羅蘭貝格——建行—企業(yè)文化-資料下載頁
2025-05-13 08:01本頁面
【正文】 場體驗的方式，真切感受企業(yè)的實際運(yùn)營情況 ? 第二階段：“跨越” 對穿越階段發(fā)現(xiàn)的主要運(yùn)營中的問題進(jìn)行集中化、合作式、“治標(biāo)而且治本 ”地系統(tǒng)梳理和解決 4 案例分析 36 穿越是一個強(qiáng)調(diào)參與、紀(jì)律、服務(wù)的過程，是對客戶服務(wù)問題的深層次挖掘，是對企業(yè)文化改善的有效促進(jìn) 理解穿越 不是 而是 ? 下基層式的走秀 ? 輕松的參觀活動 ? 以領(lǐng)導(dǎo)身份進(jìn)行視察 ? 到服務(wù)一線找問題、挑毛病 ? 是完成企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的全過程 ? 親身參與一線的工作 ? 嚴(yán)格的組織和紀(jì)律 ? 以前臺員工的身份進(jìn)行客戶服務(wù) ? 追本溯源，挖掘管理上的根本問題 ? 是對企業(yè)文化轉(zhuǎn)變的開始和催化劑 4 案例分析 37 項目過程中，我們安排了公司各級管理者在六個客戶服務(wù)場景開展了客戶服務(wù)崗位的親身體驗活動 D 疑難投訴分析 六個穿越場景 F 大客戶訂單受理 B 營業(yè)投訴處理 C 1860熱線 服務(wù) E 大客戶拜訪 A 營業(yè)廳服務(wù) ? 在營業(yè)廳客戶接待室現(xiàn)場受理客戶的各類投訴 ? 對疑難投訴案例進(jìn)行跨部門討論、分析和提出處理意見和建議 ? 在后臺對大客戶的訂單安排資源完成訂單的滿足過程 ? 在營業(yè)廳進(jìn)行柜臺服務(wù)，客戶扮演，已經(jīng)客戶和營業(yè)人員的訪談 ? 在 1860客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶電話接聽、客戶回訪和外呼銷售 ? 上門拜訪個人、企業(yè)大客戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品、解決方案的銷售和服務(wù) 4 案例分析 38 在公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理的親自帶領(lǐng)下，各部門的經(jīng)理和主管參與了各個場景的穿越活動 資料來源 : 穿越現(xiàn)場拍攝 現(xiàn)場服務(wù) －省公司市場部主管 穿越現(xiàn)場實錄 客戶訪談 －省公司副總經(jīng)理 案例分析 －省市公司各部門、中心經(jīng)理和主管 上門拜訪 －省市公司綜合、市場、網(wǎng)絡(luò)、財務(wù)經(jīng)理 4 案例分析 39 作為穿越活動的組織者，羅蘭貝格為穿越制定了嚴(yán)密的計劃、明確的任務(wù)要求和必要的現(xiàn)場支持 日期 穿越分公司 角色 支持人員 場景 1 場景 2 時間 組別 名單 地點(diǎn) 舉例：某穿越小組的日計劃安排 4 案例分析 40 在全體穿越成員的積極參與和所有支持人員的大力配合下，客戶服務(wù)穿越成為一次務(wù)實和高效的客戶服務(wù)體驗與實踐 在 36場 案例分析會中 ，實際處理或 分析了各類疑難投訴問題 122例 務(wù)實 和高效的客戶服務(wù)體驗與實踐 在營業(yè)廳等服務(wù)現(xiàn)場 ， 對上門的客戶和一線員工進(jìn)行了 373人次調(diào)查訪談 對 60家集團(tuán)大客戶進(jìn)行了上門拜訪或訂單處理 ，為集團(tuán)大客戶解決實際問題 穿越成員在客戶服務(wù)一線崗位實際體驗和開展工作服務(wù)工作超過 621人 ?小時 分公司的支持人員和協(xié)調(diào)人員 ，精心組織 504項穿越角色，配合穿越成員順利完成了各項穿越任務(wù) 針對 如何改善客戶服務(wù) 、改進(jìn)工作 ，穿越成員在穿越中提出了 498項改進(jìn)建議 回收 428份穿越任務(wù)書，收集整理超過 2022條穿越感受與記錄，對服務(wù)跨越提供了重要依據(jù) 246名 穿越成員來自省公司和 市 公司的管理層、部門領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵崗位 ， 100%出勤 ， %滿勤 4 案例分析 41 穿越過程中的發(fā)現(xiàn)和體會對穿越人員的思想造成了很大的觸動，激發(fā)了對現(xiàn)有工作方式的新思維 資料來源 : 穿越人員的現(xiàn)場發(fā)言 建立部門協(xié)調(diào)意識 增強(qiáng)責(zé)任心 關(guān)懷一線員工 樹立客戶導(dǎo)向 代表性的 穿越感想 ”如果是客戶，我也會 … “，”在客戶看來… “ ——在討論中經(jīng)常聽到的表述 ”我是 XX部門的經(jīng)理，以后再有這樣的問題，你可以打我電話?！? ——一名穿越人員對客戶如是說 “這樣的做事方式簡直就是部門間的‘踢皮球會’，不能再發(fā)生了?！? ——案例討論中的感慨 ”投訴接待工作真的不容易，每天面對各種客戶，要解決這么多問題，如果讓我做，遲早有一天我會受不了?！? ——一名穿越人員的感想 4 案例分析 42 在對穿越過程中的問題和感受進(jìn)行總結(jié)后，項目組提出了換位思考和前項思維的轉(zhuǎn)型方向，作為企業(yè)意識形態(tài)的轉(zhuǎn)型目標(biāo) 總結(jié)提出的觀念轉(zhuǎn)型目標(biāo) 前項思維 ? 客戶服務(wù)一線向前想一步，想客戶所想 ? 業(yè)務(wù)與服務(wù)管理部門向前想一步，想市場所想 ? 技術(shù)與支撐部門向前想一步，想前臺所想 ? 管理決策部門向前想一步，想一線所想 換位思考 ? 員工與客戶的換位思考 ? 省公司與分公司的換位思考 ? 管理者與一線員工的換位思考 ? 后臺部門與前臺部門的換位思考 ? 上游崗位與下游崗位的換位思考 意識形態(tài) 轉(zhuǎn)型目標(biāo) 以客戶服務(wù)為中心開展一切工作，推行服務(wù)的人性化、人情化和人文化的工作環(huán)境 4 案例分析
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