【正文】 那些經(jīng)理相信，讓雇員走人，比釋放他們的天賦和潛能來(lái)得容易?！　≡鴰缀螘r(shí)，裁員一度盛行。已經(jīng)數(shù)不清有多少次，一些非常優(yōu)秀的部門(mén)的負(fù)責(zé)人告訴我，他們最出色的團(tuán)隊(duì)成員，都是從本組織其它部門(mén)挖過(guò)來(lái)的，因?yàn)樵瓉?lái)的部門(mén)或經(jīng)理，讓這些優(yōu)秀人才受到了冷遇。他們可能受到當(dāng)前的環(huán)境或上司的壓制，急于尋求一個(gè)可以“發(fā)展和表現(xiàn)”的地方，他們渴望提高自己的能力，展示自己能夠取得的成績(jī)。如果你的雇員、同事每天下班后，并不向他們的家人、朋友或者任何愿意傾聽(tīng)的人，大肆宣揚(yáng)自己的公司多么了不起，那你就不要指望還有口頭宣傳會(huì)給你帶來(lái)弗雷德們雪片般的求職信。　　在我看來(lái)，這些也是大多數(shù)弗雷德所追求的目標(biāo)?！　∷麄儗で蟮母淖兪菫橐粋€(gè)能認(rèn)可、獎(jiǎng)賞、鼓勵(lì)、和重視弗雷德的組織工作?！　　短觳爬习濉芬粫?shū)的作者戴爾哈伯德　　在你的組織內(nèi)部或組織以外尋找弗雷德，主要有四種辦法?！　∧敲茨阍撛鯓优囵B(yǎng)弗雷德呢？下面幾章將為你一一道來(lái)：　　發(fā)現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)教育以身作則　　簡(jiǎn)單嗎？是的……容易嗎？不……　　但又有誰(shuí)說(shuō)過(guò)做一個(gè)杰出的人，或培養(yǎng)杰出的人，是一件容易的事呢？ 新浪讀書(shū) 　　有件事比能力更罕見(jiàn)、更高超、更寶貴，那就是識(shí)才的能力。由此，弗雷德們會(huì)比他們懶散倦怠的同事取得更大的成就，也能更好地應(yīng)付有限資源的挑戰(zhàn)。　　客戶不與“機(jī)構(gòu)或組織”發(fā)生關(guān)系，他們只與機(jī)構(gòu)中的個(gè)人發(fā)生聯(lián)系。平庸的人很少能做出有靈氣的事！　　機(jī)構(gòu)中朝氣蓬勃的人則不然，他們把平常的事做得超常的好。但它們的發(fā)展卻大相徑庭，有的飛黃騰達(dá)，有的跌入塵埃。如果上司和同事都是弗雷德，你的公司就會(huì)卓越不凡，與平庸之輩劃清界限?！　∫苍S這就是在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘籍之一：讓機(jī)構(gòu)的各個(gè)階層都有弗雷德式的雇員。而且，他們通常會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，以便弄清楚你買的東西是否是你真正需要的。萬(wàn)一他們無(wú)法回答你的問(wèn)題，他們至少知道你該去問(wèn)誰(shuí)。　　家居修繕讓我大傷腦筋，我要買的不是噴水滅火系統(tǒng)的部件，也不是水管的墊圈，我買的是許多家修保養(yǎng)的小問(wèn)題的答案。盡管商品的定價(jià)頗具競(jìng)爭(zhēng)性，我卻沒(méi)指望能在這里買到最便宜的貨。　　所以這兩家店我都很少登門(mén)。他們的行為，直接和間接地激勵(lì)著他人。史密斯去探望他。這不是一個(gè)空洞、虛偽的問(wèn)題，他確實(shí)努力地為他人提供服務(wù)。布里納不同凡響的地方在于，他的一生是服務(wù)的一生?！　□U伯　　弗雷德們追求有意義的生活。我們針對(duì)特定的聽(tīng)眾發(fā)表言論，但是要記住，影響之力非常微妙，我們的話也能對(duì)正式聽(tīng)眾之外的許多人發(fā)生重大作用?！　∈欠裼锌赡?，你對(duì)他人產(chǎn)生了重大影響，而自己對(duì)此卻懵然無(wú)知？我們不僅應(yīng)該關(guān)注自己言行主要后果，也要留心它的次要影響，它就像一道道的漣漪，波及范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們直接接觸的人。你的話一直激勵(lì)著我堅(jiān)持下去。