【正文】 客人與服務員之間的溝通是多方面的，僅通過語言溝通往往無法滿足客人的要求。這就要求服務員要善于利用各種溝通方式，比如在本案例中，服務員就是通過客人的肢體語言了解到客人的需求。在服務中，服務人員要養(yǎng)成仔細觀察、用心傾聽的習慣，隨時關(guān)注顧客，及時捕捉來自客人的信息，學會讀懂客人的潛在需求。這些信息的價值在于能夠反映客人潛在的和真實的需求。在很多的情況下，這些信息并不是由客人直接向服務員提出的，而是要由服務員自己去捕捉和識別出來，這樣才能把服務做到客人開口之前，這樣的服務才能算得上高質(zhì)量的服務?！景咐氖? 不合時宜的微笑 一天某店面來了三位客人,點了很多菜品,服務員小王還特別給客人推薦了海鮮刺身。其中一位客人并沒有注意是芥末醬,，只好強忍著,辣出了眼淚。正好被正難受的客人看到。客人頓時火冒三丈，指著小王說:“你什么服務態(tài)度啊。在上菜的時候不提醒客人是芥末醬，當客人被辣到的時候你不想辦法幫解決還在旁邊幸災樂禍？太差勁了！”。小王只好尷尬的紅著臉站在那里，一句話也說不出來?！驹u析】 本案例中服務員不合時宜的笑,是對客人的不尊重,客人感到反感是情理之中的事情。服務員在上菜的時候,如果有芥末等比較特殊的菜品,應該提醒客人。當客人不注意出現(xiàn)窘態(tài)的時候，應該積極想辦法幫客人解決，而不是在旁邊嘲笑顧客?！景咐景咐氖摹? 您不是和我說的，我去問問一天，史經(jīng)理和朋友去一家店面用餐，服務員小鄭為客人倒了茶水后又忙著給客人去取酒水，客人順便讓小鄭給再拿一些餐巾紙來?？墒强腿说攘撕荛L時間也不見小鄭回來，就又喊來了服務員小張。對小張說：“讓你們給拿點餐巾紙怎么這么長時間？你們的那個服務員哪去了？”小張見狀，急忙辯解道：“您可能是讓小鄭給您拿的，我去問問他?！闭f完轉(zhuǎn)身要走?！跋葎e走，”史經(jīng)理接著說：“請你記住，客人投訴時，他關(guān)心的是盡快解決問題。所以，接待客人投訴時，首先是解決客人投訴的問題，而不是追究責任，更不能當著客人的面，推卸責任?！?史先生給小鄭上了一堂生動的服務課?！驹u析】 工作中，出現(xiàn)問題是在所難免的，但關(guān)鍵是出了問題之后，我們的工作人員是以什么理念去面對，什么標準去解決。本案例給我們這樣的啟發(fā)：在店面中，無論是你犯的錯誤還是同事犯的錯誤，這些都是“我們的責任”，不應推托，應該迅速解決。因為，無論誰的問題都是店面的問題，都會影響店面的形象和客人對店面的評價。 【案例【案例四十五】 忽視客人 一天晚上，某店面客人不是很多，張先生一家來到店面用餐。席間，張先生想喊服務員送點餐巾紙，可喊了兩聲都不見有人過來。張先生抬起頭環(huán)視了一下，發(fā)現(xiàn)幾位服務員在一個拐角處開心地聊著，完全沒聽見張先生的招呼，還聽見其中的一位和另外一位這樣說著：“今天人不多，可真好。咱們能清閑點了?！薄笆前?！咱們這樣清閑的時候可不多啊?！闭f完兩人開心的笑了起來。 張先生看到這一幕，無奈的搖了搖頭，然后大聲的喊了一聲：“服務員！快過來！”這時一位服務員才板著臉走了過來?！驹u析】服務員在營業(yè)時間聚堆聊天是非常不好的一個現(xiàn)象。不僅不能及時的為客人服務，還有損店面形象。另外本案例中的兩位服務員，不僅沒有為今天客人不多而著急，想原因，還為偷得清閑而高興，要知道我們和店面是共生的關(guān)系，只有店面繁榮才能為我們提供更好的工作平臺，所以一定要放正心態(tài)。