【正文】 說，我們每天都在與自己的潛力進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。(這家公司也渴望并鼓勵(lì)自己所有的雇員提供弗雷德式的服務(wù)，但他們竟然不希望我引用弗雷德作為榜樣，這讓我感覺有些意外。 第一章 我所遇到的第一個(gè)弗雷德（四） 　　經(jīng)常，市場(chǎng)上也會(huì)有明確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但真正有意義的挑戰(zhàn)是，在競(jìng)爭(zhēng)中能夠以智取勝，而不是靠錢出頭?！翱晒陀眯浴笔侵妇邆淙魏喂椭鞫紩?huì)欣賞和需要的一套技能，不論是在何種行業(yè)，處于什么地理位置。當(dāng)然，這樣說好像是出于事不關(guān)己的冷漠，可能讓他們吃不消。你的目標(biāo)應(yīng)該是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更想得更多，而不是花錢更多。正是這些想像，使他能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這并沒有讓他多花一塊錢。這也是為什么：　　冷淡的人提供服務(wù)總是公事公辦的態(tài)度。與此相對(duì)照，弗雷德所提供的服務(wù)卻是讓人驚嘆的，這有許多原因，其中最主要的一條，就是我和他之間的關(guān)系。不必理會(huì)來自嫉妒者的批評(píng)，他們因別人的成就而坐立不安，是你的態(tài)度，而不是你的職位，使你可以做到心無旁婺?！薄　∥揖鸵娺^一兩位出租車司機(jī)，他們對(duì)自己的工作充滿熱情，我也見到一些高層經(jīng)理，已經(jīng)完全失去了進(jìn)取的動(dòng)力。有一份工作，為自己和家人提供生活的保障，是非常重要的。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都會(huì)對(duì)他注目贊美：‘瞧，這兒有一位偉大的清潔工，他的活兒干得真是無與倫比！’”　　弗雷德理解這段話的寓意。想想弗雷德所做的一切：別的郵遞員可能把自己的工作看成是枯燥乏味的苦差，他卻從中看到了為別人生活帶來改變的機(jī)會(huì)，而且是積極的改善?！　∠胍幌?，你在工作中為顧客和同事帶來了喜悅，還是給他們?cè)鎏砹藷?？你是幫助自己的組織與其目標(biāo)更近一步，還是與它背道而馳？你的工作表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗？你是減輕了他人的負(fù)擔(dān)，還是給他們添加了累贅？你愿襄助他人脫穎而出，還愿意拖人家的后腿？　　沒人能阻止你選擇卓越。真理是可以傳播的，我從弗雷德身上學(xué)到的四條原則，對(duì)于任何行業(yè)中的任何人，都是適用的?！　∫恢钡浇裉?，我也無法說清，弗雷德的動(dòng)力究竟來自何處。一旦信箱里的郵件塞得亂糟糟，那準(zhǔn)是弗雷德沒有上班?！　⌒诺膬?nèi)容摘錄如下：“親愛的桑布恩先生，感謝你送我的圣誕禮物……你在演講和座談會(huì)上提到我，真使我受寵若驚。第二天，我的郵箱里有一封不同尋常的信，上面貼著郵票，可是沒蓋郵戳。他相信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的奮斗目標(biāo)都應(yīng)該是杰出和高質(zhì)。聽眾對(duì)他著了迷，同時(shí)也受到他的激勵(lì)與啟發(fā)。但要找到優(yōu)秀的例子，甚至是稍堪稱許的，都要困難得多。幸運(yùn)的是，我有郵遞員弗雷德?！　芍芎?，我出差回來，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，突然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了?！　