我是一個(gè)發(fā)明愛(ài)好者，我發(fā)明了一種新坐墊，人們到體育場(chǎng)參加今天這類活動(dòng)正好能用得上。我喜歡聽(tīng)演講，可以從中學(xué)到新觀念?？v向比較一下，你已經(jīng)取得了多大的進(jìn)步，離目標(biāo)還有多大差距？　　1，漣漪效應(yīng)　　一百名具有高度創(chuàng)新性的科技尖子(科技迷與創(chuàng)造性并不矛盾)，聚集在亞特蘭大喬治亞穹頂體育館，召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，我站在50碼線上為他們做了一場(chǎng)演講，效果似乎相當(dāng)不錯(cuò)。　　與自己進(jìn)行比拼和角逐要有趣得多。事實(shí)是，總會(huì)有人取得比你更大的成就，也永遠(yuǎn)能找到不如你的人?！　?，與你自己激烈角逐！　　人們都會(huì)把自己和他人進(jìn)行比較，看看自己到底怎么樣，是比別人好，還是比別人糟?！　∫蝗找皇率乔袑?shí)可行的，不會(huì)讓你難以招架。　　從平凡到杰出，是一次一件事慢慢地做起的?！　?，每日一事　　好消息：你不必每件事都做到那么出色?！　∈澜缟嫌斜姸嗟母ダ椎?，你可以學(xué)習(xí)自己機(jī)構(gòu)其它部門(mén)中的弗雷德，也可以向其它的機(jī)構(gòu)、行業(yè)甚至國(guó)家中的弗雷德們?nèi)〗?jīng)。如果你只知道照搬他人的做法，那結(jié)果最多也不過(guò)是和他人一樣好 而已。 第七章 重塑自我（二） 新浪讀書(shū) 　　3，青出于藍(lán)　　看看最優(yōu)秀的人在做什么，觀察和學(xué)習(xí)他們的方法，然后根據(jù)自身的需要進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)用?！　√岣咝猩痰囊粋€(gè)辦法是把好主意隨時(shí)寫(xiě)下來(lái)，然后把它們安排進(jìn)每天的日程表。智商(Intelligence Quotient)據(jù)稱可以衡量我們“知”的能力，而行商(Implementation Quotient)則衡量我們“行”的能力。　　4，提高你的IQ(行商)　　當(dāng)然，只有好想法是不夠的，你還要把它們付諸實(shí)踐。你迄今學(xué)到的最重要的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是什么？有哪些理想，你曾經(jīng)深切渴望實(shí)現(xiàn)，卻從來(lái)沒(méi)去嘗試過(guò)？哪些人對(duì)你的人生影響最大，你從他們身上學(xué)到了什么？你最仰慕的是什么人？他們的哪些技能和特性，是你也渴望擁有的？　　買一個(gè)小日記簿，把這些問(wèn)題的答案寫(xiě)下來(lái)，把你每一天記起和學(xué)到的東西都記在上面?！　?，分利用你的經(jīng)驗(yàn)　　你的一生是充滿各種經(jīng)驗(yàn)的一生，你經(jīng)過(guò)、見(jiàn)過(guò)大量的事情，可是，盡管你并沒(méi)有真正把它們?nèi)纪?，卻也很少主動(dòng)地對(duì)它們進(jìn)行思考。這些理由可能包括：給他人帶來(lái)正面影響的愿望、從出色工作中獲得的快樂(lè)、對(duì)成為激勵(lì)他人的表率的渴望，等等。我怎么能夠知道呢？因?yàn)樗囊慌e一動(dòng)都告訴了我，他是在享受快樂(lè)，而不是被迫完成勞務(wù)合同?！　∥乙恢睕](méi)有機(jī)會(huì)去具體了解，究竟是什么在激勵(lì)著郵遞員弗雷德?！氨黄取边@個(gè)詞，幾乎暗示著一種病態(tài)的強(qiáng)迫癥：你做一件事，只是因?yàn)閼?yīng)該做，而不是因?yàn)槟阍敢庾?。伴隨自我的成長(zhǎng)，你與外界的人和觀念的聯(lián)系也不斷擴(kuò)展、更新，讓你最終成為一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的超級(jí)大師。同理，你學(xué)到的越多——不是指抽象的學(xué)問(wèn)，而是來(lái)自實(shí)踐的鍛煉——可以用來(lái)重塑自我的原材料也就越多?！　