【正文】 的人都懂得如何去制怒。今天人們要以一種新的角度來(lái)重新審視，這樣的人能夠把自己的情緒發(fā)展得很好，能夠做到用很高的情商來(lái)統(tǒng)帥一支隊(duì)伍，這本身就是一種能力，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)就是通過(guò)他人去完成工作的藝術(shù)，你自己工作能力平平，但是你可以通過(guò)用人來(lái)加強(qiáng)你的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，所以這樣的人在企業(yè)中也可以成功，甚至在很大的程度上會(huì)受到上司的賞識(shí)。很多企業(yè)處于基層這個(gè)崗位的員工和領(lǐng)導(dǎo)者，大概就處于這個(gè)層次，平平淡淡地過(guò)一生，沒(méi)有什么更高的奢求和發(fā)展方向。如果后天仍然不思進(jìn)取，仍然不主張?jiān)谧约旱闹橇ι趟睾颓榫w商素上去提升，那么到頭來(lái)可能會(huì)成為被淘汰的對(duì)象。當(dāng)然，有些時(shí)候是時(shí)代的限制，是政府的問(wèn)題。如果把一個(gè)重要的部門(mén)交給他去管，一會(huì)兒好，一會(huì)兒大發(fā)雷霆，一會(huì)兒又表示出高度的熱情。 　　這樣的人在企業(yè)中的狀況會(huì)怎么樣呢？雖有滿腹經(jīng)綸，但是到頭來(lái)“郁郁”不得志的人很多。但是這樣的人比較麻煩的一點(diǎn)就是很難駕馭自己的情緒。 　　，情商也高 　　智商高，情商也高，這樣的領(lǐng)導(dǎo)者上司會(huì)不會(huì)賞識(shí)和重用呢？如果你要碰到這樣的下屬，你會(huì)不會(huì)用他？肯定要用，如果領(lǐng)導(dǎo)者不用，那只能有一個(gè)解釋?zhuān)褪悄闩逻@樣的下屬會(huì)超過(guò)自己，否則的話就要重用這樣的人才。 　　情商高的人在工作中占盡了優(yōu)勢(shì)，情商決定了怎樣才能夠充分而完善地發(fā)揮自己所擁有的各種能力，包括天賦的能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，情商在很大程度上決定了一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者能否成功。 　　 　　一直以來(lái)人們把智商看作是領(lǐng)導(dǎo)者的一種才氣，而近年又提出一個(gè)新的概念，叫情商。相反，上下關(guān)系和諧一致的時(shí)候會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者注入源源不斷的工作動(dòng)力和工作熱情。要想取得好的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，就必須處理好多層面的關(guān)系，包括學(xué)會(huì)跟上司相處，跟同事之間的合作，對(duì)下屬的有效領(lǐng)導(dǎo)。那些專(zhuān)注于工作任務(wù)，而忽略人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，往往不會(huì)成為一名有作為的領(lǐng)導(dǎo)者。但是，服務(wù)的落實(shí)需要完善的服務(wù)滿意保證制度，需要有“以客為尊”的企業(yè)文化。形成這樣一個(gè)系統(tǒng)文化，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)績(jī)效會(huì)更好。座椅很舒服，很寬敞，扶手上專(zhuān)門(mén)設(shè)有放置零食的地方，不會(huì)弄臟環(huán)境，在這種地方看電影是莫大的享受。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的衛(wèi)生棉，這是個(gè)少見(jiàn)的創(chuàng)意?！　。桑耍牛痢獫M意保證 　　在ＩＫＥＡ組合式的家具店，整個(gè)服務(wù)流程都是自助式的，服務(wù)的柜臺(tái)設(shè)有服務(wù)滿意保證的說(shuō)明，什么時(shí)候有問(wèn)題，多長(zhǎng)時(shí)間可以回來(lái)?yè)Q貨，整個(gè)過(guò)程如何運(yùn)作等等都介紹得一清二楚，是一流的國(guó)際化的服務(wù)。 這樣的設(shè)計(jì)讓整個(gè)前臺(tái)設(shè)計(jì)看起來(lái)直感視覺(jué)非常舒適，而且使用方便。銀行選擇年輕職員站在門(mén)口，戴著白手套，歡迎顧客光臨，提供咨詢服務(wù)。這就是海爾的服務(wù)，對(duì)這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來(lái)評(píng)價(jià)“可貴”！他們對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴的執(zhí)著。 　　另外，在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。 　　經(jīng)過(guò)調(diào)研以后，海爾研發(fā)出一種新產(chǎn)品，小小神童洗衣機(jī)。 　　還有一個(gè)例子，夏天市場(chǎng)上的洗衣機(jī)銷(xiāo)售成為淡季?！　『枴媲榈接肋h(yuǎn) 　　海爾的經(jīng)營(yíng)理念叫做“真情到永遠(yuǎn)”，在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化?！　←湲?dāng)勞——快速服務(wù) 　　麥當(dāng)勞的目標(biāo)客戶群以孩子和年輕人為主，節(jié)奏比較快。針對(duì)這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門(mén)次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業(yè)績(jī)。 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講小結(jié)】 　　任何服務(wù)都不可能是十全十美的，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，把顧客當(dāng)成上帝，肯定顧客是正確的，然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。由于船運(yùn)公司要根據(jù)淡季旺季，走大船、小船，貨物的重量級(jí)別等多種因素來(lái)決定貨物運(yùn)送的價(jià)格，結(jié)果雙方在報(bào)價(jià)問(wèn)題上產(chǎn)生了糾紛：顧客認(rèn)為船運(yùn)公司的報(bào)價(jià)過(guò)高，海運(yùn)費(fèi)太貴，而船運(yùn)公司則堅(jiān)持認(rèn)為報(bào)價(jià)是合理的。進(jìn)一步承認(rèn)顧客在問(wèn)題方面的權(quán)威性，推崇并賦予他理解和認(rèn)可。 　　