【正文】 一個(gè)積極的方向，要盡力地在員工心目中樹(shù)立一種公正、公平、平等的潛意識(shí)。根據(jù)潛意識(shí)理論，人力資源的管理人士首先要了解被辭退員工的心理需求，然后才能根據(jù)這些需求來(lái)出色的做好具體工作。2．兩類(lèi)被辭退員工一般來(lái)說(shuō)，被辭退員工有兩種類(lèi)型：自我否定和自我保護(hù)等類(lèi)型。◆自我否定型自我否定型的員工會(huì)認(rèn)為失去工作就表示自己很沒(méi)用，并且覺(jué)得很難再找到工作，總體來(lái)說(shuō)，這類(lèi)員工是失望和焦慮的?！糇晕冶Ｗo(hù)型自我保護(hù)型的員工則認(rèn)為失去工作僅僅是生活中的一小朵浪花而已，沒(méi)有什么大不了的，他會(huì)寬慰自己離開(kāi)公司反而可能會(huì)遇到更好的機(jī)會(huì)。按照馬斯洛的需要理論，當(dāng)今我國(guó)社會(huì)已基本上解決了生理的和安全的需要。對(duì)被辭退員工來(lái)說(shuō)，他所需要的是歸屬和愛(ài)的需要、被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。圖7－1 馬斯洛的需求理論3．強(qiáng)烈的精神需要◆發(fā)展的穩(wěn)定性員工都需要發(fā)展的穩(wěn)定性，一旦突然不穩(wěn)定了、被公司解雇了、沒(méi)有工資了，這時(shí)就成為員工發(fā)展中的一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，因?yàn)樗姆€(wěn)定被打破了。所以，人力資源管理人士最好在辭退員工時(shí)為其做好職業(yè)指導(dǎo)，幫助其尋找新的穩(wěn)定感?！糇宰鹦枰钠惹行员晦o退的員工在心理上都是有陰暗面的，特別是對(duì)我國(guó)這樣一個(gè)自古以來(lái)的民族的傳統(tǒng)就愛(ài)重面子的國(guó)家來(lái)說(shuō)，員工任何的尊重需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足都會(huì)造成不必要的甚至是無(wú)盡的麻煩和損失。如果你能滿(mǎn)足了員工離職時(shí)重要的精神需要——尊重和面子的需要，所有的事情都會(huì)迎刃而解?！袈殬I(yè)發(fā)展需要要求人力資源管理人士在員工離職時(shí)，最好能根據(jù)你的考察和研究，為被辭退員工做一個(gè)客觀有益的職業(yè)生涯指導(dǎo)。4．物質(zhì)需要物質(zhì)需要主要包括生活和工作等方面的物質(zhì)需要。物質(zhì)需要對(duì)一般人來(lái)說(shuō)是低層次的，如果員工真的有這方面的需要，不妨可以嘗試進(jìn)行人道主義的援助，可以發(fā)動(dòng)公司員工們捐款。但是，一般來(lái)說(shuō)，即使你滿(mǎn)足了員工的物質(zhì)需要，員工還是很可能會(huì)和你“糾纏不休”的。被辭退員工的需求管理1滿(mǎn)足情緒需要你的一個(gè)朋友失戀了，一個(gè)人在十分傷心地哭，如果這時(shí)你能真誠(chéng)友好地拍拍他的肩膀?qū)λf(shuō)“別哭了，咱出去兜兜風(fēng)吧！”，他可能會(huì)接著哭、接著悲傷，因?yàn)檫@時(shí)的傷心哭泣對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)最簡(jiǎn)單的情緒發(fā)泄需要，無(wú)論是他的好朋友還是他的父母，在這種時(shí)候最需要做的就是讓他盡情地發(fā)泄情緒，而你只需要在旁邊默默地滿(mǎn)足他的需要就完全夠了。對(duì)被辭退的員工來(lái)說(shuō)，最初都有一個(gè)心里難過(guò)的過(guò)渡時(shí)期，你要給他時(shí)間讓他充分地發(fā)泄自己的痛苦的情緒，慢慢地他就能夠接受事實(shí)了。2．