【正文】 操作風(fēng)險本企業(yè)沒有選擇“正確地做事情”而導(dǎo)致的損失風(fēng)險，沒有很好的完成經(jīng)營計劃，或者沒有理解計劃所要闡述的意思，實際操作是計劃偏離正常的軌道。第3節(jié) 人員風(fēng)險（1）作為先決條件的任務(wù)（如對菜館服務(wù)的一系列培訓(xùn)等）不能按時完成或效果不明顯； （2）開發(fā)人員和管理層之間關(guān)系不佳，導(dǎo)致決策緩慢，影響全局； （3）缺乏鼓勵措施，士氣低下，降低工作效率； （4）某些人員需要更多的時間適應(yīng)還不熟悉的菜館服務(wù)和環(huán)境； （5）菜館運營后期加入新的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員，需進行培訓(xùn)并逐漸與現(xiàn)有成員溝通，從而使現(xiàn)有成員的工作效率降低，且其緩和時間不確定； （6）由于組織人員之間發(fā)生沖突，導(dǎo)致溝通阻塞，設(shè)計欠佳，任務(wù)交代錯誤和額外的重復(fù)工作； （7）不適應(yīng)工作的成員沒有調(diào)離工作組，影響工作組其他成員的積極性； （8）沒有找到菜館急需的具有特定技能的人員第4節(jié) 信貸風(fēng)險本企業(yè)前期投入大，回本周期長，盈利較慢，容易發(fā)生資金鏈斷裂。據(jù)財務(wù)預(yù)測，一年基本花銷大概有83440的花銷，基本收入最高估計在12萬左右， 據(jù)此估計大概要兩年還清負(fù)債，但是資金鏈此時容易出現(xiàn)斷裂，導(dǎo)致企業(yè)周轉(zhuǎn)不靈，進而破產(chǎn)或者被合并等。 第5節(jié) 信譽風(fēng)險（1）本企業(yè)由于剛起步，知名度低，顧客對我們私房菜館的所要宣傳的文化不了解，以及懷疑我們私房菜館菜的質(zhì)量以及服務(wù)，對我們的認(rèn)知感不強。（2）顧客甚至可能會懷疑本店會在經(jīng)營期間把我菜館所制定的品管標(biāo)準(zhǔn)降低，導(dǎo)致產(chǎn)品和我們所帶來的服務(wù)降低，從而造成顧客對我菜館印象的改變，從而對我菜館的經(jīng)營帶來不可估量的損失。 （3）本企業(yè)的管理階層很有可能做出錯誤的決策，損害公眾利益，讓人誤以為我企業(yè)只謀求高利潤，從而使本企業(yè)的形象大打折扣。第6節(jié) 經(jīng)營風(fēng)險風(fēng)險：（1）市場競爭大，深圳市同走高檔路線類的餐廳雖然不多，但各具特色，如位于南山區(qū)就有最奢華的pipette，香舍會，云景軒等餐廳。同時中國內(nèi)走高檔路線的餐廳多為西餐，中餐還是相對而言比較少，特別是獨具地方文化的餐廳，我們菜館走的商業(yè)模式可能不能被社會所接受。（2）開店初期，就餐人數(shù)無法估量，以及為保證原材料（青菜，肉畜類）的新鮮程度，容易積壓食材或者食材不足，長期下去會形成食材浪費，成本上升，無法保證菜的品質(zhì)以及會降低顧客對我菜館的滿意度。（3）深圳作為一個經(jīng)濟特區(qū)，經(jīng)濟排名居我國前三，尤其是寶安區(qū)更是居深圳的榜首，所以地租尤其昂貴，更別說原料價格不斷上漲，勞工工資也不斷上漲，再加上本來私房菜選料精良，制作程序復(fù)雜，成本本就頗高，所以經(jīng)營私房菜館的成本就會變的很高。隨之產(chǎn)品價格也會提高，而價格上升則客流量也會隨之減少，營業(yè)額也就會減少，虧本的風(fēng)險就會加大。措施：（1）把握好私房菜這個主打項目，主打溫情，營造家的氛圍，體現(xiàn)私房菜館的亮點，同時定期一年舉行一次宣傳私房菜征文比賽，增加顧客的參與度，讓他們說出自己的想法，與此同時還定期為長期的顧客舉行一次廚藝比賽，我們會有專業(yè)的廚師在旁指導(dǎo)，為顧客提供自己制作菜肴的場地，食材，工具，在旁協(xié)助顧客制作出自己喜歡的美味菜肴。同時還設(shè)置銷售區(qū)作為輔助，里面主要銷售特色設(shè)計的餐具，還有各地風(fēng)情的小飾品等小工藝品，此舉主要是為了服務(wù)更加周到，讓顧客能感受到我們菜館所特有的嶺南的東西，從而對我私房菜館產(chǎn)生親切感。（2） 我私房菜館打算采取網(wǎng)絡(luò)、電話提前訂餐，確定就餐人數(shù)，才去農(nóng)貿(mào)市場采購食材，我私房菜館打算對某些對食材新鮮要求極高的菜肴實行限量銷售，以保證菜的新鮮以及品質(zhì)，能夠博得顧客的喜愛和信賴。（3）將價格盡量控制在大家能接受的范圍，不過我們主要的消費人群是離家在外工作且收入頗高的飲食愛好者，此類人群一般具有高等檔次的消費能力且愿意支付自己所愛的食物的價錢，所以價格也可以適當(dāng)上調(diào)。另外，此類人群對食物的要求一般較高，特別是如今食品安全受到威脅的年代里，質(zhì)量競爭顯得尤為重要。