3．化單一問(wèn)題為復(fù)合問(wèn)題 　　解決問(wèn)題的時(shí)候可以將問(wèn)題展開(kāi)，向顧客解釋錯(cuò)誤產(chǎn)生的根源。真誠(chéng)的態(tài)度是解決一切問(wèn)題的基礎(chǔ)，執(zhí)行過(guò)程中要牢記“真心換真情”的三段處理法，如圖 11－2所示。但是通過(guò)合理的溝通，顧客就能夠接受。然后安其身，可以把顧客引導(dǎo)到舒適的地方，讓他坐下來(lái)喝口水，離開(kāi)這個(gè)讓他感到不滿的環(huán)境，避免問(wèn)題公開(kāi)化與擴(kuò)大化。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類(lèi)的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。 圖 11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型 　　中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。在這個(gè)教程中，最基本的抱怨處理策略被稱(chēng)為“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，這是很多國(guó)際級(jí)的培訓(xùn)理論中廣為利用的原則?！扮R子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì)鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑；你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭；你伸手打人，他也伸手打人。發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。掌握了這幾條原則，在面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候，心理上主動(dòng)、積極，處理起顧客的抱怨問(wèn)題來(lái)會(huì)無(wú)往而不勝。學(xué)習(xí)和培訓(xùn)會(huì)傳授很多技巧和方法來(lái)幫助人們學(xué)會(huì)緩解壓力，解決問(wèn)題。 　　2．抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 　　抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品質(zhì)。服務(wù)人員面對(duì)抱怨的積極態(tài)度至少應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)： 　　1．抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策 　　努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對(duì)銀行的不滿與抱怨大為減少。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿的解決。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。 　　服務(wù)需要服務(wù)人員的執(zhí)行。 　　閱讀完上面的小段案例，您認(rèn)為這家公司服務(wù)人員的問(wèn)題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來(lái)克服這些問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的見(jiàn)解。 　　臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專(zhuān)柜化。因此，把顧客稱(chēng)為“衣食父母”并不為過(guò)。 　　ＣＡＲＥ——關(guān)懷顧客的利益 　　隨時(shí)表示對(duì)對(duì)方的關(guān)懷，關(guān)懷他人利益和感受，都會(huì)讓客戶感到溫暖，服務(wù)的效果會(huì)更好。切記講話要細(xì)膩，有建設(shè)性。 與顧客保持同樣立場(chǎng)。 講顧客專(zhuān)長(zhǎng)的話題。 講顧客關(guān)心的話題。 如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记蓙?lái)克服以上障礙呢？與顧客拉近距離、建立熟稔的關(guān)系是最為理想的方法。因此，尊重別人的觀點(diǎn)與做法是很有意義的。服務(wù)有個(gè)守則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。這些做法顯著提高了顧客的購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。例如，當(dāng)一位母親帶著孩子到童裝部購(gòu)買(mǎi)小孩衣服。一般人為了保護(hù)自己的面子與滿足優(yōu)越感，不太愿意贊美別人。 　?。牛郑粒蹋眨粒裕拧茉祛櫩蛢r(jià)值 　　服務(wù)人員要懂得肯定、塑造顧客的價(jià)值，讓顧客感到他的作用和地位。因此，行銷(xiāo)人員在工作過(guò)程中也需對(duì)自身的體態(tài)語(yǔ)言加以重視。因此，要樹(shù)立這樣的觀念“顧客是衣食父母”，讓客戶聽(tīng)到真誠(chéng)的聲音，看到親切的表情。 　　2．注意聲音表情 　　服務(wù)要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。例如對(duì)方找公司的主管，但是主管不在，公司針對(duì)這種情況設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答；或者是對(duì)方的要求本公司無(wú)法做到，也設(shè)計(jì)出標(biāo)準(zhǔn)的回答。常用的謙讓語(yǔ)是“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您、不客氣、是否可以”等。 　?。校希蹋桑裕拧⒂卸Y貌的服務(wù)形象 　　在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，最基本的一條是禮貌，應(yīng)對(duì)要符合禮節(jié)?？诓攀钦莆杖穗H溝通中相當(dāng)重要且可直接感受到的關(guān)鍵因素。顧客滿意的笑容，就是員工存在的價(jià)值。這種做法也能促進(jìn)換位思考，使服務(wù)人員能夠站在客戶的角度評(píng)價(jià)服務(wù)。 　　在動(dòng)態(tài)培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)員應(yīng)該主動(dòng)、積極、熱忱、開(kāi)放，服務(wù)的時(shí)候充滿自信，要讓對(duì)方感到滿意，掌握使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，那么培訓(xùn)就取得效果了。