【正文】 行任何面談時，都要有一個積極的方向，要盡力地在員工心目中樹立一種公正、公平、平等的潛意識。根據(jù)潛意識理論，人力資源的管理人士首先要了解被辭退員工的心理需求，然后才能根據(jù)這些需求來出色的做好具體工作。2．兩類被辭退員工一般來說，被辭退員工有兩種類型：自我否定和自我保護(hù)等類型?！糇晕曳穸ㄐ妥晕曳穸ㄐ偷膯T工會認(rèn)為失去工作就表示自己很沒用，并且覺得很難再找到工作，總體來說，這類員工是失望和焦慮的?！糇晕冶Ｗo(hù)型自我保護(hù)型的員工則認(rèn)為失去工作僅僅是生活中的一小朵浪花而已，沒有什么大不了的，他會寬慰自己離開公司反而可能會遇到更好的機(jī)會。按照馬斯洛的需要理論，當(dāng)今我國社會已基本上解決了生理的和安全的需要。對被辭退員工來說，他所需要的是歸屬和愛的需要、被尊重和自我實現(xiàn)的需要。圖7－1 馬斯洛的需求理論3．強(qiáng)烈的精神需要◆發(fā)展的穩(wěn)定性員工都需要發(fā)展的穩(wěn)定性，一旦突然不穩(wěn)定了、被公司解雇了、沒有工資了，這時就成為員工發(fā)展中的一個關(guān)節(jié)點、轉(zhuǎn)折點，因為他的穩(wěn)定被打破了。所以，人力資源管理人士最好在辭退員工時為其做好職業(yè)指導(dǎo)，幫助其尋找新的穩(wěn)定感?！糇宰鹦枰钠惹行员晦o退的員工在心理上都是有陰暗面的，特別是對我國這樣一個自古以來的民族的傳統(tǒng)就愛重面子的國家來說，員工任何的尊重需要沒有得到滿足都會造成不必要的甚至是無盡的麻煩和損失。如果你能滿足了員工離職時重要的精神需要——尊重和面子的需要，所有的事情都會迎刃而解?！袈殬I(yè)發(fā)展需要要求人力資源管理人士在員工離職時，最好能根據(jù)你的考察和研究，為被辭退員工做一個客觀有益的職業(yè)生涯指導(dǎo)。4．物質(zhì)需要物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。物質(zhì)需要對一般人來說是低層次的，如果員工真的有這方面的需要，不妨可以嘗試進(jìn)行人道主義的援助，可以發(fā)動公司員工們捐款。但是，一般來說，即使你滿足了員工的物質(zhì)需要，員工還是很可能會和你“糾纏不休”的。被辭退員工的需求管理1滿足情緒需要你的一個朋友失戀了，一個人在十分傷心地哭，如果這時你能真誠友好地拍拍他的肩膀?qū)λf“別哭了，咱出去兜兜風(fēng)吧！”，他可能會接著哭、接著悲傷，因為這時的傷心哭泣對他來說是一個最簡單的情緒發(fā)泄需要，無論是他的好朋友還是他的父母，在這種時候最需要做的就是讓他盡情地發(fā)泄情緒，而你只需要在旁邊默默地滿足他的需要就完全夠了。對被辭退的員工來說，最初都有一個心里難過的過渡時期，你要給他時間讓他充分地發(fā)泄自己的痛苦的情緒，慢慢地他就能夠接受事實了。2．滿足精神需要滿足精神需要主要就是滿足員工離職時的尊重和面子等方面的需要，使員工得到被尊重的感覺，使員工有自我的存在感，這樣才能順利地解決問題。3．注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要以西門子公司為例，凡是被辭退的員工，西門子公司都會介紹其去相關(guān)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，并且在一定程度上報銷1，000元左右的培訓(xùn)費(fèi)用。這樣的措施有很多公司都可以做到，在這種情況下，如果你滿足了員工的基本要求，員工就會在一個正常的軌道上和你進(jìn)行談判。被辭退員工的心理調(diào)節(jié)1．輔導(dǎo)以積極的態(tài)度來消除挫折輔導(dǎo)員工以積極的態(tài)度消除挫折有兩種方法：①教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒；②幫助其用有效的措施以克服困難。