【案例四十六】 細節(jié)服務，也有講究 中午，一位坐著輪椅的殘疾人進店面用餐，站在門口的迎賓小姐一看馬上過去說：“歡迎光臨?！比缓鬅崆榈臑榭腿送戚喴?。 客人微低著頭，臉上露出尷尬的表情。 菜上齊后，有的菜放在了餐桌的另一邊，這位客人因為坐著輪椅所以夾的時候有些困難，服務員立即上前幫忙夾菜?？腿说纳裆苁遣蛔匀?，但還是很客氣的說：“不用幫忙夾了，我自己能夾到的?！? 服務員還沒理解到客人的心情，還是一個勁兒的幫客人把菜夾了過來。周邊的客人都投來了異樣的目光?？腿说哪樈K于陰沉了下來，很不高興的說：“誰要你夾了？真多事！” 服務員聽后委屈的退在了一邊?！驹u析】 店面的精細服務也有講究，對待不同的客人，應有不同的細微服務。對于殘疾客人，因為自身缺陷，所以自尊心特別強。在為殘疾客人服務時應注意以下幾點：一、體貼入微，主動熱情；二、在服務時，不要相互議論或投以奇異的目光；三、要靈活機動，有些殘疾人堅持自己動手做事，服務員應該視具體情況而定，過多的代勞可能會傷害到客人的自尊心?！景咐氖摺? 機智的擴展 某店面的一個包間中，賓客們興高采烈，服務員小康的服務貼切、到位，整個宴會氣氛融洽、和諧。這個時候，用餐客人中唯一一位外賓，用真誠的眼光看著小康，用非常不熟練的中文說：“服務員小姐，我愛你！”頓時，小康的臉一下紅了起來，其他客人聽到外賓的話也愣住了。看著60多歲外賓誠懇的目光，小康有少許的尷尬，但很快就鎮(zhèn)靜了下來，說道：“我也愛你，我愛所有的客人！”聽到這句話，所有在座的客人都鼓起掌來，為小康的大度更為小康的機敏和從容。【評析】人的表達能力有高有低，有時候因為表達能力不夠，說出的話并不是自己想要表達的意思。像本案例中外賓想表達的意思是：“你的服務很好，我很欣賞你?！钡抻谒龑h語的掌握程度才出現(xiàn)了案例中的一幕，幸好小康機敏，從賓客的眼神中讀懂了他的意思，巧妙的將“愛”的含義無限擴大，擴大到“博愛”的境界，充分運用了中文的語言藝術(shù)，避免了不必要的尷尬。 【案例四十八】 熱情過度 在一家店面中，餐間氣氛異常熱烈，一番敬酒之后，客人逐步安靜下來，由開始的四面出擊，頻頻敬酒，過渡到捉對私聊。服務小姐的身影不停的在餐座間穿梭，忙著倒酒，倒煙灰缸、換碗碟，幾乎每隔幾分鐘就要“打擾”一次正在促膝傾談的客人，造成客人滿臉的不悅?？煞諉T視而不見，依然故我的忙碌著?！驹u析】 準確的理解賓客的身體語言是人性化服務的關(guān)鍵。一個有經(jīng)驗的服務員可以感受得到賓客的各種情緒變化，并提供與之相適應的服務。給賓客服務時要注意時機，兩人促膝交談或面對面交流的客人，說明他們的關(guān)系非常的密切，這個時候除非有非常重要緊急的事情，否則不要打擾客人。 【 案例四十九】 “對不起”一天王先生在一家酒店吃飯時，大約一小時內(nèi)，服務員連續(xù)說了20聲對不起。遞毛巾時說 對不起，上煙缸時說對不起，倒茶時說的還是對不起……王先生實在過意不去，說：你什么時候能做一點對得起我的事情來?”服務員一下子愣在那里?！?評析】 面對日趨激烈的市場競爭，服務不應僅僅達到標準，更應體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，應付了事?，F(xiàn)在國際上的服務理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了二十聲對不起，也是很難讓顧客全面滿意的。 本案例中事故的發(fā)生。