【正文】 還需要培訓(xùn)服務(wù)人員具備高雅的儀態(tài)和肢體語(yǔ)言，并且熟諳接待的禮儀等幾個(gè)項(xiàng)目。 　　需要注意的是，學(xué)員要勇于展示自己，相信自己。這些方法都可以帶動(dòng)服務(wù)人員具體服務(wù)水平的提高。 雖然有些服務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話來(lái)傳達(dá)的，但服務(wù)最終還是需要人員之間互動(dòng)，并依賴人員去執(zhí)行。因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命的價(jià)值。一個(gè)高尚的人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，這是對(duì)自己的一種肯定。此時(shí)所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來(lái)與這位老先生無(wú)關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。有一批企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開時(shí)，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門口恭送客人。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到 30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開。肢體語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺(jué)得舒適，他會(huì)很樂(lè)意再繼續(xù)來(lái)這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來(lái)。迎接顧客要站起來(lái)，收錢之后，坐下來(lái)把賬結(jié)完，然后再站起來(lái)，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客?！　∷涂偷姆?wù)禮儀 　　1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀 　　遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。這時(shí)有一位客戶要從此處前往3樓307房間（Ｂ處）洽談業(yè)務(wù)。 　　奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。 　　在引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推?！　∫龑?dǎo)的服務(wù)禮儀 　　1．迎賓的禮儀 　　在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說(shuō)“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)。如果客人存在疑問(wèn)向服務(wù)人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái)，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備服務(wù)。 　　服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問(wèn)候”等要求。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會(huì)給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來(lái)此接受服務(wù)。 　　【本講小結(jié)】 　　服務(wù)人員應(yīng)該從頭做起，從心開始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，注意走姿、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮儀和技巧。 　　3．手部的修飾與保養(yǎng) 　　服務(wù)人員要注意手部的修飾和保養(yǎng)。初次見(jiàn)面的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)遞送名片，與顧客握手。 　　除了行走的姿態(tài)和速度，服務(wù)人員在走動(dòng)的時(shí)候要時(shí)刻注意服務(wù)的禮儀?！　?dòng)態(tài)服務(wù)的美姿美儀 　　服務(wù)過(guò)程是個(gè)動(dòng)靜結(jié)合的過(guò)程，動(dòng)態(tài)禮儀是相對(duì)靜態(tài)禮儀而言的，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動(dòng)、語(yǔ)言和動(dòng)作等方面，下面著重介紹動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的走路姿勢(shì)、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。自信與熱忱的結(jié)合會(huì)造就良好的服務(wù)。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。 　　專注 　　員工在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中必須保持精神專注，時(shí)刻準(zhǔn)備著為顧客服務(wù)。在回答顧客詢問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和服務(wù)的誠(chéng)意。這樣，當(dāng)目光迎向顧客的時(shí)候，顧客能夠產(chǎn)生被歡迎的感覺(jué)。站姿是靜態(tài)服務(wù)禮儀的重要組成部分之一。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。例如空中服務(wù)人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來(lái)神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺(jué)。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識(shí)和追求。服務(wù)人員的真誠(chéng)與否將呈現(xiàn)在聲調(diào)、表情、眼神、態(tài)度、溝通的修辭用語(yǔ)上。服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀顧客服務(wù)要做好，必須從頭做起，從心開始?？蛻舫３Ｒ罁?jù)服務(wù)人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購(gòu)?？傮w來(lái)說(shuō)，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力： 　　1．