【正文】 據(jù)就是在績效考察期開始時，雙方達(dá)成一致意見的關(guān)鍵績效指標(biāo)。同時，在績效實施與管理過程中，所收集到的能夠說明被考評者績效的數(shù)據(jù)和事實，可以作為判斷被考評者是否達(dá)到關(guān)鍵績效指標(biāo)要求的依據(jù)。蘇寧公司的受理組每天都會測評電話接通率、員工的語言規(guī)范、對受理項目的首次解決率、打字速度及日常考核，并通過此制定員工的考核方案，對員工進(jìn)行績效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個月的信息受理情況并針對此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。每天都要登記個人電話接聽量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個人第二天的電話接聽量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽量或制單量超出周平均量則給予一定的獎勵。受理組人員在第一次接聽某顧客電話時能在第一時間解決顧客問題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽量，更可以減少后臺人員的工作，使其能專注于少量的顧客解決問題，提高顧客滿意度。不同時期，對首次解決率有不同的界限，且會對相關(guān)人員進(jìn)行情況核實后給予一定的獎懲。蘇寧的退換機(jī)組現(xiàn)在的績效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯誤造成后期處理上的不必要的麻煩。投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來的無法首次解決的信息，對此進(jìn)行再處理。需要對每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計，并進(jìn)行一個進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測，將日處理的信息分階段完成。每天都有專門人員對上報的投訴進(jìn)行核實，處理人員的處理方案、處理過程和及時回復(fù)程度都是核實的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時回復(fù)則視為回復(fù)不及時。在處理投訴時，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對象之一，無論顧客的情緒多么激動都必須微笑面對顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對相關(guān)人員進(jìn)行處罰?？傮w來說，蘇寧的績效考核方案比較完善，但并沒有完全實施起來。制度在實施上有明顯的不足，嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展，應(yīng)加大力度，逐漸將完善好的制度加以實施，以增加客服中心的凝聚力。 合同控制在經(jīng)濟(jì)市場環(huán)境中，合同已成為企業(yè)最常見的契約形式。市場經(jīng)濟(jì)就是合同經(jīng)濟(jì)。蘇寧根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層安排，建立了合同分級管理制度。屬于上級管理權(quán)限的合同，下級單位不得簽署。下級單位認(rèn)為確有需要簽署涉及上級管理權(quán)限的合同，要提交申請，并經(jīng)上級合同管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后辦理。上級單位也要對下級單位合同訂立、履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。蘇寧建立合同歸口管理部門，對合同實施規(guī)范管理，制定合同管理制度，審核合同條款的權(quán)利義務(wù)對等性，管理合同標(biāo)準(zhǔn)文本，管理合同專用章，定期檢查和評價合同管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)控制措施，促進(jìn)合同的有效履行。公司業(yè)務(wù)部門作為合同的承辦部門負(fù)責(zé)在職責(zé)范圍內(nèi)承辦相關(guān)合同，并履行合同調(diào)查、談判、訂立、履行和終結(jié)責(zé)任。公司財務(wù)部門側(cè)重于履行對合同的財務(wù)監(jiān)督職責(zé)。蘇寧建立完善的合同管理考核和責(zé)任追究制度，開展合同后評估，對合同訂立、履行過程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，追究有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的責(zé)任。蘇寧制定了內(nèi)部控制具體規(guī)范——《合同管理制度》、《印章使用管理制度》等對合同管理相關(guān)的內(nèi)部控制進(jìn)行具體規(guī)范。