【導讀】北京富程祥園假日酒店。北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊。前臺開關(guān)長途及禁止掛帳服務流程與標準QT-08-2020. 前臺WALKIN房價洽談流程與標準QT-16-2020. 前臺受理店外客人退房流程與標準QT-25-2020. 禮賓員行李破損處理流程與標準QT-46-2020. 公關(guān)銷售部預定、文員客人歷史檔案建立與查詢流程與標準QT-53-2020. 前廳接待主管檢查預抵VIP房間流程與標準QT-54-2020. 問詢中心（前臺）電腦戶籍故障緊急處理程序QT-71-2020. 公關(guān)及市場營銷部總監(jiān)。收銀財務的業(yè)務管理

　　

【正文】 心的報警 通知有關(guān)部門 首先告訴報警人要保持冷靜 向報警人詢問以下內(nèi)容： A 報警人姓名 B 報警人所在部門 C 出事地點 D 何物燃燒 E 火勢大小 迅速將有關(guān)內(nèi)容準確記錄在案。 告訴報警人：“我們會立即通知有關(guān)部門及人員，請您馬上尋找緊急出口撤離”。 ①立即通知消防控制中心以下內(nèi)容： A 報警人姓名 B 報警人所屬部門 C 著火地點 D 燃 燒物 E 火勢大小 F 話務員姓名 ②記錄受話人姓名 準確地將有關(guān)接到處理的報警內(nèi)容記錄在報警本上。 消防中心會立即派人實地查詢，若情況屬實，立即會從出事地點向總機報警。 消防中心緊急報警的處理。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 復印服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 39 1． 2． 標準文件復印 非標準文件復印 客人來到前廳后，值班人員要起立并問好。 客人表示復印，首先看客人的原件是否可以復印，確認無誤后，向客 人報價格，客人表示同意后，開復復印。根據(jù)客人要求的紙型印好后請客人過目，詢問客人是否滿意?？腿吮硎究梢院螅瑔柨腿擞煤畏N方式付費，如掛房帳，請客人出示房卡，簽帳單。 接到客人要求復印的原件是反動、機密、黃色的復印件。確認無誤后，文員要機敏、沉著、婉言留住客人。立即通知保衛(wèi)部及當班主管。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 發(fā)傳真服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 40 1． 2． 標準紙張 非標準紙張 首先確認客人的傳真件是否符合標準。 告之客人發(fā)傳真的計費標準。按照標準迅速準確為客人傳送傳真。 傳真發(fā)送完畢，打出確認單，請客人過目，并填寫帳單。 如客人付現(xiàn)金，需要開發(fā)票，立即去前臺收銀員處為客人開好。如掛房帳，請客人出示房卡并簽單。 如客人帶來的傳真原件紙?zhí)』蛴蓄伾? 告之紙?zhí)∪菀卓?，而帶顏色的紙發(fā)過去不會清楚。如客人執(zhí)意要發(fā)送，征求客人同意，是不是可以復印一下，將復印件發(fā)送。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 接收傳真服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 41 1． 2． 3． 接收在店客人傳真 接收店外客人傳真 接收已退房客人傳真 看傳真件上的房間號碼以及客人姓名。及時打電話至房間，通知客人有傳真。如客人未在房間，及時寫留言條，并轉(zhuǎn)交房務中心及時送往客人房間。 看傳真件上店外客人聯(lián)系方式。 與客人及時聯(lián)系，告之客人收到其傳真并告訴清楚客人本飯店地址、電話、聯(lián)系方式、收費標準。 從電腦中 查詢客人確實已退房。向前臺或銷售部查詢客人是否有聯(lián)系方式。如有聯(lián)系方式，及時通知客人有傳真件，如無聯(lián)系方式，暫存“傳真保留文件夾”中。等待客人下次入住飯店轉(zhuǎn)交給客人并入帳。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 特快專遞服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 42 1． 2． 客人需要發(fā)郵件 客人需要寄包裹 要先告之客人郵件的起重標準以及超重標準和服務費的收取費用。告訴客人郵件到達的時間及填寫方法。客人 填寫完畢后，要檢查是否無漏填。 客人走后，立即通知 EMS 公司取件。 告訴客人包裹需要郵局專用的紙盒。 立即給郵局打電話，告訴郵局物品的重量，并讓郵局算出大概的價格并告訴客人。告訴客人行李員可以為他服務，讓客人將錢及物品給行李員，行李員去郵局辦完郵寄手續(xù)后，開好收據(jù)給客人。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 打字及文字處理流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 43 1． 2． 3． 店外客人需要打字服務 店內(nèi)客人 需要打字服務 首先，向客人報價格，客人接受后，問清格式、字號及紙型。請客人坐在沙發(fā)上，閱讀雜志。 用最快的速度為客人打字，打好后用廢紙打出一張，請客人校對，如客人無意見，用新紙打印正式稿?？腿烁械綕M意后，詢問客人是否存盤，如需要存盤，商務中心為客人保存一個月后，將此文件刪除。 和客人確認好格式、字號、紙型后，請客人回房間等待，并告知文件打好后行李員會將文件送至客人房間。文件打好后，給客人房間打電話，如客人方便，行李員立即將文件送至客人房間。 打字技術(shù)熟練，錯字率不超過 %。 北京雍景臺酒店前廳部工作手冊 上網(wǎng)服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 44 1． 