客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)精選五篇-資料下載頁
2025-10-20 04:02本頁面
【正文】 情控制能力等幾個方面。一、敏銳的注意力人類的心理活動伴隨著個人注意力的集中產(chǎn)生。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。國際管家協(xié)會主席威尼克爾斯先生舉過這樣一個例子：當(dāng)一個人走進一間坐有十幾個人的會議室時，在很短的5秒鐘時間內(nèi)他可以收集到十幾條信息，但說出來的一定是特別引起他注意的信息，比如會議的臺型，主持人是男性還是女性，主持人著裝風(fēng)度及相貌等。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關(guān)注的心態(tài)。因此，一線服務(wù)人員在注意和觀察顧客或他人的時候，其本人也是顧客或他人注意和觀察的對象。一線服務(wù)人員的準(zhǔn)確觀察是為顧客主動服務(wù)的基礎(chǔ)，要努力培養(yǎng)準(zhǔn)確、敏銳的注意力。二、較強的記憶力記憶是人腦對過去經(jīng)驗的反映。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務(wù)人員除了記憶比較復(fù)雜的接待服務(wù)操作規(guī)程以及店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)簡介、景點、交通等問訊服務(wù)常識以外，還要熟悉回頭客及老顧客的相貌特征甚至單位及姓名等，并能積極主動提供有針對性的服務(wù)。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認(rèn)識的初級階段，那么思維就是人的認(rèn)識過程的高級階段。人在認(rèn)識外界事物時，不但能直接感知個別事物的表象，而且能夠發(fā)現(xiàn)事物的本質(zhì)和事物內(nèi)在的、有規(guī)律的聯(lián)系。一線服務(wù)人員要學(xué)會通過觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準(zhǔn)確地推斷出顧客的心理。我們常講要學(xué)會揣摩顧客心理，實際上就是指觀察、分析、推斷顧客心理的思維過程。四、良好的情感自控能力情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。情感和需求有著密切的聯(lián)系。一般來說，能滿足人們精神或物質(zhì)需要的事物，都會使人產(chǎn)生肯定、積極、滿意的情感。一線服務(wù)人員待客熱情、彬彬有禮，使顧客感到非常滿意。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質(zhì)上的滿足。人的情感是復(fù)雜的。主要有激情、心境、熱情三種表現(xiàn)形式。有時服務(wù)人員在處于激動狀態(tài)下很難自制，表現(xiàn)為過激的動作和言辭；有時處于悶悶不樂的心境狀態(tài)，對顧客愛答不理。在發(fā)生服務(wù)人員與顧客爭執(zhí)、口角時，多數(shù)正處于不良心境之中。一線服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會控制自己的激情和心境，尤其要理智對待個性強的顧客。五、堅強的意志意志是人們?yōu)榱诉_到預(yù)定的目標(biāo)，自覺去克服各種困難的心理。意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和堅毅性等四個方面。一線服務(wù)人員一方面受服務(wù)規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。這種控制行為舉止就是意志自覺性、堅毅性的表現(xiàn)。一線服務(wù)人員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務(wù)工作意義極大。因此，前廳服務(wù)員要富于進取，培養(yǎng)良好的職業(yè)責(zé)任心、堅強的意志和良好的意志品質(zhì)。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述 1．技能概念及類型技能是人通過知識教育和技術(shù)訓(xùn)練，達到一定職業(yè)水平的能力。根據(jù)技能的性質(zhì)及特點，一般將技能劃分為操作技能和心智技能。操作技能表現(xiàn)為外在的、連貫并受控制的動作能力。例如，收銀員按程序操作進行收款工作等等。心智技能是人的大腦內(nèi)部認(rèn)識相關(guān)事物、產(chǎn)生主導(dǎo)意識的能力。例如，導(dǎo)購人員服務(wù)技巧、接待顧客時的應(yīng)變能力等。2．操作技能形成階段及特點操作技能的形成一般要經(jīng)過模仿學(xué)習(xí)階段和熟練掌握階段。在模仿學(xué)習(xí)階段，其特點表現(xiàn)為：根據(jù)訓(xùn)導(dǎo)員的示范，進行復(fù)雜動作的分解、感覺動作的要領(lǐng)，有步驟地反復(fù)練習(xí)，直至單獨操作。在熟練掌握階段，其特點表現(xiàn)為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協(xié)調(diào)一致，清除緊張心理及多余動作。二、技能技巧熟練 1．能言善辯這里強調(diào)的是一線服務(wù)人員要培養(yǎng)并掌握言語技巧，委婉地說服顧客，使顧客信任商品、愿意接受服務(wù)。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產(chǎn)生疑惑、誤會或曲解。一線服務(wù)人員語言表達能力強，還有助于預(yù)訂促銷和二次推銷。經(jīng)常接待境外顧客一線服務(wù)人員，還要能夠使用相關(guān)外語為顧客服務(wù)。不同工種或級別的服務(wù)人員應(yīng)適時參加本行業(yè)規(guī)定的外語應(yīng)試考試，以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。2．會用會算“會用”是指熟練掌握有關(guān)設(shè)備的使用，例如店內(nèi)計算機管理系統(tǒng)操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉(zhuǎn)及留言等。“會算”是指服務(wù)人員的心算能力。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時間，提高服務(wù)效率。3．應(yīng)酬應(yīng)變一線服務(wù)人員通過對顧客“察言觀色”，準(zhǔn)確揣摩客人心理，并根據(jù)顧客身份、來由等特點，予以接待，使顧客感到我們接待熱情、有禮，服務(wù)流暢、方便。第四篇：飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)飯店服務(wù)人員的基本素質(zhì)飯店服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，要做好服務(wù)工作就必須具有良好的素質(zhì)，飯店服務(wù)工作繁多，素質(zhì)要求給不相同，但服務(wù)人員必須具有以下基本素質(zhì)。軍人的作風(fēng)主要表現(xiàn)為奉獻精神，服從命令為天職的組織紀(jì)律和刻苦訓(xùn)練掌握技術(shù)的作風(fēng)。外交家的氣質(zhì)表現(xiàn)為敏銳的政治頭腦，豐富淵博的知識，細致的觀察能力，良好的禮貌修養(yǎng)和靈活機制的應(yīng)變能力。藝術(shù)家的風(fēng)度表現(xiàn)為良好的儀表，行為舉止能給客人以一種美的感受。演說家的口才表現(xiàn)為良好的語言表達能力，能通過良好的職業(yè)語言給客人以一種精神享受。運動員的體魄表現(xiàn)為強健的體質(zhì)和充沛的精力。第五篇：客戶服務(wù)人員績效考核客戶服務(wù)人員績效考核
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