【正文】 己的側(cè)翼，從此以后所有的笨蛋都小心翼翼地保護(hù)自己的側(cè)翼”，可實(shí)際呢？申五性查閱了所有它能找到的資料也沒找到巴頓讓別人威脅過到他部隊(duì)側(cè)翼的記載?！鄙晡逍詮拇嗣刻焱袌雠?，他決定看看市場的情況，選一項(xiàng)小生意來做。媽媽覺得只有咸菜還能讓兒子有點(diǎn)興趣，可是市場上除了塑料袋包裝的那些咸菜，就是醬油缸里的泡著的大疙瘩菜，還真的沒有什么可選擇的?！卑⒁套屗簶妨?，不過還是覺得申五性在開玩笑，沒當(dāng)真。那一晚，申五性沒睡好。他媽媽要買最好的白菜，最好的梨子，最好的胡蘿卜，最好的姜……申五性小的時(shí)候曾經(jīng)問媽媽，不是最好的原料一樣可以用啊，反正都是切成絲或者末末，看不見原來的樣子。遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，看見那個(gè)阿姨在買早點(diǎn)。申五性又給孩子帶去了另外的幾樣小菜，和孩子一起看電視，對著電視里的韓國電影說朝鮮族的習(xí)慣，孩子聽得入了神，申五性懸著的心也就放下了。 慢慢的，他和來市場的人們也越來越熟悉，知道人們各式各樣的要求也越來越多。 準(zhǔn)備了3天，在一個(gè)星期五，申五性終于把自己家的辣白菜擺上了市場的一個(gè)角落，還別出心裁做了個(gè)招牌“自己家的辣白菜”。申五性嚇了一跳，他沒想到這么短時(shí)間就會(huì)都賣掉。 開業(yè)大吉！申五性終于有了自己的小生意，他決定繼續(xù)做下去，就從賣辣白菜開始。 他熱愛自己的民族，保持了很多好傳統(tǒng)，也總是愿意和大家分享他的民族特色。很多人家里都有這樣的情況：買回申五性的辣白菜，家人說好吃，問是誰家的。通常是在秋天，黑土地上的大白菜下來的時(shí)候開始做，在整個(gè)冬天吃。 這種在市場里一枝獨(dú)秀的情況過了一個(gè)多月，市場里有人看到辣白菜的生意好，也就開始賣辣白菜了，不過這種批發(fā)來的辣白菜沒有申五性做的味道那么好，只是價(jià)格比申五性的略微便宜。” 申五性這一走就沒回來。至于挑出來稻草葉、小石子是常有的，甚至有有家人熗炒辣白菜的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)辣椒面兒里竟然爆出了小玉米花。 申五性干嘛去了呢？其實(shí)他沒走。 申五性也笑呵呵和大家打招呼“要咸菜的人越來越多，我忙不過來啊”“大家想我還是想辣白菜啊”…… 申五性后來說，他太熟悉朝鮮族的咸菜了，當(dāng)時(shí)看一眼那些批發(fā)的辣白菜就知道質(zhì)量有大問題，根本不是按程序腌制的，但是又不好跟進(jìn)貨的商販和顧客明說。與其將就著和批發(fā)來的辣白菜一起爭奪顧客，還不如給對方放開一條大道，也讓顧客有個(gè)最直接的對比。 一次因?yàn)榻舆B幾天下雨，咸菜賣的不多，有一壇辣羅卜超過了腌制時(shí)間。申五性和大家解釋申云姬的意思是說：時(shí)間不同味道就會(huì)不一樣。這個(gè)地區(qū)的人們有冬天腌制酸菜的習(xí)慣，都懂得腌制的道理，所以也都說不要緊不要緊，可是申云姬還是覺得心里不舒服，她希望人們拿到家里的是她認(rèn)為做的最好的。結(jié)果，那天的銷售額是平時(shí)的4倍還多。他說：“我的父母沒讀過大學(xué)，但是對于家庭教育卻非常嚴(yán)格。