【正文】 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流的產(chǎn)生的主要是由銷售商品、提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金所引起的，這說(shuō)明經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量的穩(wěn)定性和再生性較好。2011年業(yè)績(jī)基本符合預(yù)期,經(jīng)營(yíng)性盈利略低:公司 2011年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入939億元，%，%。公司近三年來(lái)的流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對(duì)穩(wěn)定。蘇寧電器今年以來(lái)在門店轉(zhuǎn)型、電子商務(wù)上的種種動(dòng)作，充分證明市場(chǎng)環(huán)境已發(fā)生了某種不可逆的大變化，而最明顯的反應(yīng)則是，幾年前還風(fēng)光無(wú)限的傳統(tǒng)家電專業(yè)連鎖的大賣場(chǎng)之路已基本走到盡頭。服務(wù)是蘇寧電器核心戰(zhàn)略職能之一，是蘇寧的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是集團(tuán)連鎖網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重要的大后勤。蘇寧建立了自己的售后服務(wù)中心和服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)為進(jìn)一步完善公司治理結(jié)構(gòu)，公司還依照《公司法》、《上市公司治理準(zhǔn)則》、《中小企業(yè)板投資者權(quán)益保護(hù)指引》等相關(guān)規(guī)定的要求，設(shè)立了董事會(huì)提名委員會(huì)、董事會(huì)薪酬與考核委員會(huì)、董事會(huì)審計(jì)委員會(huì)，進(jìn)一步建立健全了公司董事及高級(jí)管理人員的考核和薪酬管理制度，確保了董事會(huì)對(duì)高管層的有效監(jiān)督。根據(jù)公司的年度報(bào)表可以得知，公司選擇的會(huì)計(jì)政策與行業(yè)慣例是一致的，一直以來(lái)都沒有變更會(huì)計(jì)政策和估計(jì)，從公司的盈利可知，公司所采用的會(huì)計(jì)政策和估計(jì)也是合理的。 預(yù)算控制蘇寧設(shè)立了預(yù)算管理委員會(huì)，對(duì)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)等的全面預(yù)算做出安排。績(jī)效考核主要服務(wù)于管理和發(fā)展兩個(gè)方面，目的是增強(qiáng)組織的運(yùn)行效率、提高員工的職業(yè)技能、推動(dòng)組織的良性發(fā)展，最終使組織和員工共同受益。按照規(guī)定，投訴處理人員必須在半小時(shí)內(nèi)第一次回復(fù)顧客，若超時(shí)回復(fù)則視為回復(fù)不及時(shí)。其次,公司持續(xù)加大對(duì)合同所涉業(yè)務(wù)流程的監(jiān)管,根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)所涉合同的履約情況,監(jiān)管各個(gè)業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性。 內(nèi)部監(jiān)督分析蘇寧電器董事會(huì)設(shè)立了審計(jì)委員會(huì)，審查財(cái)務(wù)報(bào)告和內(nèi)部控制。董事會(huì)召開董事會(huì)議或?qū)I(yè)委員會(huì)會(huì)議，獲取來(lái)自經(jīng)理層的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制活動(dòng)信息。接著公司必須以書面或其他適當(dāng)?shù)男问?，妥善保存?nèi)部控制建立與實(shí)施過程中的相關(guān)記錄或者資料，確保內(nèi)部控制建立與實(shí)施過程的可驗(yàn)證性。蘇寧通過調(diào)查問卷的形式聽取客戶對(duì)消費(fèi)者偏好、銷售政策產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、貨款結(jié)算等方面的意見和建議，收集客戶需求和客戶的意見，妥善解決可能存在的控制不當(dāng)問題。公司財(cái)務(wù)部門側(cè)重于履行對(duì)合同的財(cái)務(wù)監(jiān)督職責(zé)。蘇寧的退換機(jī)組現(xiàn)在的績(jī)效考核方案也主要與受理組相似，也主要需要考核員工的電話接聽量、語(yǔ)言規(guī)范、制單量、打字速度、首次解決率與日?？