【正文】 脫節(jié)， 二、企業(yè)缺乏明確的崗位責(zé)任與職能分工 對(duì)計(jì)劃實(shí)施所需的人力資源缺乏角色定位，沒有明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利。職責(zé)不清而無法制定合理的工作目標(biāo)和考核指標(biāo)，不能做到以靠考核業(yè)績用人，造成工作重點(diǎn)不明確，大量的工作重復(fù)或脫節(jié)，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不順暢，直接影響到員工的工作績效和計(jì)劃的落實(shí)。 三、企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng) 很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡對(duì)員工說，“不要給我講過程，我要的是結(jié)果”，就像一位將軍對(duì)其營長說，“不要給我說死了多少人，我要的是山頭給我拿下來沒有”。很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡這樣講話，似乎代表領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，其不然，執(zhí)行要的是“結(jié)果”，講究的是“過程”，對(duì)執(zhí)行過程中的指導(dǎo)協(xié)調(diào)以及執(zhí)行效果階段性的檢查評(píng)估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營計(jì)劃有效執(zhí)行的必要手段。 企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng)，則使企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃執(zhí)行情況不能得到及時(shí)的評(píng)估，出現(xiàn)的問題不能及時(shí)得到解決。使企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營目標(biāo)也就很難實(shí)現(xiàn)。 四、企業(yè)缺乏績效考核制度 企業(yè)缺乏績效考核制度，使員工不知道工作做的好與壞，結(jié)果會(huì)得到什么樣獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。員工的工作得不到激勵(lì)，工作沒有激情和動(dòng)力；設(shè)置的處罰不重或沒有處罰，制度形同虛設(shè)。賞不平,罰不均，當(dāng)罰而不罰，勢(shì)必導(dǎo)致令不行,禁不止,使組織最終失去效率。 上述因素，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營目標(biāo)難以完成，高層怨中層團(tuán)隊(duì)管理不利，中層怨員工素質(zhì)低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的計(jì)劃不合理等。清楚了導(dǎo)致企業(yè)管理“層怨”的原因，解決的辦法也就變得明朗了，那就要求企業(yè)做到“一明兩到位”。 目標(biāo)計(jì)劃明確 制定符合ＳＭＡＲＴ原則的企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，用具體的語言清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)，明確量化關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和達(dá)成時(shí)間。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)制定銷售計(jì)劃，目標(biāo)任務(wù)分解是關(guān)鍵一環(huán)，高層領(lǐng)導(dǎo)不要把目標(biāo)分解到部門就完事了，中層則通常是把目標(biāo)領(lǐng)回來之后，不再往下分解。高層領(lǐng)導(dǎo)必須監(jiān)督中層的任務(wù)分解，細(xì)化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導(dǎo)制定具體的執(zhí)行計(jì)劃。 策略指導(dǎo)到位 很多企業(yè)招聘新員工，培訓(xùn)幾天，分市場定任務(wù)就安排下去了，員工到市場很茫然，不知如何有序有效的開展工作。企業(yè)犯的錯(cuò)誤是高估了員工的能力，員工只會(huì)做你安排和檢查的事，不會(huì)做你期望的事。企業(yè)高層要結(jié)合市場情況充分論證，制定可行的營銷策略，對(duì)員工工作的開展提供具體的策略方法。首先要教會(huì)員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導(dǎo)，把控執(zhí)行方向和進(jìn)度；中層做好教練，培訓(xùn)指導(dǎo)一線員工進(jìn)行市場運(yùn)作；一線員工做好先鋒，落實(shí)執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃。 責(zé)權(quán)獎(jiǎng)罰到位 明確執(zhí)行流程和每人的責(zé)權(quán)利，將業(yè)績與薪酬掛鉤，促動(dòng)員工的積極性和達(dá)成目標(biāo)的動(dòng)力。在年初層級(jí)簽訂工作責(zé)任書，根據(jù)“逐級(jí)匯報(bào)”制度，定期進(jìn)行工作匯報(bào)、分析、總結(jié)，凡因工作不匯報(bào)，造成的影響和損失，追究當(dāng)事人的責(zé)任，并視情節(jié)輕重做出相應(yīng)處理。在年末根據(jù)重要業(yè)績指標(biāo)分值，決定每個(gè)員工的獎(jiǎng)金。