儀表 　　儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。 　　2．配飾 　　服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。因此，期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè)，尤其要重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。按照國(guó)際禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男性服務(wù)人員的站姿要注意：制服的扣子要扣得很整齊；將重心分注兩足，左右均衡，挺胸收腹，上半身要保持挺直，下巴內(nèi)收；雙手交叉，左手輕輕握住右手的虎口，然后輕貼在小腹處。 　　走姿 　　在工作過(guò)程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng)，因此，走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。舉例來(lái)說(shuō)，有些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)有老人光顧。 　　【自檢】 　　請(qǐng)您按照本講所講解的靜態(tài)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配色、鞋襪和精神面貌等是否符合服務(wù)的要求。 　　1．走姿 　　走路姿勢(shì)是動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程中重要的服務(wù)技巧之一。比如說(shuō)跟顧客在一起走，要注意引導(dǎo)在前，陪同貴賓的時(shí)候上、下樓梯要注意引導(dǎo)貴賓，進(jìn)、出電梯要為顧客開門關(guān)門。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。手伸出來(lái)要干凈、整潔，與人握手的時(shí)候力度和時(shí)間適中，握手要表達(dá)誠(chéng)意和溫暖。迎賓送客的服務(wù)禮儀服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。 　　1．五步目迎，三步問(wèn)候 　　在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。 　　2．15度鞠躬 　　為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。 　　4．注目歡喜的眼神 　　精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。 　　【案例】 　　豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說(shuō)聲“謝謝”。 　　由此可見(jiàn)，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。 　　3．招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀 　　引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。 　　4．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀 　　奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。如果您現(xiàn)在是服務(wù)人員，請(qǐng)您用妥帖的服務(wù)禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。 　　3．取還信用卡的服務(wù)禮儀 　　還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。每個(gè)人都是 90度的鞠躬，很有禮貌。 　　這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職。所以服務(wù)不光是做給別人看的，有時(shí)候也是自己本身的需要。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受。 　　為了能將服務(wù)人員的熱忱通過(guò)適當(dāng)?shù)耐緩胶图记杀磉_(dá)出來(lái)，使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)，就必須培訓(xùn)服務(wù)人員的禮儀和口才，使服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)對(duì)達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，覺(jué)得服務(wù)很貼心，達(dá)到滿意的效果。　　服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練 　　1．演練操作方法 　　在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過(guò)程中，可以通過(guò)實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，這將有利于加深受訓(xùn)者對(duì)服務(wù)意義的理解。 　　2．演練的目的 　　現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚴菇邮芘嘤?xùn)的人員充分交流自身的感受，緩解疲倦，在愉快的過(guò)程中加深對(duì)服務(wù)的理解。因?yàn)橹挥心軌蛘f(shuō)服自己才能說(shuō)服別人?！　。校牛遥疲粒茫愿拍罱馕?　　口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)。 　　想與顧客進(jìn)行良好的人際溝通，要懂得運(yùn)用公關(guān)技巧。 　　常說(shuō)敬語(yǔ)、尊稱、謙讓語(yǔ)是重要的表達(dá)技巧。例如有電話打進(jìn)來(lái)，接電話的人員會(huì)說(shuō)“您好，公司，我姓……很高興為您服務(wù)”等等。設(shè)計(jì)要符合公司的特色，與公司的業(yè)務(wù)形象、服務(wù)的質(zhì)量要求緊密相連。普通人在面對(duì)親人的時(shí)候，情緒和感情會(huì)顯得親切、飽滿、有誠(chéng)意。 　　3．注意體態(tài)語(yǔ)言 　　服務(wù)過(guò)程中涉及到各個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)。目前國(guó)內(nèi)服務(wù)或多或少存在服務(wù)不夠精致化的缺陷，就是在眼神、聲音表情等等細(xì)微方面，沒(méi)有落實(shí)到真心的貼心服務(wù)。在行銷人員和顧客之間建立良好的關(guān)系，最好的方法就是塑造對(duì)方的價(jià)值，彼此認(rèn)可、相互激勵(lì)。這種稱贊是發(fā)自肺腑的，而不是虛情假意。