◆用理智和意志控制情緒要求員工用理智的態(tài)度對待挫折，往往是說起來容易，但做起來卻很難，而且員工是否還能有理智的態(tài)度也不是人力資源部經(jīng)理說一遍就可以生效的。對于那些自我保護(hù)型的員工來說，可能很容易奏效，但是，對于大部分被辭退的員工來說，更有效的方法可能是幫助其用有效的措施來克服再就業(yè)和眼前經(jīng)濟(jì)上的困難?！粲糜行У拇胧┛朔щy有些公司針對這個問題推行了“員工援助計劃”。所謂的“員工援助計劃”，其實就是一種互助組，類似大學(xué)里的課外協(xié)會。當(dāng)員工情緒低落，遇到問題時，可以充分地運(yùn)用熟悉的人，運(yùn)用團(tuán)隊的力量來有效地幫助其平穩(wěn)情緒。例如東莞有一家公司的人力資源部經(jīng)理，針對他所在公司的實際情況，在員工中成立了互助組和心里對談組，以此來解決外地員工在生活、心理等各個方面可能遇到的問題，為員工提供了一個可以釋放壓力的空間。同時，一旦發(fā)現(xiàn)員工無法宣泄情緒，就主動地打電話和他的好友以及親人溝通，以便能更好地幫助他。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備解雇一位員工時，特別是對于性格比較暴躁的員工，在沒有發(fā)放正式的辭退通知單之前，最好先給他的家里或與他比較好的朋友打個電話說明一下情況，讓他們幫助做好他的思想工作，讓他們幫助你時刻跟蹤他的情緒，這些都是人力資源部能力范圍之內(nèi)的事情。2．員工自我調(diào)節(jié)的方法圖7－2 員工自我調(diào)節(jié)的方法員工需要掌握自我調(diào)節(jié)的方法，對于被辭退的員工來說，自我調(diào)節(jié)是必需的。內(nèi)因決定外因，無論公司如何幫助，如果自己始終無法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)的陰影中解脫出來。員工自我調(diào)節(jié)的方法有合適的宣泄情緒；良好地轉(zhuǎn)移精神；學(xué)會原諒自己，努力恢復(fù)自尊；力爭把挫折變成前進(jìn)的動力?！咀詸z】你將要與一名員工進(jìn)行辭退面談，為了使面談朝著積極的方向發(fā)展，請你做一個面談計劃。被辭退員工的類型□自我否定性□自我保護(hù)性被辭退員工的心理需求物質(zhì)精神被辭退員工的需求管理被辭退員工的心理調(diào)節(jié)【本講小結(jié)】被辭退員工的心理分析包括被辭退員工的心理需求、管理需求以及被心理調(diào)節(jié)方法等三大內(nèi)容。在辭退員工時，要了解被辭退員工的精神和物質(zhì)上的雙重需要，要盡量滿足被辭退員工的情緒發(fā)泄、精神和就業(yè)等方面進(jìn)行指導(dǎo)的管理需求。教導(dǎo)員工學(xué)會自我調(diào)節(jié)心理的科學(xué)方法，并且想方設(shè)法地盡量幫助員工舒緩緊張、沮喪等不良的心理?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 辭退員工面談技巧【本講重點】面談時應(yīng)有的信念建立和諧與信任的氣氛人力資源人士的職業(yè)生涯臺階面談時應(yīng)有的信念1．辭退員工是管理工作的其中一個部分人力資源從業(yè)人士在與被辭員工面談時，主要面對的是一些心理和情緒等方面的沖突，為了更好地解決問題，一定要堅持一個信念，那就是辭退員工是你工作的一部分，不要退縮，這就像士兵在戰(zhàn)場上要有取得勝利的頑強(qiáng)信念一樣。2．尊重客觀事實面談時，人力資源的從業(yè)人員一定要尊重客觀事實。要用事實來說話，不能存一己之私，要盡量地做到公平、公正、合理。3．尊重員工的心理感受尊重員工的心理感受是人力資源的從業(yè)人員與被辭退員工面談時必不可少的信念，只有做到了這一點，才能有效地化解員工因被辭退而產(chǎn)生的憂郁、焦急情緒，才能幫助員工樹立重新開始的信心，從而自根本上化解可能出現(xiàn)的矛盾沖突。