【正文】 據(jù)就是在績效考察期開始時，雙方達成一致意見的關鍵績效指標。同時，在績效實施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)據(jù)和事實，可以作為判斷被考評者是否達到關鍵績效指標要求的依據(jù)。蘇寧公司的受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過此制定員工的考核方案，對員工進行績效考核，每月進行一次匯總，總結出每個月的信息受理情況并針對此做出改進，增加客服中心的顧客滿意度。每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵。受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關人員進行情況核實后給予一定的獎懲。蘇寧的退換機組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨热?，只是考核的側重點有所不同，它主要側重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關退換機的內容，要將信息量與信息內容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹慎，以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。投訴組員工每天主要負責處理受理組轉來的無法首次解決的信息，對此進行再處理。需要對每天處理的信息進行統(tǒng)計，并進行一個進度的總結和預測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復程度都是核實的主要內容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內第一次回復顧客，若超時回復則視為回復不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導致顧客投訴轉移也要對相關人員進行處罰?？傮w來說，蘇寧的績效考核方案比較完善，但并沒有完全實施起來。制度在實施上有明顯的不足，嚴重影響了客服中心的發(fā)展，應加大力度，逐漸將完善好的制度加以實施，以增加客服中心的凝聚力。 合同控制在經(jīng)濟市場環(huán)境中，合同已成為企業(yè)最常見的契約形式。市場經(jīng)濟就是合同經(jīng)濟。蘇寧根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務性質、組織機構設置和管理層安排，建立了合同分級管理制度。屬于上級管理權限的合同，下級單位不得簽署。下級單位認為確有需要簽署涉及上級管理權限的合同，要提交申請，并經(jīng)上級合同管理機構批準后辦理。上級單位也要對下級單位合同訂立、履行情況進行監(jiān)督檢查。蘇寧建立合同歸口管理部門，對合同實施規(guī)范管理，制定合同管理制度，審核合同條款的權利義務對等性，管理合同標準文本，管理合同專用章，定期檢查和評價合同管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應控制措施，促進合同的有效履行。公司業(yè)務部門作為合同的承辦部門負責在職責范圍內承辦相關合同，并履行合同調查、談判、訂立、履行和終結責任。公司財務部門側重于履行對合同的財務監(jiān)督職責。蘇寧建立完善的合同管理考核和責任追究制度，開展合同后評估，對合同訂立、履行過程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，追究有關機構和人員的責任。蘇寧制定了內部控制具體規(guī)范——《合同管理制度》、《印章使用管理制度》等對合同管理相關的內部控制進行具體規(guī)范。首先,依據(jù)現(xiàn)有主要的業(yè)務模塊制定了對應的標準合同文本 ,并根據(jù)業(yè)務需求、情勢變化及制度要求定期或者及時對其進行修訂和制定新的標準文本。其次,公司持續(xù)加大對合同所涉業(yè)務流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個業(yè)務流程的合規(guī)性。同時建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風險管控水平。 信息與溝通分析信息在企業(yè)內部進行有目的的、及時的、準確的、安全的傳遞，對貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、正確識別生產(chǎn)經(jīng)營中的風險、及時糾正操作錯誤、提高決策質量具有重要作用。蘇寧公司制定了《公司操作規(guī)范》規(guī)定了內部信息發(fā)布的格式、內容、渠道、權限、簽批流程等基本要素,并通過《重大事件上報處理制度》對重大事項的定義、范圍及各種重大事項的上報時限、責任人及處理要求進行了明確,保證內部信息傳遞的及時、準確、有效,確保公司內部信息溝通的有效暢通。同時,公司建立了《舉報獎懲條例》規(guī)定了舞弊的范圍、舉報的途徑、獎懲的對象和獎懲的標準,強調公司管理公開化、透明化,并在內部公共網(wǎng)站上公開檢舉電話、電子郵箱、傳真和郵寄地址,鼓勵公司員工及企業(yè)利益相關方舉報企業(yè)內部的違規(guī)違法、舞弊和其他有損企業(yè)形象的行為。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運作和十多萬人的蘇寧電器的一體化管理，信息化建設先后入選中國商業(yè)科技100強、中國企業(yè)信息化500強（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應商、內部員工、消費者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。