【正文】 師根據(jù)他們的問(wèn)題與需求，進(jìn)行對(duì)口的培訓(xùn)，才能產(chǎn)生實(shí)效，對(duì)于學(xué)員成長(zhǎng)才能起到立竿見(jiàn)影的效果。我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，不過(guò)，我有一個(gè)疑問(wèn)。目前，讓老師進(jìn)行帶著學(xué)員的問(wèn)題和需求培訓(xùn)都相對(duì)比較困款，不知你是怎么認(rèn)為的？ 王經(jīng)理：是的，我們公司每年花費(fèi)學(xué)員培訓(xùn)上投資都上百萬(wàn)，但是請(qǐng)來(lái)的老師都是按照自己的課程進(jìn)行授課，根本不是按照學(xué)員的問(wèn)題和需求進(jìn)行培訓(xùn)，這是我最大的困惑，所以我才寫出了那篇文章，準(zhǔn)備采取自己組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，來(lái)確保培訓(xùn)能夠按照問(wèn)題、辦法、實(shí)踐、檢驗(yàn)的四部流程，讓培訓(xùn)走向?qū)嵭А?電話銷售員：王經(jīng)理，你的想法很有建設(shè)性，和我們合作許多家企業(yè)也是采用這種模式，內(nèi)外結(jié)合，走向?qū)嵭АＭ踅?jīng)理，是否考慮過(guò)，讓你的學(xué)員才聽(tīng)課的時(shí)候，也能充當(dāng)講師這一環(huán)節(jié)呢？（開(kāi)始專向推銷課程了） 王經(jīng)理：學(xué)員充當(dāng)講師？恐怕他們達(dá)不到這個(gè)水平吧。 電話銷售員：王經(jīng)理，我們公司最近研究出一種新的培訓(xùn)模式，導(dǎo)演式培訓(xùn)，就是說(shuō)講師是導(dǎo)演，學(xué)員是演員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式的培訓(xùn)，同時(shí)學(xué)員通過(guò)提出自己的問(wèn)題與需求，讓講師進(jìn)行安排培訓(xùn)內(nèi)容，把他們問(wèn)題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效果。 王經(jīng)理：是嗎？ 電話銷售員：是的，我們已經(jīng)與許多企業(yè)達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議，（列據(jù)些企業(yè)的案例）。我認(rèn)為，我們的培訓(xùn)模式整合你的培訓(xùn)思路不謀而合，你說(shuō)呢？ 王經(jīng)理：是的，我也考慮這些方面，只是苦于沒(méi)有時(shí)間和經(jīng)歷去實(shí)際操作這些。 電話銷售員：是的，王經(jīng)理，你是做領(lǐng)導(dǎo)，做管理的，只管去提要求，剩下的事情讓我們?nèi)プ鼍托辛恕?王經(jīng)理：客氣了，這樣吧，你把你們培訓(xùn)模式和合作方式傳真一份給我，我來(lái)看看。 電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我們一定能夠合作的非常愉快的。 二、引導(dǎo)式提問(wèn) 對(duì)于銷售人員來(lái)講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問(wèn)題和需求告訴我們的電話銷售，而我們銷售人員無(wú)法通過(guò)基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的心里的話呢？ 這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷售員引導(dǎo)能力，客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來(lái)，你就能順理成章的開(kāi)采成功，如果你無(wú)法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定。 所以，我們銷售人員在無(wú)法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過(guò)不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。 所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息。 【案例】 如：你想獲取對(duì)方?jīng)Q策人的信息，你可以這樣去問(wèn)： “你好，我是XX公司的XX，我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議，這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同，如XX企業(yè)的XX，（多舉幾個(gè)例子），你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi)，您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧，那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與電話，我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)？” 這種引導(dǎo)式的詢問(wèn)方法，要比直接詢問(wèn)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息，要有效的多，因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù)，這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí)，就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況。 【案例】 如某電話銷售人員向某小區(qū)推銷防盜鎖以及報(bào)警器的電話銷售過(guò)程： 電話銷售員：“你好，王女士，我是某某物業(yè)管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區(qū)告示？” 王女士：“注意到了，最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象，怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門，一定要治安搞好，否則很麻煩的” 電話銷售員“是的，這塊我們一定會(huì)做好的，但也需要你們的配合？” 王女士：“我一個(gè)女人家，怎么配合呢？” 電話銷售員：“很簡(jiǎn)單，小偷入室盜竊，主要通過(guò)撬鎖進(jìn)入室內(nèi)，你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過(guò)硬，可有報(bào)警功能?！?王女士：“這個(gè)我怎么清楚，都是裝潢公司采購(gòu)的，也不知道質(zhì)量究竟怎么樣？” 電話銷售員：“這樣吧，你確定個(gè)時(shí)間，我們幫你聯(lián)系一家專業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司，到你們家去看看，怎么樣？” 王女士：“可以，那太感謝你了，明天下午怎么樣？” 電話銷售員：“可以，那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧?！比⑾拗剖教釂?wèn) 限制性提問(wèn)法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無(wú)論客戶回答哪一個(gè)，都對(duì)提問(wèn)者有利的。也就是說(shuō)，在限制選擇的提問(wèn)中，必須要使所提出的問(wèn)題明確而具體，效果才能更明顯。 在推銷界有個(gè)非常常見(jiàn)的例子。 在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問(wèn)：加不加雞蛋。 后來(lái)有個(gè)專家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下：變?yōu)椋杭右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？ 結(jié)果，咖啡店的雞蛋銷售大增，利潤(rùn)上升。 這里同樣都是限制性提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地，后者卻是直奔主題，縮小了選擇的范圍，從而更有利自己的選擇。 