【正文】 要長期的努力經(jīng)營和口碑的建立才能達到目的。 返回【操作篇】如何建立關(guān)鍵績效管理指標？問：由于經(jīng)常和公司的一些銀行類的客戶聊天，他們經(jīng)常人問我，銀行改造最困難的部分在哪里？答：我覺得銀行從組織改變、流程改造以及效率提升，反映到盈余的增加，乃至能在國際間與一流銀行一爭長短，是銀行改造最困難也是最關(guān)鍵的，其實在于如何改變員工的工作心態(tài)。銀行改造的成敗關(guān)鍵，技術(shù)面僅占不到50%，50%以上決定在領(lǐng)導人魄力與是否能夠徹底改變員工心態(tài)。銀行人員一直保持“公務員心態(tài)”，雖然一些銀行已經(jīng)或者即將所有權(quán)民營化了，但是很多行員仍保持吃大鍋飯，多做多錯、少做少錯、不做不錯、等待指令心態(tài)。要改變員工這種心態(tài)，就是要讓銀行成員與員工建立緊密關(guān)系，讓所有員工都產(chǎn)生“銀行成敗匹夫有責”的感覺。目前一般銀行的加薪、升遷、升級，大都以年資為基礎(chǔ)，不是以能力和貢獻度為基礎(chǔ)。打破吃大鍋飯心態(tài)，需導入績效獎酬制度、能力導向升遷制度，改變員工固有心態(tài)。要建立全新的獎酬制度，目標管理的建立是其中的根本。要建立獎酬制度，必須了解那一個人有貢獻，再據(jù)以設(shè)定目標。如何衡量和貫徹執(zhí)行獎酬制度？如何顯現(xiàn)員工能力及干勁之差異性？于是各事業(yè)部門、營運中心、乃至個人都要建立目標，有了目標，更要有一套辦法衡量，這就是資訊管理系統(tǒng)的功用。目標管理不但應依組織設(shè)計目標，也應以產(chǎn)品別來衡量，再加上以顧客別的貢獻度來衡量價值。如此一來，才可以建立以績效為基礎(chǔ)的獎酬制度。人是自利的動物，激勵人性充分發(fā)揮潛能的獎酬制度會讓個人基于增加收入或快速升遷等自利動機，自然而然朝向更負責任、認真、追求效率的方向前進，銀行也將自然而然成為很有效率的銀行。簡而言之，只有建立關(guān)鍵績效管理指標（Key Performance Indicators），才能扭轉(zhuǎn)員工的依賴心態(tài)，真正建立負責任的文化、績效文化及行銷文化，銀行改革才見綜效?？墒沁@也是改造銀行最不容易的部分，須要時間與領(lǐng)導者的堅持。　　　　　　　　　　　　返回如何做好客戶關(guān)系管理？問：建立良好客戶關(guān)系，進而善用客戶情報，已成為企業(yè)經(jīng)營致勝之關(guān)鍵武器。這些道理聽起來都易懂，但做起來不易，本公司在這方面己投入不少資金來提升客戶良好關(guān)系，只是至今功效不彰。請問要如何做好客戶滿意的工作？答：由于行業(yè)性質(zhì)或經(jīng)營者理念不同，各個企業(yè)的客戶滿意政策也會有不同，所以高級主管在研擬年度新策略時，需要考慮符合企業(yè)愿景、經(jīng)營理念、客戶滿意政策的3個原則。為有效掌握客戶滿意度，可以根據(jù)客戶滿意政策及實際營運情形，來擬訂企業(yè)的客戶滿意度指標。在建立“客戶滿意度指標”的過程，應注意指針的選項擇要能達到“通俗化”及“應用化”，即能協(xié)助企業(yè)檢驗客戶滿意度的實施情形，并為企業(yè)改善客戶滿意度提出努力目標，以實質(zhì)解決問題。當各項指標選定后，企業(yè)需要徹底執(zhí)行定期及不定期的客戶滿意度調(diào)查，并且將所做的調(diào)查作前后期差異比較，了解客戶滿意度變化的情形。從各項指標差異，據(jù)以改善績效的重要依循。例如，麥當勞每年投入不少經(jīng)費，定期針對麥當勞現(xiàn)有及非現(xiàn)有客戶進行調(diào)查，了解消費者對快餐業(yè)的需求，進一步分析麥當勞與消費者期望的差距。企業(yè)除重視外部客戶滿意度外，對員工亦即內(nèi)部客戶滿意程度也需要注意。如果員工對公司本身不滿意，企業(yè)就不容易廣受外部客戶的歡迎。因此，針對內(nèi)部員工的滿意度，需要建立定期調(diào)查的機制，以降低人員流動率，有肋于提升生產(chǎn)力。此外，內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，可協(xié)助主管了解員工對企業(yè)的想法，最好將員工的職業(yè)規(guī)劃與公司發(fā)展目標結(jié)合，提升整體竟爭力。