【正文】 60176。全攻略開(kāi)動(dòng)服務(wù)專(zhuān)列國(guó)內(nèi)家電業(yè)，海爾服務(wù)獨(dú)樹(shù)一幟，亦是共識(shí)。多年來(lái)，海爾在服務(wù)上不斷推出新的服務(wù)理念，在海爾人心中，“顧客是上帝”是一條堅(jiān)挺的信條與準(zhǔn)則，04年初，海爾空調(diào)獲得“最感動(dòng)用戶的空調(diào)品牌”稱(chēng)號(hào)，這是中國(guó)空調(diào)行業(yè)惟一榮獲該項(xiàng)稱(chēng)號(hào)的企業(yè)。04年12月，全國(guó)300多名“金牌安裝師”聚集青島，開(kāi)始一場(chǎng)“服務(wù)大賽”，比服務(wù)態(tài)度、比服務(wù)速度、比顧客滿意度、比服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)、快速到位、快速安裝的“三快服務(wù)”，致力于打造金子般服務(wù)招牌。 海爾的服務(wù)源于創(chuàng)新，始于行動(dòng)，成于規(guī)則，從無(wú)塵安裝、安全配電、全程管家365服務(wù)等，哪一項(xiàng)都是創(chuàng)新的細(xì)節(jié)，但是，海爾開(kāi)始行動(dòng)，制定了嚴(yán)格的考核規(guī)則，落實(shí)到實(shí)處，服務(wù)美譽(yù)度的提升來(lái)源于每個(gè)細(xì)節(jié)的到位，每個(gè)顧客的滿意，來(lái)源于持之依舊的積累。 海爾服務(wù)專(zhuān)列，開(kāi)往消費(fèi)者美好生活的方向。健康+節(jié)能健康一直是海爾的主打賣(mài)點(diǎn)，但是隨著國(guó)內(nèi)節(jié)能趨勢(shì)到來(lái)，節(jié)能也迅速成為海爾的一個(gè)重要賣(mài)點(diǎn)。自從03年開(kāi)始推行高中低組合戰(zhàn)略以來(lái)，海爾的產(chǎn)品線在三個(gè)層面上聚集了多種強(qiáng)力的機(jī)型組合，05年的產(chǎn)品線中，高端，以氧吧除菌光空調(diào)為代表，中端，以健康聰明風(fēng)空調(diào)為代表，低端，則是省涼靜系列，無(wú)論是在哪個(gè)價(jià)格段上，幾乎都可以找到主流產(chǎn)品與后續(xù)產(chǎn)品，整個(gè)產(chǎn)品線脈絡(luò)清晰，形成高中低全面出擊陣營(yíng)。 03年的“氧吧”、04年的“除菌光”到05年“高效氧吧”，代表著國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)發(fā)展的主流方向，這是海爾領(lǐng)導(dǎo)空調(diào)行業(yè)發(fā)展的典型價(jià)值所在，這里更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是，每次產(chǎn)品的更新?lián)Q代無(wú)論在速度上，還是在產(chǎn)品性能把握上，都比其它家快一步。 3月17日，海爾直流雙新風(fēng)空調(diào)正式上市，這個(gè)被冠以“V”系列的空調(diào)，將直流變頻的節(jié)能與雙向換新風(fēng)的健康凝聚在一起，代表著健康技術(shù)與節(jié)能技術(shù)的統(tǒng)一結(jié)合，這是海爾在V、G、H、K、Z五大系列中的高端系列，也是形象機(jī)型，同時(shí)高端利潤(rùn)機(jī)型。2005年5月，海爾榮獲“中國(guó)空調(diào)健康節(jié)能創(chuàng)新企業(yè)”稱(chēng)號(hào)。國(guó)際化加速進(jìn)行中在04年12月26日，海爾題為“20年1000億世界的海爾”20周年紀(jì)念日上，總裁楊綿綿宣布，2004年海爾集團(tuán)全球營(yíng)業(yè)額預(yù)計(jì)突破1000億元，成為中國(guó)第一個(gè)千億級(jí)規(guī)模的自主品牌，顯然今天的海爾具備了沖擊國(guó)際市場(chǎng)的規(guī)模能量。05年2月，海爾中建公司名稱(chēng)變更為“海爾電器集團(tuán)有限公司”，股票簡(jiǎn)稱(chēng)變更為“海爾電器”。 隨后5月25日，海爾電器宣布，母公司海爾集團(tuán)正計(jì)劃重組內(nèi)地白色家電業(yè)務(wù)，擬將旗下青島海爾()以外的白色家電業(yè)務(wù)注入A股公司，然后將青島海爾注入香港地區(qū)上市公司，以整合海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)的白電業(yè)務(wù)，此時(shí)海爾集團(tuán)謀求在港整體上市的框架方案正式浮出水面。 6月，海爾考慮收購(gòu)美家電巨頭Maytag，目前正在積極談判中。國(guó)際化進(jìn)程中，海爾一直在努力尋找新的力量。 海爾，中國(guó)的，世界的。