【正文】 的時(shí)候，你一定要對(duì)顧客的異議表示同意或贊同使用合一架構(gòu)法，來作為你的開場(chǎng)白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時(shí)您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應(yīng)該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復(fù)?！比绻軌虍?dāng)場(chǎng)解決的，就解除顧客的異議。在了解了顧客的異議后，針對(duì)異議需要采取不同的方法進(jìn)行處理，比較常用的有以下幾種：一、正面處理法直接告訴顧客他們錯(cuò)了。當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：“先生，對(duì)不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)斷裂嗎？”導(dǎo)購(gòu)員“絕對(duì)不會(huì)的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請(qǐng)想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)是決不會(huì)斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會(huì)選擇哪一種呢？”反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁?huì)給顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)定。二、間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說“不”。舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢(shì)。這時(shí)我們最好的做法就使用一個(gè)問題反問他：“先生，我們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會(huì)注意(全球品牌網(wǎng))到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會(huì)明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對(duì)的物超所值?！蓖ㄟ^間接否定，銷售人員不直接說顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對(duì)方的戒備，然后糾正異議。三、搶先法銷售人員要善于總結(jié)異議，事先將異議提出來，針對(duì)這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。四、異議轉(zhuǎn)化法指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購(gòu)買這一產(chǎn)品的原因。舉例：當(dāng)顧客說人家品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時(shí)，你就可以告訴他：“先生，就因?yàn)槲覀兊淖鴫|硬，所以您更應(yīng)該購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”這時(shí)，顧客都會(huì)很驚訝地說：“為什么？”在這個(gè)瞬間，你開始解說我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的坐墊硬，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會(huì)有什么危害。家具終端銷售實(shí)戰(zhàn)十一：購(gòu)買不同類型家具的異議由于不同家具所具有的不同作用，導(dǎo)致顧客在購(gòu)買家具時(shí)，會(huì)對(duì)不同的家具提出不同的異議。那么，在現(xiàn)實(shí)中顧客戶提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？一、臥室家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)臥室家具時(shí)一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風(fēng)格和色彩選購(gòu)衣柜和梳妝柜，常見異議如下：環(huán)保性異議：在人們追求健康睡眠、注重生活質(zhì)量、關(guān)愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購(gòu)臥室家具的首要考慮因素。處理技巧：首先給顧客講清楚家具中的有害物質(zhì)主要來自劣質(zhì)人工合成板和劣質(zhì)油漆。然后講解我們的產(chǎn)品采用通過環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證的合成板和涂料生產(chǎn)，并且出具環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證的證書以及各項(xiàng)指標(biāo)質(zhì)檢的報(bào)告取得顧客信任。舒適性異議：由于人的一生有三分之一的時(shí)間是在床上度過的，因此顧客在選購(gòu)床具時(shí)經(jīng)常對(duì)舒適度提出異議。處理技巧：告訴顧客床具的舒適度主要取決于床底架的構(gòu)造，過去的床底架多采用平板結(jié)構(gòu)，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品采用弧形多層膠合板（俗稱“排骨架”）結(jié)構(gòu)，人體的壓力經(jīng)床墊和“排骨架”二次分解，使人體的曲線能更好地與床墊相吻合，非常舒適。方便性異議：臥室家具中的床具、衣柜要來儲(chǔ)物并且有時(shí)還要搬動(dòng)，因此人們常對(duì)儲(chǔ)物、搬運(yùn)的方便性提出異議。處理技巧：首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進(jìn)。比如啟動(dòng)式開啟的箱式結(jié)構(gòu)，擁有超大儲(chǔ)物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結(jié)構(gòu)可自由拆卸，搬運(yùn)時(shí)化整為零，組裝時(shí)化零為整。二、客廳家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)一般是先確定沙發(fā)，然后再根據(jù)沙發(fā)的風(fēng)格和色彩選購(gòu)茶幾和影視柜，常見異議如下：舒適性異議：如今人們講究生活質(zhì)量，工作一天后回到家就想休息一下，選沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。處理技巧：最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體驗(yàn)，顧客在體驗(yàn)過程中肯定會(huì)表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強(qiáng)調(diào)舒適度。耐用性異議：顧客在選購(gòu)沙發(fā)時(shí)經(jīng)常對(duì)耐用性提出異議，關(guān)心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、布料等。處理技巧：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動(dòng)手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復(fù)搖一搖、晃一晃、站在上面跺一跺，來測(cè)驗(yàn)框架的牢固性。