餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)教程-全文預(yù)覽
【正文】 雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢(shì)：雙手側(cè)放勢(shì)、前腹勢(shì)、后背勢(shì)，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約4560度，身體中心落于兩腳之間。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加）殷勤的待客態(tài)度。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（5）管理素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素質(zhì)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。（努力做事只能做玩，用心做事才能做好）工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（2）社交需求。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。以身作則，身先士卒的品質(zhì)。要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉節(jié)約，奉公守法；糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。 三、職業(yè)道德規(guī)范熱情友好，賓客至上（歡迎賓客的具體表現(xiàn)）。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。六、了解顧客 顧客的十大心里要求:（1）、求尊重 （2）、求清潔衛(wèi)生 （3）、求價(jià)格合理 （4）、求食物質(zhì)量好（5）、求安全 (6)、求服務(wù)周到適宜 （7）、求享受 （8）、求不便（9）、求健康 （10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍） 顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓 （2）、調(diào)節(jié)日常生活 （3）、社交需要 （4）、習(xí)慣 （5）、健康 （6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等） 顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等） （2）、感覺(jué)（味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章 思想道德及敬業(yè)精神一、概念服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。 （5）客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。五、顧客意識(shí)（1）客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開(kāi)支、員工工資和利潤(rùn)的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒(méi)有管理，沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠(chéng)布公，以誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)的目的（1）董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。培訓(xùn)的意義（1）通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調(diào)遣。餐飲服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容第一章 培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過(guò)程。 （4）通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（2）部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。以善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。四、客人的概念凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人
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