2． 3． 電腦處于正常狀況 網(wǎng)速慢 電腦出現(xiàn)故障 向客人說明上網(wǎng)價格，客人同意后，打開計時器，并告訴客人：“您的機器現(xiàn)已開通?！? 詢問客人需不需要提醒，如客人需要，在規(guī)定的時間內(nèi)輕敲門，告訴客人時間已到。 客人上網(wǎng)表示，網(wǎng)速太慢，文員應耐心向客人解釋，登錄的網(wǎng)站是否是國外網(wǎng)站，國外網(wǎng)站相對于國內(nèi)網(wǎng)站速度較慢。還可以向客人說明 ，網(wǎng)速慢還有原因就是登錄的人太多和時間的原因，請客人理解。 客人上網(wǎng)期間，電腦突機死機。立即通知工程部，請求修理。關(guān)閉計時器，向客人道歉，請客人先休息一會兒，并告知客人電腦盡快修理好。 目前酒店實行的是免費提供此項服務 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 租用會議室服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 45 1． 2． 店外客人 簽協(xié)議客人 如客人是打電話預訂，問清客人會議時間及人數(shù)，告知客人為其保留到當天，如客人不到，取消保留。 告知客人會議室租用價格，并問清客人有無其它要求?？腿说竭_后，開好帳單后，寫清會議開始時間。 會議結(jié)束后寫清會議結(jié)束時間。 會議結(jié)束后，入現(xiàn)金帳。 征求部門主管同意后，將協(xié)議價告知客人，并寫好協(xié)議書，訂好為每月一結(jié)或一季度一結(jié)，付款方式為現(xiàn)金或支票?？腿藭h結(jié)束后，請負責人在帳單上簽名。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 禮賓員入店團隊服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 46 1． 2． 3． 4． 接收行李 分檢行李 送行李到房間 行李登記 當團隊行李送到飯店時，由領班向團隊行李員問清行李件數(shù)、團隊人數(shù)、并請團隊行李員在團隊入店登記表上登上姓名和行李車牌號。由主管指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損情況，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領隊。整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。 根據(jù)前臺分 配的房間號碼，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上。與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改。及時將已知房間號碼的行李送至房間。 如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。 將行李穩(wěn)擺放在行李車上，在推車入店時，注意不得損壞客人和飯店財物。 在進入樓層后，應將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出“ Bell Service”。客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后才可離開，如果沒有客人行李，應婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領班。 對于破損和無人認領的行李， 要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。 送完行李后應將送入房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，如遇開門直接送入應注清“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。 按照團隊入店單上的時間存檔。 北京富程祥園假日酒店前廳工作手冊 禮賓員入店團隊服務流程與標準 序號 程 序 標 準 北京富程祥園假日酒店 Fucheng Xiangyuan Holiday Hotel Beijing 47 1． 2． 3． 4． 準備 收取行李 核對 行李放行及存檔 仔細審閱前臺送來的團隊離店名單。 將第二天預離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦 內(nèi)檔案核實。與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表。將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班。 依照團號、團名及房間號碼到房間收取行李。 與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名。如客人不在房間，又未將行李放在房間外，應及時報告主管解決。根據(jù)主管指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。 統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合。由主管與陪同或領隊一起確認件數(shù)，若無誤，請其在團隊離店單上簽字。當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。 由主管問清團隊行李員所取行李的團號和團名。 待團隊行李員確認完行李件數(shù) 后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號。主管把團隊離店登記單存檔。 北京富程祥園假日酒店前廳