因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。理性屬于功能性的滿足，感性屬于心理性的滿足。服務(wù)人員要樹(shù)立這樣的意識(shí)：服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要。在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境里面，每個(gè)人都是一份子，每個(gè)人都在為別人服務(wù)同時(shí)也接受別人的服務(wù)。這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。 　　2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀 　　在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【自檢】 　　在下面的簡(jiǎn)圖中，服務(wù)人員迎候在 1樓大門(mén)口（Ａ處）。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位，將對(duì)行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。然后再拉回來(lái)跟客戶說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。 　　博物館里面陳列著很多古董車(chē)，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開(kāi)始說(shuō)“歡迎光臨”。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情， 　　3．三分笑 　　所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。此外，還要充分研究客戶心理，體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵。再如，推銷(xiāo)人員賣(mài)汽車(chē)時(shí)，要用細(xì)致、優(yōu)雅的動(dòng)作向客戶充分展示車(chē)子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車(chē)子整體造型的優(yōu)越之處。 　　2．手勢(shì) 　　手勢(shì)是會(huì)見(jiàn)客戶過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。走路時(shí)要收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，展現(xiàn)出一種矯健輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 一方面是對(duì)企業(yè)的自信，一方面是對(duì)自身素質(zhì)的信任，相信自己能夠代表整個(gè)企業(yè)的形象，能夠很好地為顧客服務(wù)和解決問(wèn)題。這時(shí)候可以在門(mén)口附近放置一把椅子供老人使用。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。女性可采用丁字步，身體重心移注一足，左腳跟部位于右腳鞋底的三分之一的位置?！　》?wù)人員站姿現(xiàn)場(chǎng)演練 　　站姿 　　員工站立服務(wù)的時(shí)候，要講究站姿。 　　4．鞋襪 　　如果追求服務(wù)的精致化，那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。 　　3．配色 　　除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能體現(xiàn)出整體性?！　§o態(tài)服務(wù)的美姿美儀 　　美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個(gè)方面。從心開(kāi)始是發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)為客戶服務(wù)的態(tài)度。從頭做起是重視儀表，讓顧客的視覺(jué)有賞心悅目的效果，服務(wù)人員藉由儀表展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象。 目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過(guò)程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。 　　對(duì)于女性服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的站姿同樣要做到挺胸收腹?！　》?wù)人員的走姿 　　坐姿 　　優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺(jué)得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。走路的時(shí)候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。在老人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，因人而異的服務(wù)應(yīng)該怎樣體現(xiàn)呢？精神專(zhuān)注的員工就會(huì)注意觀察，有的老人行動(dòng)不便，所以不能走太遠(yuǎn)?！　∽孕判呐c熱忱 　　在服務(wù)過(guò)程中，員工應(yīng)該時(shí)刻體現(xiàn)出自信的風(fēng)采。請(qǐng)您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿，并記錄下練習(xí)的成果與感受。行走時(shí)腳尖應(yīng)向著正前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地。此外還要注意服務(wù)人員的鞋子大小要合適，否則走起路來(lái)會(huì)發(fā)出令人不悅的響聲。 　　例如，導(dǎo)購(gòu)人員在向顧客展示衣服的過(guò)程中，他可以抖著衣服說(shuō)這件衣服質(zhì)量很好，但是抖動(dòng)衣服的動(dòng)作要細(xì)膩。陪同參觀和展示商品的時(shí)候手勢(shì)要簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確。但是，在接待客戶的場(chǎng)合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱(chēng)為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的?！?