首先,依據(jù)現(xiàn)有主要的業(yè)務(wù)模塊制定了對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本 ,并根據(jù)業(yè)務(wù)需求、情勢變化及制度要求定期或者及時對其進(jìn)行修訂和制定新的標(biāo)準(zhǔn)文本。其次,公司持續(xù)加大對合同所涉業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性。同時建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風(fēng)險管控水平。 信息與溝通分析信息在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有目的的、及時的、準(zhǔn)確的、安全的傳遞，對貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、正確識別生產(chǎn)經(jīng)營中的風(fēng)險、及時糾正操作錯誤、提高決策質(zhì)量具有重要作用。蘇寧公司制定了《公司操作規(guī)范》規(guī)定了內(nèi)部信息發(fā)布的格式、內(nèi)容、渠道、權(quán)限、簽批流程等基本要素,并通過《重大事件上報處理制度》對重大事項的定義、范圍及各種重大事項的上報時限、責(zé)任人及處理要求進(jìn)行了明確,保證內(nèi)部信息傳遞的及時、準(zhǔn)確、有效,確保公司內(nèi)部信息溝通的有效暢通。同時,公司建立了《舉報獎懲條例》規(guī)定了舞弊的范圍、舉報的途徑、獎懲的對象和獎懲的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)公司管理公開化、透明化,并在內(nèi)部公共網(wǎng)站上公開檢舉電話、電子郵箱、傳真和郵寄地址,鼓勵公司員工及企業(yè)利益相關(guān)方舉報企業(yè)內(nèi)部的違規(guī)違法、舞弊和其他有損企業(yè)形象的行為。信息化是零售業(yè)的核心競爭力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個城市、數(shù)千個店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的蘇寧電器的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧型企業(yè)。蘇寧在經(jīng)營管理過程中非常注重信息手段和方法的使用,目前公司的信息系統(tǒng)主要有:集成公司的核心商業(yè)功能并反映最佳商業(yè)實踐的SAP系統(tǒng)，門店終端管理銷售的POS系統(tǒng)，連接蘇寧與蘇寧供貨商信息交流的SCS系統(tǒng)，加強(qiáng)公司資金集中管理,規(guī)避公司高速發(fā)展中的資金風(fēng)險,提高資金運(yùn)作的效率,創(chuàng)造企業(yè)資金價值的資金管理系統(tǒng)，員工自助培訓(xùn)學(xué)習(xí)ELearning系統(tǒng)等。公司還大力推廣OA、SOA無紙化辦公,實現(xiàn)了工作流程的自動化,節(jié)約了辦公成本,提高了辦公效率,企業(yè)競爭力得到進(jìn)一步的提高。2010年9月20日，蘇寧電器在南京舉辦了2010年中期業(yè)績交流會，公司高管回顧了過去20年的發(fā)展歷程，2010年上半年的經(jīng)營情況，展望了2010下半年的經(jīng)營計劃，以及未來的發(fā)展戰(zhàn)略等，并與與會者進(jìn)行了交流。蘇寧通過調(diào)查問卷的形式聽取客戶對消費(fèi)者偏好、銷售政策產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、貨款結(jié)算等方面的意見和建議，收集客戶需求和客戶的意見，妥善解決可能存在的控制不當(dāng)問題。企業(yè)通過供需見面會、訂貨會、業(yè)務(wù)洽談會等多種形式與供應(yīng)商就供貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)性能、交易價格、信用政策、結(jié)算方式等問題進(jìn)行溝通，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的控制不當(dāng)?shù)膯栴}。企業(yè)也應(yīng)定期與外部審計師進(jìn)行會晤，聽取外部審計師關(guān)于財務(wù)報表審計、內(nèi)部控制等方面的建議，以保證內(nèi)部控制的有效運(yùn)行以及雙方工作的協(xié)調(diào)。企業(yè)也應(yīng)該及時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)了解監(jiān)管政策和監(jiān)管要求及其變化，并相應(yīng)完善自身的管理制度。 內(nèi)部監(jiān)督分析蘇寧電器董事會設(shè)立了審計委員會，審查財務(wù)報告和內(nèi)部控制。審計部定期獨(dú)立審查分（子）公司。年度報告和內(nèi)部審計報告須經(jīng)審計委員會審核批準(zhǔn)。