【正文】 不熟悉的情況下難免會(huì)手忙腳亂，常常是照顧這邊卻忽視了那邊，顧客有的發(fā)脾氣，有的干脆起身離開。這樣一來(lái)，服務(wù)員也失去了耐心，索性聽不見，按自己的做法做，結(jié)果是亂成一團(tuán)。 “這怎么行？顧客是我們的衣食父母。他們?yōu)槭裁醋撸俊鄙晡逍栽诤头?wù)員聊天的時(shí)候這樣問(wèn)大家。 “我沒聽見他叫我，相隔那么遠(yuǎn)?！?“我正在跟客人點(diǎn)菜，分不開身啊?！?“廚師沒有配料了要現(xiàn)做，我只能給晚來(lái)的那一桌先上菜了。” 申五性覺得強(qiáng)調(diào)理由、擺脫責(zé)任是人的本性無(wú)可厚非，但是對(duì)于顧客為什么走這個(gè)問(wèn)題還是沒有人直接回答?！澳銈円捕加形幕煤孟胂?，顧客到底為什么走？”申五性盯著服務(wù)員們。 終于有個(gè)姑娘說(shuō)了一句：“等我們過(guò)去等不及了?！?“說(shuō)得對(duì)。如果我們及時(shí)過(guò)去了他們就不會(huì)走掉，對(duì)么？那你們有沒有認(rèn)真觀察一下，要顧客等多久他才開始煩躁？”姑娘們覺得申五性很有意思，解決問(wèn)題的思路竟然這么簡(jiǎn)單。 申五性發(fā)給服務(wù)員每人一個(gè)筆記本“這個(gè)禮拜，我們來(lái)統(tǒng)計(jì)一下，看看到底要多久?！?一周以后，結(jié)果出來(lái)了，8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說(shuō)，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒鐘內(nèi)得到回應(yīng)的話，一般是不會(huì)煩躁的。申五性帶著服務(wù)員一起討論每個(gè)人手里的數(shù)據(jù)，這讓服務(wù)員們感到十分新鮮好奇：顧客的情緒原來(lái)有相當(dāng)一部分是由她們的反應(yīng)速度決定的啊。 “那就這樣定了：只要顧客招呼服務(wù)員，我們必須在5秒鐘做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒鐘內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊?！?幾個(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練下來(lái)，成效顯著，加上申五性利用數(shù)學(xué)知識(shí)做的服務(wù)員站位平面示意圖，再也沒有讓顧客等待的的現(xiàn)象發(fā)生了。 所以，后來(lái)的服務(wù)員都知道如果在這個(gè)店里工作，顧客沒有飯吃你也就不要指望吃好飯，而這，僅僅是5秒鐘前后的差距而已。 第二部分絕不浪費(fèi)顧客的金錢和時(shí)間申五性經(jīng)常要求服務(wù)員在工作的時(shí)候集中精力，按照五秒規(guī)則去做，事實(shí)上也取得了很好的效果。這樣一來(lái)，顧客心情愉快，自然對(duì)服務(wù)員的態(tài)度好，而服務(wù)員受到夸獎(jiǎng)當(dāng)然開心，腳步格外輕快。有些別的餐館的服務(wù)員不無(wú)羨慕地說(shuō)：“要是每天都能高高興興地看到店里賺錢，累也愿意啊?！?我相信她們說(shuō)的是心里話。很多餐館就是因?yàn)闆]有生意，勤奮的員工也開始慢慢變得懶散。而申五性店里的員工除了工資條件好以外，管理上也很人性化。他在不是飯時(shí)的時(shí)間段里讓員工回樓上房間休息，自己和姐姐或者加上我這樣的朋友接替這份工作，直到下一個(gè)飯時(shí)到來(lái)。 誰(shuí)都以為，申五性作服務(wù)員應(yīng)該是合格的，可是一次頂替服務(wù)員工作時(shí)的意外事件，卻讓申五性徹底領(lǐng)悟了他提倡的“五秒規(guī)則”后面更深層的含義。 