4．樹立企業(yè)文化與被辭退員工進(jìn)行面對面會談時，樹立良好的企業(yè)文化比面談工作的本身更重要。例如當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)對員工存在不公平現(xiàn)象時，應(yīng)該設(shè)法請方方面面的人士為其進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，或做一些法律法規(guī)方面的顧問，還可以對他的家庭進(jìn)行一些必要的跟蹤與協(xié)助。這就是一種企業(yè)文化，通過這樣的企業(yè)文化，可以促使問題的平緩解決。建立和諧與信任的氣氛在與被辭退員工面談時，要想改變對方的情緒狀態(tài)，必須設(shè)法建立一個和諧與信任的氣氛。為了營造一個和諧與信任的談話氛圍，除了要選擇一個明亮的環(huán)境之外，還要用學(xué)會用肢體語言來清晰地表達(dá)出被辭退員工是受歡迎的信息，此外還要盡量做到身心配合。1．面談前的準(zhǔn)備工作表8－1 面談前的準(zhǔn)備工作地點和時間注意事項面談地點應(yīng)選擇輕松、明亮的空間面談時間以20～40分鐘的時間來面談較為恰當(dāng)其它離職者的個人基本資料、辭退書、考核記錄表對環(huán)境的選擇很重要，選擇一個比較輕松明亮的空間能帶動起良好的情緒，就如人們走在鄉(xiāng)間小路上和走在城市喧囂的馬路時的感情是完全不一樣的；面談時間不宜過長，最少20分鐘，最多40分鐘；被辭退員工的基本資料、辭退書、考核記錄表等一定要掌握在手，因為這是談話時需要出示的充分證據(jù)。2．非語言信息人們的肢體語言能傳送、溝通很多信息。一般來說，當(dāng)員工一走進(jìn)面談室時，他就已經(jīng)感覺到了整個談話的內(nèi)容，隨之員工的情緒基調(diào)也就確定了，這就像員工一進(jìn)公司看到總經(jīng)理的臉色就知道今天會不會有高興的事發(fā)生一樣。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)路上有一個人被車撞傷了卻沒人管時，你的情緒也會很差，你會覺得今天很倒霉，這就體現(xiàn)了環(huán)境對情緒的決定力。人們能從一些非語言信息組合的行為中獲取信息，而這些非語言信息的組合使人們能對這些行為做出分析判斷。人們能否注意到是什么使自己在非語言溝通中做出了無意識的反應(yīng)，對于用意識去把握這種反應(yīng)是十分重要的。 3．身心配合法◆說話①進(jìn)入對方的意圖，從對方的信念、價值觀的角度看事情，找出從這一角度看到的正面意義。②除非對方邀請，否則不提出自己的看法或批判。③用對方用過的詞，重復(fù)對方說過的話。④若對方的語言顯示出限制性的信念或不滿意的效果，問對方什么是理想的結(jié)果，并且把這個結(jié)果與你自己想說的內(nèi)容密切地連接起來。◆聲調(diào)①注意對方聲調(diào)的高低、快慢，并且與之配合。②注意對方的語氣，并且與之配合。③若對方怒氣沖沖地說話，回應(yīng)時的最初數(shù)個字用同樣的聲調(diào)，然后漸漸把聲音調(diào)低、調(diào)慢及調(diào)軟?！裘娌勘砬棰倥浜蠈Ψ降拿娌勘砬椤＂谟^察對方面部表情、說話態(tài)度及肢體語言的變化，并且考慮對方內(nèi)心狀態(tài)有怎樣的改變。③若為一般性質(zhì)的談話，每當(dāng)對方的眼睛接觸自己的眼神，給對方一個點頭（“我明白”的意思）和笑容。◆肢體語言①配合對方的坐、立姿勢。②重復(fù)對方用過的一些手勢。③注意對方身體姿勢的突然改變，這意味著對方內(nèi)心狀態(tài)的改變。4．必要時的防范措施◆對相關(guān)執(zhí)行人員的培訓(xùn)，明確操作程序。◆聯(lián)系、安排當(dāng)?shù)毓不虮０踩藛T來協(xié)助，以保證安全?！魝溆密囕v及司機(jī)、醫(yī)務(wù)人員待命?！