本公司建立懲治和預(yù)防腐敗體系，加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，加強(qiáng)日常監(jiān)督、巡視監(jiān)督、效能監(jiān)察和業(yè)務(wù)公開，在監(jiān)察部設(shè)置了舉報電話、網(wǎng)上舉報等，并制定舉報事項處理程序、標(biāo)準(zhǔn)以及舉報人保護(hù)制度。本公司對已知的訴訟案件，登記造冊，詳細(xì)記錄，跟蹤監(jiān)控。 公司建立了總部內(nèi)控綜合檢查、分（子）公司內(nèi)控自查測試相結(jié)合的內(nèi)控日常監(jiān)督機(jī)制。2010 年，公司制定了詳細(xì)的內(nèi)控檢查評價計劃報經(jīng)管理層審核，檢查前對參加檢查人員給予充足的培訓(xùn)和指導(dǎo)；現(xiàn)場檢查結(jié)束后，匯總分析檢查結(jié)果，將發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控缺陷分別向內(nèi)部控制領(lǐng)導(dǎo)小組、管理層匯報。管理層擬定了各項整改措施，并已將檢查中發(fā)現(xiàn)的所有內(nèi)部控制缺陷與外部審計師進(jìn)行溝通。蘇寧電器建立了健全的內(nèi)部監(jiān)督制度，董事會設(shè)立了審計委員會，審查財務(wù)報告和內(nèi)部控制。蘇寧還建立監(jiān)事會，行使監(jiān)督職能，對董事、全體高級管理人員的行為以及公司財務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督及檢查。再制定內(nèi)部控制缺陷標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)財務(wù)報表的分析，蘇寧電器無存在重大內(nèi)部控制缺陷。再針對公司內(nèi)部控制存在的缺陷進(jìn)行監(jiān)督，蘇寧應(yīng)就企業(yè)償債能力風(fēng)險加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防風(fēng)險擴(kuò)大，并對績效考核中存在的問題進(jìn)行改善并實施監(jiān)督。接著公司必須以書面或其他適當(dāng)?shù)男问?，妥善保存?nèi)部控制建立與實施過程中的相關(guān)記錄或者資料，確保內(nèi)部控制建立與實施過程的可驗證性。最后公司對內(nèi)部控制存在的缺陷進(jìn)行整改，促進(jìn)內(nèi)部控制系統(tǒng)的改進(jìn)。內(nèi)部監(jiān)督的方法包括日常監(jiān)督和專項監(jiān)督。公司董事會和經(jīng)理層充分利用內(nèi)部信息和溝通機(jī)制，獲取適當(dāng)?shù)摹⒆銐虻南嚓P(guān)信息來驗證內(nèi)部控制是否有效設(shè)計和運(yùn)行，并對日常經(jīng)營管理活動進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督。董事會召開董事會議或?qū)I(yè)委員會會議，獲取來自經(jīng)理層的風(fēng)險評估與控制活動信息。經(jīng)理層召開經(jīng)理辦公會、生產(chǎn)例會、經(jīng)濟(jì)活動分析例會等，收集、匯總內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的經(jīng)營管理信息，持續(xù)監(jiān)督內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)展、風(fēng)險評估和控制情況。公司管理層通過內(nèi)外信息印證、數(shù)據(jù)記錄與實物資產(chǎn)的核對等方式進(jìn)行監(jiān)督，也可通過審計委員會接受、保留及處理各種投訴及舉報，并保證其保密性；在培訓(xùn)、會議等活動中了解內(nèi)部控制的執(zhí)行情況等渠道進(jìn)行監(jiān)督。專項監(jiān)督是在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營活動、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵崗位員工等發(fā)生較大調(diào)整或變化的情況下，對內(nèi)部控制的某一或某些方面進(jìn)行有針對性的監(jiān)督檢查。從蘇寧的整個內(nèi)控制度來看，蘇寧主要存在的風(fēng)險是公司償債能力的下降和來自同行業(yè)的競爭，還有就是績效考評的缺陷。蘇寧應(yīng)針對這兩方面進(jìn)行有效的內(nèi)部監(jiān)督，從而降低償債能力的風(fēng)險和完善企業(yè)績效考評制度。附錄附錄1：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表附錄2：負(fù)債及股東權(quán)益結(jié)構(gòu)表附錄3：利潤表附錄4：現(xiàn)金流量表 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