【正文】 要求什么。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)……”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該……”時(shí)，幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。１、 你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法。５、 對(duì)在等待的客戶(hù)說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。頭部動(dòng)作　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作?？傊?，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。１０、 用手拍拍前額：以示健忘。手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：１、 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定２、 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視３、 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了４、 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)５、 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀(guān)點(diǎn)樹(shù)立６、 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)７、 伸手：想要什么東西?。?、 藏手：不想交出某種東西９、 拍手：表示歡迎１０、 擺手：不同意、不歡迎、或快走１１、 兩手疊加：互相配合、互相依整依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致１２、 兩手分開(kāi)：分離、失散、消極１３、 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告１４、 豎起拇指：稱(chēng)贊、夸耀１５、 伸出小指：輕視、挖苦１６、 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令１７、 多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序１８、 雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大　人不但在說(shuō)話(huà)的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。人的容貌是天生的，但表情不是天生的　林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。”僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。請(qǐng)看下面的例子：“為了節(jié)約你的時(shí)間……”“為了讓我更快滿(mǎn)足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”１、 迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。”　　　說(shuō)“你能……嗎？”以緩解緊張程度說(shuō)“你能……嗎？”這有助于：消除人們通常聽(tīng)到“你必須……”時(shí)的不愉快?！闭f(shuō)“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿當(dāng)你使用“我會(huì)……”這一技巧時(shí)，你和你的客戶(hù)都會(huì)受益。二、客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)　　這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客?！　⊙劬?huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。　 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車(chē)會(huì)被人偷走　老板更改了工作計(jì)劃。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。＊ 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩顧客的心理。你必須通過(guò)顧客的眼睛去觀(guān)察和體會(huì)。l 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。一． 耐心＊ 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的?！“惭b一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。說(shuō)客戶(hù)更在乎你　　怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么　　單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)全有興趣”。否則，說(shuō)了等于沒(méi)說(shuō)，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小＞毩?xí)　?。?、 你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿(mǎn)自信？你的聲音是否充滿(mǎn)活力與熱情？你說(shuō)話(huà)時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說(shuō)話(huà)時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話(huà)的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話(huà)時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話(huà)時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出第一詞語(yǔ)或姓名？　　　　　　　客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)情景一　　　　不要說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！　　』镉?jì)，你一定是瘋了?！笔裁磿r(shí)候使用“你能……嗎？”當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候。想一想，正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因。當(dāng)你聽(tīng)不清客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”１、 第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。２、 第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。５、 如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。２、 嘴