他覺得，做生意完全是憑著良心和熱情去做，沒了好人品就沒有好商品，沒了好商品誰還會(huì)和你做生意呢。申五性不管這些依然我行我素，如果顧客要買今天沒有的咸菜，他就直接告訴人家這幾天的什么什么材料不讓人滿意，所以我沒做。我只是希望不會(huì)有人因?yàn)樽约杭业姆Q不準(zhǔn)而誤會(huì)鞠躬的辣菜少分量。慢慢的，他的人和他的菜一樣優(yōu)秀的品質(zhì)得到了顧客的認(rèn)可。 他從不用打折或者最后少收人家一兩角錢的方法去討好顧客，價(jià)錢多少就是多少。時(shí)間久了，大家對申五性就有了這樣的認(rèn)識(shí)：他的東西，你只管放心。 申五性還有一個(gè)聰明的地方，就是從來不滿足現(xiàn)有的咸菜品種，他的聰明體現(xiàn)在他總會(huì)想出辦法滿足顧客要求，讓顧客總會(huì)有新鮮感，而且這些做法總在顧客提出要求之前。有的商戶半帶譏諷半羨慕地說申五性天生能干，可申五性卻憨厚地笑著說：“就當(dāng)鍛煉身體了啊。” 就這樣，申五性的辣白菜賣得越來越好，附近的小區(qū)也經(jīng)常有人特地來找他。”可是申五性卻覺得很對不起人家這么遠(yuǎn)跑來，他說： “你要是想吃明天來吧，我給你留著。一些市場里的商販提醒申五性：別傻了，給他們留辣白菜就是說說，人家也知道你是商販，商販當(dāng)然是賣東西賺錢重要。 那些天放假，我經(jīng)常在市場里幫申五性點(diǎn)忙，看他這么認(rèn)真的每天留2棵辣白菜覺得有點(diǎn)過，便私下里問他：“你是不是有點(diǎn)做秀的嫌疑?。俊?申五性嘿嘿笑，故意打岔：“毛主席說，矯枉必須過正。” “這小伙子那么實(shí)在，你們也不能讓老實(shí)人吃虧啊。 他現(xiàn)在的小生意已經(jīng)比原來想象的要大的多了，甚至在市場里很多人也想不到這個(gè)不起眼的朝鮮咸菜能做得這么快，收入也是市場里數(shù)一數(shù)二的?？墒敲刻斓男枨罅亢艽?，申五性和申云姬每天忙到半夜也做不完，家里也沒有更大的地方來提高產(chǎn)量了。申云姬也閑不著：原本申五性的采購任務(wù)她也不得不接過來。 第一部分開始于辣白菜（7）“賺錢不是最重要的。不過一個(gè)意外的機(jī)會(huì)讓申五性徹底擺脫了客觀的制約。 這其中，一個(gè)常給城里孩子們帶朝鮮咸菜的老鄰居在吃飯的時(shí)候，無意間聽兒子說道“咸菜要是都做的這么地道，后街那廠子還能黃了么”，就問事情的原委。因?yàn)檫@是個(gè)福利廠，小伙子也對如何安排正大傷腦筋。當(dāng)那個(gè)溫和的老人表明來意后，申五性隨即帶他品嘗了自己所有的咸菜，講了自己從開始到現(xiàn)在的故事。” 之后的一周，申五性和申云姬參觀了小廠，又走遍了當(dāng)?shù)氐牟耸袌龊团l(fā)市場，基本心里有了譜?！?3個(gè)月后，小廠還掉了欠款并且開始贏利。他們有的是申五性從小的朋友，有的是朋友的朋友，在一起工作以前就有了很長時(shí)間的交往，性格彼此很象。申五性后來說：“當(dāng)時(shí)，大家都很開心工作的時(shí)候，也是我最擔(dān)心的時(shí)候。此后，他開始準(zhǔn)備從事另一個(gè)對他來說全新的、比小生意要復(fù)雜的餐館生意。看看別人為什么興旺 別忽視好名字的作用 申五性在生活中的口碑不錯(cuò)，知道他要做餐館，各種各樣的朋友都幫著他尋找合適的信息。它也是這個(gè)選擇里面租金最貴的一個(gè)。