從種種滿意度分析，企業(yè)可以了解客戶的需求，再檢視組織及工作流程。企業(yè)需要因應客戶的需求與期望，設(shè)計新的客戶銷售、服務作業(yè)流程。由于客戶的需求與期望會隨著時空改變，有必要隨時檢視，重新設(shè)計符合客戶期望的銷售和服務流程。公司要進一步塑造客戶滿意的企業(yè)文化，讓員工接待禮義與服務態(tài)度保持優(yōu)良，并且持有樂于為客戶解決問題的精神。更進一步，掌握現(xiàn)有及潛在客戶的滿意度，才能確實做好客戶關(guān)系管理，讓客戶滿意在企業(yè)內(nèi)生根及發(fā)展。 返回【點評篇】透過宏基理解企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功之論宏基創(chuàng)立至今經(jīng)歷了多次營運危難，透過團隊的努力合作經(jīng)常能化險為夷獲得重生，甚至還能在挫敗中汲取教訓可更上一層樓，主要是因為宏基團隊都能秉持永續(xù)經(jīng)營理念。這里說的理念指的是，一個團隊為達成特定任務，以有限的資源包括人力、財力、物力與時間，利用有效的組織與管理，經(jīng)不斷創(chuàng)新、改善與努力，挑戰(zhàn)困難的過程。從宏基秉持的企業(yè)發(fā)展理念就可看出，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的關(guān)健要素在于，塑造可以凝聚所有員工向心力與戰(zhàn)斗力的企業(yè)文化和基本價值觀，并在財務獨立自主的基礎(chǔ)下打造簡化、專注且重獲利甚過規(guī)模的營運組織。在財務獨立下進行變革任何企業(yè)都隨時面臨挑戰(zhàn)和危機，但宏基之所以能夠生生不息，是因為經(jīng)營團隊勇于換腦袋進行變革，但變革不是盲目亂闖，前提必須是不打輸不起的仗，所謂不打輸下起的仗是指，公司進行變革必須是財務獨立自主的，并且不能以短期借貸獎金進行長期投資，如今很多企業(yè)抱持著賺錢是企業(yè)追求的首要，以及借來錢來賺錢比較容易等想法，其實是永續(xù)經(jīng)營的錯誤理解，這也是我們常說的“借錢必倒論”。企業(yè)進行不動產(chǎn)、設(shè)備的投資，擴大規(guī)模，若碰上市場景氣以及客戶需求無法掌握之際，就會有風險。所增加的設(shè)備，連人在睡覺時，都要提列折舊，且人員一增加，管理費用就相對增加。當企業(yè)興建自己總部時，可能暗藏陷阱，因為公司不動產(chǎn)的資產(chǎn)經(jīng)營效率，不知不覺中就變得比較差。財務獨立自主，反而可以讓企業(yè)更專注于公司治理，也更能明確企業(yè)獲利的重要性是勝于規(guī)模的，反過來說，現(xiàn)在許多企業(yè)一味想著多元化發(fā)展，其實是阻礙企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的錯誤思想，簡化、專注的組織反而有利于永續(xù)經(jīng)營，甚至企業(yè)主發(fā)現(xiàn)以并購、分割作法才更能實現(xiàn)企業(yè)價值時，應不惜去執(zhí)行，要知道當個“植物企業(yè)”還不如安樂結(jié)束企業(yè)，以免浪費社會資源。就如同話說“錢有四只腳，人只有二只腳”所言，企業(yè)由人組成，若只是為了錢，永遠捉不到跑的更快的錢，企業(yè)必須先找出自己是否有供應社會所需價值，只要能為社會帶來貢獻，錢自然會自動找上門來。宏基的生生不息之道，在于財務獨立自主，不以短期獎金，供長期投資使用，且營運成長前要先有自有資金，再搭配適當?shù)慕栀J，以增加公司的籌碼。對人才養(yǎng)成抱持開放態(tài)度企業(yè)永續(xù)經(jīng)營發(fā)展要不斷進行長期投資，營運才能呈現(xiàn)“多S成長曲線”，為達成此目標，并非砸錢就能成事，而是要透過變革管理，營運才能夠再成長，否則沒有辦法突破現(xiàn)狀。而變革管理初期，其效益可能看不到，甚至還可能會往下降，不過此進企業(yè)若能做好過度管理，將過去價值策略，變成新的價值策略，就能達到“多S成長曲線”的預期效果。而要達此預期效果的關(guān)健在于企業(yè)主的思維，要知道企業(yè)的主體是人，因此，人才養(yǎng)成相當重要，同時對于員工的自我成長，企業(yè)主必須抱持開放態(tài)度。