【正文】 據(jù)就是在績(jī)效考察期開(kāi)始時(shí)，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)，在績(jī)效實(shí)施與管理過(guò)程中，所收集到的能夠說(shuō)明被考評(píng)者績(jī)效的數(shù)據(jù)和事實(shí)，可以作為判斷被考評(píng)者是否達(dá)到關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求的依據(jù)。蘇寧公司的受理組每天都會(huì)測(cè)評(píng)電話接通率、員工的語(yǔ)言規(guī)范、對(duì)受理項(xiàng)目的首次解決率、打字速度及日?？己?，并通過(guò)此制定員工的考核方案，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，每月進(jìn)行一次匯總，總結(jié)出每個(gè)月的信息受理情況并針對(duì)此做出改進(jìn)，增加客服中心的顧客滿意度。每天都要登記個(gè)人電話接聽(tīng)量以及制單量，據(jù)此匯總出每天的電話呼入總量和制單總量，并制定出個(gè)人第二天的電話接聽(tīng)量的最少限額，制約員工的行為，提高電話接通率，除此之外，還每周進(jìn)行一次匯總，若電話接聽(tīng)量或制單量超出周平均量則給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。受理組人員在第一次接聽(tīng)某顧客電話時(shí)能在第一時(shí)間解決顧客問(wèn)題，使顧客不再撥打電話，如此的電話量越大首次解決率就越高，不僅可以增加電話接通率和電話接聽(tīng)量，更可以減少后臺(tái)人員的工作，使其能專(zhuān)注于少量的顧客解決問(wèn)題，提高顧客滿意度。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲。蘇寧的退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽(tīng)量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽(tīng)量，每天接聽(tīng)的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢(xún)與記錄，每天會(huì)安排固定的人員接聽(tīng)電話與制單，制單過(guò)程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩。投訴組員工每天主要負(fù)責(zé)處理受理組轉(zhuǎn)來(lái)的無(wú)法首次解決的信息，對(duì)此進(jìn)行再處理。需要對(duì)每天處理的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行一個(gè)進(jìn)度的總結(jié)和預(yù)測(cè)，將日處理的信息分階段完成。每天都有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)上報(bào)的投訴進(jìn)行核實(shí)，處理人員的處理方案、處理過(guò)程和及時(shí)回復(fù)程度都是核實(shí)的主要內(nèi)容。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。在處理投訴時(shí)，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對(duì)象之一，無(wú)論顧客的情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰?？傮w來(lái)說(shuō)，蘇寧的績(jī)效考核方案比較完善，但并沒(méi)有完全實(shí)施起來(lái)。制度在實(shí)施上有明顯的不足，嚴(yán)重影響了客服中心的發(fā)展，應(yīng)加大力度，逐漸將完善好的制度加以實(shí)施，以增加客服中心的凝聚力。 合同控制在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境中，合同已成為企業(yè)最常見(jiàn)的契約形式。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是合同經(jīng)濟(jì)。蘇寧根據(jù)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)性質(zhì)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層安排，建立了合同分級(jí)管理制度。屬于上級(jí)管理權(quán)限的合同，下級(jí)單位不得簽署。下級(jí)單位認(rèn)為確有需要簽署涉及上級(jí)管理權(quán)限的合同，要提交申請(qǐng)，并經(jīng)上級(jí)合同管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后辦理。上級(jí)單位也要對(duì)下級(jí)單位合同訂立、履行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。蘇寧建立合同歸口管理部門(mén)，對(duì)合同實(shí)施規(guī)范管理，制定合同管理制度，審核合同條款的權(quán)利義務(wù)對(duì)等性，管理合同標(biāo)準(zhǔn)文本，管理合同專(zhuān)用章，定期檢查和評(píng)價(jià)合同管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)控制措施，促進(jìn)合同的有效履行。公司業(yè)務(wù)部門(mén)作為合同的承辦部門(mén)負(fù)責(zé)在職責(zé)范圍內(nèi)承辦相關(guān)合同，并履行合同調(diào)查、談判、訂立、履行和終結(jié)責(zé)任。公司財(cái)務(wù)部門(mén)側(cè)重于履行對(duì)合同的財(cái)務(wù)監(jiān)督職責(zé)。蘇寧建立完善的合同管理考核和責(zé)任追究制度，開(kāi)展合同后評(píng)估，對(duì)合同訂立、履行過(guò)程中出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，追究有關(guān)機(jī)構(gòu)和人員的責(zé)任。蘇寧制定了內(nèi)部控制具體規(guī)范——《合同管理制度》、《印章使用管理制度》等對(duì)合同管理相關(guān)的內(nèi)部控制進(jìn)行具體規(guī)范。