服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊(cè)-wenkub
2023-07-24 19:52:29 本頁(yè)面
【正文】 kind of you. 謝謝你的幫助―― Tank you for your help. 答應(yīng)語(yǔ)： 別客氣―― You’ re wele. 這是我應(yīng)該做的―― It s my pleasure,/It’ s my duty. 沒(méi)關(guān)系―― Never mind . 為您服務(wù)我感到榮幸―― It’ s my pleasure to do somethin g for you. 道歉語(yǔ)： 對(duì)不起―― Sorry. 勞駕―― Excuse me . 抱歉，讓您久等了―― Sorry to keep you waiting,Sir. 對(duì)此表示歉意―― I’ m sorry about this. 禁用語(yǔ)言 （ 1） 喂，你找誰(shuí)呀？ （ 2） 不知道，不清楚！ （ 3） 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！ （ 4） 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來(lái)！ （ 5） 我管不了，你自己看著辦吧！ （ 6） 你找我們的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去吧！ （ 7） 今天辦不了，你再來(lái)一趟吧！ （ 8） 某某不在，明天再說(shuō)！ （ 9） 我有急事，去不了，你叫別人吧！ 五、禮 節(jié) 介紹 介紹時(shí)應(yīng)按照合乎禮儀的順序 ,選用適當(dāng)?shù)姆绞健? 真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識(shí)＋專業(yè)的服務(wù)知識(shí)＋禮貌的服務(wù)技巧 +一流的服務(wù)設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、語(yǔ) 言 特別注意：在公共場(chǎng)合，不能大聲說(shuō)話（包括保安人員使用對(duì)講機(jī)），保持肅靜。 （ 11） 應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合吐痰，如需吐痰時(shí)，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。事畢后盡快離開(kāi)，并把門(mén)輕輕帶上。 （ 6） 上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前 ，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)；乘扶手梯時(shí)，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在左側(cè)行走。 （ 4） 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動(dòng)按住電梯，讓他們先進(jìn)，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門(mén)的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 舉止 （ 1） 在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。 要領(lǐng)： 在接待、引路、向客人介紹信息時(shí) ,要使用正確手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可 稍稍壓低食指）。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。若需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。男員工站立時(shí)，雙腳可以呈 “V“ 字型，也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。 上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔Ｄ袉T工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅(jiān)持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強(qiáng)烈的化妝品。 發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方 （ 1） 男士：不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。 （ 4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。女士：上班時(shí)間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡(jiǎn)約、大方。 服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。企業(yè) ()大量管理資料下載 《服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》 文件類型：培訓(xùn)規(guī)范 文件編碼：樂(lè)園培發(fā) (20xx)002 號(hào) 起草部門(mén)：總經(jīng)辦 適用范圍： 公司全體員工 文件版本：試行版 發(fā)行日期： 20xx年 1月 1日 文件密級(jí)：■機(jī)密 □一般 簽 署： 總經(jīng)辦 副總經(jīng)理 日期： 前 言
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