∷^續(xù)道：“我看不如這樣，只要郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，別人不會(huì)看出你不在家?！薄　「ダ椎曼c(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說道：“既然如此，如果你能給我一份你的日程表，你不在家的時(shí)候我可以把你的信件暫時(shí)代為保管，打包放好，等你在家的時(shí)候再送過來。　　我對(duì)他說：“我是個(gè)職業(yè)演說家，這算不上真正的工作。”弗雷德中等身材，蓄著一撮小胡子，相貌很普通。生平第一次，我有 了屬于自己的房子?！　　s書亞伍登，著名籃球明星與教練約翰遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我打開房門一看，外面站著一位郵遞員。但盡管外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。”　　“如果你是位職業(yè)演說家，那肯定要經(jīng)常出差旅行了？”弗雷德問我。”　　這簡(jiǎn)直太讓人吃驚了！不過我對(duì)弗雷德說，沒必要這么麻煩：“把信放進(jìn)房前的信桶里就好了，我回家的時(shí)候再取也一樣的。塞不進(jìn)郵箱的郵件，我擱在房門和屏柵門之間，從外面看不見。我想不通，難道在丹佛連擦鞋墊都有人偷？不太可能?！　】吹轿业陌湾e(cuò)了地方，他就把它撿起來，送到我的住處藏好，還在上面留了張紙條，解釋事情的來龍去脈，又費(fèi)心用擦鞋墊把它遮住，以避人耳目。但弗雷德卻是一個(gè)金光燦燦的例子，人性化的貼心服務(wù)正該如此，他為所有渴望在工作中有所作為的人樹立了榜樣。　　回到住地，我偶爾有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)告弗雷德他的事跡如何激勵(lì)著別人?！　∥液芨吲d讓他知道，已經(jīng)有幾家公司創(chuàng)設(shè)了“弗雷德獎(jiǎng)”，專門鼓勵(lì)那些在服務(wù)、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工。我看了一下回執(zhí)，發(fā)信人是郵遞員弗雷德。我希望自己能一直提供優(yōu)秀的服務(wù)。弗雷德為這條街的住戶服務(wù)時(shí)，我的信件總是捆扎整齊的。我知道，額外的優(yōu)秀服務(wù)并未給他帶來更高的收入；我猜測(cè)，他也沒有因此得到雇主的特別賞識(shí)或提拔(如果有，我也從沒聽說)?！　≡瓌t一：每個(gè)人都能有所作為　　不怕你所工作的機(jī)構(gòu)有多龐大，甚至也不怕它有多么糟糕，個(gè)人在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，永遠(yuǎn)能有所作為。在每一天結(jié)束之際，關(guān)鍵的問題只有一個(gè)：“你做了什么有意義的事？”　　著名作家、商界領(lǐng)袖弗雷德　　馬丁他的行為本身就證明了，沒有任何工作是卑微的、不足道的，只要做這項(xiàng)工作的人是杰出的、不同凡響的。但這只是硬幣的一面。職位從來不能決定一個(gè)人的表現(xiàn)，反倒是工作表現(xiàn)，最終會(huì)決定一個(gè)人在生活中的地位。最終的結(jié)果是，你為他人創(chuàng)造的價(jià)值越大，你所得到的回報(bào)也必然越豐厚。在弗雷德之前，在他之后，我和其他任何郵遞員都沒有建立類似的關(guān)系。只有在服務(wù)人員和顧客之間建立某種關(guān)系和交往，服務(wù)才能人性化。對(duì)雇員的人性有深刻認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)能夠成功。