【正文】 18) 傳達(dá)上級指示19) 迎賓(問候客人并與熟客親切寒喧)20) 帶位(特別是VIP客人)21) 提供客人有關(guān)食品，飲料的訊息，并作必要的推銷22) 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)23) 隨著注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)(服務(wù)與客人的滿意度)24) 客人若有抱怨必須親自解決25) 謹(jǐn)慎處理難纏客人26) 實施安全措施27) 與廚房保持密切聯(lián)系28) 維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛29) 隨時掌握座位狀況30) 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時，馬上采必要行動31) 滿足客人的特別要求32) 督導(dǎo)服務(wù)33) 檢查足以引起火災(zāi)的危險之處，(如垃圾桶內(nèi)是否仍有未熄煙)34) 查驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置35) 所有電燈是否關(guān)掉36) 檢查各個廚柜房門是否上鎖37) 填寫營業(yè)日志(營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等)38) 填寫交接本，交代領(lǐng)班干部有何特別注意事項39) 離開餐廳之前再巡視一次40) 指導(dǎo)所屬員工的在職訓(xùn)練41) 參加餐飲部及其他必要會議42) 定期變換菜單43) 適時推出促銷活動，以提高營業(yè)收入及餐廳形象44) 隨時注意所屬員工的出勤狀況45) 領(lǐng)導(dǎo)員工遵循員工守則規(guī)定46) 負(fù)責(zé)召募新進(jìn)員工與面試47) 指導(dǎo)領(lǐng)班干部訓(xùn)練新員工48) 預(yù)先向新進(jìn)員工說明餐廳的特別規(guī)定49) 依生意淡旺調(diào)整人員50) 確實帶領(lǐng)服務(wù)人員提供顧客主動，周到，親切，有禮的服務(wù)51) 隨時機(jī)動調(diào)整人力分配52) 指導(dǎo)訓(xùn)練員工的安全、衛(wèi)生、消防知識53) 隨時注意餐飲的成本控制54) 指導(dǎo)服務(wù)人員正確的推銷技巧55) 堅守顧客至上的原則56) 觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，以資評估參考57) 建議適任員工的晉升58) 最少每星期做一次餐廳總檢查59) 隨時注意餐廳內(nèi)各式物品、器皿，器具，桌布，家具等的消耗，破損與維修332 餐廳領(lǐng)班餐廳服務(wù)通常是分區(qū)的，每個區(qū)域的服務(wù)工作由領(lǐng)班管理。按餐廳規(guī)模不同，有的餐廳中領(lǐng)班參加實際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域中的組織，檢查，監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。其主要職責(zé)如下：1) 營業(yè)前巡視負(fù)責(zé)區(qū)域是否整潔，設(shè)施與各項器具是否完善2) 填寫報修單，并追蹤結(jié)果3) 了解訂席情形，以做準(zhǔn)備工作4) 指揮餐桌擺設(shè)與各項清潔工作5) 與廚房溝通以了解當(dāng)日菜肴，并轉(zhuǎn)告所屬員工6) 協(xié)助主管主持簡報7) 替客人點菜須注意適量與客人的喜好8) 營業(yè)中隨時注意員工服務(wù)狀況，并隨時提醒員工注意事項9) 營業(yè)中隨時注意客人動態(tài)，以提供周全的服務(wù)10) 必要時協(xié)助服務(wù)工作11) 點菜或點飲料時推存及推銷12) 服務(wù)員上菜前注意是否有所遺漏或菜肴是否正確13) 客人結(jié)帳應(yīng)檢查帳單是否正確無誤14) 視客人消費(fèi)提供免費(fèi)停車證明15) 營業(yè)結(jié)束督導(dǎo)所屬員工清理器具，物品并歸位16) 整理第二天營業(yè)場地17) 訓(xùn)練與指導(dǎo)所屬服務(wù)員餐飲知識與服務(wù)技巧18) 考核員工出勤19) 編排員工班表20) 接受上級主管的指示及完成分派工作21) 處理顧客抱怨并向主管報告22) 督導(dǎo)服務(wù)員的服裝儀容與衛(wèi)生及安全觀念23) 指導(dǎo)服務(wù)員的服務(wù)禮儀與態(tài)度24) 與主管檢討服務(wù)缺失，并提出改進(jìn)意見25) 領(lǐng)班間的協(xié)調(diào)工作26) 處理客人遺留物品27) 協(xié)助接聽電話28) 負(fù)責(zé)盤點與器皿等報廢工作333 餐廳接待員/領(lǐng)臺領(lǐng)臺負(fù)責(zé)餐飲預(yù)訂，宴會預(yù)訂以及安排座位和各種對外聯(lián)絡(luò)工作，領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督餐廳接待員負(fù)責(zé)預(yù)訂，因此必須對餐廳供應(yīng)的餐飲內(nèi)容了如指掌，且儀表應(yīng)端莊大方、風(fēng)度高雅、嗓音甜美。