己说葞撞糠謨?nèi)容，只是考核的側(cè)重點(diǎn)有所不同，它主要側(cè)重于制單量與電話接聽量，每天接聽的電話主要是有關(guān)退換機(jī)的內(nèi)容，要將信息量與信息內(nèi)容登記以便查詢與記錄，每天會(huì)安排固定的人員接聽電話與制單，制單過程中要小心謹(jǐn)慎，以防制單錯(cuò)誤造成后期處理上的不必要的麻煩?？?jī)效考核還是獎(jiǎng)勵(lì)的合理依據(jù)。蘇寧電器定制、審批流程圖：蘇寧電器業(yè)務(wù)流程圖： 財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制蘇寧電器建立了完善的財(cái)產(chǎn)檔案，全面、及時(shí)地反映企業(yè)財(cái)產(chǎn)的增減變動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)記錄和管理。并根據(jù)企業(yè)的采購(gòu)、銷售等情況對(duì)企業(yè)做出合理的會(huì)計(jì)估計(jì)。根據(jù)內(nèi)部控制有關(guān)要求，分析了對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)報(bào)告目標(biāo)有重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，結(jié)合內(nèi)部審計(jì)、專業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并參考外部審計(jì)結(jié)果，進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并作出合理的措施。蘇寧電器的人才儲(chǔ)備保障了蘇寧電器在未來(lái)更好的與國(guó)內(nèi)、國(guó)際家電巨頭的博弈中獲勝的幾率；自2002年蘇寧在不斷擴(kuò)張之初就開始了引進(jìn)培養(yǎng)大學(xué)生的1200工程，到目前大量人力儲(chǔ)備已經(jīng)開始發(fā)揮作用。只是，蘇寧電器是為創(chuàng)新而轉(zhuǎn)型，還是因?yàn)橐铀偃サ簟半娖鳌倍?，為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型?先不論樂購(gòu)仕或是Expo超級(jí)店在國(guó)際市場(chǎng)上的表現(xiàn)如何，僅從中國(guó)市場(chǎng)來(lái)看，當(dāng)專業(yè)店表現(xiàn)不堪，回歸到更多品類、更雜更全的百貨業(yè)態(tài)就能挽救正逐漸步入瀕死狀態(tài)的家電賣場(chǎng)嗎?況且，蘇寧目前要轉(zhuǎn)型的Expo超級(jí)店，經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的商品，從目前來(lái)看大多是電商的主力商品。隨著中經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)不可能是中國(guó)零售巨頭的獨(dú)享天地，外資企業(yè)隨時(shí)會(huì)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們先進(jìn)的理念及充足的資本將會(huì)分享蘇寧的利潤(rùn)，而利潤(rùn)的減少將會(huì)是企業(yè)最大的威脅。負(fù)債的增長(zhǎng)額為11,693,944,000元，% ，流動(dòng)負(fù)債和非流動(dòng)負(fù)債增長(zhǎng)額分別為11,103,914,000和590,030,000元。比較保守的經(jīng)驗(yàn)判斷一般為不高于50%，國(guó)際上一般公認(rèn)60%比較好，因而我們可以看到公司的資產(chǎn)負(fù)債率保持在一個(gè)良好的水平。投資活動(dòng)凈現(xiàn)金流量比上期增加了329575000，%。從這可以看出，負(fù)債的增長(zhǎng)額主要來(lái)自于流動(dòng)負(fù)債的增長(zhǎng)，%。 蘇寧服務(wù)人員行為準(zhǔn)則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細(xì)微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。這也正印證了民營(yíng)企業(yè)人力資源管理的最高施行者其實(shí)還是老板，即使企業(yè)再?gòu)?qiáng)再大，這種色彩都不會(huì)磨滅。孟祥勝曾經(jīng)在為蘇寧咨詢的過程中，蘇寧的發(fā)展愿景、事業(yè)舞臺(tái)與企業(yè)文化深深地吸引了他。2011年5月，蘇寧“以客戶為中心”調(diào)整組織架構(gòu)，將終端銷售、客戶服務(wù)、銷售人員培訓(xùn)等職能獨(dú)立出來(lái)，組建新的“運(yùn)營(yíng)總部”。至2004年底儲(chǔ)備了100名優(yōu)秀的連鎖店長(zhǎng)，從2005年開始，每年培養(yǎng)儲(chǔ)備100200名優(yōu)秀的連鎖店長(zhǎng)。