對(duì)自己工作中的人性因素有深刻認(rèn)識(shí)的郵遞員弗雷德能夠成功。他只是比大多數(shù)郵遞員用心多一點(diǎn)，創(chuàng)造性多了一點(diǎn)。　　多年來，我見過許多人，為自己的工作憂心忡忡，擔(dān)心自己成為裁員的目標(biāo)。但事實(shí)上，我只是盡力讓他們把注意力從工作轉(zhuǎn)移到自己的工作能力上?！　∧敲词鞘裁醇寄苁谷司哂锌晒陀眯阅?？能夠增強(qiáng)可雇用性的技能有很多，但我相信，其中最為重要的一條是：不靠增加支出，為顧客和同事創(chuàng)造價(jià)值的能力?！　∵@就引出了一個(gè)有意思的問題：弗雷德面對(duì)的挑戰(zhàn)是什么呢？對(duì)于我們身處職場(chǎng)中的大多數(shù)人來說，競(jìng)爭(zhēng)可能來自公司內(nèi)部，也可能來自外部，或者兩方面都有。有一次，我在一個(gè)會(huì)議上做演講。)　　因?yàn)椴煌泥]政公司之間要競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額，所以弗雷德式的員工既能成為他們實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)的助力，也可以構(gòu)成一種威脅。而大多數(shù)人，包括我自己，都沒能完全發(fā)揮潛力，做到最好?！　”M管這個(gè)對(duì)手不一定會(huì)影響你提職，或減少公司的市場(chǎng)份額，它卻必然會(huì)降低你工作的質(zhì)量，削弱你可能從工作中獲得的滿足感。處于這樣的人生低潮，當(dāng)你的工作責(zé)任心已經(jīng)萎縮，當(dāng)下班回家成為你每天的首要目標(biāo)，這時(shí)，你該怎么辦？　　我個(gè)人的對(duì)策是：想一想那個(gè)過去曾經(jīng)為我送信的人。　　新的工作方式　　受到郵遞員弗雷德，以及其他在各種行業(yè)中曾經(jīng)為我提供服務(wù)，或者我曾遇到、觀察到的無數(shù)弗雷德的啟發(fā)，我總結(jié)出弗雷德要素。 第二章 到處都有弗雷德（一） 　　每個(gè)人的生命中都有一個(gè)特殊的時(shí)刻，他就是為此而生。丘吉爾 　　我鐘愛星巴克咖啡。這輛車沒有自動(dòng)換檔，這也就意味著，我需要用一只手換檔，而另一只手當(dāng)然得握方向盤。更糟糕的是，當(dāng)時(shí)我穿的是一條淺藍(lán)色牛仔褲?！拔一爻桃┑奈ㄒ灰粭l牛仔褲漸上了咖啡，”我對(duì)清潔部的主管說：“有沒有可能當(dāng)晚就幫我把它洗好呢？”　　她的聲音聽起來充滿了理解和同情。　　第二天早晨，這位讓人驚嘆的女士把一條干干凈凈，并且熨燙平整的牛仔褲送到我的門口。　　走到哪里都有弗雷德　　自從我結(jié)識(shí)了郵遞員弗雷德以后，我開始認(rèn)識(shí)到，弗雷德的身影無處不在。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我知道這會(huì)是一次困頓、平靜的旅程?！薄　　帮w機(jī)已經(jīng)到達(dá)圣弗朗西斯科機(jī)場(chǎng)上空。但這還不算完呢，在飛機(jī)著陸后，空務(wù)員又返回做最后一番指示?！薄　　皩?duì)于星級(jí)、首相級(jí)乘客，以及經(jīng)常乘飛機(jī)旅行的乘客——人數(shù)太多，我不能一一提到名字了，但大家都心中有數(shù)——我們感謝您在頻繁的旅行中選擇聯(lián)合航空。結(jié)果乘客——或者說她的“顧客”，也從中得到了快樂。她提出一個(gè)特別的請(qǐng)求，第二天是父親節(jié)，她的女兒想為父親訂一份他最愛吃的早餐：薄煎餅，雞蛋，熏肉?！比缓笏_車返回旅館，把餐盒送到又是驚訝、又是感激的父親手中。