(餐飲)餐廳服務(wù)的基本技能-資料下載頁
2025-05-27 18:00本頁面
【正文】 不得在賓客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。不能對著客人咳嗽、打噴嚏。如不能抑制，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)過頭，避過客人并用手帕掩口，隨即對客人致歉：“對不起”。對客服務(wù)時間原則上不得在前臺整理服裝，不得在賓客面前整理頭發(fā)，對客服務(wù)時間勿竊竊私語和嬉笑喧嘩。說明：不當(dāng)?shù)姆?wù)狀態(tài)給客人懶散的印象，給人以不清潔、不愉快的感覺，這是國際上起碼的衛(wèi)生和禮貌的禁忌。相互閑聊會忽視客人存在，給賓客造成不便，給客人工作松散、極不負責(zé)的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓客人覺得在談?wù)摮靶λ麄?。微笑基本要求；親切微笑地主動與客人寒暄問候。親切微笑地回答客人的問題。親切微笑地為客人提供服務(wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。說明：微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的陽光。站立基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注視前方，不可以趴、勾、交手指等等。男職工雙手自然下垂，貼褲縫處，也可以雙手背在身后或交叉放在身體前面，兩腳略分開些。無論男女都應(yīng)精神飽滿，容光煥發(fā)，一旦客人走過來，或有顧盼之色，應(yīng)立即向客人熱情招呼：“您好，請問我能為您做些什么？”說明：站立是待機服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時愿為您提供服務(wù)。”表示迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)。在客人開口前就能洞察客人的要求，并主動招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。行走基本要求：挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍。女職工步伐緩而密，不搖不晃，輕松自如。男職工步伐有節(jié)奏，不搖不晃。遇有客人應(yīng)主動靠邊走，讓客人先行，不可匆忙急過，不能跑動，不可碰撞陳設(shè)，不得在柜臺內(nèi)隨意走動，或踱來踱去，或溜達，不得手插口袋。寒冷天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。說明：隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的感覺?？窟呅凶?，方便客人，方便其他工作人員，秩序井然。跑動給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象。行走舉動不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。敲門基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默默1~10，若無反應(yīng)，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND（請勿打擾牌）。說明：用力敲門咚咚作響，會使客人及周圍客人感到不安，連續(xù)不停地高敲門，無疑是沒有耐心，用器具敲門是很不禮貌的行為，如果敲了掛有DND牌的房門，實際上就造成了對客人權(quán)利的侵犯。交談基本要求：與客人交談時應(yīng)保持一臂有余的距離，不要太近，也不能太遠。不能左顧右盼心不在焉，眼睛要注視客人，目光親切自然。怎樣接打電話電話是溝通信息、交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)的重要工具。因此電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng)，可以增進彼此的了解，節(jié)省時間，反之，將招致誤會和麻煩?，F(xiàn)代涉外旅游酒店使用電話是提高工作效率，加強溝通，為賓客提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必不可少的。為此我們一定要懂得接打電話的禮貌。接電話的禮貌立即電話，電鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部名稱及本人姓名：“您好，X X 部”，“請問有什么可以幫到您”。說明：讓對方感到有人值班，提供服務(wù)禮貌親切，又可以讓他確認(rèn)是否撥錯號碼。與此同時，必要的話須右手握筆，旁邊備紙。說明：以便做備忘記錄。問清對方姓名，事由。說明：迅速弄清對方意圖。嘴唇與話筒距離２厘米。自然發(fā)聲，吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑，讓客人從聲音中體會到親切。說明：使對方聽來聲音清晰，親切自然。以正確的姓名及頭銜稱呼對方，不時使用敬語，如：“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“是的，ＸＸＸ”、“好的，ＸＸＸ”，說明：顯示你對方的禮貌及給對方積極的反饋。仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。說明：顯示你的耐心和負責(zé)精神。準(zhǔn)確完整地記下通話要點。說明：便于轉(zhuǎn)達和落實有關(guān)事項。簡要復(fù)述備忘要點。說明：確保準(zhǔn)確無誤。講完電話，最好讓對方先掛斷，然后輕輕放下電話。說明：確保對方言盡。
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