該桌的盯臺員付有不可推卸的責任。 【 案例五十】 吐痰 在一家裝修豪華的精品店里，顧客們正在吃飯，有個客人突然往地面上吐了一口痰，服務員A走過來，對這位先生說：“先生，對不起，您不能往地上吐痰，這樣會影響其他客人就餐?！? 客人不屑一顧：“我有痰不吐不快，不吐在地上，你讓我吐在哪里？” 面對無禮的客人，服務員繼續(xù)勸說：“您可以到廁所去啊?！? “我現(xiàn)在又不需要大小便，干嗎要上廁所?！? 服務員A也真拿他沒辦法，但出于維護店面的衛(wèi)生，她只好再次向客人解釋：“對不起！您這樣不合乎衛(wèi)生?！? 客人生氣地說：“我花錢來吃飯，不是讓你教訓的！” 這時服務員B走了過來，面帶微笑，親切的說：“先生，您好，我送您一包紙巾，如果您要吐痰，就吐在紙巾上，讓我們收拾好了。” 客人接過紙巾，面色潮紅，竟有點不好意思了。 服務員B繼續(xù)說：“在地上吐痰容易弄臟您的就餐環(huán)境，影響您的健康，如果您不介意的話，我們愿意為您服務的更好！” 客人面色由紅變白，又由白變紅，羞愧的說：“這……呵呵，我不吐就是了?！?【評析】】本案例中的兩位員工的語言都使用的是禮貌用語，但區(qū)別是服務員A站在其他客人的角度來解釋問題，而服務員B是站在顧客的角度來解釋問題，效果是截然不同。另外一點是服務員說話較為委婉更容易使客人接受，保全了客人的面子。所以在服務的過程中我們一定要注意語言藝術(shù)，充分顧全客人的面子。【案例五十一】】 怎么總給我加一天，胡先生和幾位朋友去一家店面吃飯，席間，朋友們喝的非常的高興，作為主人的胡先生也頻頻招呼客人，不斷舉杯，這樣幾杯下來，胡先生已經(jīng)比朋友們多喝了好幾杯了。這時，朋友們杯里還有多半杯酒，而胡先生的酒又只剩下一半了。服務員小張看見了，就過去給胡先生滿酒，“不忙，不忙，我們自己倒就可以了。”胡先生忙說。一旁的朋友們起哄說：“人家小姐都拿起酒了，你怎么能不倒，真是的！”胡先生礙于面子任小張給自己的杯中填滿了酒，但臉上已經(jīng)露出了不滿的表情。過了一會，小張又看到胡先生杯中的酒不多了，又過去拿起了酒瓶給胡先生倒。“喂，我說你是不是認識我這幾個朋友啊，怎么不給他們加，就給我加啊，是不是幫他們灌我啊。”胡先生雖然開玩笑說，但已經(jīng)能聽出來有些生氣了。小張這才意識到自己可能太勤快了，忙說：“怎么會呢，來我們店里的都是我的朋友，照顧好大家是我的責任。來，我給其他幾位朋友也倒點。”胡先生聽了這話才露出笑臉說：“對，滿上，都滿上?！薄驹u析】本案例中的小張沒有注意桌上的形勢，頻頻按規(guī)則給胡先生倒酒，引起客人的不滿，其實當客人說我們自己倒的時候，就應該意識到這個時候再倒酒就不是很合適了。所以我們在服務的過程中，不僅要注意桌上的形勢，還應該注意客人話里的意思，如果倒的太勤就變成給客人勸酒了。 在服務的過程中，規(guī)范化，標準化是前提，但服務員要根據(jù)現(xiàn)場的情景作出靈活的，人性化的服務。怎樣把握服務過程中的人性化，需要服務員要有很好“察言觀色”的能力?！景咐迨俊俊? 行前一步，退后一步一天，張先生來到一家店面用餐，服務員小劉為張先生一桌服務。席間，賓客頻頻碰杯，氣氛融洽，服務也是有條有序。宴會快結(jié)束時，張先生把服務員小張叫了過來，說：“你好！我在你們服務的時候，發(fā)現(xiàn)了一個細節(jié)，想向你請教一下?！薄罢埥炭刹桓耶?，有什么吩咐您說吧?！毙⒒卮鹫f。“我發(fā)現(xiàn)有客人問你們的時候，你們就上前一步。