【正文】 的數(shù)量都會超過 260個。每天去接這樣大量的電話，員工勢必會非常疲憊，這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講，他聽，而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子，那么一碰到滔滔不絕的人，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了，而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來，同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。 　　在服務(wù)過程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。 　　◆提問的目的 　　服務(wù)代表在傾聽的過程中，應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 　　當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。 　　2．開放式問題的使用技巧 　　開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時，醫(yī)生問你哪里不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問題出在哪里。 　　一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。 　　3．封閉式問題的使用技巧 　　封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。 　　如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè)，因為你有非常準(zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問，能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。 　　【案例】 　　小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機(jī)在帶速時，會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機(jī)有問題了，當(dāng)當(dāng)當(dāng)響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。 　　小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以后，提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了，第一個問題是發(fā)動機(jī)的機(jī)油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。 　　小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用，他的師傅一用封閉式的問題提問，就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。 　　4．如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求 　　在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客戶的問題找到，那么說明他的經(jīng)驗非常豐富，因為多數(shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗來做出判斷，這是提問的技巧。 　　【自檢】 　　下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題，請你判斷下列提問哪些是開放式的問題，哪些是封閉式的問題。 你對國航有什么意見？ □開放式問題 □封閉式問題 安排本次航程時，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？ □開放式問題 □封閉式問題 本次旅行中你和誰結(jié)伴？ □開放式問題 □封閉式問題 小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎？ □開放式問題 □封閉式問題 飛機(jī)上的食品服務(wù)對你而言是否重要？ □開放式問題 □封閉式問題 　　　　復(fù)述的技巧 　　復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。 圖 7－1 復(fù)述的技巧 　　1．復(fù)述事實 　　◆復(fù)述事實的目的 　　復(fù)述事實的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確，如果客戶說對了，那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。 　　◆復(fù)述事實的好處 　　①分清責(zé)任 　　服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。 　　②提醒作用 　　復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 　?、垠w現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 　　復(fù)述事實還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。 　　2．復(fù)述情感的技巧 　　復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說的很對等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜?？蛻絷P(guān)系的建立【本講重點】 　　留住客戶的循環(huán)圖　　留住客戶的步驟　　留住客戶的技巧 　　留住客戶的循環(huán)圖 圖 10－1 留住客戶的循環(huán)圖 　　在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？從圖 10－1中可以看出留住客戶，服務(wù)代表必須做的五件事是： 　　留住客戶的步驟 　　在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。 圖 10－2 留住客戶的步驟 　　 　　對服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。 　　什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”而不應(yīng)該很直白地提出：“您對我這次服務(wù)滿意嗎？”因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。 　　因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。 　　 　　作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等；于私可以說：“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。 　　 　　在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。 　　在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善服務(wù)的機(jī)會，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。 　　如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您再遇到相同的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您?！?　　 　　與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理。如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。 　　如果服務(wù)代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤和價值，因為這些新產(chǎn)品、新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務(wù)代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常重要的。 　　【案例】 　　在保險公司，人壽保險是通過員工來進(jìn)行銷售的，而保險行業(yè)的員工流失率非常高。那么保險行業(yè)就經(jīng)常會出現(xiàn)一些孤兒保單，就是業(yè)務(wù)員離職了，保險辦了，可是保險提倡的是一對一的服務(wù)，每一位保險的客戶都有專門的一位業(yè)務(wù)員來負(fù)責(zé)。那么現(xiàn)在業(yè)務(wù)員離職了，這位客戶沒人理了，該交費時沒有人收，然后打電話也不知道去找誰。如果保險公司認(rèn)識到這一點，就會進(jìn)行孤兒單的托管工作，這種托管工作就是當(dāng)任何一位業(yè)務(wù)員離職以后，這張訂單就會被轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心，而客戶服務(wù)中心會打電話告訴他：對不起，先生，以前負(fù)責(zé)您保單的那位業(yè)務(wù)人員現(xiàn)在離職了，現(xiàn)在您的保單由我來管理，希望您以后有任何問題的話，可以打電話給我，我叫什么名字，我的電話是多少，我很樂意為您提供服務(wù)。面對這一情況，就應(yīng)該跟客戶保持聯(lián)系，續(xù)上聯(lián)系關(guān)系。這樣才能留住客戶，為客戶提供滿意的服務(wù)。 　　【自檢】 　　某餐廳為了提高服務(wù)質(zhì)量，在客人用餐后都會讓服務(wù)員詢問是否滿意，以下是兩位的服務(wù)員詢問，請你判斷那種詢問方式是正確的，并說明理由。 　　□先生，你對我們的服務(wù)及菜肴的口味滿意嗎？ 　　□先生，你最喜歡哪個菜，能告訴我們原因嗎？ 　　@ ___________________________________________________________ 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　　“您看還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?　　“噢，現(xiàn)在沒有了?！?　　“謝謝您對藍(lán)星手機(jī)的支持，如果您的手機(jī)再有什么問題，您可以打電話給我們，也可以直接過來，我叫李芳，找我就可以了?！保▽⒅行拿f給客戶） 　　“好，謝謝你！” 　　“別客氣，章先生，這是我應(yīng)該做的，您慢走。再見！” 　　案例點評 　　從這同一部手機(jī)在不同維修的情景劇中，你可以明顯地感覺到第一個是比較差的服務(wù)，在這里服務(wù)代表根本就沒有抱著一種一切為客戶著想的心理去處理問題，在問話的方式、語氣等方面都不會給客戶留下一個好的印象。 　　第二個就是比較成功了，你可以看到這位服務(wù)代表是怎樣運用檢查滿意度、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系的各種技巧，去結(jié)束與客戶這次服務(wù)的。 　　【本講小結(jié)】 　　在本講中主要講了留住客戶的四個步驟，首先是檢查客戶對服務(wù)是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個聯(lián)系，以后如果你有什么問題，這是我的名片，您可以隨時打電話找我，那么這前三步是在現(xiàn)場結(jié)束服務(wù)之前一定要做的事情。而第四步是一個長期的工作，也就是保持聯(lián)系的工作，服務(wù)代表需要把他的客戶當(dāng)成自己的孩子一樣來進(jìn)行管理，給客戶做詳細(xì)的記錄，客戶檔案的整理，定出拜訪的時間，什么時間進(jìn)行回訪，記住客戶的生日，這些都是服務(wù)代表必須做的工作，這也是留住客戶的四個技巧。會恰當(dāng)?shù)厥褂昧糇】蛻舻募寄?，就可以保證客戶最終滿意，并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁。滿足客戶期望的技巧本講重點】 　　降低客戶期望值的方法　　達(dá)成協(xié)議的方法 　　設(shè)定客戶的期望值 　　服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實現(xiàn)的比較現(xiàn)實的期望值。 　　 　　設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終