以及來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情所產(chǎn)生的力量。這位優(yōu)雅的侍者，通過(guò)把自己的個(gè)性與風(fēng)格融入工作之中，使簡(jiǎn)單的倒水和交談變成了一門藝術(shù)。　　3，發(fā)揮藝術(shù)魅力　　你做過(guò)什么來(lái)增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它可以小到一個(gè)獨(dú)特的簽名，大到包裝與設(shè)計(jì)的改進(jìn)。我們喜歡一切美麗的事物，不但是人，還包括商品、服務(wù)、建筑以及所有需要設(shè)計(jì)的東西。　　弗雷德們注重外觀，不是說(shuō)外觀比內(nèi)容更重要，而是因?yàn)橥庥^會(huì)影響內(nèi)容。非常有價(jià)值的事物，如果提供方式不當(dāng)，就會(huì)減損它的價(jià)值，相反，美觀可喜，則會(huì)增加事物的價(jià)值?！　?，預(yù)先滿足需求　　這是一種預(yù)見能力。你是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：租好一輛汽車，并問(wèn)明了路線和方向，卻很快又迷路了？如果租車場(chǎng)的人，能有弗雷德式的思維，預(yù)先把自己的電話號(hào)碼給你，你在迷路時(shí)就可以用手機(jī)打給他進(jìn)行請(qǐng)教，這樣不會(huì)讓你覺得非常方便和感激嗎？　　5，“有利因素”要增加　　想一想你目前的狀況，你可以做哪些事情來(lái)為同事或顧客出力，讓他們的生活更快樂呢？　　你可以考慮為自己的產(chǎn)品、服務(wù)或工作添加以下三種要素：　　樂趣：曾經(jīng)想過(guò)為什么大多數(shù)電梯旁邊都有鏡子嗎？這些鏡子讓人們等候電梯時(shí)不至于無(wú)聊！他們可以對(duì)鏡自賞，檢查自己的儀容，看看下巴有沒有沾上午飯吃的西蘭花。那么，你可以做些什么來(lái)為別人的生活增加一點(diǎn)樂趣呢？　　我從前乘飛機(jī)的時(shí)候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個(gè)想吃點(diǎn)甜品的人。我認(rèn)識(shí)幾個(gè)會(huì)變戲法的朋友，有時(shí)候只是為了讓別人笑一笑，也有的時(shí)候，小魔術(shù)幫助他們做成了6位數(shù)的買賣。他們知道增加一點(diǎn)“有利因素”，比如樂趣，所能帶來(lái)的力量。　　熱情：可以把熱情看作是積極的情緒與活力的結(jié)合(這不是字典中或科學(xué)意義上的定義)。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一?！　∮哪簹g笑是醫(yī)治心靈的神丹。添加一點(diǎn)心靈妙藥，會(huì)讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。即使你提供的產(chǎn)品或服務(wù)屬于相當(dāng)嚴(yán)肅的范疇——接收信件，對(duì)大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，就是滿嚴(yán)肅的事情——你也不必端起架子，多點(diǎn)自嘲和幽默總是可以的。第六章 創(chuàng)造價(jià)值（二） 新浪讀書 　　6，“有害因素”要減少　　什么事情會(huì)讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機(jī)靈，注意到這些事情，并設(shè)法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？　　這就是減少“有害因素”的含義。用心去留意他人不喜歡的“有害因素”，然后把它 們減少或祛除?！　‘?dāng)然，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)是壞的事情，對(duì)另一個(gè)人可能就是好的。一定要辨明，你所排除的因素確實(shí)是有害的才行?！　∫话闱闆r下，對(duì)我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？　　最突出的有害因素主要有下面幾種：　　等候：有誰(shuí)愿意等人呢？估計(jì)沒有幾個(gè)。盡管等候可以鍛煉人的耐心，可我們大多數(shù)人都鍛煉得過(guò)頭了。你難道不喜歡守時(shí)的人嗎？　　如果約會(huì)能按時(shí)開始，按時(shí)結(jié)束，你難道不開心嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來(lái)有緊迫感，尊重你的時(shí)間，這不讓你覺得滿意嗎？弗雷德們都擅長(zhǎng)最大限度地減少讓顧客或同事等候的時(shí)間，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。　　缺憾：不完美是自然的本性，事實(shí)上，沒有任何東西是完美無(wú)缺的。但是，尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個(gè)稱心如意時(shí)，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實(shí)讓人痛恨。你可能正為購(gòu)買一件新家具而欣喜興奮，但運(yùn)送桌子的工人不小心，把一端刮花了，一下子讓你就從云端跌入冰窟，極度懊喪。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無(wú)缺憾?！薄　″e(cuò)誤：如果說(shuō)貨品可能出現(xiàn)缺憾，那么工作程序中則可能出現(xiàn)錯(cuò)誤。別人的失誤，卻要你來(lái)收拾殘局，這是最惱人的事情(“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請(qǐng)書，我只好請(qǐng)您再遞一份……”)　　解決并非由你造成的問(wèn)題，這是達(dá)到弗雷德境界的最有效途徑之一?！　