粝嚓P(guān)部門、人員的聯(lián)系地址、通訊設(shè)備及電話號碼。◆檢查會議、面談場所的環(huán)境安全情況?！魰h室及所用辦公室的房門應(yīng)急備用鑰匙準(zhǔn)備?！籼峁﹫?zhí)行人員的隨身防范用品。◆布置相關(guān)協(xié)助人員的待命位置。人力資源人士的職業(yè)生涯臺階圖8－1 人力資源人士的職業(yè)歷程圖在人力資源人士的從業(yè)管理生涯過程中，要經(jīng)歷以下幾個階段、幾種感覺：當(dāng)你剛開始擔(dān)任人力資源部經(jīng)理時，你會“為伊消得人憔悴”，因為這個階段的你會面臨方方面面的問題；突然在某一個階段你會發(fā)現(xiàn)你所尋找的東西就在“燈火闌珊處”，這時的你已經(jīng)找到了一點感覺；之后，經(jīng)過更多的磨練后你又會發(fā)現(xiàn)，你竟然可以翩翩起舞了，這意味著你已經(jīng)進(jìn)入了“身無彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點通”的境界；當(dāng)你能和被辭退的員工心靈相通時，無論做任何事，不管“夕陽芳草”是否有情，你都可以借其做出絕妙的詩句，這也就表示你可以得心應(yīng)手地做好人力資源管理方面的工作了。眾所周知，帆船運(yùn)動員可以逆風(fēng)行船，身為人力資源從業(yè)人士，在實際的工作中，應(yīng)該努力做到不管面對的是東北風(fēng)，還是西南風(fēng)，都要把它變成自己的風(fēng)，要力爭把自己的職業(yè)生涯不斷地推向新的更高的臺階。【自檢】請根據(jù)假設(shè)的情景回答問題：人物：甲_____人力資源部經(jīng)理乙______即將被辭退的一名裝卸工背景：在會議室進(jìn)行辭退前的面談（1）在面談過程中，甲的坐姿始終是身體向后傾，這樣的坐姿會給乙透露出什么信息？對乙的心理會造成什么影響？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）面談中，乙提出“你憑什么讓我走，我應(yīng)該是最后一個走才對”，這時候甲應(yīng)該如何應(yīng)對？@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在這次面談中，甲沒有注意到乙作為一名裝卸工的特色，這對面談進(jìn)展是否有影響？為什么？應(yīng)該怎么做？@_______________________________________________________________________________________________________________________見參考答案8－1【本講小結(jié)】人力資源從業(yè)人員在與員工做離職面談時，應(yīng)掌握好一定的技巧。首先要有面談時必須具備的信念，其次，要善于為面談制造一種和諧而信任的氣氛，要學(xué)會使用非語言信息和身心配合法。人力資源從業(yè)人員一般要經(jīng)歷四種心態(tài)才能真正合格，為了做一名合格的人力資源管理人才，就要有帆船運(yùn)動員那樣的勇氣和魄力，爭取不懼風(fēng)雨，在風(fēng)雨中磨練成金?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案答案1－1應(yīng)解雇這名員工，因為他的銷售額還未實現(xiàn)公司為他付出的成本；這是辭退一名員工的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)。答案1－2題目（2）和（3）是錯誤的。答案2－1最主要包括以下四種成本：遣散成本；怠工成本；替換成本；機(jī)會成本。答案2－2（1）直接成本是0；（2）間接成本是100萬＋200萬2410%（利潤損失）＋300萬（推遲損失費(fèi)＋設(shè)備租賃費(fèi)）＝880萬元；