這個(gè)店的租金本身比較合理，只是店主希望接手的人能給他的裝修能有相應(yīng)的回報(bào)。 最后一個(gè)是個(gè)普通的小飯店，在申五性賣辣白菜的市場附近。不過，申五性知道自己沒有雄厚的資金支持他等待這個(gè)地區(qū)的發(fā)展，所以，這個(gè)也暫時(shí)不在考慮之列。他選擇拉面館，理由是客源最穩(wěn)定，甚至每天都能估算出銷售額，這對剛剛起步的申五性來說是最難得的機(jī)會(huì)。拉面館隨著其他商戶的作息而經(jīng)營，白天除了飯食，基本沒什么客人?！?說起剛做辣白菜生意那時(shí)候的事情，這老鄰居也笑了?！?“那時(shí)候多虧了你教我，讓我少走了很多彎路。” 申五性接著老鄰居的話說：“我連著幾個(gè)晚上都在看那個(gè)餐吧。” “這么好的地點(diǎn)，就是借錢也要拿到；這么好的機(jī)會(huì)，很難再遇到第二次了。 而申五性的餐館，下意識(shí)地也遵循了以下四個(gè)重要的選址原則： 根據(jù)經(jīng)營內(nèi)容來選擇地址。在現(xiàn)實(shí)生活中，管理部門并沒有對某一條街、某一個(gè)市場經(jīng)營什么做出規(guī)定，但在長期的經(jīng)營中會(huì)自發(fā)形成自己的行業(yè)特點(diǎn)。店面必須要有獨(dú)立的門面，有自然獨(dú)立的廣告空間。 采用“傍大款”的方法選址。申五性的餐館旁邊10米處就有一家麥當(dāng)勞，這絲毫不會(huì)讓他感到有壓力，反而有很多顧客是沖著麥當(dāng)勞的路口招牌過來，卻發(fā)現(xiàn)這家有特色的餐館，甚至在和朋友介紹這個(gè)地方的時(shí)候也非常方便，麥當(dāng)勞成了一個(gè)明顯的地標(biāo)，有小汽車的顧客停車還方便了許多。 選取自發(fā)形成某類市場的地段?！鄙晡逍宰铋_始給自己的餐館起的名字是朝鮮文字的“申五性韓國料理店”，但是大家不同意，意見很多。并且無論朝文還是漢語，字?jǐn)?shù)都很多，看起來比較亂。給小店起名的人當(dāng)中有個(gè)大學(xué)里教管理的教師，最后定了下來由他提議的名字，朝鮮文字的名字是“申氏的韓食餐館”，漢字是“申五的店”。 第一部分向著餐館邁出第一步（3）起名要點(diǎn)： 一、易讀、易記 首先比劃簡潔。 字?jǐn)?shù)要少。漢字的“申五的店”第二個(gè)字是漢語數(shù)字，非常簡單醒目。） 醒目的設(shè)計(jì)。 二、易聽、易念 餐廳名字經(jīng)常會(huì)被顧客之間傳達(dá)，易聽和易念便于電話預(yù)訂和聯(lián)絡(luò)交流。 發(fā)音容易。不要追求獨(dú)具一格而選用一些很多人不認(rèn)識(shí)的生僻的字，這樣會(huì)增加顧客的困擾，甚至?xí)蚰畈怀龅昝吹咕炊h(yuǎn)之。不少商家爭占市場也熱衷于打“麻雀戰(zhàn)”，看到別人經(jīng)營什么賺了錢，心里就癢癢的，不爭而食之就難解心中不快，沒隔幾天，千人一面，千篇一律，弄得大家都爭而無食。 在1個(gè)月的時(shí)間里，申五性幾乎吃遍了周圍的餐館。相反，像經(jīng)營蘭州拉面、四川擔(dān)擔(dān)面等小餐廳，沒什么特色菜完全大眾化，沒什么可以保密的店家也不計(jì)較，客人吃了就走，分為相當(dāng)寬松，不過衛(wèi)生總是這類餐館的大問題，所以顧客多半是體力勞動(dòng)者，很少有寫字樓的職員直接坐在好像總也來不及收拾的桌子前。