按業(yè)績與能力兩大因素，進(jìn)行業(yè)績排名，優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰，處罰措施必須嚴(yán)格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個(gè)，損害了一批。通過建立短期和長期激勵(lì)獎(jiǎng)罰體系，達(dá)到員工和企業(yè)的雙贏。企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預(yù)示著企業(yè)執(zhí)行力的危機(jī)，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問題的根本原因，轉(zhuǎn)變管理思想，完善管理工具，從而打造出一個(gè)高層有領(lǐng)導(dǎo)力，中層有管理執(zhí)行力，員工有業(yè)務(wù)執(zhí)行力，任勞無怨的高效團(tuán)隊(duì)。2008/12/29返回目錄企業(yè)主管應(yīng)該從一線員工管起 1，做為管理者，決定是否對(duì)不是很主要，但要求大家都按照一個(gè)思路走是必須的，但因?yàn)榈谝痪€是最后的執(zhí)行者，必須有一個(gè)監(jiān)控。 2，判別是否要更多的參與到下面的關(guān)鍵是，直接下屬的思路有多少同自己一樣，根據(jù)多少來決定是否要參與到多少。 3，每人都希望掩蓋自己的失誤，如果可以到第一線，就可以了解到這些掩蓋的東西。 4，管理者更多的時(shí)候是傳遞理念給下屬，通過幫助下屬，就知道基層人員有多少可以了解到自己的方法，然后可以反過來去幫助你的直接下屬。 5，這一切的前提是你的下屬要知道你這樣做的目的，同時(shí)告訴他們，如果你們做好了，我就不會(huì)參與太多，如果有人十分不高興，就讓這個(gè)人離開這個(gè)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@是你了解下面情況的一個(gè)方法，是你公司的一種文化，他們必須首先認(rèn)可，才可以合作。 6，對(duì)一線的人員來說，如果你經(jīng)常關(guān)心他們，會(huì)讓他們明白，最大的人是了解自己的，只要努力的做，不會(huì)被埋沒，其實(shí)人的心理是這樣，因此如果你現(xiàn)在需要一個(gè)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，必須先穩(wěn)定第一線的人員，讓他們看到希望，而對(duì)于做到主管這一級(jí)，心里的承受能力會(huì)好一點(diǎn)，何況做一個(gè)人工作好過做5個(gè)人的工作。7，最后一點(diǎn)是第一線的人才是最辛苦和創(chuàng)造財(cái)富的人，而主管是在這個(gè)基礎(chǔ)上做改善的人。2008/12/30返回目錄人際交往中的“三杯水” 案例： 同事飛的工作能力很強(qiáng)，每個(gè)月的銷售業(yè)績也都排在前幾名。但是，他始終得不到提升，而另一位年輕的公關(guān)組長路卻經(jīng)常得到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，對(duì)此，所有人都感到費(fèi)解。一段時(shí)間后，人們發(fā)現(xiàn)每月初經(jīng)理讓大家做月度計(jì)劃時(shí)，飛總是夸大其辭地聲稱自己可以簽到幾十個(gè)單子。雖然到月底飛的簽單量名列前茅，但是他仍然因?yàn)闆]有完成“計(jì)劃”而遭到批評(píng)。而公關(guān)組長路在宣傳產(chǎn)品時(shí)，面對(duì)的都是一些行業(yè)里的翹楚，還有著名專家學(xué)者。她一上臺(tái)就說：“無論是頭腦學(xué)識(shí)，還是見識(shí)經(jīng)歷，我都比不上在座各位前輩。所以，我的演講難免有淺薄可笑的地方，還請(qǐng)多多包容，不吝指正賜教！”雖然她的演講質(zhì)量一般，但領(lǐng)導(dǎo)還是覺得比較滿意。 專家分析： 給你三杯水，一杯冷水，一杯熱水，還有一杯溫水。當(dāng)你先將手放在冷水中，再放到溫水中去時(shí)，會(huì)感到溫水很熱；而當(dāng)你先把手放在熱水中，再放到溫水中去的時(shí)候，你卻會(huì)感到溫水很涼。同一杯溫水，卻讓人產(chǎn)生了兩種不同的感覺，這就是冷熱水效應(yīng)。而在人際交往中，這種冷熱水效應(yīng)往往起著關(guān)鍵的作用。 飛錯(cuò)就錯(cuò)在之前給了領(lǐng)導(dǎo)過高預(yù)期，完不成自然受批評(píng)，就算完成了，也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，結(jié)果自然是得不到表揚(yáng)。而路聰明的地方則在首先把大家的期望值降低了。 專家建議： 當(dāng)事業(yè)上遭遇滑坡的時(shí)候，不妨預(yù)先把最糟糕的事態(tài)委婉地告訴別人，這樣即使沒有做好也不會(huì)招致厭惡。總而言之，如果你不能送上一盆“熱水”，那么不妨先用“涼水”打頭陣，然后送上“溫水”，同樣能起到良好的作用。2008/12/29返回目錄名企加班廣告語 美特斯邦威：不加尋常班 特步：加班,死一般的感覺 百事：加班無極限 森馬：上什么公司,加什么班 腦白金：今年過節(jié)不加班,加班只加節(jié)假日 匯仁腎寶：他加我也加 李寧：加班,一切皆有可能 旺旺：你加,我加,大家加,加加 農(nóng)夫山泉：加了有點(diǎn)煩 好迪：大家加，才是真的加 1白加黑：白天加白班，不瞌睡；晚上加晚班，睡不著. 1聯(lián)想：公司不加班，公司會(huì)怎么樣 1娃哈哈：媽媽~~我也要加班！ 1清嘴：你知道加班的味道嗎？ 1安踏：我加班，我喜歡！ 1NIKE：Just加it！1鈣中鈣：現(xiàn)在的加班啊，它含金量高，加一天頂過去五天，實(shí)惠！你瞧我，一口氣加了5天，不費(fèi)勁……2008/12/30返回目錄客服缺人等于五官罷工 企業(yè)不能沒有“五官” 呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。