服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)-資料下載頁
2024-11-04 07:31本頁面
【正文】 說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。6．強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。技能素質(zhì)要求1．良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。8．良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。綜合素質(zhì)要求1．“客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。2．工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。3．各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。第五篇：銷售心態(tài)與素質(zhì)失敗一定有原因，成功一定有方法在對客戶的拜訪時為什么沒見到能說得上話的負(fù)責(zé)人、應(yīng)該分析自己的原因而不是應(yīng)該氣餒、想遇到挫折時的沒有信心認(rèn)識自己的心態(tài)、剖析自我、做直銷很講究心態(tài)、做陌生拜訪也一樣、態(tài)度決定一切、沒有穩(wěn)定、平和的心態(tài)是做不好陌生拜訪的、在老生常談的說一句還是那句話、明確的自己的目的、前期目的也就是眼下的目的、終極目的也叫最終目的、這就上升到企業(yè)個人的戰(zhàn)略性思考問題、在戰(zhàn)術(shù)上講究看重眼下利用所學(xué)技巧、戰(zhàn)略上講究的是長期合作、一個遠(yuǎn)景的規(guī)劃注意細(xì)節(jié)、一個好的招商人員、最注重的還是細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)決定成敗改變自我、突破自我“人自己都不想改變的時候，憑誰也是改變不了的”從現(xiàn)在開始每天改變一點點、就會進(jìn)步一點點商場如戰(zhàn)場、兵法有云：人無常態(tài)、水無常形、兵者詭道也，不可示、關(guān)鍵還是靠個人、領(lǐng)悟與靈活運用程度、怎么熟讀兵法、而在于會用把這些與自己的實際相結(jié)合、快速的反應(yīng)、整合資源、利用資源、形成自己的招商步伐、靈活的招商技巧、招商的最高境界是能充分利用手中的資源、在市場中難免會遇到意想不到的困難、關(guān)鍵看一個人在遇到困難時的靈活度、如何靈活的發(fā)揮自己的長處、避實擊虛、利用手中的資源、與客戶達(dá)到合作對客戶的負(fù)責(zé)在于加強自身的專業(yè)知識、加強自我的個人營銷能力、認(rèn)真的做好紅酒普及、只有加強自己的專業(yè)度才能更好地普及紅酒文化、只有加強個人營銷能力才能很好地為客戶介紹市場、分析市場幫助經(jīng)銷商在最短的時間內(nèi)達(dá)到盈利、攜手共同盈利對以合作的客戶做好服務(wù)、本質(zhì)集團公司的服務(wù)理念、專業(yè)、快速、熱情、周到的原則、對客戶發(fā)現(xiàn)的問題以最短的時間內(nèi)、對客戶進(jìn)行反饋、使客戶滿意、公司認(rèn)可總結(jié)歸納在招商過程中所遇到的問題、拿出時間去思考、分析、以便于在以后的招商工作中遇到此類問題是不會再不知所措、學(xué)習(xí)集團領(lǐng)導(dǎo)的管理感悟、提升自我心態(tài)、學(xué)習(xí)招商技巧、學(xué)習(xí)分析市場的能力、統(tǒng)一思想形成強大向心力
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