雖然，這種提問(wèn)的方法，都我們銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問(wèn)的問(wèn)題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。 這種提問(wèn)方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問(wèn)的方式，主動(dòng)為客戶做主，使之沒(méi)有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來(lái)，讓銷售走向成功。 如： “太好了，王總，那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘，去親自去拜訪您好呢？” “好的，李總，我是通過(guò)傳真方式還是通過(guò)郵件方式，把具體資料發(fā)送給您呢？” “非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過(guò)呢？” “好的，陳女士，你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間，我們好派人到你們親自檢查一下門窗安全問(wèn)題？” “你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？” 但如果我們電話銷售人員在溝通一開(kāi)始就采取限制式提問(wèn)法，一般最好不要要去客戶做出什么決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的范圍，便于溝通和交流，一旦在客戶做出肯定回答后，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設(shè)計(jì)的圈子里，逐漸引誘客戶上鉤。 如： “您是否認(rèn)為在出差旅行過(guò)程中，最重要的是安全問(wèn)題，對(duì)嗎？” “您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要，是吧？” “你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要，是嗎？” 四、建議式提問(wèn) 我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過(guò)程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢問(wèn)的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎耄P(guān)心他們，才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。 經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，往往一個(gè)小小的問(wèn)題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。 主動(dòng)性建議式的提問(wèn)，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題，只是在語(yǔ)氣上聽(tīng)來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。 例如： “你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？” “是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？” “你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？” “現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？” “為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？” 五、探求式提問(wèn)法 以上提問(wèn)方法的運(yùn)用，一般都有一個(gè)切入口，那就是對(duì)客戶有一定的了解與研究，那如果我們電話銷售人員，在電話溝通前，對(duì)客戶基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下，如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢？ 根據(jù)許多銷售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問(wèn)方法。所謂探求式提問(wèn)方法，就是通常采用我們常說(shuō)的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、Howmuch（多少、多久）的縮寫。 雖然探求式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題，但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問(wèn)方式，如果把握不好，可能話語(yǔ)比較生硬，容易讓對(duì)方感覺(jué)不舒服，造成對(duì)方回答你的問(wèn)題不夠精確或者答非所問(wèn)或者根本不回答你的問(wèn)題。 其實(shí)，最令我們銷售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問(wèn)題問(wèn)客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于電話銷售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他。 這也就是說(shuō)，探求式提問(wèn)僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問(wèn)，而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問(wèn)的方法一起運(yùn)用。 如：“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？” “我可以向您咨詢一些情況嗎？” “我可不可以這樣理解您的意思……” 所以，銷售人員在在具體采用探求式提問(wèn)法提問(wèn)給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以”，當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問(wèn)的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題，下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。 六、肯定式提問(wèn)法 電話銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問(wèn)題采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。 如： “您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？” “我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方面的論壇》，您一定愿意參與進(jìn)來(lái)，共同探討關(guān)于人才管理方面問(wèn)題？” “您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？” “您一定認(rèn)為健康與美麗同等重要，不是嗎？” “您一定認(rèn)為在整個(gè)家庭中，您肩負(fù)責(zé)任最大，承擔(dān)的最多，是吧？” “子女的成長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們家長(zhǎng)最為關(guān)注的問(wèn)題，您說(shuō)是吧？” 關(guān)于如何有效提問(wèn)，我們電話銷售必須結(jié)合實(shí)際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問(wèn)方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，也許在一段對(duì)話過(guò)程中，可能只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無(wú)論怎么講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們電話銷售無(wú)須局限于某些方法或方式中，束縛自己。 34 /