滿(mǎn)足精神需要滿(mǎn)足精神需要主要就是滿(mǎn)足員工離職時(shí)的尊重和面子等方面的需要，使員工得到被尊重的感覺(jué)，使員工有自我的存在感，這樣才能順利地解決問(wèn)題。3．注重滿(mǎn)足其職業(yè)指導(dǎo)的需要以西門(mén)子公司為例，凡是被辭退的員工，西門(mén)子公司都會(huì)介紹其去相關(guān)的職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)，并且在一定程度上報(bào)銷(xiāo)1，000元左右的培訓(xùn)費(fèi)用。這樣的措施有很多公司都可以做到，在這種情況下，如果你滿(mǎn)足了員工的基本要求，員工就會(huì)在一個(gè)正常的軌道上和你進(jìn)行談判。被辭退員工的心理調(diào)節(jié)1．輔導(dǎo)以積極的態(tài)度來(lái)消除挫折輔導(dǎo)員工以積極的態(tài)度消除挫折有兩種方法：①教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒；②幫助其用有效的措施以克服困難?！粲美碇呛鸵庵究刂魄榫w要求員工用理智的態(tài)度對(duì)待挫折，往往是說(shuō)起來(lái)容易，但做起來(lái)卻很難，而且員工是否還能有理智的態(tài)度也不是人力資源部經(jīng)理說(shuō)一遍就可以生效的。對(duì)于那些自我保護(hù)型的員工來(lái)說(shuō)，可能很容易奏效，但是，對(duì)于大部分被辭退的員工來(lái)說(shuō)，更有效的方法可能是幫助其用有效的措施來(lái)克服再就業(yè)和眼前經(jīng)濟(jì)上的困難?！粲糜行У拇胧┛朔щy有些公司針對(duì)這個(gè)問(wèn)題推行了“員工援助計(jì)劃”。所謂的“員工援助計(jì)劃”，其實(shí)就是一種互助組，類(lèi)似大學(xué)里的課外協(xié)會(huì)。當(dāng)員工情緒低落，遇到問(wèn)題時(shí)，可以充分地運(yùn)用熟悉的人，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)有效地幫助其平穩(wěn)情緒。例如東莞有一家公司的人力資源部經(jīng)理，針對(duì)他所在公司的實(shí)際情況，在員工中成立了互助組和心里對(duì)談組，以此來(lái)解決外地員工在生活、心理等各個(gè)方面可能遇到的問(wèn)題，為員工提供了一個(gè)可以釋放壓力的空間。同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)員工無(wú)法宣泄情緒，就主動(dòng)地打電話(huà)和他的好友以及親人溝通，以便能更好地幫助他。所以，當(dāng)你準(zhǔn)備解雇一位員工時(shí)，特別是對(duì)于性格比較暴躁的員工，在沒(méi)有發(fā)放正式的辭退通知單之前，最好先給他的家里或與他比較好的朋友打個(gè)電話(huà)說(shuō)明一下情況，讓他們幫助做好他的思想工作，讓他們幫助你時(shí)刻跟蹤他的情緒，這些都是人力資源部能力范圍之內(nèi)的事情。2．員工自我調(diào)節(jié)的方法圖7－2 員工自我調(diào)節(jié)的方法員工需要掌握自我調(diào)節(jié)的方法，對(duì)于被辭退的員工來(lái)說(shuō)，自我調(diào)節(jié)是必需的。內(nèi)因決定外因，無(wú)論公司如何幫助，如果自己始終無(wú)法調(diào)節(jié)情緒，那也很難從失業(yè)的陰影中解脫出來(lái)。員工自我調(diào)節(jié)的方法有合適的宣泄情緒；良好地轉(zhuǎn)移精神；學(xué)會(huì)原諒自己，努力恢復(fù)自尊；力爭(zhēng)把挫折變成前進(jìn)的動(dòng)力?！咀詸z】你將要與一名員工進(jìn)行辭退面談，為了使面談朝著積極的方向發(fā)展，請(qǐng)你做一個(gè)面談?dòng)?jì)劃。