伴隨著企業(yè)的快速發(fā)展，到2006年初，蘇寧電器人力資源體系的員工已有500多名，形成了金字塔型的總部、大區(qū)和子公司三級(jí)人力資源管理體系：總部的人力資源管理中心直屬蘇寧最高管理機(jī)構(gòu)總裁辦公室，并設(shè)立人力資源總監(jiān)辦公室，協(xié)助總監(jiān)開展工作，同時(shí)按照專業(yè)化分工的原則設(shè)有招聘管理部、培訓(xùn)管理部、薪酬績(jī)效部、人事管理部、企業(yè)文化部（2006年初）；大區(qū)設(shè)人力資源部，子公司設(shè)人事部，人力資源職能基本上與總部對(duì)應(yīng)，每一個(gè)終端（店面、物流和售后）都配有相應(yīng)的人事專員，這便形成了完善的人力資源管理網(wǎng)絡(luò)。從引進(jìn)培養(yǎng)、考核任用到溝通激勵(lì)、發(fā)展規(guī)劃，蘇寧電器為1200員工建立了完善的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、薪資增長(zhǎng)、住房資助等配套計(jì)劃。八個(gè)地區(qū)管理總部位于管理中心與管理大區(qū)之間，它將作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)蘇寧連鎖體系的日常經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)工作，承擔(dān)起相當(dāng)一部分原先蘇寧總部各中心所擔(dān)負(fù)的職責(zé)。到2020年，連鎖店總數(shù)將達(dá)3500家，銷售規(guī)模將達(dá)3500億元，網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模將達(dá)3000億元，同步以香港與日本市場(chǎng)為橋頭堡，探索海外市場(chǎng)發(fā)展，躋身世界一流企業(yè)行列！誓言“成為中國(guó)沃爾瑪”，蘇寧電器將始終以“打造民族商業(yè)品牌”為使命，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，矢志成為中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌！蘇寧的戰(zhàn)略意圖為讓蘇寧成為中國(guó)的沃爾瑪，并且超過沃爾瑪。
三是晉升培訓(xùn)，也就是梯隊(duì)培訓(xùn)，比如店長(zhǎng)工程、梯隊(duì)工程等，主要是為了提前儲(chǔ)備管理人員，以便幫助其晉升后適應(yīng)更高的崗位，其特點(diǎn)是分體系、分層級(jí)并與績(jī)效考核緊密掛鉤。在蘇寧，目前部長(zhǎng)級(jí)以上的員工（含子公司部門經(jīng)理）共有2000余人，他們的任命、薪資、調(diào)動(dòng)、考核等人事管轄權(quán)都在總部人力資源管理中心。蘇寧電器在做大做強(qiáng)的同時(shí)堅(jiān)持做負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，在吸納就業(yè)、繳納稅收和慈善公益等領(lǐng)域不斷回饋與服務(wù)社會(huì)，并努力通過企業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)行業(yè)提升、城市發(fā)展與社會(huì)繁榮。蘇寧認(rèn)識(shí)到，減少公司自身運(yùn)營(yíng)的環(huán)境負(fù)荷是實(shí)現(xiàn)環(huán)境使命中最基礎(chǔ)、也是最核心的環(huán)節(jié)。孫為民曾說(shuō)：“在中國(guó)，企業(yè)所有者、創(chuàng)始人是企業(yè)文化的主導(dǎo)者，一定意義上，企業(yè)文化里流淌著的是創(chuàng)始人的理念和意志。蘇寧的基本法以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，多元化，連鎖化，信息化，追求更高的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)，重執(zhí)行，重結(jié)果，追求更高的顧客滿意；矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌。而蘇寧做到了?？傊髽I(yè)的資產(chǎn)規(guī)模及權(quán)益規(guī)模都有較大的增加，負(fù)債雖然增長(zhǎng)較快，但仍然在合理地范圍之內(nèi)。由于公司的擴(kuò)張戰(zhàn)略以及對(duì)物流和電商的支持，投資的現(xiàn)金流還是相當(dāng)可觀的?？傊?，蘇寧公司的財(cái)務(wù)狀況總體良好，有較好的發(fā)展前景。%%。樂購(gòu)仕生活廣場(chǎng)尚成敗難料，但蘇寧電器似乎已經(jīng)迫不及待地要把“電器”二字快速?gòu)淖约荷砩夏ㄈ?。?guī)模優(yōu)勢(shì)造就強(qiáng)大的議價(jià)能力。