客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)精選五篇-展示頁
2024-10-29 04:02本頁面
【正文】 ，很多不愉快都能得到化解。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。甚至有的游戲玩家會提出很多無理的要求，當(dāng)游戲客戶服務(wù)人員拒絕無理要求的時候，游戲玩家就會以各種理由去為難和辱罵游戲客服人員，當(dāng)然，這樣的玩家畢極少數(shù)。第四：積極進取的良好心態(tài)游戲客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。游戲玩家并不知道這名游戲客服前面已經(jīng)接了200個電話，只知道現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解這名游戲客服已經(jīng)累了。對待第一個玩家和對待最后一個玩家，同樣需要付出非常飽滿的熱情，是游戲客服的基本要求，只有這樣，才能夠體現(xiàn)游戲行業(yè)良好的客戶服務(wù)。這時候會不會把第一個電話帶來的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶，就需要掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。自我掌控及調(diào)節(jié)情緒的能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)主要是指對自己的心情和態(tài)度進行調(diào)整，避免因為一件不開心的小事影響到一個人的一天的心情，甚至影響了工作。而且有時候游戲玩家會越過客戶服務(wù)人員直接向上級主管進行投訴，而且投訴可能被夸大其詞，本來這名游戲客戶服務(wù)人員并沒有做得那么差，但從游戲玩家嘴里說出來變得很差，甚至差到到應(yīng)該馬上被開除，作為的客戶服務(wù)部門的主管就會找這個游戲客服談話。舉例：某個游戲玩家的個人電腦系統(tǒng)癱瘓了，導(dǎo)致電腦中的一部分資料丟失，這個問題根本不是公司游戲產(chǎn)品的問題，很可能是因為訪問其他網(wǎng)站的時候中了病毒，但是這個玩家卻遷怒于客戶服務(wù)人員，因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。在這種情況下，直接拒絕玩家的要求是不明智的，容易激怒游戲玩家，造成矛盾升級，有經(jīng)驗的游戲客戶服務(wù)人員能很穩(wěn)妥地處理這件事情。舉例：某款游戲的一組游戲服務(wù)器突然發(fā)生故障，部分游戲玩家受到了一定的損失，公司決定不對這部分游戲玩家進行補償。作為游戲行業(yè)客戶服務(wù)人員，每天都要與不同的玩家進行大量的溝通工作，很多時候玩家會帶來一些真正的挑戰(zhàn)，這就需要具備一定的應(yīng)變力。良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。思維敏捷，有洞察力對游戲玩家的心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵，思維要敏捷，預(yù)測游戲玩家的想法，提前作出準(zhǔn)備和引導(dǎo)，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。豐富的專業(yè)知識及經(jīng)驗游戲玩家最希望得到的就是專業(yè)的游戲客戶服務(wù)人員的幫助，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。每一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員都必須熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好都達到二級乙等以上。同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到游戲客戶服務(wù)的工作效果。分析解決能力優(yōu)秀的游戲客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助游戲玩家分析解決一些實際問題，或判斷問題的原因所在。第一篇：客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一：綜合素質(zhì)要求良好的服務(wù)觀念需要具備一種玩家至上的服務(wù)觀念，不應(yīng)把游戲玩家僅僅看成是消費者，而要把客戶服務(wù)看成是客戶服務(wù)部門應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然要給游戲玩家提供更好的服務(wù)。獨立工作能力優(yōu)秀的游戲客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力，避免增加同事及領(lǐng)導(dǎo)的工作壓力。人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的游戲客戶服務(wù)人員要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。第二：技能素質(zhì)要求良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)與游戲玩家溝通的必要技能和技巧，掌握語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。除普通話之外，掌握一些地方話也會在工作中起到良好的輔助作用，可以增加與游戲玩家的親切感，降低語言原因溝通失敗的機率。豐富的專業(yè)知識及經(jīng)驗是解決游戲玩家所提出問題的必備武器，掌握了足夠的專業(yè)知識能跟有效率的解決游戲玩家的問題，還能成為該游戲產(chǎn)品的專家，從根本原因解釋客戶提出的問題。良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。第三：心理素質(zhì)要求良好的應(yīng)變能力對于客戶服務(wù)人員很重要的就是應(yīng)變力，能對一些突發(fā)性事件進行妥善處理。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要做到處變不驚和隨機應(yīng)變。導(dǎo)致游戲玩家的情緒很激動，紛紛打電話要求公司給出賠償，甚至要到公司進行抗議。良好的承受能力游戲客戶服務(wù)人員每天都會接觸不同文化層次的游戲玩家，遇到各種不同的情況，特別是在游戲服務(wù)器發(fā)生問題的時候，經(jīng)常要忍受玩家的抱怨、指責(zé)，甚至侮辱、謾罵，需要對挫折和打擊有良好承受能力。很多的游戲客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣玩家的誤解甚至辱罵，需要有承受能力。這個時候更需要有承受挫折打擊的能力。游戲客戶服務(wù)人員需要對每一個游戲玩家都保持同樣的熱情，如果中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟游戲玩家有了不愉快的接觸，就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的工作。舉例：一名游戲客服每天可能要接200個玩家的電話，但是第一個玩家的電話就把她痛罵了一頓，因此這名游戲客服的心情變得很不好，情緒很低落，但是也不能離開，因為后邊199個電話依然在要接聽。持續(xù)付出及抗壓能力持續(xù)付出就是對每一個游戲玩家都提供最好的服務(wù)，不能有所保留，不能因為
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