美的：圖霸中國(guó)空調(diào)征程05年，美的空調(diào)根據(jù)劇變的空調(diào)市場(chǎng)，健康融合節(jié)能，產(chǎn)品線脈絡(luò)逐漸清晰，并在營(yíng)銷(xiāo)方面率先進(jìn)軍三四級(jí)市場(chǎng)，點(diǎn)燃井岡山革命烈火，同時(shí)展開(kāi)在產(chǎn)能規(guī)模的大加速，通過(guò)幾年的沉淀與積累，正在醞釀圖霸中國(guó)空調(diào)的世紀(jì)之變。節(jié)能三部曲美的的市場(chǎng)運(yùn)作，顯然厚積薄發(fā)。9月下旬在深圳召開(kāi)新品發(fā)布會(huì)，秉承“健康升級(jí) 節(jié)能普及”的產(chǎn)品理念，推出05年主打產(chǎn)品—高能效V系列節(jié)能空調(diào)，以最優(yōu)性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品為消費(fèi)者提供真正“買(mǎi)得省，用著省”的消費(fèi)選擇，率先發(fā)起“節(jié)能普及”運(yùn)動(dòng)。隨后V系列空調(diào)陸續(xù)在全國(guó)各大城市上市。 待貨源進(jìn)入市場(chǎng)后，11月開(kāi)始，在上海、廣州、北京等城市推出“空調(diào)節(jié)能知識(shí)普及周”系列活動(dòng)，重點(diǎn)活動(dòng)賣(mài)場(chǎng)選定在重點(diǎn)城市的國(guó)美、蘇寧、大中、永樂(lè)等連鎖賣(mài)場(chǎng)，這次大面積的推廣活動(dòng)包括節(jié)能知識(shí)宣傳、簽名售機(jī)、文藝演出、終端促銷(xiāo)等多種推廣內(nèi)容，標(biāo)志著2005年美的攻勢(shì)正式拉開(kāi)帷幕。 04年12月，推出全健康Ⅱ空調(diào)，型號(hào)標(biāo)志為Q2，這意味著美的在健康方面再次升級(jí)。 1月22日，再次與各大家電連鎖合作，推出能效標(biāo)識(shí)，美的先行美的空調(diào)與電器聯(lián)手啟動(dòng)空調(diào)能效標(biāo)識(shí)普及月活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳節(jié)能知識(shí)，倡導(dǎo)節(jié)能消費(fèi)，讓廣大消費(fèi)者了解節(jié)能購(gòu)買(mǎi)節(jié)能空調(diào)，樹(shù)立美的節(jié)能品牌的市場(chǎng)地位，這場(chǎng)普及活動(dòng)明顯是在為3月1日國(guó)家能效標(biāo)志實(shí)施做前期預(yù)熱。 走完節(jié)能三部曲，美的完成了節(jié)能空調(diào)的完美市場(chǎng)運(yùn)作。點(diǎn)燃井岡山之火 在完成一二級(jí)市場(chǎng)構(gòu)建后，美的決定向鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)拓展疆域。 為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理中心下移，更好的實(shí)現(xiàn)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的全接觸，2004年8月，美的對(duì)原有的銷(xiāo)售組織架構(gòu)進(jìn)行了一次比較大的調(diào)整，全國(guó)劃分成華東、華南、北方、中南、西南五大片區(qū)，產(chǎn)品管理中心增加到43個(gè)，許多省份都是一分為二，例如，山東由濟(jì)南改為濟(jì)南與青島，并且在二級(jí)市場(chǎng)設(shè)立辦事處，開(kāi)始大面積招聘新人，充實(shí)力量，并調(diào)整代理商進(jìn)行渠道精耕，進(jìn)一步做深、做細(xì)。05年4月18日，在革命根據(jù)地井岡山誓師，發(fā)布《中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)空調(diào)普及宣言》，并專(zhuān)門(mén)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)推出節(jié)能普及型空調(diào)，將投資一億元在全國(guó)5萬(wàn)個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立一萬(wàn)家經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，全面啟動(dòng)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)空調(diào)普及革命”。 