∧阍绞前l(fā)展提高，可以與他人共享的資源就越多?！　?，發(fā)展自我，增加價(jià)值　　增加價(jià)值的最好辦法是從現(xiàn)在開(kāi)始發(fā)展自我，讓自己成為吸收各種信息與觀念的海綿，花時(shí)間去認(rèn)真思考你做的事情，想想你為什么要做這些事。你唯一需要的，是抓住機(jī)會(huì)，重塑自我?！　∧阏f(shuō)自己從來(lái)沒(méi)做過(guò)弗雷德？那可是老皇歷了。不管昨天發(fā)生了什么，今天都是一個(gè)新的開(kāi)始。就像那句老話說(shuō)的：車轍與墓穴的唯一區(qū)別，在于長(zhǎng)度。他的生活一如工作，日復(fù)一日，年復(fù)一年。他不讓人討厭，可也沒(méi)人想念，他賺到許多錢，卻仍覺(jué)得寒酸。他成功了?！　∥宜劦牟⒎鞘呛翢o(wú)目的的娛樂(lè)。但是這位奶糕之王和所有的弗雷德一樣，了解人類的某種本性：所有人都喜歡娛樂(lè)。奶糖軟糕香氣撲鼻，他的演示也讓人印象深刻，但最本質(zhì)的還是其中的娛樂(lè)性?！　〔诉€不錯(cuò)，價(jià)碼也正常，但我留下的小費(fèi)卻異常豐厚。我們對(duì)她表示感謝，告訴她今天正好是亨特的生日。我想也許你們的兒子會(huì)喜歡它。亨特最喜歡好奇的喬治了?？吹轿覀儙讉€(gè)大人都滿面倦容，而亨特又直喊餓，所以在點(diǎn)過(guò)菜后，她說(shuō)一定盡快送來(lái)。唯一不同尋常的是它的服務(wù)。這家飯店簡(jiǎn)直從里到外都寫(xiě)著“平庸。我們?nèi)規(guī)еＤ罚黄鹕狭烁Ｌ靥剿髡咂?，出去吃晚飯?！　?，驚喜　　我們的兒子亨特過(guò)三歲生日。做你一直做的事，但要越做越好！如果你記住這個(gè)簡(jiǎn)單的道理，并把它付諸實(shí)踐，別人決不會(huì)視而不見(jiàn)。如果你碰到的不是弗雷德，那他可能會(huì)機(jī)械地照本宣科，或者擺出一副了不起的臭架子，讓你難堪?！　〖僭O(shè)你要給新計(jì)算機(jī)安裝系統(tǒng)軟件，卻茫無(wú)頭緒，不知如何是好。排除讓人無(wú)可奈何的繁文縟節(jié)和官僚作風(fēng)，不是通過(guò)破壞規(guī)則或做不道德的事，而是認(rèn)真研究你身在其中的機(jī)構(gòu)或系統(tǒng)，根據(jù)你對(duì)運(yùn)作程序的了解，努力尋求辦事的捷徑?！　∏宄e(cuò)誤的信息?！　〔恍业氖?，真話越來(lái)越罕見(jiàn)了。　　沒(méi)有人喜歡壞消息，但還有比它更糟糕的東西：虛假的好消息?！　″e(cuò)誤的信息：在最大程度上減少錯(cuò)誤的信息。但我可以向您保證一點(diǎn)，如果您與我們續(xù)簽保單，我個(gè)人將親自負(fù)責(zé)您的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，絕對(duì)不會(huì)讓您再度失望?！　∥覛獾煤?jiǎn)直要瘋掉了：“檔案里難道沒(méi)有紀(jì)錄我在你們公司的經(jīng)歷多么糟糕、可怕嗎？你知道我過(guò)去與你們的合作讓我有多憤怒、多懊惱嗎？”　　特蕾莎沉默片刻，然后說(shuō)：“我非常抱歉，桑布恩先生?！　★@然，他沒(méi)把我的話通知出去?！　∫患冶ｋU(xiǎn)公司客戶服務(wù)部的扯皮作風(fēng)曾經(jīng)讓我怒火中燒。弗雷德們勇于解決問(wèn)題、挽回錯(cuò)誤，即使這并不是他們自己的過(guò)失。別人的失誤，卻要你來(lái)收拾殘局，這是最惱人的事情(“某某女士，非常抱歉，我們辦公室的人弄丟了您的申請(qǐng)書(shū)，我只好請(qǐng)您再遞一份……”)　　解決并非由你造成的問(wèn)題，這是達(dá)到弗雷德境界的最有效途徑之一。正因如此，弗雷德們都努力在工作和服務(wù)中做到“無(wú)缺憾。但是，尤其當(dāng)我們花錢就為了買一個(gè)稱心如意時(shí)，出現(xiàn)意外和不必要的缺憾確實(shí)讓人痛恨。你難道不喜歡守時(shí)的人嗎？　　如果約會(huì)能按時(shí)開(kāi)始，按時(shí)結(jié)束，你難道不開(kāi)心嗎？