當(dāng)時(shí)，三個(gè)中年人西裝革履匆匆走進(jìn)餐廳。申云姬正在柜臺(tái)，馬上出來(lái)微笑著招呼顧客，顧客要三份冷面，三份涼菜，另外買2斤打糕帶走。這些天，整個(gè)餐館里都養(yǎng)成了迅速的習(xí)慣，服務(wù)反應(yīng)快、積極性高、熱情、上菜快是來(lái)到這里的顧客的評(píng)價(jià)，所有員工都以此為榮。申云姬聽顧客說(shuō)完，也飛快地把單據(jù)轉(zhuǎn)給廚房，然后給客人準(zhǔn)備餐前小菜和大麥茶。 飯菜很快上來(lái)了，不過(guò)三個(gè)人中的兩個(gè)卻皺起了眉頭，問(wèn)申云姬：“你們冷面上的肉是什么肉？” “您要的是特色冷面，肉是狗肉的；家居冷面是牛肉的。” 那兩個(gè)人滿臉都是無(wú)可奈何的表情，說(shuō)道：“怪我們兩個(gè)自己沒說(shuō)清楚，呵呵，我們是滿族人” 申云姬知道，滿族人是不吃狗肉的。不管怎樣，趕緊讓后廚做兩碗家居冷面，先把特色冷面換下來(lái)再說(shuō)。申五性把托盤薩和兩碗冷面擺到客人面前時(shí)，一起同行的另一位客人已經(jīng)快吃完了。申五性在對(duì)方等自己同伴的時(shí)候了解到，他們是刑警，要在天黑之前趕到下一個(gè)城市辦案。路過(guò)這里，打聽到“申五的店”服務(wù)又快質(zhì)量又好，天氣熱，吃冷面會(huì)很痛快，吃完就走，很省時(shí)間。 “你看，本來(lái)我們也是注意為顧客節(jié)省時(shí)間的，可是……”申五性覺得著件事讓他很尷尬。 “啊，這怎么能怪你呢。我們也沒說(shuō)清楚。”那個(gè)警察說(shuō)：“我們還覺得抱歉呢，本來(lái)冷面就不賺錢，3碗你卻讓你們做了5碗。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，誰(shuí)也不愿意受損失。有的人看東西不合胃口，不吃就走了，表面上好像是浪費(fèi)他的錢，可損失的，使你的顧客啊。” “你真是旁觀者清?！边@無(wú)意中的話讓申五性茅塞頓開。 提倡五秒規(guī)則，本意就是降低顧客的不滿意度，如果因?yàn)樽约汗ぷ魇韬鲎尶腿素?fù)擔(dān)起他不本愿意負(fù)擔(dān)的內(nèi)容，那么有誰(shuí)會(huì)高興這樣做呢？浪費(fèi)顧客的時(shí)間不可以，浪費(fèi)顧客的金錢也絕對(duì)不行，這兩者在性質(zhì)上是一樣的。 這件事服務(wù)員不知道，當(dāng)時(shí)她們都在休息。申五性也不多說(shuō)，就是簡(jiǎn)單地叮囑大家，以后客人點(diǎn)菜完畢，必須加上一句類似“您還有什么忌口或者囑咐我和廚房的嗎？”的話。 也許后來(lái)是廚師和服務(wù)員講了事情的原委，反正這些聰明的姑娘不再提起這個(gè)話題，但是實(shí)際工作當(dāng)中做的卻十分聰明。 見到一群熟悉的小伙子來(lái)便會(huì)問(wèn)：“你們誰(shuí)有什么不吃的？趕緊說(shuō)，晚了就沒機(jī)會(huì)了” 如果是一家人來(lái)吃飯，會(huì)問(wèn)其中一方：“您愛人有什么忌口的？”“孩子能吃多辣的？” 要是有陌生的客人第一次來(lái)，那么這些姑娘絕對(duì)會(huì)在腦子里重點(diǎn)記住這些人要的什么，等對(duì)方下次再來(lái)的時(shí)候，會(huì)輕松地提起“您上次不是特地要了什么什么，還喜歡吃么？”一般客人都會(huì)驚訝姑娘的記憶力，多數(shù)人都會(huì)笑著說(shuō)，那再來(lái)一份吧。 “那個(gè)警察的一句話，讓我們店的生意越來(lái)越好?！鄙晡逍哉f(shuō)：“因?yàn)槲覀儾焕速M(fèi)顧客的時(shí)間，還有金錢?！?