其主要職責(zé)如下:1) 接聽電話并代為廣播2) 接受與安排訂位3) 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報架的清潔4) 負(fù)責(zé)訂位臺及訂席簿的整齊與清潔5) 熟悉飯店各項設(shè)施，以便隨時回答客人的詢問6) 謹(jǐn)遵顧客至上的信條7) 熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料8) 隨時注意自己的站立姿勢，保持端莊大方儀態(tài)9) 與客人交談?wù)\懇親切10) 隨時檢視服裝儀容11) 接受并完成上級交辦的任務(wù)334 服務(wù)員服務(wù)員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負(fù)服務(wù)客人的重責(zé)外，并且也要完成銷售的任務(wù)，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員，必須同時兼具營業(yè)的餐飲服務(wù)技巧，豐富的產(chǎn)品知識和良好的銷售技巧，其主要的職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所須物品一應(yīng)俱全2) 熟悉服務(wù)的流程3) 顧客人座后正確遞送菜單4) 熟悉各式器皿的正確使用法5) 準(zhǔn)備足夠的服務(wù)巾，以供服務(wù)使用6) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實務(wù)知識7) 顧客入坐按人數(shù)增減餐具8) 正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問客人那一位吃么9) 幫忙盤點工作10) 保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔11) 將用過餐具分類送洗12) 清點臺布并送洗13) 熟悉多種口布折疊方式14) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備品15) 維持餐具柜的整齊16) 隨時補(bǔ)充各式餐具與備用品17) 注意自己的服裝儀容及個人衛(wèi)生18) 謹(jǐn)遵“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對的”的格言19) 隨時注意客人所點菜肴是否有延誤，若有問題馬上通知主管干部20) 將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關(guān)部門主管處理21) 負(fù)責(zé)擦拭各種餐具22) 了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N23) 客人若有抱怨或意見，馬上通知主管干部處理24) 遇見客人以親切態(tài)度打招呼25) 善用服務(wù)用語(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對不起”，“請”)26) 熟悉買單流程27) 客人離開后迅速成而輕巧收拾餐具28) 完成主管干部指派的工作29) 敬業(yè)精神30) 隨時替客人添茶水335 廚務(wù)人員廚務(wù)最主要的活動，當(dāng)然是食物的制作，且由整個廚房的組織編制來負(fù)責(zé)完成此項任務(wù)。無論中廚或西廚，主廚（Chef）可說是整體廚務(wù)工作的靈魂人物，其下的各專司及助理都須遵守主廚所分派的工作而克盡職守。主廚的職責(zé)應(yīng)包括：1) 負(fù)責(zé)主持廚房(中或西)的日常事務(wù)工作。2) 根據(jù)客源，貨源及廚房技術(shù)力量和設(shè)備條件，準(zhǔn)備宴會菜單。每天提供各班組所需食品原料的請購單，交采購供應(yīng)部。3) 協(xié)調(diào)各班組間工作，檢查各項工作任務(wù)的落實完成情況，及時向部門經(jīng)理匯報，提出改進(jìn)意見。4) 負(fù)責(zé)對菜點質(zhì)量的全面檢查。以不符合烹飪要求的原料，及不符合規(guī)格、質(zhì)量要求的成品和半成品有權(quán)督促重做或補(bǔ)足，并對制作者給予相應(yīng)處罰。