服務(wù)人員的培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 2內(nèi)部營銷 ? 人員招聘是第一重要的。 2內(nèi)部營銷 ? 1，內(nèi)部營銷必須是戰(zhàn)略管理的組成部分 。 ? 總而言之：內(nèi)部營銷是一種將員工視為顧客的管理哲學(xué)。如果這些真實(shí)的瞬間使得顧客對聯(lián)系員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個組織留下了美好的印象，那么顧客關(guān)系就會得到強(qiáng)化。 ? 雖然顧客所得的全部價值并非完全在真實(shí)瞬間中產(chǎn)生，其中很大一部分是通過組織的支撐部門事先創(chuàng)造的。 ? 一是盡力說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品， ? 二是盡力迎合顧客的心理，建立良好的人際關(guān)系。為什么要這樣要求 ?因?yàn)檎驹诳蛻袅錾峡紤]，希望自己的員工給人一種很沉穩(wěn)、很干練而且傳統(tǒng)的感覺，因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的感受會讓客戶覺得值得信賴 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在提供服務(wù)時，主要應(yīng)用業(yè)務(wù)技能與社交技巧?！? 1服務(wù)人員 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象 比如當(dāng)你到柯達(dá)的專洗店去沖洗膠卷的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的黃色制服，給你一種很職業(yè)化的感覺．相對于其他牌子或者沒有牌子的彩色膠卷沖擴(kuò)店來講，你會覺得他們的層次是不一樣的：有些大型的手機(jī)連鎖店部配有統(tǒng)一的工作服，甚至對頭發(fā)的長短．顏色部有所規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。他們常常天不怕地不怕，能跟首席行政總監(jiān)一類人物打交道，而且還能讓人愿意再見到他．他們有獵人般渴望獵物的本能。不怕失敗，不成交不罷休。 ? 美國蓋洛普公司總結(jié)了最佳銷售人員具備四種重要才能：促成購買決定的能力；內(nèi)在的激勵；自我約束的工作習(xí)慣：同顧客建立關(guān)系的能力。 1服務(wù)人員 ? 內(nèi)部所開展的工作提供了一種全新的視角。 1服務(wù)人員 ? 如果內(nèi)部服務(wù)不夠好，就會破壞向外部提供的服務(wù)．但是，通常很難使參與支持其他職能的內(nèi)部服務(wù)部門中的員工認(rèn)識到他們的業(yè)績對最終服務(wù)質(zhì)量的重要性。情感付出指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。 1服務(wù)人員 ? 那些與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對顧客的服務(wù)感知影響最大。 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)企業(yè)的員工可分為兩類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工。服務(wù)員工管理 2內(nèi)部營銷 3員工－顧客－企業(yè)循環(huán) 1服務(wù)人員 目 錄 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)的不可分割性使得服務(wù)人員成為服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)直接影響到服務(wù)營銷的效果，你要想讓員工怎么對待顧客，你首先應(yīng)該怎么對待你的員工。 ? 說明內(nèi)部質(zhì)量是基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)制勝的關(guān)鍵在于充分培育員工和努力服務(wù)顧客。否則如果各職能部門相互推諉，把顧客從一個部門推倒另一個部門，組織沒有承擔(dān)起服務(wù)的責(zé)任，只能讓顧客被迫接受組織所提供的現(xiàn)有服務(wù)，結(jié)果，形成一種很惡劣的質(zhì)量。 (一線員工 ) 1服務(wù)人員 ? 一線人員只要在服務(wù)崗位上，不管自身狀況如何，他就必須對各種類型的顧客做出職業(yè)性的情感付出。后臺服務(wù)員工在完成基本任務(wù)時表現(xiàn)出的技能水平，影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，尤其是當(dāng)這些員工無法完整充分地履行其職責(zé)時，雖然后臺員工的形象或舉止并不被顧客所特別注意。該概念將顧客 —— 服務(wù)提供者之間的關(guān)系引入企業(yè)內(nèi)部。五 A是指善于分析 ( ) 、善于接觸 ()、頻于聯(lián)系 ( ) 、主動攻擊 ( )和有利共享 ( ) ，四力是指情報力、行動力、吸引力和說服力。善于成交的業(yè)務(wù)員就像是優(yōu)秀運(yùn)動員。不惜一切去達(dá)成交易?！? 1服務(wù)人員 ? 真正的銷售人員說話、做事應(yīng)像一位母親，有誰不信任母親呢？ 咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯公司總裁蘭德爾 ?墨菲說：“出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向，以及他怎樣才能幫客戶達(dá)到目的。它要求銷售人員去拜訪客戶的時候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動中有兩個努力目標(biāo)。例如，乘坐飛機(jī)航班，乘客從抵達(dá)機(jī)場開始，直到取回行李離開機(jī)場為止，要經(jīng)歷許多這樣的瞬間。 1服務(wù)人員 ? 在服務(wù)競爭中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實(shí)瞬間．服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時決定，而銷售和交叉
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