客戶服務人員的基本素質精選五篇(參考版)
2024-10-29 04:02本頁面
【正文】 第五篇：客戶服務人員績效考核客戶服務人員績效考核。演說家的口才表現為良好的語言表達能力，能通過良好的職業(yè)語言給客人以一種精神享受。外交家的氣質表現為敏銳的政治頭腦，豐富淵博的知識，細致的觀察能力，良好的禮貌修養(yǎng)和靈活機制的應變能力。第四篇：飯店服務人員的基本素質飯店服務人員的基本素質飯店服務既是一門科學，又是一門藝術，要做好服務工作就必須具有良好的素質，飯店服務工作繁多，素質要求給不相同，但服務人員必須具有以下基本素質。熟練的心算能力有助于縮短顧客辦理各種手續(xù)的時間，提高服務效率。2．會用會算“會用”是指熟練掌握有關設備的使用，例如店內計算機管理系統操作、傳真機操作、打字機操作、投影儀操作、電話接轉及留言等。經常接待境外顧客一線服務人員，還要能夠使用相關外語為顧客服務。正確、中肯、友善的語言可以避免客人產生疑惑、誤會或曲解。在熟練掌握階段，其特點表現為：能把分解動作予以連貫，程序不亂，大腦和動作協調一致，清除緊張心理及多余動作。2．操作技能形成階段及特點操作技能的形成一般要經過模仿學習階段和熟練掌握階段。心智技能是人的大腦內部認識相關事物、產生主導意識的能力。操作技能表現為外在的、連貫并受控制的動作能力。第六節(jié) 技能技巧一、技能概述 1．技能概念及類型技能是人通過知識教育和技術訓練，達到一定職業(yè)水平的能力。一線服務人員與各國、各地區(qū)、各階層、各種身份及各種文化層次的顧客接觸，其意志是否堅強，對做好服務工作意義極大。一線服務人員一方面受服務規(guī)程的約束，另一方面還要為顧客千方百計地解決問題。五、堅強的意志意志是人們?yōu)榱诉_到預定的目標，自覺去克服各種困難的心理。在發(fā)生服務人員與顧客爭執(zhí)、口角時，多數正處于不良心境之中。主要有激情、心境、熱情三種表現形式。顯然，這種滿意的情感就能夠使顧客得到精神和物質上的滿足。一般來說，能滿足人們精神或物質需要的事物，都會使人產生肯定、積極、滿意的情感。四、良好的情感自控能力情感是人對客觀事物的態(tài)度、體驗和心理滿足程度。一線服務人員要學會通過觀察顧客外表、職業(yè)、表情等變化，及時、準確地推斷出顧客的心理。三、敏捷的思維能力如果說記憶是人的認識的初級階段，那么思維就是人的認識過程的高級階段。記憶的基本過程包括識記、保持、再憶、回憶。一線服務人員的準確觀察是為顧客主動服務的基礎，要努力培養(yǎng)準確、敏銳的注意力。這個測試說明，人們對著裝、容貌持特別關注的心態(tài)。注意是指人對一定對象的心理指向和集中。穩(wěn)定的心理素質主要包括敏銳的注意力、較強的記憶力、良好的思維能力以及良好的感情控制能力等幾個方面。一線服務人員應該努力發(fā)展積極向上、和諧良好的人際關系。在交往形式中，服務人員要對直接交往高度重視。間接交往主要指通過書面語言、媒體、通訊等方式進行的接觸。直接交往主要指語言、表情、身體語言。2．交往形式我們知道，一線服務人員與顧客之間總是通過各種方式進行或保持接觸。其中，心理保健功能是主要功能。人際關系一般又分為積極的人際關系、消極的人際關系和中性的人際關系等三種類型。一、人際關系基本概念及功能 1．基本概念人際關系是人們所擁有的各種社會關系的一種表現，表現為心理上的關系、心理上的距離。一線服務人員的工作多表現為重復性的操作行為，要注意在為不同消費層次、不同需求的顧客提供服務過程中，合理、靈活地掌握原則并妥善處理各項業(yè)務。2．顧客是公司生存之源，顧客是企業(yè)的“衣食父母”，是收入和利潤的最初來源。二、“顧客總是對的”及其觀念和行為1．“顧客總是對的”強調無條件為顧客服務的思想觀念，“顧客總是對的”這句話是被譽為“服務管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。服裝店服務產品的特點不同于工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的產品特點，它是以“顧客為中心”的客源組織與對客服務為最基本的特點。一、服務概念及產品特點1．服務的概念：國際標準化組織IOS9000標準認為，服務指滿足顧客的需求，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果，簡而言之，服務是指能夠滿足顧客某種需求的特殊商品。第三節(jié) 服務意識服務意識是指員工為滿足顧客需要，所提供的主動、熱情、周到、細致、耐心等服務的思維和行為方式。保持微笑，善待每一位顧客，是一線服務人員最具職業(yè)特點的行為舉止。遇有工作環(huán)節(jié)不暢、安排有誤時，不要在顧客面前流露出埋怨情緒，應保持自控情感，盡快采取委婉、積極的補救措施。乘用電梯時，應禮讓顧客先行。一線服務人員工作地點主要在店內，與顧客直接接觸，服務接待時要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕?！邦櫩蛠頃r有歡迎聲，顧客走時有道別聲”，尤其要根據顧客來、離店時接待規(guī)格、要求、交通工具等提供有禮遇、重禮節(jié)的服務。使用應答禮時應該注意以下幾種情形：，而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側身，或目視別處，或心不在焉，或說話有氣無力，如果處理顧客投訴或不滿時，提倡邊聽邊記錄的職業(yè)習慣；，語言應簡潔、準確，語氣婉轉、聲音大小適中，不能隨心所欲地談天說地，或聲音過大，或詞不達意；，可以委婉地請顧客復述，不能聽之任之，憑主觀臆想，隨意回答；，應從容不迫，按先后次序
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