所以我們可以在質(zhì)量方面做改進，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，還要體現(xiàn)家的溫馨,在質(zhì)量和氛圍上面贏得顧客的心。為保證我私房菜館食材的品質(zhì)，我們會每天親自去農(nóng)貿(mào)市場進行選擇。同時，我們會根據(jù)時節(jié)來定時更換菜單，吃時令食物可以更加有益顧客的健康，讓顧客吃的放心，吃的舒心。第7節(jié) 風(fēng)險監(jiān)控 在菜館運營的過程中，必須對實施動態(tài)監(jiān)控。目的在于：核對風(fēng)險管理實際效果是否與預(yù)見的相同；尋找機會改善和細(xì)化風(fēng)險規(guī)避計劃；獲取反饋信息，以便將來的策劃更符合實際。在風(fēng)險監(jiān)控過程中，及時發(fā)現(xiàn)那些新出現(xiàn)的以及預(yù)先制定的策略或措施不見效或性質(zhì)隨著時間的推進而發(fā)生變法的風(fēng)險，然后及時反饋，并根據(jù)對整個餐廳的運營的影響程度，重新進行風(fēng)險規(guī)劃、識別、古籍、評價和應(yīng)對每一風(fēng)險時間制定成敗的標(biāo)準(zhǔn)和判斷依據(jù)。風(fēng)險規(guī)劃風(fēng)險控制風(fēng)險監(jiān)控風(fēng)險應(yīng)對風(fēng)險量化風(fēng)險識別 菜館運營風(fēng)險管理過程第七章 實施措施第1節(jié) 管理五大職能概述（1）計劃：對菜館的每天經(jīng)營情況，做一個詳細(xì)的計劃，保證計劃的統(tǒng)一性，連續(xù)性、靈活性以及準(zhǔn)確性。（2）組織：對菜館的經(jīng)營提供所必要的原料，設(shè)備，資本，和成員。特別注意職權(quán)的統(tǒng)一指揮原則，和連續(xù)分級原則。（3）指揮：聘請一個有領(lǐng)導(dǎo)能力的人，通過指揮的協(xié)調(diào)，讓菜館的所有人做出最好的貢獻，實現(xiàn)本菜館的利益。（4）協(xié)調(diào)：菜館的一切工作者要有效地配合，以便于菜館經(jīng)營的順利進行，并且有利于本菜館取得成功。（5）控制：證實對菜館的各項工作是否與計劃相符，指出工作中的缺點和錯誤以便糾正并避免重犯。第2節(jié) 具體實施措施菜館經(jīng)營期間，可能會出現(xiàn)的情況應(yīng)用管理的五項職能分析及解決辦法如下：（1）、上錯菜。預(yù)防或改善措施：制定詳細(xì)而周全的《預(yù)定、接待操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況作詳細(xì)的說明，同時在開店初期和開店前一個小時對員工進行菜品培訓(xùn)，好讓員工可以盡快熟悉菜館菜品。（2）上菜慢預(yù)防或改善措施：開餐前，督促廚房各崗位做好相關(guān)物料和器具的準(zhǔn)備工作。劃分服務(wù)員負(fù)責(zé)的工作區(qū)域，確保每人工作的有條不紊。（3）算錯賬。預(yù)防或改善措施：制定詳盡的《收銀操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》，對執(zhí)行情況嚴(yán)格督導(dǎo)檢查；在《前廳服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程》中要求執(zhí)行買單程序的服務(wù)員必須復(fù)核客人的消費明細(xì)及賬單；客人提出異議時首先是再次核對消費明細(xì)及賬單，之后再進行下一步善后處理。（4）菜品質(zhì)量差或有異物遭投訴。預(yù)防或改善措施：廚房嚴(yán)格按《菜品制作標(biāo)準(zhǔn)》進行菜品的配制、烹飪及裝盤；2在接到投訴的時候，立刻有服務(wù)員上去了解情況，務(wù)必讓客人受到重視，每時每刻都要記住微笑服務(wù)。在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師或者廚房負(fù)責(zé)人判斷和確定事故原因及相關(guān)責(zé)任人。（5）促銷活動解釋不清晰導(dǎo)致客人不滿。預(yù)防或改善措施：搞促銷活動前，開一個促銷活動準(zhǔn)備大會，為員工進行詳細(xì)的講解，讓員工提出可能出現(xiàn)的問題，并與員工討論解決辦法。菜館的每一個促銷活動都應(yīng)該通過醒目的店內(nèi)廣告，將活動內(nèi)容和執(zhí)行辦法準(zhǔn)確傳達給客人，訂餐接待人員和值臺服務(wù)員也必須第一時間告之客人相關(guān)內(nèi)容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息。凡事做好兩手準(zhǔn)備，防止活動出現(xiàn)不可預(yù)料的情況，導(dǎo)致員工手忙腳亂或者向顧客傳達錯誤的的信息，引發(fā)顧客的不滿。