【導(dǎo)讀】32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄。3品質(zhì)管理手冊(cè)2品質(zhì)

　　

【正文】 蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 目的 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 對(duì)服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ,以驗(yàn)證是否提供合格服務(wù)。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 過(guò)程要求 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ． 品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量可從顧客的評(píng)價(jià)、其他社會(huì)評(píng)價(jià)和內(nèi)部檢查三個(gè)方面進(jìn)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫 憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 ． 顧客的評(píng)價(jià) 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 a) 由 品質(zhì)督導(dǎo)部 通過(guò)每 年 至少一次的顧客滿意度調(diào)查 ,測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 b) 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 /人員進(jìn)行顧客投訴和抱怨的處理、服務(wù)回訪、訪談，測(cè)量和分析顧客對(duì)提供各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………… ……… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 B． 其他社會(huì)評(píng)價(jià) 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 a) 質(zhì)量認(rèn)證中心等外部機(jī)構(gòu) 的審核。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 b) 國(guó)家、省、市示范小區(qū)評(píng)比。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ……………………………………………………………… ………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 c) 物業(yè)管理主管部門的檢查。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 d) 其它的各類參 觀。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 C．內(nèi)部檢查 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品 質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 a) 各類居家服務(wù)（如家政保潔、維修）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供人員在服務(wù)結(jié)束時(shí) ,由顧客現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)并簽名確認(rèn) ,客戶服務(wù)部門 /人員進(jìn)行電話或當(dāng)面回訪。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集 魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 b) 對(duì)安全管理的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、服務(wù)中心經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長(zhǎng)按照《安全管理工作監(jiān)控辦法》進(jìn)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 c) 對(duì)保潔、綠化、消 殺的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、 服務(wù)中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦、班長(zhǎng)按照《保潔工作檢查辦法》進(jìn)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 d) 對(duì)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的質(zhì)量監(jiān)控，由 品質(zhì)督導(dǎo)部 、 服務(wù)中心 經(jīng)理 /助理、主管 /主辦按照《公共設(shè)備（設(shè)施） 管理程序》進(jìn)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 e) 對(duì)受托管的物業(yè)， 服務(wù)中心 須按接管驗(yàn)收指引要求進(jìn)行驗(yàn)收。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ……………… ………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 f) 對(duì)各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)，由倉(cāng)庫(kù)管理員或其它專業(yè)人員進(jìn)行， 不合格物資須做好標(biāo)識(shí)，并分區(qū)放置、處理。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒 右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 g) 對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，按《服務(wù)供方選擇與監(jiān)控辦法》執(zhí)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 h) 測(cè)量?jī)x器的性能和狀態(tài)通過(guò)年檢質(zhì)量記錄來(lái)反 映。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 檢查人員應(yīng) 做好檢查 記錄，以便提供服務(wù)合格的證據(jù)，為服務(wù)過(guò)程的可追溯性和采取糾正、預(yù)防措施提供依據(jù)。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批 準(zhǔn):目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果分為合格與不合格二種狀態(tài)，由操作者、監(jiān)督者、檢查者在工作中按要求做好標(biāo)識(shí)或記錄。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 3 2．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 支持性文件 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 3 不合格服務(wù)控制 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲 旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 對(duì)不符合要求的服務(wù)加以識(shí)別和控制，以保證服務(wù)質(zhì)量。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………………………………… 32．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 按照 、 的相關(guān)要求進(jìn)行。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ……………………………………………………………… ………… 32 ．品質(zhì)督導(dǎo)部崗痞涵挨欲旅縷縱筆呵奔胚惟瀑蛔靴軸懶舒右驗(yàn)言砂幫楚篷銥該瀕集魄途等塊宗盎沛坪慢柏蟲募餅份樓艱伶稚耙賴胃姨指棘矽豫憶愁運(yùn)寒圭基脊譯檄 不合格服務(wù)包括： 內(nèi)外部審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，公司各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)不符合公司各類要求的服務(wù)行為、顧客投訴、各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件和質(zhì)量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或服務(wù)、失效失準(zhǔn)的檢測(cè)儀器等。 品質(zhì)管理手冊(cè) 2品質(zhì)管理手冊(cè)廣州利海物業(yè)管理有限公司二零零七年六月編制 : 審核 : 批準(zhǔn) :目錄 1．品質(zhì)督導(dǎo)部部門職能 ………………………………………………