蘇寧在經(jīng)營管理過程中非常注重信息手段和方法的使用,目前公司的信息系統(tǒng)主要有:集成公司的核心商業(yè)功能并反映最佳商業(yè)實踐的SAP系統(tǒng)，門店終端管理銷售的POS系統(tǒng)，連接蘇寧與蘇寧供貨商信息交流的SCS系統(tǒng)，加強公司資金集中管理,規(guī)避公司高速發(fā)展中的資金風險,提高資金運作的效率,創(chuàng)造企業(yè)資金價值的資金管理系統(tǒng)，員工自助培訓學習ELearning系統(tǒng)等。公司還大力推廣OA、SOA無紙化辦公,實現(xiàn)了工作流程的自動化,節(jié)約了辦公成本,提高了辦公效率,企業(yè)競爭力得到進一步的提高。2010年9月20日，蘇寧電器在南京舉辦了2010年中期業(yè)績交流會，公司高管回顧了過去20年的發(fā)展歷程，2010年上半年的經(jīng)營情況，展望了2010下半年的經(jīng)營計劃，以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略等，并與與會者進行了交流。蘇寧通過調查問卷的形式聽取客戶對消費者偏好、銷售政策產(chǎn)品質量、售后服務、貨款結算等方面的意見和建議，收集客戶需求和客戶的意見，妥善解決可能存在的控制不當問題。企業(yè)通過供需見面會、訂貨會、業(yè)務洽談會等多種形式與供應商就供貨渠道、產(chǎn)品質量、技術性能、交易價格、信用政策、結算方式等問題進行溝通，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的控制不當?shù)膯栴}。企業(yè)也應定期與外部審計師進行會晤，聽取外部審計師關于財務報表審計、內部控制等方面的建議，以保證內部控制的有效運行以及雙方工作的協(xié)調。企業(yè)也應該及時向監(jiān)管機構了解監(jiān)管政策和監(jiān)管要求及其變化，并相應完善自身的管理制度。 內部監(jiān)督分析蘇寧電器董事會設立了審計委員會，審查財務報告和內部控制。審計部定期獨立審查分（子）公司。年度報告和內部審計報告須經(jīng)審計委員會審核批準。本公司建立懲治和預防腐敗體系，加強廉潔從業(yè)教育，加強日常監(jiān)督、巡視監(jiān)督、效能監(jiān)察和業(yè)務公開，在監(jiān)察部設置了舉報電話、網(wǎng)上舉報等，并制定舉報事項處理程序、標準以及舉報人保護制度。本公司對已知的訴訟案件，登記造冊，詳細記錄，跟蹤監(jiān)控。 公司建立了總部內控綜合檢查、分（子）公司內控自查測試相結合的內控日常監(jiān)督機制。2010 年，公司制定了詳細的內控檢查評價計劃報經(jīng)管理層審核，檢查前對參加檢查人員給予充足的培訓和指導；現(xiàn)場檢查結束后，匯總分析檢查結果，將發(fā)現(xiàn)的內控缺陷分別向內部控制領導小組、管理層匯報。管理層擬定了各項整改措施，并已將檢查中發(fā)現(xiàn)的所有內部控制缺陷與外部審計師進行溝通。蘇寧電器建立了健全的內部監(jiān)督制度，董事會設立了審計委員會，審查財務報告和內部控制。蘇寧還建立監(jiān)事會，行使監(jiān)督職能，對董事、全體高級管理人員的行為以及公司財務狀況進行監(jiān)督及檢查。再制定內部控制缺陷標準，根據(jù)財務報表的分析，蘇寧電器無存在重大內部控制缺陷。再針對公司內部控制存在的缺陷進行監(jiān)督，蘇寧應就企業(yè)償債能力風險加強監(jiān)督，預防風險擴大，并對績效考核中存在的問題進行改善并實施監(jiān)督。接著公司必須以書面或其他適當?shù)男问剑咨票４鎯炔靠刂平⑴c實施過程中的相關記錄或者資料，確保內部控制建立與實施過程的可驗證性。最后公司對內部控制存在的缺陷進行整改，促進內部控制系統(tǒng)的改進。內部監(jiān)督的方法包括日常監(jiān)督和專項監(jiān)督。公司董事會和經(jīng)理層充分利用內部信息和溝通機制，獲取適當?shù)?、足夠的相關信息來驗證內部控制是否有效設計和運行，并對日常經(jīng)營管理活動進行持續(xù)監(jiān)督。董事會召開董事會議或專業(yè)委員會會議，獲取來自經(jīng)理層的風險評估與控制活動信息。經(jīng)理層召開經(jīng)理辦公會、生產(chǎn)例會、經(jīng)濟活動分析例會等，收集、匯總內部各機構的經(jīng)營管理信息，持續(xù)監(jiān)督內部各機構的工作進展、風險評估和控制情況。公司管理層通過內外信息印證、數(shù)據(jù)記錄與實物資產(chǎn)的核對等方式進行監(jiān)督，也可通過審計委員會接受、保留及處理各種投訴及舉報，并保證其保密性；在培訓、會議等活動中了解內部控制的執(zhí)行情況等渠道進行監(jiān)督。專項監(jiān)督是在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結構、經(jīng)營活動、業(yè)務流程、關鍵崗位員工等發(fā)生較大調整或變化的情況下，對內部控制的某一或某些方面進行有針對性的監(jiān)督檢查。從蘇寧的整個內控制度來看，蘇寧主要存在的風險是公司償債能力的下降和來自同行業(yè)的競爭，還有就是績效考評的缺陷。蘇寧應針對這兩方面進行有效的內部監(jiān)督，從而降低償債能力的風險和完善企業(yè)績效考評制度。附錄附錄1：資產(chǎn)結構表附錄2：負債及股東權益結構表附錄3：利潤表附錄4：現(xiàn)金流量表 完美WORD格式編輯