【正文】 ，特別介紹頁(yè)帖在封二頁(yè)。”如客人帶有小孩，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂巍?. 并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)坐”。七、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜、主食、急推品種，沽清類等。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。三、 營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目 錄第一章 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求………………………………………………..第二節(jié) 餐前短會(huì)……………………………………………………………….第三節(jié) 就餐前的準(zhǔn)備工作………………………………………………..第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范…………………………………………….第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作…………………………………………….第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問(wèn)題………………………………………………………….…….第七節(jié) 技能………………………………………………………………….…….第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí)……………………………… 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié) 廳房服務(wù)的特點(diǎn)…………………………………….第二節(jié) 廳房服務(wù)員的工作程序…………………………….一、 開市準(zhǔn)備……………………………………………….二、 迎客…………………………………………………….三、 客人進(jìn)房后開位……………………………………….四、 客人點(diǎn)菜回來(lái)后的服務(wù)……………………………….五、 上湯…………………………………………………….六、 上菜…………………………………………………….七、 巡臺(tái)…………………………………………………….八、 客人吃完?？陼r(shí)的服務(wù)……………………………….九、 客人提出買單時(shí)的服務(wù)……………………………….十、 客人要離開時(shí)的服務(wù)………………………………….十一、 客人走后的收尾工作………………………第一章 服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。四、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。第二節(jié) 餐前短會(huì)各項(xiàng)工作就緒，廳前即將開始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行Ｂ訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。3. 當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。二、 幫客人鋪席巾：1. （如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。每天特價(jià)向外，用右手拿著已開第一頁(yè)菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語(yǔ)言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇。如無(wú)擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。”（特別茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。3. 將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上，（小臺(tái)放中間，大臺(tái)放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。報(bào)茶名以便客人選擇）。十、 收空位：左手托干凈無(wú)破損的托盤，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。2. 用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時(shí)針一位一位地收）。各級(jí)人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價(jià)格。5. 在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。由于東江的經(jīng)營(yíng)特色都是開放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇。十三、 入單：1. 寫單號(hào)（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。）5. 當(dāng)一切單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺(tái)號(hào)牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時(shí)的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時(shí)核對(duì)菜式和品種。在走去斟第二位同時(shí)要用抹布擦去豉油壺的跡。5. 檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。十六、 收茶杯：1. 當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。3. 如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺?cái)[放好最佳位置。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺(tái)的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺(tái)上的紅色聯(lián)是否有這個(gè)菜，然后看臺(tái)面是否有合適的位置上該菜式。如果上湯，又未備好湯碗時(shí)，要先告訴客人：“請(qǐng)稍等，我去拿湯碗。7. 上菜位置：1） 上菜位置應(yīng)選擇無(wú)人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。4） 如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺?cái)[在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。上菜要注意方向，左上右撤。 如廳房或有工作臺(tái)的地方，上湯時(shí)要用托盤逐一分派。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。3. 從托盤內(nèi)取出一個(gè)干凈的煙盅，蓋住臺(tái)上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺(tái)上。、六、 巡臺(tái)服務(wù)：1. 如臺(tái)面的煙盅有兩個(gè)以上的煙頭則馬上更換。5. 打包、撤臺(tái)看情況征求賓客意見，清理臺(tái)上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。2. 收碟時(shí)注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。2. 在問(wèn)賓客需要什么時(shí)，千萬(wàn)不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。3. 先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。如臺(tái)上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。3. 如果甜品須用杯碟墊著，甜品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐一上臺(tái)，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時(shí)針上，并報(bào)上品種和名稱。4. 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無(wú)跡，無(wú)破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時(shí)針?lè)较蛘宀柽f上。（不要放在老人或小孩餐位旁）。l 拿一個(gè)干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺(tái)上（以示此臺(tái)客人已結(jié)帳），走到客人臺(tái)邊?！眑 收款人員在綠單上注明該臺(tái)（單）實(shí)收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實(shí)。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。）五、 征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動(dòng)用禮貌親切誠(chéng)懇的語(yǔ)言，詢問(wèn)客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的意見，應(yīng)了解分析給客人有一個(gè)滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠(chéng)懇虛心。3. 對(duì)那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無(wú)酒精的飲品。3. 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭(zhēng)執(zhí)。2. 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。3. 有個(gè)別的粗言傷害自己也要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語(yǔ)言勸解。7. 屬于烹調(diào)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。14. 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯(cuò)菜的地喱重新跟蓋錯(cuò)印的菜，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。３） 客人吃了這道菜后，百般勸說(shuō)也不肯買這道菜時(shí)：A、 到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價(jià)錢。１、 怎樣避免上錯(cuò)菜l 地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測(cè)，每一道菜都必須肯定。l 上菜時(shí)由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。其處理方法是：l 服務(wù)員要詢問(wèn)客人，加強(qiáng)和廚房的配合。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。l 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。l 立即清干凈現(xiàn)場(chǎng)，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。l 經(jīng)理、部長(zhǎng)不當(dāng)