被辭退員工的類(lèi)型□自我否定性□自我保護(hù)性被辭退員工的心理需求物質(zhì)精神被辭退員工的需求管理被辭退員工的心理調(diào)節(jié)【本講小結(jié)】被辭退員工的心理分析包括被辭退員工的心理需求、管理需求以及被心理調(diào)節(jié)方法等三大內(nèi)容。在辭退員工時(shí)，要了解被辭退員工的精神和物質(zhì)上的雙重需要，要盡量滿(mǎn)足被辭退員工的情緒發(fā)泄、精神和就業(yè)等方面進(jìn)行指導(dǎo)的管理需求。教導(dǎo)員工學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)心理的科學(xué)方法，并且想方設(shè)法地盡量幫助員工舒緩緊張、沮喪等不良的心理?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 辭退員工面談技巧【本講重點(diǎn)】面談時(shí)應(yīng)有的信念建立和諧與信任的氣氛人力資源人士的職業(yè)生涯臺(tái)階面談時(shí)應(yīng)有的信念1．辭退員工是管理工作的其中一個(gè)部分人力資源從業(yè)人士在與被辭員工面談時(shí)，主要面對(duì)的是一些心理和情緒等方面的沖突，為了更好地解決問(wèn)題，一定要堅(jiān)持一個(gè)信念，那就是辭退員工是你工作的一部分，不要退縮，這就像士兵在戰(zhàn)場(chǎng)上要有取得勝利的頑強(qiáng)信念一樣。2．尊重客觀事實(shí)面談時(shí)，人力資源的從業(yè)人員一定要尊重客觀事實(shí)。要用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)，不能存一己之私，要盡量地做到公平、公正、合理。3．尊重員工的心理感受尊重員工的心理感受是人力資源的從業(yè)人員與被辭退員工面談時(shí)必不可少的信念，只有做到了這一點(diǎn)，才能有效地化解員工因被辭退而產(chǎn)生的憂(yōu)郁、焦急情緒，才能幫助員工樹(shù)立重新開(kāi)始的信心，從而自根本上化解可能出現(xiàn)的矛盾沖突。4．樹(shù)立企業(yè)文化與被辭退員工進(jìn)行面對(duì)面會(huì)談時(shí)，樹(shù)立良好的企業(yè)文化比面談工作的本身更重要。例如當(dāng)公司發(fā)現(xiàn)對(duì)員工存在不公平現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)該設(shè)法請(qǐng)方方面面的人士為其進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，或做一些法律法規(guī)方面的顧問(wèn)，還可以對(duì)他的家庭進(jìn)行一些必要的跟蹤與協(xié)助。這就是一種企業(yè)文化，通過(guò)這樣的企業(yè)文化，可以促使問(wèn)題的平緩解決。建立和諧與信任的氣氛在與被辭退員工面談時(shí)，要想改變對(duì)方的情緒狀態(tài)，必須設(shè)法建立一個(gè)和諧與信任的氣氛。為了營(yíng)造一個(gè)和諧與信任的談話(huà)氛圍，除了要選擇一個(gè)明亮的環(huán)境之外，還要用學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言來(lái)清晰地表達(dá)出被辭退員工是受歡迎的信息，此外還要盡量做到身心配合。1．面談前的準(zhǔn)備工作表8－1 面談前的準(zhǔn)備工作地點(diǎn)和時(shí)間注意事項(xiàng)面談地點(diǎn)應(yīng)選擇輕松、明亮的空間面談時(shí)間以20～40分鐘的時(shí)間來(lái)面談?shì)^為恰當(dāng)其它離職者的個(gè)人基本資料、辭退書(shū)、考核記錄表對(duì)環(huán)境的選擇很重要，選擇一個(gè)比較輕松明亮的空間能帶動(dòng)起良好的情緒，就如人們走在鄉(xiāng)間小路上和走在城市喧囂的馬路時(shí)的感情是完全不一樣的；面談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最少20分鐘，最多40分鐘；被辭退員工的基本資料、辭退書(shū)、考核記錄表等一定要掌握在手，因?yàn)檫@是談話(huà)時(shí)需要出示的充分證據(jù)。