【正文】 要長(zhǎng)期的努力經(jīng)營(yíng)和口碑的建立才能達(dá)到目的。 返回【操作篇】如何建立關(guān)鍵績(jī)效管理指標(biāo)？問(wèn)：由于經(jīng)常和公司的一些銀行類(lèi)的客戶(hù)聊天，他們經(jīng)常人問(wèn)我，銀行改造最困難的部分在哪里？答：我覺(jué)得銀行從組織改變、流程改造以及效率提升，反映到盈余的增加，乃至能在國(guó)際間與一流銀行一爭(zhēng)長(zhǎng)短，是銀行改造最困難也是最關(guān)鍵的，其實(shí)在于如何改變員工的工作心態(tài)。銀行改造的成敗關(guān)鍵，技術(shù)面僅占不到50%，50%以上決定在領(lǐng)導(dǎo)人魄力與是否能夠徹底改變員工心態(tài)。銀行人員一直保持“公務(wù)員心態(tài)”，雖然一些銀行已經(jīng)或者即將所有權(quán)民營(yíng)化了，但是很多行員仍保持吃大鍋飯，多做多錯(cuò)、少做少錯(cuò)、不做不錯(cuò)、等待指令心態(tài)。要改變員工這種心態(tài)，就是要讓銀行成員與員工建立緊密關(guān)系，讓所有員工都產(chǎn)生“銀行成敗匹夫有責(zé)”的感覺(jué)。目前一般銀行的加薪、升遷、升級(jí)，大都以年資為基礎(chǔ)，不是以能力和貢獻(xiàn)度為基礎(chǔ)。打破吃大鍋飯心態(tài)，需導(dǎo)入績(jī)效獎(jiǎng)酬制度、能力導(dǎo)向升遷制度，改變員工固有心態(tài)。要建立全新的獎(jiǎng)酬制度，目標(biāo)管理的建立是其中的根本。要建立獎(jiǎng)酬制度，必須了解那一個(gè)人有貢獻(xiàn)，再據(jù)以設(shè)定目標(biāo)。如何衡量和貫徹執(zhí)行獎(jiǎng)酬制度？如何顯現(xiàn)員工能力及干勁之差異性？于是各事業(yè)部門(mén)、營(yíng)運(yùn)中心、乃至個(gè)人都要建立目標(biāo)，有了目標(biāo)，更要有一套辦法衡量，這就是資訊管理系統(tǒng)的功用。目標(biāo)管理不但應(yīng)依組織設(shè)計(jì)目標(biāo)，也應(yīng)以產(chǎn)品別來(lái)衡量，再加上以顧客別的貢獻(xiàn)度來(lái)衡量?jī)r(jià)值。如此一來(lái)，才可以建立以績(jī)效為基礎(chǔ)的獎(jiǎng)酬制度。人是自利的動(dòng)物，激勵(lì)人性充分發(fā)揮潛能的獎(jiǎng)酬制度會(huì)讓個(gè)人基于增加收入或快速升遷等自利動(dòng)機(jī)，自然而然朝向更負(fù)責(zé)任、認(rèn)真、追求效率的方向前進(jìn)，銀行也將自然而然成為很有效率的銀行。簡(jiǎn)而言之，只有建立關(guān)鍵績(jī)效管理指標(biāo)（Key Performance Indicators），才能扭轉(zhuǎn)員工的依賴(lài)心態(tài)，真正建立負(fù)責(zé)任的文化、績(jī)效文化及行銷(xiāo)文化，銀行改革才見(jiàn)綜效?？墒沁@也是改造銀行最不容易的部分，須要時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)者的堅(jiān)持。　　　　　　　　　　　　返回如何做好客戶(hù)關(guān)系管理？問(wèn)：建立良好客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)而善用客戶(hù)情報(bào)，已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)致勝之關(guān)鍵武器。這些道理聽(tīng)起來(lái)都易懂，但做起來(lái)不易，本公司在這方面己投入不少資金來(lái)提升客戶(hù)良好關(guān)系，只是至今功效不彰。請(qǐng)問(wèn)要如何做好客戶(hù)滿(mǎn)意的工作？答：由于行業(yè)性質(zhì)或經(jīng)營(yíng)者理念不同，各個(gè)企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意政策也會(huì)有不同，所以高級(jí)主管在研擬年度新策略時(shí)，需要考慮符合企業(yè)愿景、經(jīng)營(yíng)理念、客戶(hù)滿(mǎn)意政策的3個(gè)原則。為有效掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度，可以根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意政策及實(shí)際營(yíng)運(yùn)情形，來(lái)擬訂企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。在建立“客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)”的過(guò)程，應(yīng)注意指針的選項(xiàng)擇要能達(dá)到“通俗化”及“應(yīng)用化”，即能協(xié)助企業(yè)檢驗(yàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)施情形，并為企業(yè)改善客戶(hù)滿(mǎn)意度提出努力目標(biāo)，以實(shí)質(zhì)解決問(wèn)題。