首先,依據(jù)現(xiàn)有主要的業(yè)務(wù)模塊制定了對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本 ,并根據(jù)業(yè)務(wù)需求、情勢(shì)變化及制度要求定期或者及時(shí)對(duì)其進(jìn)行修訂和制定新的標(biāo)準(zhǔn)文本。其次,公司持續(xù)加大對(duì)合同所涉業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個(gè)業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性。同時(shí)建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風(fēng)險(xiǎn)管控水平。 信息與溝通分析信息在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行有目的的、及時(shí)的、準(zhǔn)確的、安全的傳遞，對(duì)貫徹企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、正確識(shí)別生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)糾正操作錯(cuò)誤、提高決策質(zhì)量具有重要作用。蘇寧公司制定了《公司操作規(guī)范》規(guī)定了內(nèi)部信息發(fā)布的格式、內(nèi)容、渠道、權(quán)限、簽批流程等基本要素,并通過(guò)《重大事件上報(bào)處理制度》對(duì)重大事項(xiàng)的定義、范圍及各種重大事項(xiàng)的上報(bào)時(shí)限、責(zé)任人及處理要求進(jìn)行了明確,保證內(nèi)部信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確、有效,確保公司內(nèi)部信息溝通的有效暢通。同時(shí),公司建立了《舉報(bào)獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定了舞弊的范圍、舉報(bào)的途徑、獎(jiǎng)懲的對(duì)象和獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)調(diào)公司管理公開(kāi)化、透明化,并在內(nèi)部公共網(wǎng)站上公開(kāi)檢舉電話、電子郵箱、傳真和郵寄地址,鼓勵(lì)公司員工及企業(yè)利益相關(guān)方舉報(bào)企業(yè)內(nèi)部的違規(guī)違法、舞弊和其他有損企業(yè)形象的行為。信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó)300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的蘇寧電器的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)科技100強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)（第44位）。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名IT企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。蘇寧在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中非常注重信息手段和方法的使用,目前公司的信息系統(tǒng)主要有:集成公司的核心商業(yè)功能并反映最佳商業(yè)實(shí)踐的SAP系統(tǒng)，門(mén)店終端管理銷(xiāo)售的POS系統(tǒng)，連接蘇寧與蘇寧供貨商信息交流的SCS系統(tǒng)，加強(qiáng)公司資金集中管理,規(guī)避公司高速發(fā)展中的資金風(fēng)險(xiǎn),提高資金運(yùn)作的效率,創(chuàng)造企業(yè)資金價(jià)值的資金管理系統(tǒng)，員工自助培訓(xùn)學(xué)習(xí)ELearning系統(tǒng)等。公司還大力推廣OA、SOA無(wú)紙化辦公,實(shí)現(xiàn)了工作流程的自動(dòng)化,節(jié)約了辦公成本,提高了辦公效率,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到進(jìn)一步的提高。2010年9月20日，蘇寧電器在南京舉辦了2010年中期業(yè)績(jī)交流會(huì)，公司高管回顧了過(guò)去20年的發(fā)展歷程，2010年上半年的經(jīng)營(yíng)情況，展望了2010下半年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以及未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略等，并與與會(huì)者進(jìn)行了交流。蘇寧通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者偏好、銷(xiāo)售政策產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、貨款結(jié)算等方面的意見(jiàn)和建議，收集客戶(hù)需求和客戶(hù)的意見(jiàn)，妥善解決可能存在的控制不當(dāng)問(wèn)題。企業(yè)通過(guò)供需見(jiàn)面會(huì)、訂貨會(huì)、業(yè)務(wù)洽談會(huì)等多種形式與供應(yīng)商就供貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)性能、交易價(jià)格、信用政策、結(jié)算方式等問(wèn)題進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的控制不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。企業(yè)也應(yīng)定期與外部審計(jì)師進(jìn)行會(huì)晤，聽(tīng)取外部審計(jì)師關(guān)于財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、內(nèi)部控制等方面的建議，以保證內(nèi)部控制的有效運(yùn)行以及雙方工作的協(xié)調(diào)。企業(yè)也應(yīng)該及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)了解監(jiān)管政策和監(jiān)管要求及其變化，并相應(yīng)完善自身的管理制度。 