不幸的是，根據(jù)日程安排，我的講演將在9點(diǎn)鐘結(jié)束，而我希望搭乘9點(diǎn)40分的航班回去。酒店內(nèi)部電話正對(duì)著咖啡廳，里面值班的服務(wù)員看到我要打電話，而且手里仍然拿著行李，就走了過來?！蔽乙吮【?，吃了一點(diǎn)快餐，這時(shí)尼克打電話叫人來換鑰匙?！　∽詈螅M(jìn)到房間，我分別給我的辦公室、開戶銀行，以及美國運(yùn)通公司打電話，一連打了40分鐘。這樣我就得先打電話回家，還得指望我太太正好在家，讓她去查找我新的賬戶資料，然后再打電話回運(yùn)通公司?！　　斑@真讓人很尷尬，尼克，”我實(shí)話實(shí)說，“我跑遍了全世界，20年中，只有兩次身上的錢不夠了?！　　皠e，還是拿30塊吧，”他不肯聽我的：“以防萬一”?！　?0塊錢不是個(gè)大數(shù)目，但也決不算少，尤其是要你自掏腰包的時(shí)候。　　尼克是否曾經(jīng)吃虧上當(dāng)呢？是否有住客得了他的幫助，既不感激，也不償還呢？我不知道。他知道，要做好事，不是出于必須，而是因?yàn)樗呛檬??！焙芸欤@位熱心主動(dòng)的服務(wù)生就為飯店的顧客提供了比上菜大得多的幫助，他順利地上路了。另一位員工，用自己特許證上的份額，給在圣地度假的一家人砍回一棵松樹，讓他們?cè)诠?jié)日能有自己的圣誕樹。她問影院的一個(gè)員工，可否寫一張欠條?！　∥业暮娇章猛局杏幸淮魏懿挥淇斓慕?jīng)歷。她的努力讓我十分感動(dòng)，而更讓人難忘的是，她第二天還專門打電話到我辦公室，以確認(rèn)我是否順利到家！　　弗雷德都是客戶的貼心人　　按人計(jì)酬制、健康維護(hù)組織對(duì)醫(yī)療單位的限制，以及管理式醫(yī)療，已經(jīng)改變了醫(yī)療的整個(gè)方式?！　♂t(yī)師助理丹，就是一個(gè)弗雷德。他摔了一跤，撞到祖父的咖啡桌上，我們想給他檢查一下，看看他的頜骨有沒有錯(cuò)位。兒童對(duì)周圍環(huán)境認(rèn)識(shí)極快，去過幾次醫(yī)院后，大多數(shù)孩子都會(huì)對(duì)醫(yī)生心懷戒懼，嚴(yán)重的簡(jiǎn)直就怕得要命。(用家常話說，就是他們開始一起玩耍。很可能，亨特還以為自己看錯(cuò)了，這里并不是一家醫(yī)院呢。每天很早，他就來到卡車司機(jī)聯(lián)合會(huì)大樓，找零工來做。他干得非常出色，第二年夏天，那家工廠主動(dòng)請(qǐng)他再去?！耙磺泄ぷ鞫际枪鈽s的，”他在回憶錄中寫道：“永遠(yuǎn)盡自己最大的努力，因?yàn)?，有眼睛在注視著你。　　確實(shí)，到處都有弗雷德。只有當(dāng)你把平庸變成神奇，其他人才會(huì)從中看到希望，并開始模仿。至少你對(duì)充分發(fā)展自己的事業(yè)和人際關(guān)系有一定的興趣(更可能是一種強(qiáng)烈的愿望)，不然你早就把這本書扔下不看了。最不快樂的大概要算那些因?yàn)樾枰X，而不得不做自己痛恨的工作的人了。郵遞員成千上萬，對(duì)于他們中的大多數(shù)，它只是“一份工作”；對(duì)于某些人，它可能是一個(gè)讓人喜歡的職業(yè)；但只對(duì)少數(shù)幾個(gè)弗雷德，送信才成為一件使命?！　〈蠖鄶?shù)人認(rèn)為，人生進(jìn)步依靠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。　　為正確的理由做正確的事　　有一個(gè)迷一般的事實(shí)：你越期待得到贊揚(yáng)和承認(rèn)，就越難以得到它。 你擁有無限的潛能 我想，人們喜愛聽郵遞員弗雷德的故事的原因是：它提醒人們看到自己的潛能。弗雷德們?yōu)樽约旱墓尽⒔M織、同事和顧客樹立了激動(dòng)人心的樣板。憤世嫉俗會(huì)變成滿腔熱情，得過且過會(huì)變成雷厲風(fēng)行。