客戶服務人員的基本素質精選五篇-資料下載頁
2024-10-29 04:02本頁面
【正文】 情控制能力等幾個方面。一、敏銳的注意力人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。國際管家協會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態(tài)。因此，一線服務人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務人員的準確觀察是為顧客主動服務的基礎，要努力培養(yǎng)準確、敏銳的注意力。二、較強的記憶力記憶是人腦對過去經驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務人員除了記憶比較復雜的接待服務操作規(guī)程以及店內設施、服務簡介、景點、交通等問訊服務常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。人在認識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發(fā)現事物的本質和事物內在的、有規(guī)律的聯系。一線服務人員要學會通過觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。我們常講要學會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。四、良好的情感自控能力情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯系。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。一線服務人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質上的滿足。人的情感是復雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。有時服務人員在處于激動狀態(tài)下很難自制，表現為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對顧客愛答不理。在發(fā)生服務人員與顧客爭執(zhí)、口角時，多數正處于不良心境之中。一線服務人員應學會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。五、堅強的意志意志是人們?yōu)榱诉_到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。意志品質表現在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。一線服務人員一方面受服務規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現。一線服務人員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務工作意義極大。因此，前廳服務員要富于進取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責任心、堅強的意志和良好的意志品質。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述 1．技能概念及類型技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業(yè)水平的能力。根據技能的性質及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。操作技能表現為外在的、連貫并受控制的動作能力。例如，收銀員按程序操作進行收款工作等等。心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。例如，導購人員服務技巧、接待顧客時的應變能力等。2．操作技能形成階段及特點操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。在模仿學習階段，其特點表現為：根據訓導員的示范，進行復雜動作的分解、感覺動作的要領，有步驟地反復練習，直至單獨操作。在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多余動作。二、技能技巧熟練 1．能言善辯這里強調的是一線服務人員要培養(yǎng)并掌握言語技巧，委婉地說服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。一線服務人員語言表達能力強，還有助于預訂促銷和二次推銷。經常接待境外顧客一線服務人員，還要能夠使用相關外語為顧客服務。不同工種或級別的服務人員應適時參加本行業(yè)規(guī)定的外語應試考試，以適應市場發(fā)展的需要。2．會用會算“會用”是指熟練掌握有關設備的使用，例如店內計算機管理系統(tǒng)操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等。“會算”是指服務人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時間，提高服務效率。3．應酬應變一線服務人員通過對顧客“察言觀色”，準確揣摩客人心理，并根據顧客身份、來由等特點，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務流暢、方便。第四篇：飯店服務人員的基本素質飯店服務人員的基本素質飯店服務既是一門科學，又是一門藝術，要做好服務工作就必須具有良好的素質，飯店服務工作繁多，素質要求給不相同，但服務人員必須具有以下基本素質。軍人的作風主要表現為奉獻精神，服從命令為天職的組織紀律和刻苦訓練掌握技術的作風。外交家的氣質表現為敏銳的政治頭腦，豐富淵博的知識，細致的觀察能力，良好的禮貌修養(yǎng)和靈活機制的應變能力。藝術家的風度表現為良好的儀表，行為舉止能給客人以一種美的感受。演說家的口才表現為良好的語言表達能力，能通過良好的職業(yè)語言給客人以一種精神享受。運動員的體魄表現為強健的體質和充沛的精力。第五篇：客戶服務人員績效考核客戶服務人員績效考核
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