服務(wù)處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔(dān)著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。 呼叫中心市場在中國還是一個(gè)方興未艾的市場。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的激烈競爭的今天，售后服務(wù)已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務(wù)的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認(rèn)可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導(dǎo)致了人員需求大幅增長。 人才需求猛增的同時(shí)，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調(diào)查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達(dá)到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴(yán)重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。 企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關(guān)心的問題反饋,企業(yè)的運(yùn)作將陷入盲動(dòng)和無序的境地。 人才難求為哪般？ 呼叫中心缺口越來越大，是因?yàn)槠鋶徫惶匦詻Q定了培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長期而復(fù)雜并且艱巨的過程。 人員密集、科技密集和業(yè)務(wù)密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領(lǐng)域廣、技術(shù)含量高、信息更新快。首先是語言關(guān)，客服人員要直接與客戶對(duì)話和交流。口頭表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測(cè)試，二級(jí)甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標(biāo)準(zhǔn)。其次是應(yīng)變關(guān)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)要求客服人員說話的針對(duì)性比較強(qiáng)，隨時(shí)都可以了解到客戶的反應(yīng)。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時(shí)還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應(yīng)的回答。說話人必須思維敏捷，反應(yīng)迅速，判斷準(zhǔn)確，要善于調(diào)動(dòng)全部的語言資源和專業(yè)知識(shí)，馬上找到恰當(dāng)?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質(zhì)、客戶觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。最后是專業(yè)關(guān)，客服人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點(diǎn)不同，要全面掌握公司詳細(xì)介紹、企業(yè)文化、全部項(xiàng)目、各類產(chǎn)品，以及與之有關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 低年齡、低學(xué)歷與高素質(zhì)難成正比。翻開各類招聘報(bào)刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關(guān)于學(xué)歷的一欄，總是最能抓住眼球的?！爸袑?、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實(shí)令人吃驚。有關(guān)人員解釋說，主要是因?yàn)榭头藛T一般要求比較年輕。讀完大學(xué)之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過高等學(xué)府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。 崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高?？头ぷ鞴?jié)奏快，性質(zhì)單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時(shí)間很長，有時(shí)候甚至有24小時(shí)輪班。工作結(jié)果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動(dòng)的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對(duì)于壓抑、枯燥的工作有心理調(diào)節(jié)能力。對(duì)于長期倒班有正確的認(rèn)識(shí)的對(duì)待。否則，人才就很容易流失！ 金種子拯救呼叫中心“人才荒” 如此一說，客服人才確實(shí)要求很高，確實(shí)招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結(jié)舌的在一個(gè)月內(nèi)為海爾輸送了180名人才，達(dá)到了規(guī)?；c專業(yè)化的完美對(duì)接。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個(gè)月后無一流失。 金種子從崗位特征出發(fā)進(jìn)行課程設(shè)置。