若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義，應(yīng)禮貌、耐心地做好解釋工作。（6）、暖氣或冷氣不足。預(yù)防或改善措施：在《員工手冊》中對空調(diào)的開、關(guān)及溫度設(shè)定都必須有明確說明，要求員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行，提前做好服務(wù)區(qū)域的溫度控制；若客人對菜館統(tǒng)一設(shè)定的空調(diào)溫度有意見，應(yīng)在供電和設(shè)備條件允許的情況下，滿足客人要求；若出現(xiàn)空調(diào)故障，應(yīng)在客人訂餐時（提前預(yù)訂的客人）或到達餐廳時（未提前預(yù)訂的客人）,告之真實狀況，由顧客決定如何安排。（7）、員工辭職，造成菜館暫時人手不夠。預(yù)防或改善措施：開業(yè)前盡快出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個崗位員工的責(zé)、權(quán)、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎懲透明化、規(guī)范化；員工入職后須接受系統(tǒng)而嚴(yán)格的崗位技能培訓(xùn)，使每一位員工感覺到企業(yè)管理的規(guī)范和有序，對自己的工作和職業(yè)生涯充滿企盼；管理人員應(yīng)關(guān)心員工的身心健康，經(jīng)常與員工談心交流，在力所能及的范圍內(nèi)解決員工的實際困難；企業(yè)和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性；要善于利用時機對員工進行集體主義教育，開展多種形式的企業(yè)文化活動，培養(yǎng)員工的集體榮譽感和對企業(yè)的忠誠感；給優(yōu)秀的員工提供通暢的晉升空間和學(xué)習(xí)的機會，樹立良好的榜樣。，需提前一個月遞交辭職信給經(jīng)理，交代好后面的事宜。（8）、經(jīng)營物資缺位嚴(yán)重。預(yù)防或改善措施：在編制開業(yè)籌備計劃時，應(yīng)盡可能將必須的經(jīng)營物資列入采購清單，制定詳細(xì)的采購計劃；對于未能按計劃采購回來的物資，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)加緊催辦，或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，不能放任不管；若某種經(jīng)營物資暫時沒有到位，應(yīng)及時評估其對工作帶來的不利影響，并采取有效的措施降低這種不利影響。（9）、經(jīng)營期間，顧客以及菜館的財務(wù)安全。預(yù)防或改善措施：在經(jīng)濟投入可以承受的情況下，最好在菜館里安裝監(jiān)控系統(tǒng)，在重要崗位安裝監(jiān)控攝像頭；菜館應(yīng)制定相應(yīng)的事故預(yù)案，教會員工如何應(yīng)對這些特殊情況；教育員工加強防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況應(yīng)立即報告經(jīng)理；服務(wù)人員應(yīng)在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的過重物品；菜館內(nèi)醒目位置應(yīng)張貼相應(yīng)的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的過重物品；出現(xiàn)客人物品丟失的情況時，管理人員應(yīng)積極配合客人尋找線索、或協(xié)助客人報案，盡量安撫客人，事后再根據(jù)情況給客人一個合理的善后解決意見，把菜館的責(zé)任降到最低。（10）電腦點菜系統(tǒng)混亂。預(yù)防或改善措施：選擇技術(shù)成熟、信譽和售后服務(wù)良好的系統(tǒng)供應(yīng)商；開業(yè)前需由點菜系統(tǒng)供應(yīng)商對菜館相關(guān)崗位員工進行系統(tǒng)的強化培訓(xùn)，直至熟練掌握使用技巧；菜館應(yīng)設(shè)置專職網(wǎng)管員，承擔(dān)電腦點菜系統(tǒng)的日常維護和簡單的數(shù)據(jù)修改工作；所有菜品、酒水、香煙等出品都應(yīng)有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機出現(xiàn)故障時的代用打印檔口（就近、方便的原則）。盡量避免推出電腦系統(tǒng)中沒有的新菜，若確有需要臨時推出新菜品，應(yīng)手動設(shè)定出品檔口，以確保出品的準(zhǔn)確和及時；定期進行設(shè)備的維護檢修。附錄：順德菜 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