服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練(存儲版)
【正文】 、 通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。這不是我的責(zé)任。避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以……”來代替說“不”１、 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……”。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。４、 不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。1當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。２、 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。林肯說：“我不喜歡他那副長相。２、 嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運用身體語言的“三忌”１、 忌雜亂。２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。嘴不出聲也會“說話” 在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。因此，它是一種更有效的語言。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗．?dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。２、 感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。該方法就起到了這一作用?！笔裁磿r候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對方的時候。這三個字會令大多數(shù)人惱火。 伙計，你一定是瘋了。１、 許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。練習(xí) ?。?、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。如下：特 Ｆ 連接詞 特 A 利?。曼c 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ：總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。說客戶更在乎你 怎么說，而不是你說什么 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)?！ ∮侄嗔艘粋€解決問題的辦法?！“惭b一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。但是這的確不關(guān)我的事。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。一． 耐心＊ 不要打斷客戶的話頭。２、 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。l 常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。l 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客＊ ２４人不滿但并不投訴＊ ６個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求
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