當(dāng)各項(xiàng)指標(biāo)選定后，企業(yè)需要徹底執(zhí)行定期及不定期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并且將所做的調(diào)查作前后期差異比較，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度變化的情形。從各項(xiàng)指標(biāo)差異，據(jù)以改善績(jī)效的重要依循。例如，麥當(dāng)勞每年投入不少經(jīng)費(fèi)，定期針對(duì)麥當(dāng)勞現(xiàn)有及非現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)快餐業(yè)的需求，進(jìn)一步分析麥當(dāng)勞與消費(fèi)者期望的差距。企業(yè)除重視外部客戶(hù)滿(mǎn)意度外，對(duì)員工亦即內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意程度也需要注意。如果員工對(duì)公司本身不滿(mǎn)意，企業(yè)就不容易廣受外部客戶(hù)的歡迎。因此，針對(duì)內(nèi)部員工的滿(mǎn)意度，需要建立定期調(diào)查的機(jī)制，以降低人員流動(dòng)率，有肋于提升生產(chǎn)力。此外，內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，可協(xié)助主管了解員工對(duì)企業(yè)的想法，最好將員工的職業(yè)規(guī)劃與公司發(fā)展目標(biāo)結(jié)合，提升整體竟?fàn)幜?。從種種滿(mǎn)意度分析，企業(yè)可以了解客戶(hù)的需求，再檢視組織及工作流程。企業(yè)需要因應(yīng)客戶(hù)的需求與期望，設(shè)計(jì)新的客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)作業(yè)流程。由于客戶(hù)的需求與期望會(huì)隨著時(shí)空改變，有必要隨時(shí)檢視，重新設(shè)計(jì)符合客戶(hù)期望的銷(xiāo)售和服務(wù)流程。公司要進(jìn)一步塑造客戶(hù)滿(mǎn)意的企業(yè)文化，讓員工接待禮義與服務(wù)態(tài)度保持優(yōu)良，并且持有樂(lè)于為客戶(hù)解決問(wèn)題的精神。更進(jìn)一步，掌握現(xiàn)有及潛在客戶(hù)的滿(mǎn)意度，才能確實(shí)做好客戶(hù)關(guān)系管理，讓客戶(hù)滿(mǎn)意在企業(yè)內(nèi)生根及發(fā)展。 返回【點(diǎn)評(píng)篇】透過(guò)宏基理解企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成功之論宏基創(chuàng)立至今經(jīng)歷了多次營(yíng)運(yùn)危難，透過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力合作經(jīng)常能化險(xiǎn)為夷獲得重生，甚至還能在挫敗中汲取教訓(xùn)可更上一層樓，主要是因?yàn)楹昊鶊F(tuán)隊(duì)都能秉持永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。這里說(shuō)的理念指的是，一個(gè)團(tuán)隊(duì)為達(dá)成特定任務(wù)，以有限的資源包括人力、財(cái)力、物力與時(shí)間，利用有效的組織與管理，經(jīng)不斷創(chuàng)新、改善與努力，挑戰(zhàn)困難的過(guò)程。從宏基秉持的企業(yè)發(fā)展理念就可看出，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)健要素在于，塑造可以凝聚所有員工向心力與戰(zhàn)斗力的企業(yè)文化和基本價(jià)值觀，并在財(cái)務(wù)獨(dú)立自主的基礎(chǔ)下打造簡(jiǎn)化、專(zhuān)注且重獲利甚過(guò)規(guī)模的營(yíng)運(yùn)組織。在財(cái)務(wù)獨(dú)立下進(jìn)行變革任何企業(yè)都隨時(shí)面臨挑戰(zhàn)和危機(jī)，但宏基之所以能夠生生不息，是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)勇于換腦袋進(jìn)行變革，但變革不是盲目亂闖，前提必須是不打輸不起的仗，所謂不打輸下起的仗是指，公司進(jìn)行變革必須是財(cái)務(wù)獨(dú)立自主的，并且不能以短期借貸獎(jiǎng)金進(jìn)行長(zhǎng)期投資，如今很多企業(yè)抱持著賺錢(qián)是企業(yè)追求的首要，以及借來(lái)錢(qián)來(lái)賺錢(qián)比較容易等想法，其實(shí)是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的錯(cuò)誤理解，這也是我們常說(shuō)的“借錢(qián)必倒論”。企業(yè)進(jìn)行不動(dòng)產(chǎn)、設(shè)備的投資，擴(kuò)大規(guī)模，若碰上市場(chǎng)景氣以及客戶(hù)需求無(wú)法掌握之際，就會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)。