當回答客人問題的時候就向后退一步，這是為什么?。俊薄芭?，是這樣，當賓客詢問時，上前一步，這樣能體現(xiàn)反應迅速，主動，也便于聽清賓客的要求，使人感到親切。回答賓客問題時，退后一步，以免口水不小心落到賓客的食品上或噴到賓客身上?！毙⒒卮鹫f?！芭?，不愧是餐飲界的巨頭啊，細節(jié)做的這么好。”張先生向賓客們說?！驹u析】很多酒店中都有這樣的投訴案例，服務員在上菜時端著菜向客人介紹，說話時口若懸河，把唾沫濺在了菜肴上而引起投訴。本案例中的這種做法值得借鑒和推廣。賓客問話時向前一步，聽的真切，體現(xiàn)主動態(tài)度；回答問話時，避免唾沫噴在賓客身上造成不良影響。另外，服務要在規(guī)范化，標準化的前提下，才能向個性化，人性化的服務邁進。第四章、 餐后服務【案例五十三】 打烊時刻 一天傍晚，柴先生帶著幾個朋友帶到一家店面去吃飯。幾個人喝了點酒，越聊越盡興，完全忘了時間，其實這個時候已經(jīng)12多了，店面已經(jīng)快打烊了，值班的服務員也開始陸續(xù)下班了，只有為柴先生幾位客人服務的小田，還耐心的守在餐桌旁?！胺諉T再來一壺茶?！辈裣壬暗?。“好的，您稍等！”小田依舊熱情的為每一位客人添上茶水，然后禮貌的說：“先生，慢用?！彪S后輕輕的退在一旁。 過了一會，柴先生去衛(wèi)生間，這才發(fā)現(xiàn)剛剛?cè)寺曕须s的店面里只剩下他們這一桌客人了。他看了看表說：“啊，這都快12點了！”于是專門對小田說：“真不好意思，耽誤你下班了。你看你怎么也不提醒我們一聲，喝了點酒，都忘了時間了?！薄皼]關(guān)系，先生。您在我們這里用餐的每一分鐘就是我們工作的每一分鐘?！毙√镂⑿χ卮?。客人們都為小田這句話而鼓起了掌。最后，柴先生在結(jié)帳的時候向經(jīng)理表揚了小田?！驹u析】 客人吃得盡興，忘記了時間這是經(jīng)常有的事情。面對這種情況服務員小田并沒有像許多服務員那樣，催促客人結(jié)帳，而是繼續(xù)耐心熱情的為客人服務。正是這種服務態(tài)度感動了客人，從而培養(yǎng)了更多的回頭客。 【案例五十四】 催促結(jié)帳 一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的店面用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 　 什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。當她把賬單交給客人時,客人對她講:餐費我可以付,但你服務的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。 　 服務員只好將店面經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)理他們對服務員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。 這確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了?！驹u析】 送客是禮貌服務的具體體現(xiàn),表示店面對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意，其要點為： 　，若賓客沒有離開的意思，可委婉的告知客人打烊時間,切不可做出催促賓客離開的錯誤舉動