在臺灣，高科技業(yè)界許多優(yōu)秀主管和老板來自宏基，是因為宏基絕不會因擔心辛苦訓練的人才將業(yè)為其他企業(yè)所用，便吝于投資在員工身上，相反的，抱持為社會培育人才的理念，是宏基能夠匯聚員工向心力并永續(xù)經(jīng)營的重要因素。返回學會建立智慧資本的配套機制將智慧財產(chǎn)權(quán)的智慧具體資本化，將有助于正確評價無形財產(chǎn)。在知識經(jīng)濟時代，“財產(chǎn)”的概念和范圍，已從有形財產(chǎn)擴張到無形財產(chǎn)，而且無形財產(chǎn)在財產(chǎn)內(nèi)所占比例，越來越多，甚至以無形財產(chǎn)禁止或限制有形財產(chǎn)的擁有，制造，交易或使用。例如白光LED（發(fā)光二極管）技術(shù)專利權(quán)人日本日亞化學公司，得禁止任何沒有合法權(quán)者制造，銷售，使用或進口侵害其特定國家專利權(quán)之白光LED產(chǎn)品及含有白光LED產(chǎn)品的產(chǎn)品，合法禁止了白光LED產(chǎn)業(yè)上中下游所有侵權(quán)者，嚴重影響了該產(chǎn)業(yè)繼續(xù)經(jīng)營或增加經(jīng)營成本。在快速變遷過程中，大部分國家只發(fā)展以智慧財產(chǎn)權(quán)為主的無形財產(chǎn)各單獨法制，沒有同時發(fā)展智慧財產(chǎn)的配套機制，并仍以有形財產(chǎn)的配套法制觀念，例如有形財產(chǎn)的財務會計租稅制度的思維，來處理智能財產(chǎn)各類特殊項目，即顯得格格不入，甚至影響各企業(yè)價值的評價和衡量，以至于無法掌握企業(yè)真實且完整的價值。當今有關(guān)智慧資本的探討，應聚焦于如何將智慧財產(chǎn)權(quán)的智慧資本化，以得各行各業(yè)和研發(fā)機構(gòu)公示價值、評量價值和反應價值，以及影響有形財產(chǎn)的價值。智慧財產(chǎn)權(quán)的智慧資本化具體措施，包括： 適合于智慧財產(chǎn)權(quán)性質(zhì)和特征的會計、財務和租稅配套法制應盡速完整建立，以及其積極配套的作價投資和融資擔保等運作機制也應加速發(fā)展落實。 智能財產(chǎn)權(quán)經(jīng)營管理應同步于企業(yè)的研究開發(fā)、生產(chǎn)制造、市場行銷、人力資源、財會租稅、授權(quán)移轉(zhuǎn)、投資工具、資訊網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)模式等機能。 智慧財產(chǎn)權(quán)應經(jīng)由跨國或全球營運來增加經(jīng)濟利潤，發(fā)揮其邊際效益無限的本質(zhì)，并相應降低其研發(fā)和發(fā)展的單位邊際成本。 智慧財產(chǎn)權(quán)的價值評量（valuation）和損害賠償評估（damage assessment）機制應迅速連結(jié)到產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)和市場結(jié)構(gòu)，才能深化，而勿過度局限于財務會計公式和方法。 智慧財產(chǎn)權(quán)有關(guān)的法律拍賣退場機制也應健全發(fā)展及活絡(luò)，若智慧財產(chǎn)權(quán)進化到智慧資本，那才是知識經(jīng)濟的具體實踐，也才是全球經(jīng)濟的全面參與。返回戰(zhàn)略研究報告是亞太博宇財經(jīng)顧問服務體系下決策咨詢報告系統(tǒng)的重要組成部分?！豆芾頉Q策》以跟蹤、研究國際最新管理潮流，介紹現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營思想，濃縮古今智慧精華為宗旨，是提供給各類機構(gòu)組織和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理高層，以現(xiàn)代經(jīng)營理念、最新管理理論和智謀策略服務于日常決策的高效務實的參考工具。報告中的分析評述，僅代表分析員個人觀點，不作為最終研究結(jié)論或管理決策依據(jù)，望善加利用并慎重決策！對有關(guān)信息或問題有深入需求的，歡迎使用亞太博宇財經(jīng)顧問之專項研究咨詢服務。17 / 1