【正文】 設(shè)計(jì)與印制　　●印刷精美，要有一定的檔次與層次　　◆封面圖案要有客戶的大門(mén)或重要圖標(biāo)　　◆每一頁(yè)左上角要有客戶的LOGO　　◆最好用彩色印刷　　◆頁(yè)面設(shè)計(jì)：行間距最好要在28以上，頁(yè)面要有彩色圖案，每一頁(yè)控制在400字以內(nèi)　　◆前言與內(nèi)容提要很重要，要精確到頁(yè)碼，要有與閱讀專家溝通的語(yǔ)言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對(duì)專家工作帶來(lái)的困難與影響、談方案可能存在的錯(cuò)誤與不足之處等等?！　　粢b訂成冊(cè)　　◆目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色　　　　服務(wù)方案介紹之一：準(zhǔn)備　　●平時(shí)的準(zhǔn)備：　　◆ 豐富的知識(shí)　　◆ 積極的心態(tài)　　◆ 熟練的技巧　　◆ 良好的習(xí)慣　　●介紹前的準(zhǔn)備：u　　 研究準(zhǔn)客戶的資料 推銷禮品、工具的準(zhǔn)備u　　 擬訂話術(shù)及演練u　　 作好心理準(zhǔn)備u　　u　　 形象與禮儀　　　　●案例：與中國(guó)★★股份公司的初次會(huì)談準(zhǔn)備　　　　人性化的客戶會(huì)談服務(wù)：u　　 樓大廳的顯示屏、指示牌 會(huì)談桌子上的桌簽u　　 會(huì)談桌子上的會(huì)談提要u　　 會(huì)場(chǎng)擺放的鮮花u　　u　　 迎賓小姐的微笑　　　　 給人留下深刻印象！　　　　服務(wù)方案介紹之二： 接觸　　●初次見(jiàn)面，應(yīng)該如何主動(dòng)交談以便吸引客戶　　◆ 消除陌生感 　　◆ 制造歡樂(lè)愉快的氣氛 　　◆ 談對(duì)方喜歡的話題 　　◆ 與客戶打招呼要面帶笑容、正視對(duì)方、充滿信心，并保持高貴大方的態(tài)勢(shì) 　　◆ 了解客戶的需要 　　◆ 用問(wèn)題了解客人的目的　　◆ 關(guān)注客戶的回答，巧妙追問(wèn)，多加附和　　　　服務(wù)方案介紹之二： 接觸　　●對(duì)診下藥 　　◆當(dāng)客戶提出自己困惑的問(wèn)題及希望解決時(shí)，要主動(dòng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品資料，提出解決的核心問(wèn)題，及簡(jiǎn)要解決方向，以便加深客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的印象，再針對(duì)性地介紹具體方案。 　　●靈活控制現(xiàn)場(chǎng)的情況 　　◆ 現(xiàn)場(chǎng)的情況會(huì)影響到客戶的情緒 　　◆ 如果客戶在工作中需要處理應(yīng)急事件，應(yīng)耐心等候　　　　　　1服務(wù)方案介紹之三： 態(tài)度　　●注意問(wèn)題　　◆ 熱情、真誠(chéng)　　◆ 體現(xiàn)專業(yè)形象的禮儀　　◆ 制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲　　◆ 傾聽(tīng)、微笑、言多必失　　◆ 不可不懂裝懂　　◆ 避免爭(zhēng)議性話題　　◆ 交淺不言深，只贊美不建議　　　　1服務(wù)方案介紹之四：講解　　●講解形式要生動(dòng)　　◆ 著重于介紹 賣點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的好處 　　◆ 要從感性的角度來(lái)銷售，引進(jìn)抽象的概念 　　◆ 讓客戶觀看過(guò)往案例等，要詳細(xì)介紹其獨(dú)特處 　　◆ 善于圖示來(lái)吸引客人的注意力 　　◆ 善用展示板，銷售手冊(cè)等工具　　◆ 讓客戶有參與感，如一起計(jì)算或討論等　　◆ 不制造額外話題　　　　1服務(wù)方案介紹之五：語(yǔ)言技巧　　●語(yǔ)言技巧　　◆ 幽默感　　◆ 內(nèi)容清楚明了，直接簡(jiǎn)單的說(shuō)話方式，不宜過(guò)分重復(fù)　　◆ 語(yǔ)速適中，每秒約4~5個(gè)字　　◆ 