2．非語(yǔ)言信息人們的肢體語(yǔ)言能傳送、溝通很多信息。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工一走進(jìn)面談室時(shí)，他就已經(jīng)感覺(jué)到了整個(gè)談話(huà)的內(nèi)容，隨之員工的情緒基調(diào)也就確定了，這就像員工一進(jìn)公司看到總經(jīng)理的臉色就知道今天會(huì)不會(huì)有高興的事發(fā)生一樣。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)路上有一個(gè)人被車(chē)撞傷了卻沒(méi)人管時(shí)，你的情緒也會(huì)很差，你會(huì)覺(jué)得今天很倒霉，這就體現(xiàn)了環(huán)境對(duì)情緒的決定力。人們能從一些非語(yǔ)言信息組合的行為中獲取信息，而這些非語(yǔ)言信息的組合使人們能對(duì)這些行為做出分析判斷。人們能否注意到是什么使自己在非語(yǔ)言溝通中做出了無(wú)意識(shí)的反應(yīng)，對(duì)于用意識(shí)去把握這種反應(yīng)是十分重要的。 3．身心配合法◆說(shuō)話(huà)①進(jìn)入對(duì)方的意圖，從對(duì)方的信念、價(jià)值觀的角度看事情，找出從這一角度看到的正面意義。②除非對(duì)方邀請(qǐng)，否則不提出自己的看法或批判。③用對(duì)方用過(guò)的詞，重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話(huà)。④若對(duì)方的語(yǔ)言顯示出限制性的信念或不滿(mǎn)意的效果，問(wèn)對(duì)方什么是理想的結(jié)果，并且把這個(gè)結(jié)果與你自己想說(shuō)的內(nèi)容密切地連接起來(lái)?！袈曊{(diào)①注意對(duì)方聲調(diào)的高低、快慢，并且與之配合。②注意對(duì)方的語(yǔ)氣，并且與之配合。③若對(duì)方怒氣沖沖地說(shuō)話(huà)，回應(yīng)時(shí)的最初數(shù)個(gè)字用同樣的聲調(diào)，然后漸漸把聲音調(diào)低、調(diào)慢及調(diào)軟?！裘娌勘砬棰倥浜蠈?duì)方的面部表情。②觀察對(duì)方面部表情、說(shuō)話(huà)態(tài)度及肢體語(yǔ)言的變化，并且考慮對(duì)方內(nèi)心狀態(tài)有怎樣的改變。③若為一般性質(zhì)的談話(huà)，每當(dāng)對(duì)方的眼睛接觸自己的眼神，給對(duì)方一個(gè)點(diǎn)頭（“我明白”的意思）和笑容?！糁w語(yǔ)言①配合對(duì)方的坐、立姿勢(shì)。②重復(fù)對(duì)方用過(guò)的一些手勢(shì)。③注意對(duì)方身體姿勢(shì)的突然改變，這意味著對(duì)方內(nèi)心狀態(tài)的改變。4．必要時(shí)的防范措施◆對(duì)相關(guān)執(zhí)行人員的培訓(xùn)，明確操作程序?！袈?lián)系、安排當(dāng)?shù)毓不虮０踩藛T來(lái)協(xié)助，以保證安全?！魝溆密?chē)輛及司機(jī)、醫(yī)務(wù)人員待命。◆相關(guān)部門(mén)、人員的聯(lián)系地址、通訊設(shè)備及電話(huà)號(hào)碼?！魴z查會(huì)議、面談場(chǎng)所的環(huán)境安全情況。◆會(huì)議室及所用辦公室的房門(mén)應(yīng)急備用鑰匙準(zhǔn)備?！籼峁﹫?zhí)行人員的隨身防范用品?！舨贾孟嚓P(guān)協(xié)助人員的待命位置。