5) 負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況。檢查各組的冰箱，廚柜，抽屜，工作臺，門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況。6) 檢查各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時間的安排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項任務(wù)的執(zhí)行情況。7) 負(fù)責(zé)安排每周期的菜單，根據(jù)客人不同口味要求安排點菜單和特定菜單，并指派專人制作。8) 經(jīng)常與餐廳經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究菜肴品質(zhì)，滿足賓客需要。34 門店店長所被要求的素質(zhì)門店是連鎖企業(yè)業(yè)績來源，也是生存的基石。因此連鎖企業(yè)的店長是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績達(dá)成的工作，并管理門店。面對外在嚴(yán)重的考驗，店長要能在資源有限的限制下，完成公司所交付的任務(wù)。對內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來源，但是高業(yè)績并不是店長的唯一任務(wù)。事實上，公司把整家店的商品、賣場、顧客與員工等重要資源交給店長來管理。所以，帶領(lǐng)門店的業(yè)務(wù)成長與門店資源的運(yùn)用及保管便是店長的主要工作。341 商品管理滿足顧客需求是連鎖企業(yè)生存的支柱。商品則是消費(fèi)者入寶山而不會空手而歸的關(guān)鍵。換言之，將經(jīng)營理念付諸實行的第一步就是提供消費(fèi)者所需要的商品。供貨時機(jī)、數(shù)量、商品種類、價格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會影響著門店商品管理優(yōu)劣。因此量、時、流是商品管理的三大要決1)量感、豐富度的營造是商品管理的第一要素。除了符合消費(fèi)者需求考量外，更重要的是ABC級管理 ，在眾多的商品組合中，店長要能定義何者是重點商品、策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時機(jī)，安排其販?zhǔn)坳惲形恢靡约颁N售主力，以確保將業(yè)績換化為實際商品銷售數(shù)字。此外，對于滯銷品的處理店長更是不可掉以輕心。而報表銷售分析則可提供店長準(zhǔn)確的銷貨資訊，作為控制的參考。2)時機(jī)掌握則是時的要點，也就是說商品販?zhǔn)垡槙r依勢。不僅能符合季節(jié)性、流行性、潮流性，更重要的是能配合促銷時間。3)有點多又是不會太多則是控制物流的第三個重點。在標(biāo)準(zhǔn)庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長要能十足掌握進(jìn)貨數(shù)量及銷售情形。一方面避免因供貨不及造成商機(jī)損失，另一方面，要防止庫存過高所造成的商品跌價損失及資金積壓壓力。所以成功的門店商品管理乃是建立符合消費(fèi)向傾向的商品組合，控制進(jìn)貨的數(shù)量、時機(jī)，使其供應(yīng)不斷層。342 賣場管理亮麗的賣場是吸引顧客上門的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過受賣場吸引上門的顧客仍是具有相當(dāng)?shù)谋壤?，因此，如何妝份一個亮麗門店成為店長的職責(zé)，賣場的魅力是由賣場陳列的與氣氛共同營造，透過促成物（如POP）、光亮度、音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，連鎖企業(yè)的賣場魅力就應(yīng)運(yùn)而生了，然而裝扮門店本身僅是狹義的賣場管理，廣義的賣場管理還是包括了研究門店所在商圈、掌握商圈內(nèi)競爭者動向和消費(fèi)者的購買行為，并建立良好的公共關(guān)系，才能在此一戰(zhàn)場百戰(zhàn)百勝。343 銷售管理銷售技巧是成交與否的臨門一腳。換句話說，顧客既上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機(jī)會。因此，店長應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時給與機(jī)會教育及訓(xùn)練。業(yè)績來自商品的販?zhǔn)郏鼇碜匀藛T的努力，因此，運(yùn)用過去的銷售記錄，訂定總業(yè)績目標(biāo)，再按人員的能力分配個人營業(yè)目標(biāo)則是銷售管理的另一項重點。