服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊(完整版)
【正文】 人提供問候 ,使用禮貌用語如 “ 早上好！ ”“ 你好， 面包樂園 ！ ” 。 （ 2） 心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。 （ 8） 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應(yīng)用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。 （ 2） 談話的內(nèi)容要實事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。員工們應(yīng)善用經(jīng)驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。 真誠的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識＋專業(yè)的服務(wù)知識＋禮貌的服務(wù)技巧 +一流的服務(wù)設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、語 言 特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。 （ 4） 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先進，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 要領(lǐng)： 在接待、引路、向客人介紹信息時 ,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可 稍稍壓低食指）。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。男員工站立時，雙腳可以呈 “V“ 字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當?shù)姆椒朔? 發(fā)型 要求：莊重、整潔、大方 （ 1） 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）。 （ 4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。 服飾 要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。 （ 1） 男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。 （ 5） 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。女員工頭發(fā)不能太長，不 要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。 注意： 站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、 0 腿 等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。出梯時，讓他們先出，企業(yè) ()大量管理資料下載 其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。 （ 8） 接受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉還。距離稍遠時，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。 （ 1） 對男士可用“先生 ”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。 （ 3） 與人站立交談時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑３诌m當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應(yīng)用嚴肅認真的態(tài)度。 （ 9） 談話完畢后，應(yīng)待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。 （ 3） 交叉握手――當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。語音應(yīng)柔和、親切、輕快、避免使用 “ 喂 ” 。 （ 10） 對客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負責(zé)任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。 （ 17） 如對方打錯電話，不得無禮，應(yīng)向客人解釋清楚其打錯。 （ 4） 獨斷：不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 6） 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯：“聲音大一點，聽不見”、“下班了，明天再打”。 常見的不禮貌現(xiàn)象 （ 1） 無視客人、無視員工，以牙還牙。應(yīng)判斷對方的身份，然后在談話中盡量按客人姓名冠以“先生 、女士 ” 或其職務(wù)稱呼客人；如對方不愿意透露資料，也不能勉強。 企業(yè) ()大量管理資料下載 （ 4） 應(yīng)問清楚對方的電話號碼，
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