看到為你服務(wù)的人工作起來(lái)有緊迫感，尊重你的時(shí)間，這不讓你覺(jué)得滿意嗎？弗雷德們都擅長(zhǎng)最大限度地減少讓顧客或同事等候的時(shí)間，甚至干脆杜絕這種現(xiàn)象。　　一般情況下，對(duì)我們大多數(shù)人而言，有害的因素包括哪些呢？　　最突出的有害因素主要有下面幾種：　　等候：有誰(shuí)愿意等人呢？估計(jì)沒(méi)有幾個(gè)?！　‘?dāng)然，對(duì)于一個(gè)人來(lái)說(shuō)是壞的事情，對(duì)另一個(gè)人可能就是好的。第六章 創(chuàng)造價(jià)值（二） 新浪讀書(shū) 　　6，“有害因素”要減少　　什么事情會(huì)讓你厭惡、生氣？如果有人能足夠機(jī)靈，注意到這些事情，并設(shè)法幫助你減少或排除它們，那不是太好了嗎？　　這就是減少“有害因素”的含義。添加一點(diǎn)心靈妙藥，會(huì)讓任何產(chǎn)品或服務(wù)從中受益。熱情是化腐朽為神奇，讓普通的事情、程序、服務(wù)或人際交往卓越不凡的首要因素之一。他們知道增加一點(diǎn)“有利因素”，比如樂(lè)趣，所能帶來(lái)的力量。那么，你可以做些什么來(lái)為別人的生活增加一點(diǎn)樂(lè)趣呢？　　我從前乘飛機(jī)的時(shí)候都帶上一包棒棒糖，分給小孩、空務(wù)員，或隨便一個(gè)想吃點(diǎn)甜品的人。　　4，預(yù)先滿足需求　　這是一種預(yù)見(jiàn)能力?！　「ダ椎聜冏⒅赝庥^，不是說(shuō)外觀比內(nèi)容更重要，而是因?yàn)橥庥^會(huì)影響內(nèi)容?！　?，發(fā)揮藝術(shù)魅力　　你做過(guò)什么來(lái)增加產(chǎn)品或服務(wù)的藝術(shù)情調(diào)？它可以小到一個(gè)獨(dú)特的簽名，大到包裝與設(shè)計(jì)的改進(jìn)。我首先感受到的，就是個(gè)性的魅力，以及來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)與熱情所產(chǎn)生的力量?？吹贸觯挠押檬前l(fā)自內(nèi)心的，他把手輕輕地放在我的肩膀上說(shuō)：“我們很高興你到這里用餐。飯間我注意到另一位年紀(jì)較大、舉止非常有紳士風(fēng)度的侍者，為顧客杯中添水，并偶爾和他們閑聊一兩句?！　?，發(fā)揮個(gè)性魅力　　我剛在丹佛一家我非常喜歡的意大利餐館的露天庭院里吃完晚餐。一位哲人曾經(jīng)說(shuō)，如果這個(gè)世界上不存在誠(chéng)實(shí)，肯定也會(huì)有人把它發(fā)明出來(lái)，作為致富的最佳途徑。你詢問(wèn)何時(shí)到貨，總是聽(tīng)到“一早就到”的保證，但等至第二天晚上，還是不見(jiàn)包裹的蹤影。這已經(jīng)不僅僅是體貼周到，這是弗雷德精神的體現(xiàn)！　　創(chuàng)造附加值的速成培訓(xùn)　　1，講真話　　這個(gè)世界的真話似乎越來(lái)越少?！　∪魏稳巳メt(yī)院，不管是病人還是探視者，都肯定會(huì)感覺(jué)惶恐、沮喪，如果有人護(hù)送，不必要的緊張感就會(huì)得到緩解?！　∥以?jīng)與一家醫(yī)院有業(yè)務(wù)聯(lián)系?！　　闷苼鲎顑?yōu)秀的是那些把日常的工作、產(chǎn)品和服務(wù)化平凡為神奇的藝術(shù)家，他們是現(xiàn)實(shí)生活中的煉金術(shù)士，精通創(chuàng)造價(jià)值的科學(xué)點(diǎn)金術(shù)?！　∮纱?，弗雷德們依靠比對(duì)手提供更好的理念、產(chǎn)品和服務(wù)，在競(jìng)爭(zhēng)中勝出?！薄　「ダ椎禄蛘咴黾幼约汗ぷ鞯膬r(jià)值，或者為它創(chuàng)造新價(jià)值。在那里他學(xué)到了，成功的關(guān)鍵是把一切做得盡善盡美，不管是復(fù)雜的主菜，還是簡(jiǎn)單的附餐。 　　有人問(wèn)一位餐館老板成功的秘密?！　　驳卖斉c他人的關(guān)系就等于你花在他們身上的時(shí)間，所以，一定要把你的時(shí)間用到最好，關(guān)心他人，為他們服務(wù)。