【正文】 的時候，你一定要對顧客的異議表示同意或贊同使用合一架構法，來作為你的開場白。不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們應該好好研究這些問題，把這些問題記錄下來，反饋到公司，好好解決，給您滿意的答復?！比绻軌虍攬鼋鉀Q的，就解除顧客的異議。在了解了顧客的異議后，針對異議需要采取不同的方法進行處理，比較常用的有以下幾種：一、正面處理法直接告訴顧客他們錯了。當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了，所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：“先生，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣”用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。比如：顧客：“你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎？”導購員“絕對不會的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個是決不會斷裂的硬雜木，一個是膠合板，您會選擇哪一種呢？”反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。二、間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構的方法委婉的說“不”。舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這時我們最好的做法就使用一個問題反問他：“先生，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意(全球品牌網(wǎng))到產(chǎn)品的質量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。”通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。三、搶先法銷售人員要善于總結異議，事先將異議提出來，針對這些異議組織一套完整的講解方案，并且給顧客講明。四、異議轉化法指顧客提出一個異議后，我們就順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。舉例：當顧客說人家品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時，你就可以告訴他：“先生，就因為我們的坐墊硬，所以您更應該購買我們的產(chǎn)品。”這時，顧客都會很驚訝地說：“為什么？”在這個瞬間，你開始解說我們的產(chǎn)品設計的坐墊硬，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會有什么危害。家具終端銷售實戰(zhàn)十一：購買不同類型家具的異議由于不同家具所具有的不同作用，導致顧客在購買家具時，會對不同的家具提出不同的異議。那么，在現(xiàn)實中顧客戶提出哪些異議，我們又如何解答顧客的這些異議呢？一、臥室家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧臥室家具主要包括床具、衣柜、梳妝柜等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時一般是先確定床具，然后再根據(jù)床具的風格和色彩選購衣柜和梳妝柜，常見異議如下：環(huán)保性異議：在人們追求健康睡眠、注重生活質量、關愛生命健康的今天，環(huán)保成為顧客選購臥室家具的首要考慮因素。處理技巧：首先給顧客講清楚家具中的有害物質主要來自劣質人工合成板和劣質油漆。然后講解我們的產(chǎn)品采用通過環(huán)境標志認證的合成板和涂料生產(chǎn)，并且出具環(huán)境標志認證的證書以及各項指標質檢的報告取得顧客信任。舒適性異議：由于人的一生有三分之一的時間是在床上度過的，因此顧客在選購床具時經(jīng)常對舒適度提出異議。處理技巧：告訴顧客床具的舒適度主要取決于床底架的構造，過去的床底架多采用平板結構，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品采用弧形多層膠合板（俗稱“排骨架”）結構，人體的壓力經(jīng)床墊和“排骨架”二次分解，使人體的曲線能更好地與床墊相吻合，非常舒適。方便性異議：臥室家具中的床具、衣柜要來儲物并且有時還要搬動，因此人們常對儲物、搬運的方便性提出異議。處理技巧：首先了解顧客以前使用的什么臥室家具，然后講解現(xiàn)在臥室家具的改進。比如啟動式開啟的箱式結構，擁有超大儲物空間并且取放衣物方便；可拆卸的箱式結構可自由拆卸，搬運時化整為零，組裝時化零為整。二、客廳家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧客廳家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購客廳家具時一般是先確定沙發(fā)，然后再根據(jù)沙發(fā)的風格和色彩選購茶幾和影視柜，常見異議如下：舒適性異議：如今人們講究生活質量，工作一天后回到家就想休息一下，選沙發(fā)當然以感覺舒適為主，因此顧客常在沙發(fā)的舒適度上產(chǎn)生異議。處理技巧：最好的方法就是讓顧客坐在沙發(fā)上體驗，顧客在體驗過程中肯定會表現(xiàn)出他的喜好，是喜歡軟的還是喜歡硬的、是喜歡皮的還是喜歡布藝的，然后根據(jù)顧客的喜好推薦適合他的沙發(fā)，在講解過程中要不斷強調(diào)舒適度。耐用性異議：顧客在選購沙發(fā)時經(jīng)常對耐用性提出異議，關心沙發(fā)的框架、彈簧、海綿、拉帶、布料等。