運(yùn)用重音突出重點(diǎn) 　　◆ 節(jié)奏隨內(nèi)容輕重而快慢交替　　◆ 說(shuō)話停頓增加共鳴 　　◆ 多運(yùn)用“升調(diào)”，令客戶聆聽(tīng)的程度大大提高 　　◆ 停下問(wèn)客人“是否明白”或“你覺(jué)得如何”“對(duì)不對(duì)”等 　　　　1服務(wù)方案介紹之六：禮儀　　◆ 說(shuō)明時(shí)的禮儀　　◆ 保持熱忱，言語(yǔ)專業(yè)，不夸大，不隨便承諾　　◆ 展示資料要干凈、亮麗　　◆ 說(shuō)明時(shí)用筆指引，少用手指　　◆ 目光和客戶保持交流　　◆ 舉例時(shí)要注意保密　　◆ 保持微笑　　◆ 掌控時(shí)間　　　　1服務(wù)方案介紹之七：建立信任　　●如何建立信任　　◆ 充滿誠(chéng)意 　　◆ 恰當(dāng)贊賞客人的品位及決定 　　◆ 要對(duì)客戶的同事或子女有耐心及有愛(ài)心 　　◆ 記住客戶的特點(diǎn)、愛(ài)好及興趣 　　◆ 培養(yǎng)廣泛的興趣以便與任何客戶建立共同語(yǔ)言　　　　1服務(wù)方案介紹之八：注意事項(xiàng)　　●注意事項(xiàng)　　◆ 鼓勵(lì)客戶表達(dá)自己的想法或?qū)Ξa(chǎn)品的看法 ，　　◆ 保持專業(yè)態(tài)度為客戶分析、解答疑問(wèn) 　　◆ 正確面對(duì)客戶的批評(píng) 　　◆ 說(shuō)話一定要多肯定、不能模棱兩可 ，用現(xiàn)在時(shí)　　◆ 說(shuō)話以對(duì)方為中心，“我”不要說(shuō)太多，以“您”為主 　　◆ 善用肢體語(yǔ)言和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)增加氣氛　　◆ 引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”　　◆ 不要一次給客戶太多選擇 　　◆ 不要承諾一些無(wú)法做到的事情 　　◆ 不要與客戶討論政治、宗教等非常敏感的話題 　　◆ 不要在客戶面前隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　　第五部分：客戶關(guān)系管理　　一、客戶關(guān)系管理的意義：l　　 實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變：　　◆由單個(gè)人的服務(wù)向團(tuán)隊(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)變　　◆由靜態(tài)管理向動(dòng)態(tài)管理轉(zhuǎn)變　　◆由簡(jiǎn)單管理向系統(tǒng)管理轉(zhuǎn)變　　◆由單一營(yíng)銷向交叉營(yíng)銷轉(zhuǎn)變　　　　二、客戶關(guān)系管理重在管什么？四個(gè)方面 　　三、客戶關(guān)系管理的作用　　 －－創(chuàng)造客戶價(jià)值的基本途徑和手段　　四、客戶分層管理原則　　五、總分行客戶管理職責(zé)　　◆加強(qiáng)營(yíng)銷組織　　◆重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)項(xiàng)目及時(shí)成立營(yíng)銷小組?！　　艏訌?qiáng)總分行營(yíng)銷支持　　◆總分行產(chǎn)品專家直接參與重點(diǎn)客戶營(yíng)銷。　　◆加強(qiáng)后臺(tái)方案設(shè)計(jì)　　◆重點(diǎn)客戶由分行設(shè)計(jì)全面合作方案?！　　艏訌?qiáng)信息交流　　◆不定期召開(kāi)新產(chǎn)品營(yíng)銷動(dòng)員會(huì)　　◆每周下發(fā)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)　　◆設(shè)立行內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)站與論壇　　◆每季度開(kāi)展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)　　　　六、客戶劃分的四個(gè)緯度及標(biāo)準(zhǔn)　　