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過去營運(yùn)的缺失與長處，提供未來改正的方向，推進(jìn)業(yè)績達(dá)到更高的境界。所以，店長要能活用銷售記錄，創(chuàng)造佳績。344 顧客管理顧客的滿意一直是連鎖企業(yè)努力的目標(biāo)，由以往的滿足顧客的需求到未來了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競爭者都要好一點點的服務(wù)。都是顧客管理的基石。再者當(dāng)服務(wù)已成為力企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場之際，處于第一線的門店店長任務(wù)更形重大。從建立完整的顧客資料，防止與處理顧客的抱怨，到主動出擊把連鎖企業(yè)的關(guān)懷與活動透過電話、信函、DM傳達(dá)給顧客，都是顧客服務(wù)與管理的重要課題。345 人事管理人是企業(yè)成長的靈魂，而第一線人員更是連鎖企業(yè)業(yè)績得以卓壯的支柱。因此，面對門店業(yè)績創(chuàng)造者的營業(yè)員，店長不僅是店長角色而已。在最佳士氣的目標(biāo)下，店長需要扮演多重的角色來管理營業(yè)人員。換句話說，店長是一位管理者、訓(xùn)練者、傾聽者、啦啦隊長、也是營業(yè)員的朋友。就管理者角色來說，店長要督導(dǎo)訓(xùn)練門店人員，劃分權(quán)責(zé)，讓人員學(xué)習(xí)實行職務(wù)，創(chuàng)造個人最佳業(yè)績，利用正式會議場合或私底下的機(jī)會溝通，不僅是門店問題的解決者，也要能協(xié)助營業(yè)員解決其各式問題。此外，他要能了解各個門店人員的長處與缺點，關(guān)心他們的心理與生理狀態(tài)；凡事以身作則，引發(fā)人員共識。對店長來說，耐心與愛心永遠(yuǎn)是最佳的潤滑劑。另外，店長更要能熟練連鎖企業(yè)各項有關(guān)人事的規(guī)章制度，一方面有助于店長為營業(yè)員爭取福利，增強(qiáng)營業(yè)員的向心力；且在規(guī)范下，防患未然，適當(dāng)約束營業(yè)員不當(dāng)?shù)男袨?，降低門店困擾。此外，如啦啦隊長般的店長更是第一線戰(zhàn)力與士氣的激發(fā)者，使門店戰(zhàn)力得以傾全力而出。346 財務(wù)管理門店的財務(wù)管理涵蓋了收受現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡，開立發(fā)票、收銀機(jī)收據(jù)與門店稅務(wù)問題。門店工作同仁，不論店長或門店人員，皆需完全熟悉財務(wù)管理的作業(yè)。若因一時疏忽造成金錢的損失，則銷售所花的時間與人力均前功盡棄。347 營運(yùn)管理面對復(fù)雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項細(xì)則都攸關(guān)門店營運(yùn)績效的好壞。而店長除了例行公事還要處理突發(fā)事件。因此，高效能的時間管理成為連鎖企業(yè)店長能否達(dá)成任務(wù)的關(guān)鍵。而門店營運(yùn)手冊則詳細(xì)說明從開店到打烊，各項門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序；并且詳列各式作業(yè)規(guī)范，使店長能高效率地調(diào)度門店各項資源。換言之，透過詳細(xì)、制式化營運(yùn)管理能提供店長每周、每月時間規(guī)劃的參考。讓店長能有次序計劃時間管理。348 資源管理在創(chuàng)造高店數(shù)、高業(yè)績及高毛利各項開源動作同時，連鎖企業(yè)已經(jīng)要面對通貨膨脹、房租、薪資調(diào)帳及各項營運(yùn)成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時，節(jié)流更形重要。尤其面對經(jīng)營壓力愈來愈重大的景況，節(jié)流更是直接增加獲利。然而，在開疆辟土的同時，無形中連鎖企業(yè)會浪費(fèi)許多的錢在小事情上。而為了掙回這些不必要的費(fèi)用，連鎖企業(yè)尚得花更多的心力開源。所以，既要賺消費(fèi)者的錢，更需要賺連鎖企業(yè)自我管理的錢是資源管理的重點，除了門店生財器具設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)外，其他如留才、訓(xùn)才；請購作業(yè)簡化效率化；進(jìn)貨驗收準(zhǔn)確性；倉儲規(guī)劃與避免遺失，或損壞商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點。 主目錄 第三篇目錄 下一章