〈嗽捲踔v？　　幫助別人解決問(wèn)題，即使出現(xiàn)問(wèn)題并非你的責(zé)任(“某某女士，很抱歉，但您的申請(qǐng)書在處理過(guò)程中遺失了，為節(jié)省您重新申請(qǐng)的時(shí)間，我可以通過(guò)電話記下您的信息……”)　　被稱作找毛病的專家并非一種褒揚(yáng)，但全世界都喜歡解決問(wèn)題的專家。弗雷德們勇于解決問(wèn)題、挽回錯(cuò)誤，即使這并不是他們自己的過(guò)失?！　嵟c沮喪：你能成功地為他人排除這兩種負(fù)面情緒嗎？答案是肯定的，你可以通過(guò)培養(yǎng)他人積極的情緒，間接地緩解負(fù)面情緒?！　∫患冶ｋU(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。我對(duì)他們的主管說(shuō)，等保險(xiǎn)到期，我決不、永遠(yuǎn)不會(huì)再與他們有任何合作?！　★@然，他沒把我的話通知出去。保險(xiǎn)到期后，一位叫特蕾莎的女士打電話來(lái)，商談續(xù)保事宜。　　我氣得簡(jiǎn)直要瘋掉了：“檔案里難道沒有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過(guò)去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？”　　特蕾莎沉默片刻，然后說(shuō)：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您過(guò)去在我們公司都經(jīng)歷了什么。但我可以向您保證一點(diǎn)，如果您與我們續(xù)簽保單，我個(gè)人將親自負(fù)責(zé)您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，絕對(duì)不會(huì)讓您再度失望?！薄　∥医邮芰怂慕ㄗh，而且果然沒有失望?！　″e(cuò)誤的信息：在最大程度上減少錯(cuò)誤的信息。不知道就說(shuō)不知道，并盡量向?qū)Ψ浇忉?，你為什么不知道，同時(shí)盡可能把你所能掌握的準(zhǔn)確信息提供給他?！　]有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息。假的好消息會(huì)提高我們的期待與希望，最終卻在現(xiàn)實(shí)的石頭上撞個(gè)頭破血流?！　〔恍业氖?，真話越來(lái)越罕見了。我們聽到的，太多是別人以為我們?cè)敢饴牭脑?，而不是我們所真正需要的信息?！　∏宄e(cuò)誤的信息?！　?，簡(jiǎn)化　　簡(jiǎn)化工作程序，幫助人們更輕松地得到所需的東西。排除讓人無(wú)可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過(guò)破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認(rèn)真研究你身在其中的機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對(duì)運(yùn)作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑。你，作為一個(gè)內(nèi)部知情者，能做什么來(lái)幫助一個(gè)外來(lái)客呢？　　如果你想對(duì)他人更有助益，就用你的知識(shí)和專長(zhǎng)，來(lái)幫助他們把握看起來(lái)復(fù)雜和難以應(yīng)付的局面吧。　　假設(shè)你要給新計(jì)算機(jī)安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無(wú)頭緒，不知如何是好。你打電話去電腦公司客戶援助臺(tái)進(jìn)行咨詢，這時(shí)你不希望接電話的是一位弗雷德嗎？一個(gè)弗雷德可能會(huì)這樣說(shuō)：“我了解，程序安裝看起來(lái)確實(shí)是很麻煩，不過(guò)我可以幫你盡快理清頭緒……”然后他會(huì)一步一步簡(jiǎn)單明了地告訴你操作過(guò)程。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會(huì)機(jī)械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪。 第六章 創(chuàng)造價(jià)值（三） 新浪讀書 　　7，改進(jìn)　　改進(jìn)意指做得更好，它可以讓現(xiàn)有價(jià)值成倍增長(zhǎng)。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個(gè)簡(jiǎn)單的道理，并把它付諸實(shí)踐，別人決不會(huì)視而不見。1869年，亨氏公司創(chuàng)始人“泡菜大王海因茨”，一句話道出了所有弗雷德心中的目標(biāo)：“把平常的事情做得超常的好！” 　　想一想，有什么平常的事情，你可以讓它不再平常？電子郵件里多加的一兩句話，是否會(huì)把板著面孔的資訊，轉(zhuǎn)變?yōu)閹饲槲兜挠幸嫘畔?？在通電話的禮節(jié)上，你可否再講究一些呢？你有能力通過(guò)為他們處理問(wèn)題，尤其是通過(guò)你處理問(wèn)題的方式，把打投訴電話的人轉(zhuǎn)變位忠實(shí)的客戶嗎？　　弗雷德們不斷尋求各種方法，不管是大是小，來(lái)改進(jìn)他們的工作?！　?，驚喜　　我們的兒子亨特過(guò)三歲生日。招待了一大隊(duì)前來(lái)慶祝的小孩和家長(zhǎng)之后，妻子和我都已經(jīng)精疲力竭。我們?nèi)規(guī)еＤ罚黄鹕狭烁Ｌ靥剿髡咂?，出去吃晚飯。我們看中的頭兩家餐館都要等座，最后，一不留神，就進(jìn)了家名為鉑金氏的飯館。這家飯店簡(jiǎn)直從里到外都寫著“平庸?！苯ㄖ吓f，內(nèi)部需要重新裝