七、客戶關(guān)系管理的四個(gè)目標(biāo)　　◆重點(diǎn)人員：起決定作用的人員　　◆重點(diǎn)產(chǎn)品：起決定作用的需求　　◆重點(diǎn)項(xiàng)目：起決定作用的項(xiàng)目　　◆重點(diǎn)服務(wù)：起決定作用的機(jī)會(huì)　　 　　八、客戶關(guān)系管理的步驟　　九、客戶關(guān)系管理的信息收集與資料庫(kù)建設(shè)　　 ◆信息收集對(duì)于我們，就像陽(yáng)光與空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向未來(lái)的道路　　　　十、打造銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好平臺(tái)l　　 明確銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)　　 　　　　最后：借鑒別人的幾句題外話l　　 職業(yè)經(jīng)理人需要一種什么心態(tài)？　　——職業(yè)經(jīng)理人需要一種陽(yáng)光心態(tài)！ 陽(yáng)光心態(tài)的理解l　　　　 陽(yáng)光心態(tài)：象陽(yáng)光一樣積極向上,把握現(xiàn)在成就未來(lái),不僅激勵(lì)自己而且照亮他人,使人生更加燦爛的心態(tài).　　●陽(yáng)光心態(tài)之一：主動(dòng)積極　　◆ 老板心態(tài)　　◆ 獨(dú)立：不要依賴　　◆ 主動(dòng)：不要等待　　◆ 積極：不要懈怠　　◆ 積極的心態(tài)可以復(fù)制　　◆ 消極的心態(tài)總會(huì)傳染　　　　●陽(yáng)光心態(tài)之二：堅(jiān)持不懈　　◆ 生命是一個(gè)過(guò)程，不僅僅是一個(gè)結(jié)果　　◆ 注重積極因素，享受過(guò)程　　◆ 生活不可能完美，在競(jìng)爭(zhēng)中享受快樂(lè)　　　　●人生事業(yè)的三種境界　　古今成大學(xué)問(wèn)、大事業(yè)者，必經(jīng)過(guò)三種境界　　昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路?！　∫聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴?！　?眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處。　　　　——王國(guó)維《人間詞話》　　 　　●陽(yáng)光心態(tài)之三：把握現(xiàn)在　　◆ 把握現(xiàn)在，活在當(dāng)下　　◆ 把握現(xiàn)在，成就未來(lái)　　◆ 把握現(xiàn)在，馬上行動(dòng)　　◆ 把握現(xiàn)在，從現(xiàn)在做起，小事做起　　　　●陽(yáng)光心態(tài)之四：轉(zhuǎn)變自我　　◆ 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境　　◆ 不能改變別人就改變自己　　◆ 學(xué)會(huì)寬容　　◆ 舍得放棄　　◆ 知足常樂(lè)　　●陽(yáng)光心態(tài)之五：心存感恩　　　　●陽(yáng)光心態(tài)之六：合作共贏　　◆ 欣賞他人　　◆ 助人為樂(lè)　　◆ 學(xué)會(huì)分享　　◆ 互利共贏　　◆ 團(tuán)隊(duì)合作　　◆ 共同進(jìn)步　　　　●贈(zèng) 言　　◆ 感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?；　　?感激欺騙你的人, 因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)；　　◆ 感激遺棄你的人, 因?yàn)樗虒?dǎo)了你應(yīng)自立；　　◆ 感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力；　　◆ 感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧!　　◆ 行動(dòng)帶來(lái)快樂(lè)!