處理技巧：先采用視覺刺激的方法讓顧客看沙發(fā)的用料，然后用觸覺刺激的方法讓顧客親自動手感覺一下，比如讓顧客用兩手將沙發(fā)前后左右用力反復搖一搖、晃一晃、站在上面跺一跺，來測驗框架的牢固性。讓顧客自己說服自己得出結論，比你直接告訴他你的沙發(fā)是如何耐用效果要好得多。色彩性異議：顧客在選購客廳家具時要與客廳的裝飾風格相協(xié)調(diào)，因此顧客對客廳家具的色彩非常敏感經(jīng)常產(chǎn)生異議。處理技巧：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客客廳的大小、裝飾風格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟收入情況，從而推薦適合他的款式。三、廚房家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧廚房家具主要有廚柜、吊廚等，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客選購廚房家具時常見異議如下：安全性異議：顧客在選購廚房家具時首先會考慮防火性，因此經(jīng)常會對安全性產(chǎn)生異議。處理技巧：把握顧客心理強調(diào)所采用材料的防火性能好。色彩性異議：顧客在選購廚房家具時會考慮整體色彩和風格與廚房裝修風格是否協(xié)調(diào)。處理技巧：通過詢問的方式多與顧客交流，了解顧客廚房的大小、裝飾風格、居住環(huán)境，由此可以推斷出顧客的喜好和經(jīng)濟收入情況，從而推薦適合他的款式耐用性異議：顧客在選購廚房家具時會對使用年限、防水性等產(chǎn)生異議。處理技巧：強調(diào)廚具的強度與結構，材料的防水性，并且出具相關證書。四、書房家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧書房家具主要有書柜、電腦桌或寫字臺、座椅三種，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時常見異議如下：色彩性異議：顧客往往在最后成交前會對你產(chǎn)品的色彩提出異議，會問你還有沒有其它顏色。處理技巧：其實這時反映了顧客的一種矛盾心理，還想繼續(xù)考察其它品牌產(chǎn)品，同時又對你的產(chǎn)品非常感興趣，所以才會隨口提出對色彩的異議。這時，你只要堅定他的信心這種產(chǎn)品最適合他。比如顧客提出顏色太深時你可以說，我們學習、工作時，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，據(jù)專家研究色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。舒適性異議：顧客在選購書房家具時為了學習、工作的方便都要考慮舒適度，電腦桌或寫字臺的高度、座椅的弧度、書柜的結構都是顧客考慮的因素。處理技巧：在講解過程中多強調(diào)舒適度，比如在介紹轉椅時可以強調(diào)是根據(jù)人體工程學設計能有效承托背部曲線，并且移動方便，便于及時到書柜中尋找書籍。耐用性異議：顧客在選購書房家具時也常對書柜、電腦桌或寫字臺的強度提出異議。處理技巧：強調(diào)書柜、電腦桌或寫字臺的強度與結構，比如強調(diào)書柜內(nèi)橫隔板的厚度，以防日久天長被書壓彎變形等。五、兒童家具購買中出現(xiàn)的異議及處理技巧兒童家具與其他家具最大的不同，就是使用者與布置者的不同：當父母為子女選購家具時，往往不由自主地從自己的角度出發(fā)。這種“一廂情愿”的選購，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何選購家具，因此，這就需要父母多從孩子的角度來考慮，免得影響子女的健康成長。 根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)父母在選購兒童家具時常常出現(xiàn)以下異議：安全性異議：父母考慮到孩子缺乏自我保護意識，因此在選購家具時非常注重安全性從而避免意外傷害的發(fā)生。處理技巧：把握父母的這一心理講解自己的產(chǎn)品在安全設計上的優(yōu)勢，比如說我們的產(chǎn)品考慮到孩子的安全因素沒有使用大面積的玻璃，家具的邊角和把手絕沒有棱角和銳利的邊，并且讓父母親自用手感覺一下。成長性異議：兒童居室的家具設置，應該符合兒童不斷成長的需要。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應隨之變化。因此，好多父母考慮到這一點往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因為隨著孩子的長大，“變小”，而無法繼續(xù)使用。在這種心理的影響下，許多父母會對兒童家具產(chǎn)生異議而是為孩子選擇一些成人家具。處理技巧：針對這類異議我們應該從專家研究角度進行排除，比如我們可以對其父母講據(jù)專家研究，兒童使用屬于自己的家具，有助于培全球品牌網(wǎng)養(yǎng)他們的自主意識。兒童的審美情趣也和大人有著極大的不同。因此用成人的目光看來“順眼”的兒童居室，并不是孩子理想的生活空間。同時現(xiàn)在市場上出現(xiàn)了可調(diào)整高度、長度的兒童家具，完全解除了家長們的這種顧慮。環(huán)保健康性異議：現(xiàn)在市場上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質。有的有害物質由于含量比較少，因此很容易被人們忽視。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至會影響到兒童的正常發(fā)育。因此家長在選購兒童家具時經(jīng)常對是否是環(huán)保材料提出異議。處理技巧：準確把握顧客這一心理，多介紹自己產(chǎn)品在環(huán)保方面的優(yōu)勢。比如我們的產(chǎn)品全部采用天然材料絕對沒有污染，而且加工的工序少，這樣就可避免各種化學物質在室內(nèi)造成污染。并且出示各種證書取得顧客的信任。24 / 24