首先，對(duì)于名目繁多的專業(yè)知識(shí)，“金種子”在對(duì)企業(yè)深入調(diào)研后有一套完善的總結(jié)思路。長期深入的研究市場，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場、順應(yīng)市場的課程培養(yǎng)體系，以社會(huì)的用人需求和就業(yè)為導(dǎo)向，以鮮明的特點(diǎn)區(qū)別于重理論知識(shí)的大學(xué)教育。針對(duì)崗位所需的獨(dú)特工作技能進(jìn)行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。其次，對(duì)于口頭表達(dá)能力。普通話有專門的老師進(jìn)行突擊輔導(dǎo)。應(yīng)變能力，注重以人才天性優(yōu)勢(shì)和性格為依據(jù)，選出口頭表達(dá)能力好，性格開朗的人做強(qiáng)化訓(xùn)練。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務(wù)的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機(jī)處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理?！敖鸱N子”要求人才能熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關(guān)的問題的解決方法。在學(xué)習(xí)的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學(xué)員初始學(xué)歷都不高，經(jīng)過這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓(xùn)練，都能出色的進(jìn)入崗位角色。 針對(duì)人才流失過多的問題，“金種子”進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實(shí)用型人才。他們建立起了一個(gè)職業(yè)模擬艙，將學(xué)習(xí)環(huán)境模擬成與實(shí)際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡單和復(fù)雜的呼叫。將學(xué)習(xí)環(huán)境做得與話務(wù)員在實(shí)際中所面對(duì)的情況一樣，是否有多種對(duì)話，話務(wù)座席是否是處于話務(wù)量高峰期等等。通過逼真的實(shí)戰(zhàn)操作讓每個(gè)人都能對(duì)客服崗位有個(gè)直觀的了解，避免了很多人因?yàn)閷?duì)崗位沒有了解而導(dǎo)致的流失，所謂崗位心理差異。 針對(duì)崗位難度大、對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)要求相當(dāng)高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展。“金種子”在教學(xué)中盡量真實(shí)的反映客服崗位的真實(shí)工作狀態(tài)，避免人才進(jìn)入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對(duì)學(xué)員進(jìn)行承壓訓(xùn)練、職業(yè)規(guī)劃的輔導(dǎo)、介紹客服崗位對(duì)企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標(biāo)的同時(shí)增強(qiáng)人才的信心，達(dá)到人才相對(duì)穩(wěn)定的目的。通過培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)客服人員實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以加強(qiáng)員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的客服人才是一個(gè)長期而復(fù)雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點(diǎn)、難點(diǎn)個(gè)個(gè)擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個(gè)新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。2008/12/31返回目錄關(guān)于“人才”的6個(gè)假設(shè) 歷來關(guān)于人的研究中，不可避免地要涉及對(duì)人的基本假設(shè)，如中國的“性本善”、“性本惡”已爭執(zhí)了幾千年，西方的“機(jī)器人”、“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”等假設(shè)，也沒有得出世界公認(rèn)的結(jié)果，只是構(gòu)成學(xué)術(shù)繁榮的一種象征而已。當(dāng)前關(guān)于人才資源管理中的人才假設(shè)是： ◇每個(gè)人都是資源，都可能成為整合組織其他資源的關(guān)鍵樞紐； ◇每人都是不同的，有不同的需求、態(tài)度、志向，不同的知識(shí)、技能和不同的潛能等； ◇每個(gè)人都是發(fā)展的人，人并非是固定不變的物體，而是變化發(fā)展的實(shí)體，人可以通過自身的努力和外在的干預(yù)措施改變自己； ◇每個(gè)人都是完整的人，如果我們不把人作為一個(gè)整體來看待，而是單獨(dú)考慮不同的特征，如知識(shí)、態(tài)度、技能或個(gè)性品質(zhì)，我們便無法認(rèn)識(shí)人； ◇每個(gè)人都是有尊嚴(yán)的，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和方法必須不能侵犯人的尊嚴(yán)；◇人都是有潛能的，絕大多數(shù)人能夠運(yùn)用更多的創(chuàng)造力、責(zé)任、自我指導(dǎo)和自我控制，超過了他