第二部分電話的力量讀者朋友們，如果我問(wèn)你的餐館或者你去過(guò)的餐館有幾部電話？相信你沒有注意這個(gè)細(xì)節(jié)。不過(guò)申五性注意到了。他的店里有6部電話。 當(dāng)初申五性接手餐吧的時(shí)候，已經(jīng)有兩部電話。店主說(shuō)：“別小看這兩部電話，這可是我從外邊引進(jìn)餐吧管理時(shí)，操作手冊(cè)上特別注明了的?！?“那是為什么呢？”申五性不解地問(wèn)“是不是怕萬(wàn)一只有一部電話的時(shí)候，一旦被占用就會(huì)耽誤生意呢？” “你只說(shuō)對(duì)了一半兒”餐吧的店主一邊擦拭帶有傳真功能的電話，一邊遞給申五性張表格“你看，這張表格就是用傳真機(jī)發(fā)送到寫字樓公司里面訂餐的表格。一旦你做餐館，就必須要想到方方面面的細(xì)節(jié)。比如，這份表格上有不下50個(gè)項(xiàng)目，你覺得通過(guò)電話和對(duì)方一個(gè)一個(gè)項(xiàng)目交流方便還是使用傳真機(jī)方便呢？” 申五性忽然明白了店主要表達(dá)的意思。他想起來(lái)，在系統(tǒng)工程的原則里面，有一個(gè)局部?jī)?yōu)化和整體優(yōu)化關(guān)系的問(wèn)題。從系統(tǒng)工程角度出發(fā)，認(rèn)為局部的優(yōu)化并不等于整體的優(yōu)化，也就是說(shuō)，整體能不能達(dá)到最好的狀態(tài)還要看系統(tǒng)里所有的個(gè)體的配搭關(guān)系是否合適，再好的個(gè)體配搭不合適則很難說(shuō)它組成的整體是優(yōu)化的、是最好的。就像一個(gè)餐館，里邊所有的個(gè)人都是強(qiáng)人的話，這個(gè)班子不一定是最好的班子，重要的是它們之間的合作關(guān)系怎樣。那么反過(guò)來(lái)想，如果一個(gè)整體是比較好的，而其中某個(gè)個(gè)體達(dá)不到平均水平的要求，那么這個(gè)個(gè)體遲早會(huì)被淘汰。餐吧的店主想表達(dá)的就是這個(gè)意思。 拿電話來(lái)說(shuō)，科技飛速發(fā)展，每個(gè)公司都有電話和傳真機(jī)，其他的餐館也有電話。但是如果每次訂餐都要讓顧客浪費(fèi)上10多分鐘給你報(bào)菜名，你再一個(gè)接一個(gè)記錄，那么一旦出現(xiàn)一個(gè)能用傳真機(jī)解決問(wèn)題的餐館，對(duì)自己就是個(gè)潛在的威脅，客戶就會(huì)隨之流失。歸根結(jié)底，人的惰性驅(qū)使人們總是尋找更方便、更快捷的方式達(dá)來(lái)到自己的目的。所以，做服務(wù)行業(yè)就必須要跑在顧客前面。 也就是從那個(gè)時(shí)候開始，申五性開始留意電話的小細(xì)節(jié)，有時(shí)間就捉摸能否把它的功能再擴(kuò)大一下。 第二部電話也是原來(lái)留下的，算是通用電話，在柜臺(tái)上利用率最高，它幾乎就沒停過(guò)。每天早上，申五性或者申云姬會(huì)用它打給各批發(fā)市場(chǎng)的商販，定購(gòu)一天用的菜料。然后給各訂餐的寫字樓一個(gè)接一個(gè)地去電話，確定今天是否訂餐？有無(wú)特殊需要？要是還有時(shí)間，申五性或者別的員工會(huì)按一個(gè)大大的硬皮記錄本上的時(shí)間順序打電話給老顧客以示問(wèn)候，順便了解顧客家里最近是不是還需要什么。比如查到某位顧客2周前買了不少辣白菜，那么申五性就會(huì)在電話里問(wèn)問(wèn)泡菜是否已經(jīng)用完？或者提醒對(duì)方不要再繼續(xù)保存了，至少要到幾日內(nèi)吃完。如果需要什么店里會(huì)送上門的。 開始，這種電話打倒家里的些做法不被顧客接受。時(shí)間一長(zhǎng)大家也就習(xí)慣了，有的時(shí)候還讓店員順便捎帶些別的，關(guān)系越來(lái)越融洽。 