服務(wù)人員的心態(tài)和素質(zhì)(存儲(chǔ)版)
【正文】 過客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因?yàn)檫@是公司對(duì)你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。比如說Call臺(tái)小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任。如果不是，那這就要靠自己去化解。2．不輕易承諾，說了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到。這個(gè)博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。技能素質(zhì)要求1．良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。這些和團(tuán)隊(duì)有很大關(guān)系。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會(huì)怎么樣啊？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。三億文庫包含各類專業(yè)文獻(xiàn)、專業(yè)論文、生活休閑娛樂、文學(xué)作品欣賞、幼兒教育、小學(xué)教育、行業(yè)資料、高等教育、各類資格考試、應(yīng)用寫作文書、59家政服務(wù)員守則等內(nèi)容。特殊情況需請(qǐng)事假或休息，應(yīng)向客戶說明，征得客戶同意后方可外出。雇主家的電話、地址、生活習(xí)慣不得告之他人；不可以帶任何人到雇主家做 客，不給陌生人開門。不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。（4）不為雙方的過激行為作旁證。不可以帶陌生人到雇主家做客，不給陌生人開門。2）自尊自愛，和藹熱情。在工作中一定要記得不能泄露雇主的私人秘密和有關(guān)家庭信息,積極遵守雇主的隱私，對(duì)于自己的工作除了要熱心之外還要守本分不要去干預(yù)雇主的私生活還有不經(jīng)雇主同意不要擅自引領(lǐng)他人進(jìn)入雇主家中。其次鼓勵(lì)工作人員學(xué)習(xí)和追求上進(jìn)。*綜合素質(zhì)要求：“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一：謙受益，滿招損。對(duì)挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：服務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。達(dá)到相互理解、相互支持的和諧工作氛圍。公司通過提高售后人員的福利待遇，制訂更合理的薪酬體制，更有效的績效激勵(lì)機(jī)制。一旦客戶捅到媒體上了，在市場上造成了不好的影響，公司領(lǐng)導(dǎo)就批評(píng)我們不會(huì)靈活處理，真是郁悶呀！”“公司總是缺這個(gè)、少那個(gè)，沒東西叫我怎么給顧客修好機(jī)器啊，顧客催促我們，公司也不能提供幫助，真是孤立無援啊。在公司發(fā)展的道路上，公司越來越看重那些能給企業(yè)帶來忠誠客戶的人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。金立客服工作人員，特別是在一線工作直接接觸客戶和消費(fèi)者的工作人員，在處理各種復(fù)雜的售后問題時(shí)，服務(wù)態(tài)度好壞直接影響著公司形象和品牌美譽(yù)度。有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升。消極心態(tài)造成的負(fù)面影響：消極的心態(tài)會(huì)造成服務(wù)中的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量低下，消極的服務(wù)會(huì)促使本來對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶負(fù)面情緒高漲，加深了他們對(duì)企業(yè)的反感與失望，引發(fā)出客戶更強(qiáng)的不合作態(tài)度，有可能使一個(gè)小的問題上升到大的沖突，處理不當(dāng)就給企業(yè)帶來很大的經(jīng)濟(jì)損失和形象上的負(fù)面影響，最終影響公司品牌形象、影響銷量。服務(wù)人員碰到難點(diǎn)問題時(shí)，上級(jí)應(yīng)提供必要的工作支持或組織專題會(huì)議討論交流，使他(她)們明白不是一個(gè)人在承受壓力，而是大家都在支持他。所有消極心態(tài)都可以通過好的管理方法轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極心態(tài)，不斷提升企業(yè)經(jīng)理的心理管理水平，是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。*品格素質(zhì)要求：忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。*技能素質(zhì)要求：良好的語言表達(dá)能力：是與客戶和顧客溝通的基礎(chǔ)。不同的環(huán)境培養(yǎng)會(huì)造就不同的人。鼓勵(lì)工作人員的上進(jìn)心，根據(jù)其自身特點(diǎn)提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)公司也為優(yōu)秀的服務(wù)人員提供發(fā)展升遷的機(jī)會(huì)。如果因?yàn)榧抑杏惺禄蚱渌蛞筠o工一定要提前說，給雇主準(zhǔn)備的時(shí)間，千萬不要想走就走了10對(duì)于雇主有不合理要求的，一定要以正確的心態(tài)正確處理好雇主的不合理要求，要是處理不了的一定要記得與家政公司取得聯(lián)系，由家政公司出面予以解決。將心比心，家政人員要用自己愛心真誠為雇主服務(wù)，一定會(huì)得到雇主的贊賞和鼓勵(lì)。二、行
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