顧客選擇條件好的餐館大都有著除了填飽肚子以外，更多對環(huán)境和氛圍的要求。再者，除了燒烤內(nèi)容顧客在店內(nèi)時(shí)間較長，其他的涼菜、冷面等等內(nèi)容因?yàn)槭澄餂]有需要冷卻的時(shí)間，所以還是非?？旖莸模虼?，1個(gè)月吃下來，申五性給自己的餐館定下3條規(guī)矩：其一，是快捷。 第二部分餐館到底在出售什么開店記 餐館到底在出售什么 絕不浪費(fèi)顧客的金錢和時(shí)間 電話的力量 管理廚師的方法 用什么能留住顧客 顧客就是活廣告 除了飯菜，還可以做點(diǎn)別的在我眼里，申五性已經(jīng)是個(gè)不錯(cuò)的店主，但是他經(jīng)常會(huì)問我這個(gè)外行一些稀奇古怪的問題，讓我真不知道該怎么回答他。 一直以來，我都認(rèn)為申五性的民族身份讓他在民族的特殊性上發(fā)揮了特長，從賣辣白菜開始就體現(xiàn)出與眾不同的經(jīng)營風(fēng)格。不管怎樣，只要是老人來這里，申五性都會(huì)和老人拉拉家常。年輕人說著自己的事情的時(shí)候往往忽略了老人，所以老人也有時(shí)間樂得和申五性聊天。事情其實(shí)很簡單：老人的老伴兒喜歡吃旁邊的一家燉菜，今天又是兩位老人結(jié)婚紀(jì)念日，可孩子們覺得這么熱的天只有冷面烤肉還能吃得下去?！?“那您去過朝鮮了？” “當(dāng)然了?！?“那您還會(huì)說朝語嗎？我就是朝鮮族的。” “真是。 本來不太順心的一頓飯就這樣在笑聲中化解掉了，一家人非常開心。有幾次我聽到顧客都提起那個(gè)老人，說：“要是能讓那個(gè)老倔頭兒都認(rèn)為不錯(cuò)的飯館兒，肯定是不錯(cuò)了。難怪國外經(jīng)濟(jì)學(xué)家們把那些知名的快餐店（比如麥當(dāng)勞）一個(gè)不漏地劃入了服務(wù)行業(yè)，這些快餐店和申五性在服務(wù)的人性化和個(gè)性化上的追求是一致的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)最多的人。 每個(gè)做過餐館服務(wù)員的人都知道，身上最辛苦的地方是腿腳。 這種事情在參觀開張的時(shí)候遇到不少。他們?yōu)槭裁醋?？”申五性在和服?wù)員聊天的時(shí)候這樣問大家?！?申五性覺得強(qiáng)調(diào)理由、擺脫責(zé)任是人的本性無可厚非，但是對于顧客為什么走這個(gè)問題還是沒有人直接回答。如果我們及時(shí)過去了他們就不會(huì)走掉，對么？那你們有沒有認(rèn)真觀察一下，要顧客等多久他才開始煩躁？”姑娘們覺得申五性很有意思，解決問題的思路竟然這么簡單。 “那就這樣定了：只要顧客招呼服務(wù)員，我們必須在5秒鐘做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒鐘內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。這樣一來，顧客心情愉快，自然對服務(wù)員的態(tài)度好，而服務(wù)員受到夸獎(jiǎng)當(dāng)然開心，腳步格外輕快。而申五性店里的員工除了工資條件好以外，管理上也很人性化。申云姬正在柜臺(tái)，馬上出來微笑著招呼顧客，顧客要三份冷面，三份涼菜，另外買2斤打糕帶走?！?