而第三部、第四部則是餐館門前的兩部IC卡電話機(jī)。 最初因?yàn)檫@兩臺(tái)機(jī)器要背對(duì)背裝在電話亭里，但是使用電話亭又占用了盲道。在電信員正在考慮怎么安置這兩部電話的時(shí)候，申五性提出，利用他餐館的墻壁把電話裝在上面。第二天，當(dāng)電信員要把電話機(jī)和遮雨罩釘在墻上的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)墻面已經(jīng)被專門刷上了一塊淺黃色，上面有中朝兩種文字“IC電話”。之后，在這條街上散步、經(jīng)過(guò)的人很多都來(lái)這里打過(guò)電話，因?yàn)樗鼘?duì)于找電話的人來(lái)說(shuō)，實(shí)在是太醒目了。 有人打電話時(shí)間比較長(zhǎng)，店里的服務(wù)員看到了就會(huì)出去給她送一把傘遮陽(yáng)，或者一杯冰大麥茶；如果看見有人一邊打電話，一邊手忙腳亂地整理從撕破的塑料袋里掉出來(lái)的東西，那么店里的任何人都拿幾個(gè)店里的塑料袋出去幫他重新裝好；所有這些事情，申五性是最早以身作則的，所以現(xiàn)在店里的所有人都認(rèn)為自己有義務(wù)幫助這兩部電話前需要幫助的人們；這對(duì)申五性店里的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是再平常不過(guò)的事情，可是卻讓第一次受到這樣照顧的人非常感動(dòng)，所以經(jīng)常會(huì)見到有人打完電話就直接進(jìn)了店里或者要瓶啤酒，或者吃飯。 第五部是訂餐、外賣專用電話。這部電話只能接聽，所有打進(jìn)來(lái)的電話都是有關(guān)訂餐的、送外賣的。申五性不許任何人用這部電話打出電話，他知道顧客是不會(huì)有更多的耐心等待的。 第六部是備用的手機(jī)，總是充好電的狀態(tài)。很多顧客的移動(dòng)電話沒電后，存在里面的電話號(hào)碼短信息都沒辦法看到，這個(gè)時(shí)候備用手機(jī)就派上了用場(chǎng)。 與其說(shuō)這是電話的功勞，還不如說(shuō)是電話讓申五性直接認(rèn)識(shí)到了服務(wù)無(wú)處不在的意義。 第二部分用先進(jìn)的工具做生意申五性是個(gè)愛玩的人。店里客人不多的時(shí)候經(jīng)常會(huì)看到他在和吃飯的顧客聊天，談著顧客的什么新玩意。而來(lái)這個(gè)店的顧客，大都知道店主是個(gè)熱情豪爽的人，熟悉的人進(jìn)了餐館就像到了自己家的食堂一樣。就連這個(gè)街道執(zhí)勤的民警下了班也會(huì)滿頭大汗地推門而進(jìn)，一邊大聲叫著熱死了熱死了一邊順手抄起大門旁邊冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已經(jīng)下去了一半兒。 “今天下班這么早？”申五性拿起民警放在桌子上的對(duì)講機(jī)。 “今天接班的來(lái)得早”民警一指對(duì)講機(jī)“有這東西特別方便?！?“那你平時(shí)不也用對(duì)講機(jī)么？”申五性覺得很詫異“怎么今天特殊呢？” “你什么眼睛啊，好好看看，這不是警用是民用的，頻率不一樣?！泵窬f(shuō)“我們上班時(shí)才從保管室取對(duì)講機(jī)，和接班的人總不能碰到一起。我和我搭檔就買了對(duì)兒民用的，平時(shí)聊天不也是節(jié)約電話費(fèi)了么?！?“嗯，這倒是個(gè)好辦法。” 看申五性感興趣，民警指著餐館窗外的八張桌子說(shuō)：“你的服務(wù)員要是用它就不用來(lái)回跑。屋子外邊一說(shuō)，屋子里就送出去了。每天晚上都滿桌這么好的生意，省了一兩個(gè)人工不說(shuō)，姑娘們也少挨累不是，連大聲嚷嚷都不用。工具嘛，就要用先進(jìn)的?！?申五性覺得民警說(shuō)的有道理。