所增加的設(shè)備，連人在睡覺(jué)時(shí)，都要提列折舊，且人員一增加，管理費(fèi)用就相對(duì)增加。當(dāng)企業(yè)興建自己總部時(shí)，可能暗藏陷阱，因?yàn)楣静粍?dòng)產(chǎn)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率，不知不覺(jué)中就變得比較差。財(cái)務(wù)獨(dú)立自主，反而可以讓企業(yè)更專(zhuān)注于公司治理，也更能明確企業(yè)獲利的重要性是勝于規(guī)模的，反過(guò)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在許多企業(yè)一味想著多元化發(fā)展，其實(shí)是阻礙企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的錯(cuò)誤思想，簡(jiǎn)化、專(zhuān)注的組織反而有利于永續(xù)經(jīng)營(yíng)，甚至企業(yè)主發(fā)現(xiàn)以并購(gòu)、分割作法才更能實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值時(shí)，應(yīng)不惜去執(zhí)行，要知道當(dāng)個(gè)“植物企業(yè)”還不如安樂(lè)結(jié)束企業(yè)，以免浪費(fèi)社會(huì)資源。就如同話說(shuō)“錢(qián)有四只腳，人只有二只腳”所言，企業(yè)由人組成，若只是為了錢(qián)，永遠(yuǎn)捉不到跑的更快的錢(qián)，企業(yè)必須先找出自己是否有供應(yīng)社會(huì)所需價(jià)值，只要能為社會(huì)帶來(lái)貢獻(xiàn)，錢(qián)自然會(huì)自動(dòng)找上門(mén)來(lái)。宏基的生生不息之道，在于財(cái)務(wù)獨(dú)立自主，不以短期獎(jiǎng)金，供長(zhǎng)期投資使用，且營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)前要先有自有資金，再搭配適當(dāng)?shù)慕栀J，以增加公司的籌碼。對(duì)人才養(yǎng)成抱持開(kāi)放態(tài)度企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展要不斷進(jìn)行長(zhǎng)期投資，營(yíng)運(yùn)才能呈現(xiàn)“多S成長(zhǎng)曲線”，為達(dá)成此目標(biāo)，并非砸錢(qián)就能成事，而是要透過(guò)變革管理，營(yíng)運(yùn)才能夠再成長(zhǎng)，否則沒(méi)有辦法突破現(xiàn)狀。而變革管理初期，其效益可能看不到，甚至還可能會(huì)往下降，不過(guò)此進(jìn)企業(yè)若能做好過(guò)度管理，將過(guò)去價(jià)值策略，變成新的價(jià)值策略，就能達(dá)到“多S成長(zhǎng)曲線”的預(yù)期效果。而要達(dá)此預(yù)期效果的關(guān)健在于企業(yè)主的思維，要知道企業(yè)的主體是人，因此，人才養(yǎng)成相當(dāng)重要，同時(shí)對(duì)于員工的自我成長(zhǎng)，企業(yè)主必須抱持開(kāi)放態(tài)度。在臺(tái)灣，高科技業(yè)界許多優(yōu)秀主管和老板來(lái)自宏基，是因?yàn)楹昊^不會(huì)因擔(dān)心辛苦訓(xùn)練的人才將業(yè)為其他企業(yè)所用，便吝于投資在員工身上，相反的，抱持為社會(huì)培育人才的理念，是宏基能夠匯聚員工向心力并永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要因素。返回學(xué)會(huì)建立智慧資本的配套機(jī)制將智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的智慧具體資本化，將有助于正確評(píng)價(jià)無(wú)形財(cái)產(chǎn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“財(cái)產(chǎn)”的概念和范圍，已從有形財(cái)產(chǎn)擴(kuò)張到無(wú)形財(cái)產(chǎn)，而且無(wú)形財(cái)產(chǎn)在財(cái)產(chǎn)內(nèi)所占比例，越來(lái)越多，甚至以無(wú)形財(cái)產(chǎn)禁止或限制有形財(cái)產(chǎn)的擁有，制造，交易或使用。例如白光LED（發(fā)光二極管）技術(shù)專(zhuān)利權(quán)人日本日亞化學(xué)公司，得禁止任何沒(méi)有合法權(quán)者制造，銷(xiāo)售，使用或進(jìn)口侵害其特定國(guó)家專(zhuān)利權(quán)之白光LED產(chǎn)品及含有白光LED產(chǎn)品的產(chǎn)品，合法禁止了白光LED產(chǎn)業(yè)上中下游所有侵權(quán)者，嚴(yán)重影響了該產(chǎn)業(yè)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)或增加經(jīng)營(yíng)成本。