人力資源人士的職業(yè)生涯臺(tái)階圖8－1 人力資源人士的職業(yè)歷程圖在人力資源人士的從業(yè)管理生涯過(guò)程中，要經(jīng)歷以下幾個(gè)階段、幾種感覺(jué)：當(dāng)你剛開(kāi)始擔(dān)任人力資源部經(jīng)理時(shí)，你會(huì)“為伊消得人憔悴”，因?yàn)檫@個(gè)階段的你會(huì)面臨方方面面的問(wèn)題；突然在某一個(gè)階段你會(huì)發(fā)現(xiàn)你所尋找的東西就在“燈火闌珊處”，這時(shí)的你已經(jīng)找到了一點(diǎn)感覺(jué)；之后，經(jīng)過(guò)更多的磨練后你又會(huì)發(fā)現(xiàn)，你竟然可以翩翩起舞了，這意味著你已經(jīng)進(jìn)入了“身無(wú)彩鳳雙飛翼，心有靈犀一點(diǎn)通”的境界；當(dāng)你能和被辭退的員工心靈相通時(shí)，無(wú)論做任何事，不管“夕陽(yáng)芳草”是否有情，你都可以借其做出絕妙的詩(shī)句，這也就表示你可以得心應(yīng)手地做好人力資源管理方面的工作了。眾所周知，帆船運(yùn)動(dòng)員可以逆風(fēng)行船，身為人力資源從業(yè)人士，在實(shí)際的工作中，應(yīng)該努力做到不管面對(duì)的是東北風(fēng)，還是西南風(fēng)，都要把它變成自己的風(fēng)，要力爭(zhēng)把自己的職業(yè)生涯不斷地推向新的更高的臺(tái)階?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)假設(shè)的情景回答問(wèn)題：人物：甲_____人力資源部經(jīng)理乙______即將被辭退的一名裝卸工背景：在會(huì)議室進(jìn)行辭退前的面談（1）在面談過(guò)程中，甲的坐姿始終是身體向后傾，這樣的坐姿會(huì)給乙透露出什么信息？對(duì)乙的心理會(huì)造成什么影響？@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）面談中，乙提出“你憑什么讓我走，我應(yīng)該是最后一個(gè)走才對(duì)”，這時(shí)候甲應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在這次面談中，甲沒(méi)有注意到乙作為一名裝卸工的特色，這對(duì)面談進(jìn)展是否有影響？為什么？應(yīng)該怎么做？@_______________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案8－1【本講小結(jié)】人力資源從業(yè)人員在與員工做離職面談時(shí)，應(yīng)掌握好一定的技巧。首先要有面談時(shí)必須具備的信念，其次，要善于為面談制造一種和諧而信任的氣氛，要學(xué)會(huì)使用非語(yǔ)言信息和身心配合法。人力資源從業(yè)人員一般要經(jīng)歷四種心態(tài)才能真正合格，為了做一名合格的人力資源管理人才，就要有帆船運(yùn)動(dòng)員那樣的勇氣和魄力，爭(zhēng)取不懼風(fēng)雨，在風(fēng)雨中磨練成金。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案答案1－1應(yīng)解雇這名員工，因?yàn)樗匿N(xiāo)售額還未實(shí)現(xiàn)公司為他付出的成本；這是辭退一名員工的經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)。答案1－2題目（2）和（3）是錯(cuò)誤的。答案2－1最主要包括以下四種成本：遣散成本；怠工成本；替換成本；機(jī)會(huì)成本。答案2－2（1）直接成本是0；（2）間接成本是100萬(wàn)＋200萬(wàn)2410%（利潤(rùn)損失）＋300萬(wàn)（推遲損失費(fèi)＋設(shè)備租賃費(fèi)）＝880萬(wàn)元；（3）如果你是人力