每天晚上或者人多的時(shí)候，服務(wù)員滿堂跑不說(shuō)，顧客的聲音一大，還必須要大聲喊才能聽見，整個(gè)餐館里顯得很嘈雜。原來(lái)曾經(jīng)有幾個(gè)韓國(guó)公司的雇員經(jīng)常用餐，現(xiàn)在也因?yàn)猷须s而來(lái)的少了。 以前到現(xiàn)在，很多冷面店里做冷面湯都還是用自來(lái)水，一是有醋精、辣椒、蒜泥的輔助消毒作用，另外因?yàn)楸狈降乃|(zhì)相對(duì)較好人們也習(xí)慣了。但是申五性賣泡菜的時(shí)候就被大家公認(rèn)放心。他換手套，扎頭巾、戴口罩的做法是別的商販不具備的，所以才能短時(shí)間獲得大家的認(rèn)可。經(jīng)營(yíng)餐館做冷面也一樣，申五性家是第一個(gè)用礦泉飲水機(jī)的水做冷面湯的餐館，人們一進(jìn)門就能看見廚灶間并排放著的三個(gè)飲水機(jī)，顧客吃起來(lái)當(dāng)然放心。還有，申五性也是周圍第一個(gè)在餐館里用上計(jì)算機(jī)，第一個(gè)用電動(dòng)自行車送餐……這些不都是用的好工具么。 3天以后，活潑的小服務(wù)員們已經(jīng)用上的對(duì)講機(jī)。對(duì)她們來(lái)說(shuō)，這是個(gè)新奇的玩意，耳朵上夾著一條卷卷的耳線，說(shuō)話只要碰一下胸前的小按鈕，還真有點(diǎn)兒像電影里面的特工。不過(guò)姑娘們馬上體會(huì)到了這個(gè)小玩意的好處：不用再跑來(lái)跑去，只要在客人旁邊靜靜地填寫點(diǎn)菜單，廚師房就馬上知道該準(zhǔn)備什么，在幾號(hào)桌。 過(guò)了沒幾天，很多顧客發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不再忙忙碌碌地滿場(chǎng)飛了，似乎在你坐下之后要不了一會(huì)兒飯菜就來(lái)到你跟前，餐館里不再喧囂吵鬧，有的只是說(shuō)話聲和笑聲。 申五性覺得，第一個(gè)用電話做餐飲生意的一定是個(gè)非常聰明的人。第二部分管理廚師的方法也許很多讀者覺得申五性太樂(lè)觀了，好像做事情總是那么順利。其實(shí)，開心輕松僅僅是表面上的，每家餐館、每個(gè)人都有不為人知的苦惱。申五性也曾經(jīng)和我私下里說(shuō)過(guò)這樣的一件事。 在餐館里工作的同行們私下里經(jīng)常是要互相攀比的。不是這家的廚師不服氣那一家的，就是那家的服務(wù)員又覺得比這家高人一等，其實(shí)呢，不過(guò)就是環(huán)境和工資有些區(qū)別而已。申五性不是做餐館出身，滿腦子都是理想化的怎樣做好餐館的氛圍，根本沒在意后廚發(fā)生的事情。 在餐館經(jīng)營(yíng)漸漸有了起色后，因?yàn)椤吧晡宓牡辍泵曉絹?lái)越響，有的餐館的廚師長(zhǎng)就開始取笑在“申五的店”里的廚師。大概的意思是說(shuō)：你們家老板有本事而不是你有本事，你要有本事怎么連廚師長(zhǎng)都混不上。做過(guò)廚師的都明白，廚師長(zhǎng)和廚師無(wú)論是待遇還是別的方面都差了一大截，而申五店里的這個(gè)廚師無(wú)論技術(shù)還是為人都是不錯(cuò)的，完全可以獨(dú)當(dāng)一面做個(gè)廚師長(zhǎng)。 于是，大家有幾天明顯感覺到這個(gè)廚師工作不積極，偶爾還和服務(wù)員發(fā)脾氣。不過(guò)申五性沒往心里去，他覺得誰(shuí)都有不順心的時(shí)候，過(guò)了就會(huì)好。到了周末，餐館里里外外顧客非常多，忙碌中申五性聽到幾個(gè)顧客大聲說(shuō)：“你這是煎牛肉片還是煎牛肉塊??？”這聲音還得到了其他兩桌客人的附和 “就是的，這牛肉都連著呢怎么烤啊” “冷面湯怎么是渾的？今天的面實(shí)在是太軟了?！?“老申，你家換廚師了嗎？這生拌牛肉里面怎么還