因此，銷售之前要先建立關(guān)系，建立關(guān)系最好的方法是塑造對(duì)方的價(jià)值。 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。遥牛樱校牛茫浴鹬仡櫩偷牟煌庖?jiàn) 　　每個(gè)人都希望被尊重，這是人性溝通最重要的部分。但是，在態(tài)度上要尊重顧客，承認(rèn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是永遠(yuǎn)的上帝。能夠包容不同意見(jiàn)，是行銷人員高服務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn)。 講相同的母語(yǔ)。與對(duì)方交流使他感興趣的話題，對(duì)方就會(huì)如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。講顧客關(guān)心的話題，有助于打開對(duì)方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動(dòng)。因此，講顧客專長(zhǎng)的話題能使顧客樂(lè)于講話，消除彼此間的陌生感。 　　在與顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，出現(xiàn)雙方意見(jiàn)不合的情況時(shí)，不要與對(duì)方馬上起沖突，應(yīng)該表示贊同使對(duì)方產(chǎn)生共鳴，降低敵意。會(huì)說(shuō)話的人，聽(tīng)他講三天三夜都不會(huì)疲倦。 　?。裕龋粒危恕兄x顧客的支持 　　對(duì)顧客的感激之情，要溢于言表。這也是溝通與服務(wù)的技巧。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在經(jīng)過(guò)客戶很多的地方時(shí)，老是以為顧客在看他們，因而對(duì)顧客報(bào)以傻笑。而顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，很大程度上跟顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的心理感覺(jué)有關(guān)。處理顧客抱怨的服務(wù)技巧面對(duì)抱怨的心理建設(shè) 　　服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦法。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。對(duì)于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券?！　∶鎸?duì)抱怨的積極態(tài)度 　　當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過(guò)程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說(shuō)對(duì)不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問(wèn)題。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。 　　根據(jù)“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時(shí)，不要立刻指出顧客錯(cuò)誤，而應(yīng)首先說(shuō)“ＹＥＳ”，從語(yǔ)氣上對(duì)他的抱怨給予肯定。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 　?。希龋尤角?　　1． “ 一激二安三交代 ” 　?。希龋颖г固幚碓诰唧w應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來(lái)概括： 　　198。 “二安” 　　“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。 “三交代” 　　“三交代”是給顧客的答復(fù)和處理意見(jiàn)。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，可以接著再做第二循環(huán)的溝通。 圖 11－2 三段處理法 　　處理抱怨的過(guò)程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價(jià)還價(jià)，找理由來(lái)狡辯，例如說(shuō)“工作很忙，難免會(huì)錯(cuò)，我又不是故意的……”等推托的話語(yǔ)。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會(huì)表示理解。 　　【自檢】 　　請(qǐng)您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問(wèn)題。請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要地闡述您的觀點(diǎn)。 增值服務(wù)成功案例增值服務(wù)成功案例 　　星巴克咖啡——無(wú)線上網(wǎng)服務(wù) 　　星巴克咖啡的核心客戶群是 25歲到40歲。顧客使用筆記本電腦或ＰＤＡ，即數(shù)碼記事本，都可以無(wú)線上網(wǎng)、收信發(fā)信等等。因此，如果條件允許，其他企業(yè)也可以成立一個(gè)品質(zhì)服務(wù)學(xué)院，專門研究如何讓顧客更滿意，并把它變成一個(gè)機(jī)制。” 　　從海爾的案例中可以看出，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。假如使用普通型的洗衣機(jī)去洗夏天的衣服，費(fèi)水、費(fèi)電，成本加大。這種產(chǎn)品1996年上市之后，開發(fā)了12代，5年銷量超過(guò)200萬(wàn)臺(tái)。這種情形一般的商家會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償?！　∮裆姐y行——貼心服務(wù) 　　玉山銀行成立于 1991年，業(yè)績(jī)竄升很快，知名度也迅速提高。 　　玉山銀行采取走動(dòng)服務(wù)策略，引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題，增加所有的客戶對(duì)銀行服務(wù)的印象。玉山銀行的存折，有四種個(gè)人風(fēng)格的圖案供顧客自己選擇，比如鼓勵(lì)孩子存款，適用于孩子的存折上面有可愛(ài)的卡通圖案。比如說(shuō)有咖啡廳可以喝咖啡，環(huán)境優(yōu)雅溫馨，還銷售一些個(gè)性化的飾品。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精?！　∪A納威秀——五星級(jí)電影院 　　華納威秀是世界聞名的五星級(jí)電影院。顧客滿意和貼心服務(wù)必定會(huì)成為 21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要武器。 　　 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