內(nèi)部監(jiān)督分析蘇寧電器董事會(huì)設(shè)立了審計(jì)委員會(huì)，審查財(cái)務(wù)報(bào)告和內(nèi)部控制。審計(jì)部定期獨(dú)立審查分（子）公司。年度報(bào)告和內(nèi)部審計(jì)報(bào)告須經(jīng)審計(jì)委員會(huì)審核批準(zhǔn)。本公司建立懲治和預(yù)防腐敗體系，加強(qiáng)廉潔從業(yè)教育，加強(qiáng)日常監(jiān)督、巡視監(jiān)督、效能監(jiān)察和業(yè)務(wù)公開(kāi)，在監(jiān)察部設(shè)置了舉報(bào)電話、網(wǎng)上舉報(bào)等，并制定舉報(bào)事項(xiàng)處理程序、標(biāo)準(zhǔn)以及舉報(bào)人保護(hù)制度。本公司對(duì)已知的訴訟案件，登記造冊(cè)，詳細(xì)記錄，跟蹤監(jiān)控。 公司建立了總部?jī)?nèi)控綜合檢查、分（子）公司內(nèi)控自查測(cè)試相結(jié)合的內(nèi)控日常監(jiān)督機(jī)制。2010 年，公司制定了詳細(xì)的內(nèi)控檢查評(píng)價(jià)計(jì)劃報(bào)經(jīng)管理層審核，檢查前對(duì)參加檢查人員給予充足的培訓(xùn)和指導(dǎo)；現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)束后，匯總分析檢查結(jié)果，將發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控缺陷分別向內(nèi)部控制領(lǐng)導(dǎo)小組、管理層匯報(bào)。管理層擬定了各項(xiàng)整改措施，并已將檢查中發(fā)現(xiàn)的所有內(nèi)部控制缺陷與外部審計(jì)師進(jìn)行溝通。蘇寧電器建立了健全的內(nèi)部監(jiān)督制度，董事會(huì)設(shè)立了審計(jì)委員會(huì)，審查財(cái)務(wù)報(bào)告和內(nèi)部控制。蘇寧還建立監(jiān)事會(huì)，行使監(jiān)督職能，對(duì)董事、全體高級(jí)管理人員的行為以及公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)督及檢查。再制定內(nèi)部控制缺陷標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析，蘇寧電器無(wú)存在重大內(nèi)部控制缺陷。再針對(duì)公司內(nèi)部控制存在的缺陷進(jìn)行監(jiān)督，蘇寧應(yīng)就企業(yè)償債能力風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，并對(duì)績(jī)效考核中存在的問(wèn)題進(jìn)行改善并實(shí)施監(jiān)督。接著公司必須以書(shū)面或其他適當(dāng)?shù)男问?，妥善保存?nèi)部控制建立與實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)記錄或者資料，確保內(nèi)部控制建立與實(shí)施過(guò)程的可驗(yàn)證性。最后公司對(duì)內(nèi)部控制存在的缺陷進(jìn)行整改，促進(jìn)內(nèi)部控制系統(tǒng)的改進(jìn)。內(nèi)部監(jiān)督的方法包括日常監(jiān)督和專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督。公司董事會(huì)和經(jīng)理層充分利用內(nèi)部信息和溝通機(jī)制，獲取適當(dāng)?shù)?、足夠的相關(guān)信息來(lái)驗(yàn)證內(nèi)部控制是否有效設(shè)計(jì)和運(yùn)行，并對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督。董事會(huì)召開(kāi)董事會(huì)議或?qū)I(yè)委員會(huì)會(huì)議，獲取來(lái)自經(jīng)理層的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制活動(dòng)信息。經(jīng)理層召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)、生產(chǎn)例會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)等，收集、匯總內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理信息，持續(xù)監(jiān)督內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制情況。公司管理層通過(guò)內(nèi)外信息印證、數(shù)據(jù)記錄與實(shí)物資產(chǎn)的核對(duì)等方式進(jìn)行監(jiān)督，也可通過(guò)審計(jì)委員會(huì)接受、保留及處理各種投訴及舉報(bào)，并保證其保密性；在培訓(xùn)、會(huì)議等活動(dòng)中了解內(nèi)部控制的執(zhí)行情況等渠道進(jìn)行監(jiān)督。專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督是在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程、關(guān)鍵崗位員工等發(fā)生較大調(diào)整或變化的情況下，對(duì)內(nèi)部控制的某一或某些方面進(jìn)行有針對(duì)性的監(jiān)督檢查。從蘇寧的整個(gè)內(nèi)控制度來(lái)看，蘇寧主要存在的風(fēng)險(xiǎn)是公司償債能力的下降和來(lái)自同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，還有就是績(jī)效考評(píng)的缺陷。蘇寧應(yīng)針對(duì)這兩方面進(jìn)行有效的內(nèi)部監(jiān)督，從而降低償債能力的風(fēng)險(xiǎn)和完善企業(yè)績(jī)效考評(píng)制度。附錄附錄1：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表附錄2：負(fù)債及股東權(quán)益結(jié)構(gòu)表附錄3：利潤(rùn)表附錄4：現(xiàn)金流量表 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