這是國(guó)美等其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的。公司治理結(jié)構(gòu)如下：蘇寧電器持續(xù)優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、管理體制和運(yùn)行機(jī)制，合理設(shè)置內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限，全面落實(shí)“三重一大”決策制度，避免職能交叉、缺失或權(quán)責(zé)過于集中，形成各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互制約、相互協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。所以總體來(lái)說(shuō)，其會(huì)計(jì)準(zhǔn)則運(yùn)用質(zhì)量是比較穩(wěn)定的。蘇寧從銷售預(yù)算、采購(gòu)預(yù)算、生產(chǎn)預(yù)算等各方面進(jìn)行預(yù)算，實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制，從企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行預(yù)算分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)化資源配置，提高經(jīng)濟(jì)效益。另外，績(jī)效考核是與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)相連的，它的有效實(shí)施將有利于把員工的行為統(tǒng)一到戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。在處理投訴時(shí)，處理人員的態(tài)度也是主要的考核對(duì)象之一，無(wú)論顧客的情緒多么激動(dòng)都必須微笑面對(duì)顧客作答，否則導(dǎo)致顧客投訴轉(zhuǎn)移也要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。同時(shí)建立了合同文本的歸檔保管制度,保證了合同檔案管理的完整性,提高風(fēng)險(xiǎn)管控水平。審計(jì)部定期獨(dú)立審查分（子）公司。經(jīng)理層召開經(jīng)理辦公會(huì)、生產(chǎn)例會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析例會(huì)等，收集、匯總內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理信息，持續(xù)監(jiān)督內(nèi)部各機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)展、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制情況。再針對(duì)公司內(nèi)部控制存在的缺陷進(jìn)行監(jiān)督，蘇寧應(yīng)就企業(yè)償債能力風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，并對(duì)績(jī)效考核中存在的問題進(jìn)行改善并實(shí)施監(jiān)督。2010年9月20日，蘇寧電器在南京舉辦了2010年中期業(yè)績(jī)交流會(huì)，公司高管回顧了過去20年的發(fā)展歷程，2010年上半年的經(jīng)營(yíng)情況，展望了2010下半年的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以及未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略等，并與與會(huì)者進(jìn)行了交流。公司業(yè)務(wù)部門作為合同的承辦部門負(fù)責(zé)在職責(zé)范圍內(nèi)承辦相關(guān)合同，并履行合同調(diào)查、談判、訂立、履行和終結(jié)責(zé)任。不同時(shí)期，對(duì)首次解決率有不同的界限，且會(huì)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行情況核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)懲?？?jī)效考核不僅為企業(yè)的各層員工提供一個(gè)暢所欲言機(jī)會(huì)，有機(jī)會(huì)揭示出工作中的那些低效率行為，同時(shí)還可以幫助員工強(qiáng)化已有的正確行為。普華永道中天會(huì)計(jì)師事務(wù)所是一家大型的會(huì)計(jì)事務(wù)所，資質(zhì)和能力都很強(qiáng)，故提供的審計(jì)報(bào)告具