關(guān)心他人，給他們時(shí)間，這是一份最珍貴的禮物。所以，不要忘記保持友善——?jiǎng)e人就不會(huì)忘記你。如果我見(jiàn)到一群人照相，而拍照的是他們中的一個(gè)，我就會(huì)主動(dòng)過(guò)去幫忙，這樣就可以把所有人都拍進(jìn)去?！　?，樂(lè)于助人　　小事情可以造成大改變，許多小事累積起來(lái)，就可以形成天翻地覆的改變。成為一個(gè)言而有信的男人、女人或組織。我把所有的商業(yè)謀略總結(jié)成一個(gè)簡(jiǎn)單的信條：言必信，行必果。從那時(shí)到現(xiàn)在，世界沒(méi)有什么大的改變，而他的忠告，仍然是真正同情心的靈魂。你所遇到的每一個(gè)人，都在經(jīng)歷一場(chǎng)艱辛的斗爭(zhēng)。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時(shí)候，我們生活中的人，要么是根本不關(guān)心，要么是不愿意花精力，來(lái) 了解我們真實(shí)的感受。 第五章 建設(shè)人際關(guān)系（二） 新浪讀書(shū) 　　1，體諒　　如果你對(duì)他人有興趣，并認(rèn)真傾聽(tīng)，盡力去真正理解他們，你就能更好地體會(huì)他們的感受?！　∮眯娜チ私鈩e人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會(huì)贏得對(duì)方的好感?；蛘撸谂c客戶午餐時(shí)，她吐露正在尋求一種新產(chǎn)品，因?yàn)檫@和她14歲的兒子感興趣的一個(gè)問(wèn)題有關(guān)?！　?，注意傾聽(tīng)以獲取更多信息　　當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你可以用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的重要信息?！　‘?dāng)你表示出對(duì)別人的興趣，希望進(jìn)一步了解他，不是出于可怕的好奇心，而是為了更好地提供幫助或服務(wù)，那對(duì)方就會(huì)很感激，覺(jué)得榮幸。我對(duì)他馬上就有了好感，并非因?yàn)樗莻€(gè)有趣的人(雖然，我后來(lái)知道，他確實(shí)很有趣)，而是因?yàn)樗嬲\(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)我的興趣。我們總是喜歡那些對(duì)我們有興趣的人。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個(gè)人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人。從你的真實(shí)想法和信念，從你真實(shí)的自我出發(fā)，去尋求提高與改善，嘗試新事物，并創(chuàng)造價(jià)值。這個(gè)招數(shù)的唯一問(wèn)題是，歸根結(jié)底，你是裝出來(lái)的。　　這與當(dāng)今文化的流行理念——想什么就先裝什么，正好相反。他就是他自己。弗雷德中的精英們建設(shè)關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)，為運(yùn)用自己的天賦開(kāi)拓不同的管道，并且，不管是在與顧客的一對(duì)一的關(guān)系中，還是在團(tuán)隊(duì)和同事的合作中，都中盡可能與他人配合、友善相處。他們明白，一切事情的結(jié)果，都是人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。通常，這些交往轉(zhuǎn)瞬即逝，不留一絲痕跡。對(duì)于一個(gè)如此簡(jiǎn)單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報(bào)實(shí)在是太豐厚了。如果我發(fā)現(xiàn)有一本非常棒的書(shū)他們還沒(méi)有讀過(guò)，就自