那兩個(gè)人滿臉都是無可奈何的表情，說道：“怪我們兩個(gè)自己沒說清楚，呵呵，我們是滿族人” 申云姬知道，滿族人是不吃狗肉的。路過這里，打聽到“申五的店”服務(wù)又快質(zhì)量又好，天氣熱，吃冷面會(huì)很痛快，吃完就走，很省時(shí)間?！蹦莻€(gè)警察說：“我們還覺得抱歉呢，本來冷面就不賺錢，3碗你卻讓你們做了5碗?！边@無意中的話讓申五性茅塞頓開。 也許后來是廚師和服務(wù)員講了事情的原委，反正這些聰明的姑娘不再提起這個(gè)話題，但是實(shí)際工作當(dāng)中做的卻十分聰明。” 第二部分電話的力量讀者朋友們，如果我問你的餐館或者你去過的餐館有幾部電話？相信你沒有注意這個(gè)細(xì)節(jié)。店主說：“別小看這兩部電話，這可是我從外邊引進(jìn)餐吧管理時(shí)，操作手冊上特別注明了的。他想起來，在系統(tǒng)工程的原則里面，有一個(gè)局部優(yōu)化和整體優(yōu)化關(guān)系的問題。餐吧的店主想表達(dá)的就是這個(gè)意思。所以，做服務(wù)行業(yè)就必須要跑在顧客前面。然后給各訂餐的寫字樓一個(gè)接一個(gè)地去電話，確定今天是否訂餐？有無特殊需要？要是還有時(shí)間，申五性或者別的員工會(huì)按一個(gè)大大的硬皮記錄本上的時(shí)間順序打電話給老顧客以示問候，順便了解顧客家里最近是不是還需要什么。時(shí)間一長大家也就習(xí)慣了，有的時(shí)候還讓店員順便捎帶些別的，關(guān)系越來越融洽。第二天，當(dāng)電信員要把電話機(jī)和遮雨罩釘在墻上的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)墻面已經(jīng)被專門刷上了一塊淺黃色，上面有中朝兩種文字“IC電話”。這部電話只能接聽，所有打進(jìn)來的電話都是有關(guān)訂餐的、送外賣的。 與其說這是電話的功勞，還不如說是電話讓申五性直接認(rèn)識(shí)到了服務(wù)無處不在的意義。就連這個(gè)街道執(zhí)勤的民警下了班也會(huì)滿頭大汗地推門而進(jìn)，一邊大聲叫著熱死了熱死了一邊順手抄起大門旁邊冰柜里的啤酒，等到人走到桌子前坐下，啤酒已經(jīng)下去了一半兒?！泵窬f“我們上班時(shí)才從保管室取對講機(jī)，和接班的人總不能碰到一起。屋子外邊一說，屋子里就送出去了。每天晚上或者人多的時(shí)候，服務(wù)員滿堂跑不說，顧客的聲音一大，還必須要大聲喊才能聽見，整個(gè)餐館里顯得很嘈雜。他換手套，扎頭巾、戴口罩的做法是別的商販不具備的，所以才能短時(shí)間獲得大家的認(rèn)可。對她們來說，這是個(gè)新奇的玩意，耳朵上夾著一條卷卷的耳線，說話只要碰一下胸前的小按鈕，還真有點(diǎn)兒像電影里面的特工。第二部分管理廚師的方法也許很多讀者覺得申五性太樂觀了，好像做事情總是那么順利。不是這家的廚師不服氣那一家的，就是那家的服務(wù)員又覺得比這家高人一等，其實(shí)呢，不過就是環(huán)境和工資有些區(qū)別而已。做過廚師的都明白，廚師長和廚師無論是待遇還是別的方面都差了一大截，而申五店里的這個(gè)廚師無論技術(shù)還是為人都是不錯(cuò)的，完全可以獨(dú)當(dāng)一面做個(gè)廚師長?！?“老申，你家換廚師了嗎？這生拌牛肉里面怎么