有所作為、帶來變化 　　——蘇格蘭宗教家、社會(huì)改革家托馬斯這是神學(xué)中最讓人難以置信的部分?！　∥易牡胤秸龑?duì)著一個(gè)出租汽車停靠站，第二輛出租車的司機(jī)是位上了點(diǎn)年歲的女士?！跋牒纫槐Х葐?？”我問?！　∥易哌M(jìn)咖啡店，給自己續(xù)了一杯，然后又花一塊多錢為她買了一杯?！　∧且粔K多錢是我當(dāng)天最有價(jià)值的消費(fèi)。但我相信，你確實(shí)每一天都在改變著世界，不管你自己是否有意。在你急匆匆趕往辦公室，心頭為即將開始的勞碌的一天而煩躁郁悶時(shí)，它還能提醒你想起真正重要的是什么?！　〔?，這些都不是什么驚天動(dòng)地的改變。　　事實(shí)上，每個(gè)人每一天，都在對(duì)外界產(chǎn)生影響，帶來變化?！　∠喾矗徽撌欠裼幸?，忽視、抨擊、貶低他人，則會(huì)形成負(fù)面的改變?！薄　”刃攀肿龊檬逻€要好！　　可能你也見過汽車保險(xiǎn)杠上的小標(biāo)語：“信手做好事！”它的用意很明顯：敦促人們隨機(jī)為他人做些好事?！　∷麄兯龅囊磺?，不論大小，累積起來，形成一種生活方式，任何人只要稍加留意，就可以感受得到?！　?962年，丹佛市喬治　　記者問他們?yōu)槭裁磿?huì)來?！　〉@件事的起因類似一個(gè)玩笑。你們每個(gè)人都帶一塊錢來，因?yàn)槲铱赡苡玫弥?。麥克魯格知道如何?chuàng)造變化。　　從此，學(xué)生們只花五角錢，就可以買到《絨毛兔》、《神奇的恐龍世界》一類的書籍，而其中有的書原售價(jià)高達(dá)7元9毛5。　　造成變化的三大策略　　經(jīng)常思考如何才能造成變化，不斷醞釀新想法　　你可能會(huì)對(duì)第六章里提出的一些觀念非常感興趣。你應(yīng)該像我所見過的所有弗雷德那樣，做一件事情，只是因?yàn)樽约涸敢?，并且能夠做到！　　確定你要把改變帶給誰　　郵遞員弗雷德似乎決心為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們生活中最重要的人，最值得我們?nèi)リP(guān)心。你可以像弗雷德對(duì)我那樣，為你的客戶服務(wù)?！　±习澹耗阆Ｍ约河幸粋€(gè)頂呱呱的老板嗎？那就先把你的老板當(dāng)作一個(gè)頂呱呱的人來對(duì)待吧。任何事情都得有人一馬當(dāng)先——為什么不能從你開始呢？做你團(tuán)隊(duì)或部門中的弗雷德，你的影響將在隊(duì)員中散布開來。第五章 建設(shè)人際關(guān)系（一） 新浪讀書 　　和我們應(yīng)該具有的狀態(tài)相比，現(xiàn)在我們都是在半睡半醒之間。 　　“你讀《汽車周刊》嗎？”他問我。　　事情雖小，但他的周到細(xì)心卻讓我非常感動(dòng)。對(duì)于一個(gè)如此簡(jiǎn)單的建設(shè)人際關(guān)系的行為，回報(bào)實(shí)在是太豐厚了。他們明白，一切事情的結(jié)果，都是人與人之間關(guān)系的結(jié)果，由此，他們都成了心理學(xué)專家。他就是他自己。這個(gè)招數(shù)的唯一問題是，歸根結(jié)底，你是裝出來的。而信任的最本質(zhì)的基礎(chǔ)，是相信某個(gè)人表里如一，是一個(gè)真實(shí)的人。我對(duì)他馬上就有了好感，并非因?yàn)樗莻€(gè)有趣的人(雖然，我后來知道，他確實(shí)很有趣)，而是因?yàn)樗嬲\地表現(xiàn)出對(duì)我的興趣?！　?，注意傾聽以獲取更多信息　　當(dāng)你對(duì)人們產(chǎn)生興趣，他們就會(huì)提供你可以用來創(chuàng)造價(jià)值的重要信息?！　∮眯娜チ私鈩e人，尋求有助于提供更好服務(wù)的信息，這樣做總會(huì)贏得對(duì)方的好感。被別人理解是人類最強(qiáng)烈的需求之一，但是有太多時(shí)候，我們生