讓顧客自己說服自己得出結(jié)論，比你直接告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。色彩性異議：顧客在選購(gòu)客廳家具時(shí)要與客廳的裝飾風(fēng)格相協(xié)調(diào)，因此顧客對(duì)客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。處理技巧：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風(fēng)格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟(jì)收入情況，從而推薦適合他的款式。三、廚房家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧廚房家具主要有廚柜、吊廚等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客選購(gòu)廚房家具時(shí)常見異議如下：安全性異議：顧客在選購(gòu)廚房家具時(shí)首先會(huì)考慮防火性，因此經(jīng)常會(huì)對(duì)安全性產(chǎn)生異議。處理技巧：把握顧客心理強(qiáng)調(diào)所采用材料的防火性能好。色彩性異議：顧客在選購(gòu)廚房家具時(shí)會(huì)考慮整體色彩和風(fēng)格與廚房裝修風(fēng)格是否協(xié)調(diào)。處理技巧：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客廚房的大小、裝飾風(fēng)格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟(jì)收入情況，從而推薦適合他的款式耐用性異議：顧客在選購(gòu)廚房家具時(shí)會(huì)對(duì)使用年限、防水性等產(chǎn)生異議。處理技巧：強(qiáng)調(diào)廚具的強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)，材料的防水性，并且出具相關(guān)證書。四、書房家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)、座椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)常見異議如下：色彩性異議：顧客往往在最后成交前會(huì)對(duì)你產(chǎn)品的色彩提出異議，會(huì)問你還有沒有其它顏色。處理技巧：其實(shí)這時(shí)反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會(huì)隨口提出對(duì)色彩的異議。這時(shí)，你只要堅(jiān)定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。比如顧客提出顏色太深時(shí)你可以說，我們學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺(tái)和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。舒適性異議：顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)為了學(xué)習(xí)、工作的方便都要考慮舒適度，電腦桌或?qū)懽峙_(tái)的高度、座椅的弧度、書柜的結(jié)構(gòu)都是顧客考慮的因素。處理技巧：在講解過程中多強(qiáng)調(diào)舒適度，比如在介紹轉(zhuǎn)椅時(shí)可以強(qiáng)調(diào)是根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)能有效承托背部曲線，并且移動(dòng)方便，便于及時(shí)到書柜中尋找書籍。耐用性異議：顧客在選購(gòu)書房家具時(shí)也常對(duì)書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)的強(qiáng)度提出異議。處理技巧：強(qiáng)調(diào)書柜、電腦桌或?qū)懽峙_(tái)的強(qiáng)度與結(jié)構(gòu)，比如強(qiáng)調(diào)書柜內(nèi)橫隔板的厚度，以防日久天長(zhǎng)被書壓彎變形等。五、兒童家具購(gòu)買中出現(xiàn)的異議及處理技巧兒童家具與其他家具最大的不同，就是使用者與布置者的不同：當(dāng)父母為子女選購(gòu)家具時(shí)，往往不由自主地從自己的角度出發(fā)。這種“一廂情愿”的選購(gòu)，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何選購(gòu)家具，因此，這就需要父母多從孩子的角度來考慮，免得影響子女的健康成長(zhǎng)。 根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)父母在選購(gòu)兒童家具時(shí)常常出現(xiàn)以下異議：安全性異議：父母考慮到孩子缺乏自我保護(hù)意識(shí)，因此在選購(gòu)家具時(shí)非常注重安全性從而避免意外傷害的發(fā)生。處理技巧：把握父母的這一心理講解自己的產(chǎn)品在安全設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，比如說我們的產(chǎn)品考慮到孩子的安全因素沒有使用大面積的玻璃，家具的邊角和把手絕沒有棱角和銳利的邊，并且讓父母親自用手感覺一下。成長(zhǎng)性異議：兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長(zhǎng)的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長(zhǎng)，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化。因此，好多父母考慮到這一點(diǎn)往往不愿意為自己的子女購(gòu)買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因?yàn)殡S著孩子的長(zhǎng)大，“變小”，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，許多父母會(huì)對(duì)兒童家具產(chǎn)生異議而是為孩子選擇一些成人家具。處理技巧：針對(duì)這類異議我們應(yīng)該從專家研究角度進(jìn)行排除，比如我們可以對(duì)其父母講據(jù)專家研究，兒童使用屬于自己的家具，有助于培全球品牌網(wǎng)養(yǎng)他們的自主意識(shí)。兒童的審美情趣也和大人有著極大的不同。因此用成人的目光看來“順眼”的兒童居室，并不是孩子理想的生活空間。同時(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了可調(diào)整高度、長(zhǎng)度的兒童家具，完全解除了家長(zhǎng)們的這種顧慮。環(huán)保健康性異議：現(xiàn)在市場(chǎng)上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對(duì)人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對(duì)于正在成長(zhǎng)的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此家長(zhǎng)在選購(gòu)兒童家具時(shí)經(jīng)常對(duì)是否是環(huán)保材料提出異議。處理技巧：準(zhǔn)確把握顧客這一心理，多介紹自己產(chǎn)品在環(huán)保方面的優(yōu)勢(shì)。比如我們的產(chǎn)品全部采用天然材料絕對(duì)沒有污染，而且加工的工序少，這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。并且出示各種證書取得顧客的信任。24 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