在快速變遷過(guò)程中，大部分國(guó)家只發(fā)展以智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)為主的無(wú)形財(cái)產(chǎn)各單獨(dú)法制，沒(méi)有同時(shí)發(fā)展智慧財(cái)產(chǎn)的配套機(jī)制，并仍以有形財(cái)產(chǎn)的配套法制觀念，例如有形財(cái)產(chǎn)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)租稅制度的思維，來(lái)處理智能財(cái)產(chǎn)各類(lèi)特殊項(xiàng)目，即顯得格格不入，甚至影響各企業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)和衡量，以至于無(wú)法掌握企業(yè)真實(shí)且完整的價(jià)值。當(dāng)今有關(guān)智慧資本的探討，應(yīng)聚焦于如何將智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的智慧資本化，以得各行各業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)公示價(jià)值、評(píng)量?jī)r(jià)值和反應(yīng)價(jià)值，以及影響有形財(cái)產(chǎn)的價(jià)值。智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的智慧資本化具體措施，包括： 適合于智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和特征的會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)和租稅配套法制應(yīng)盡速完整建立，以及其積極配套的作價(jià)投資和融資擔(dān)保等運(yùn)作機(jī)制也應(yīng)加速發(fā)展落實(shí)。 智能財(cái)產(chǎn)權(quán)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)同步于企業(yè)的研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)行銷(xiāo)、人力資源、財(cái)會(huì)租稅、授權(quán)移轉(zhuǎn)、投資工具、資訊網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)模式等機(jī)能。 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)應(yīng)經(jīng)由跨國(guó)或全球營(yíng)運(yùn)來(lái)增加經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，發(fā)揮其邊際效益無(wú)限的本質(zhì)，并相應(yīng)降低其研發(fā)和發(fā)展的單位邊際成本。 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)的價(jià)值評(píng)量（valuation）和損害賠償評(píng)估（damage assessment）機(jī)制應(yīng)迅速連結(jié)到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，才能深化，而勿過(guò)度局限于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)公式和方法。 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)有關(guān)的法律拍賣(mài)退場(chǎng)機(jī)制也應(yīng)健全發(fā)展及活絡(luò)，若智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)進(jìn)化到智慧資本，那才是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的具體實(shí)踐，也才是全球經(jīng)濟(jì)的全面參與。返回戰(zhàn)略研究報(bào)告是亞太博宇財(cái)經(jīng)顧問(wèn)服務(wù)體系下決策咨詢(xún)報(bào)告系統(tǒng)的重要組成部分。《管理決策》以跟蹤、研究國(guó)際最新管理潮流，介紹現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想，濃縮古今智慧精華為宗旨，是提供給各類(lèi)機(jī)構(gòu)組織和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理高層，以現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念、最新管理理論和智謀策略服務(wù)于日常決策的高效務(wù)實(shí)的參考工具。報(bào)告中的分析評(píng)述，僅代表分析員個(gè)人觀點(diǎn)，不作為最終研究結(jié)論或管理決策依據(jù)，望善加利用并慎重決策！對(duì)有關(guān)信息或問(wèn)題有深入需求的，歡迎使用亞太博宇財(cái)經(jīng)顧問(wèn)之專(zhuān)項(xiàng)研究咨詢(xún)服務(wù)。17 / 1