美的之所以能夠率先在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)發(fā)起總攻，總結(jié)以下幾點(diǎn)： 推出了單獨(dú)適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的機(jī)型，并保證從工廠到鄉(xiāng)鎮(zhèn)門(mén)店的貨源暢通，很多品牌之所以無(wú)法做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，關(guān)鍵點(diǎn)也在這里，要么沒(méi)有適合機(jī)型，要么被當(dāng)作暴利產(chǎn)品阻隔在渠道的某個(gè)環(huán)節(jié)，根本無(wú)法進(jìn)入鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)。 營(yíng)銷(xiāo)重心的下移，美的營(yíng)銷(xiāo)人員可以借助代理商力量開(kāi)始在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上運(yùn)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷(xiāo)售散戶的及時(shí)溝通，這一點(diǎn)很多品牌業(yè)做了，但是，不夠細(xì)致，所以大部分都是今年耕耘今年收獲，明年不做就荒蕪。 同時(shí)，推出“滿意100”服務(wù)工程，解決了小客戶的后顧之憂，這是不可忽視的重要因素。 當(dāng)一二級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)滿目瘡痍時(shí)，美的開(kāi)始在三四級(jí)市場(chǎng)發(fā)力，并推出了切實(shí)可行的營(yíng)銷(xiāo)策略，一方面是擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模，減輕一二級(jí)市場(chǎng)的運(yùn)作壓力，二是進(jìn)行農(nóng)村包圍城市，精耕細(xì)作，為下一步推出更大的計(jì)劃而做準(zhǔn)備。 在鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)上發(fā)力，美的不是最早的，但是，關(guān)鍵點(diǎn)就在于許多細(xì)節(jié)美的做的要好一些。積蓄能量圖霸中國(guó)空調(diào)業(yè) 05年度初，提出05年度空調(diào)外銷(xiāo)400萬(wàn)臺(tái)，內(nèi)外銷(xiāo)總量1000萬(wàn)臺(tái)，沖擊世界制冷業(yè)霸主前列的目標(biāo)。 8月，“美的西南工業(yè)園”破土動(dòng)工。 11月，美的正式收購(gòu)華凌。 12月，美的空調(diào)武漢工業(yè)園建成投產(chǎn)。05年3月，廣東美芝精密制造有限公司正式投產(chǎn)，美的空調(diào)壓縮機(jī)產(chǎn)能由500萬(wàn)臺(tái)增加到800萬(wàn)臺(tái)。到此為止，形成順德、蕪湖、武漢三個(gè)生產(chǎn)基地，總產(chǎn)達(dá)到1100萬(wàn)臺(tái)，正在向打造“世界級(jí)制冷巨頭”目標(biāo)闊步前進(jìn)。 與此同時(shí)，美的加強(qiáng)了與上游供應(yīng)商的合作力度，05年4月，與江西銅業(yè)集團(tuán)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，加強(qiáng)與上游供應(yīng)商合作，保證材料價(jià)格波動(dòng)降低到最小，標(biāo)志著美的走向戰(zhàn)略性采購(gòu)，也是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的聯(lián)盟產(chǎn)物。 2005年的服務(wù)大戰(zhàn)中，美的仍然保持了巨大的沖擊力，05年3月15日，承諾售后整機(jī)6年免費(fèi)包修，從2005年1月1日起，美的家用空調(diào)售后包修期正式調(diào)整為整機(jī)免費(fèi)包修6年，包修范圍含壓縮機(jī)、各類(lèi)風(fēng)扇電機(jī)、主控板等家用空調(diào)所有零部件。 05年6月，推出三大服務(wù)舉措：六年免費(fèi)包修，斥資800萬(wàn)建成呼叫中心，引入六西格瑪服務(wù)戰(zhàn)略。 與上游供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，并實(shí)現(xiàn)規(guī)模產(chǎn)能的提升，為美的在價(jià)格上獲取了更大的利潤(rùn)空間，同時(shí)在穩(wěn)固一二級(jí)市場(chǎng)同時(shí)向三四級(jí)市場(chǎng)進(jìn)軍，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的深化與市場(chǎng)的滲透，隨之在產(chǎn)品戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)組織、服務(wù)措施等諸多方面的積極調(diào)整，美的圖霸中國(guó)空調(diào)的征程上繼續(xù)前進(jìn)中。