【導讀】員工的滿意度和敬業(yè)精神不僅決定了員工的業(yè)績，對于組織的長遠發(fā)展也有著重要的影響。本書系統(tǒng)講述了提升員工。滿意度和敬業(yè)精神的做法，并詳細介紹了績效考核、薪酬管理、有效激勵、有效溝通、沖突化解、滿意度調(diào)查等方面的知識，并針對員工關(guān)系管理中的常見問題，提出了切實可行的改進意見。適用情景當想進行工作分析從而更科學地理解工作時，查看此技能。工作分析的信息將用于編寫崗位說明書和工作規(guī)。境，提高組織的安全性和抗危機的能力。定每項職責的工作量；通過過失影響的大小來確定工作的重要性等。問卷調(diào)查完成后，對收集到的信息根據(jù)既定要求進行整理。職位分析問卷法，是一種結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓ぷ鞣治鰡柧?，是目前最普遍和最流行的人員導向職務(wù)分析系。心，列出需加以收集與分析的信息類別并規(guī)定職務(wù)分析的內(nèi)容。失誤的影響假設(shè)您的職位工作一旦出現(xiàn)失誤、失職，會在哪些方面給公司造成影響，影響范圍如何?

　　

【正文】 的空間距離有 4 種區(qū)分： ? 親密帶，距離為 0~ 米。 ? 個人距離帶， ~ 米。普通朋友在 ~ 米內(nèi)交往。 ? 社會帶， ~ 米。不是私人性質(zhì)，而是公開性質(zhì)的社會交往 。 “公事公辦 ”性質(zhì)。 ? 公開帶， ~ 米，用于非常正式的有嚴格規(guī)定的交往。 9 牢記要點 幫助員工建立良好的人際關(guān)系要注意： _ 闡明規(guī)則 _ 分清職責 _ 公平對待員工 _ 積極處理分歧 _ 增強員工使命感 _ 建立信任 . 實踐練習 下面的一些情況將不利于建立良好的人際關(guān)系： 1．員工拉小圈子，互散小道消息。 2．某些員工情緒不佳就牢騷滿腹。 3．一些員工趨炎附勢，攀龍附鳳。 4．有些員工愛逢人就訴苦。 5．有些員工舉止特異、故作 姿態(tài)。 6．有些員工偷懶。 7．有些員工情緒化嚴重。 8．一些員工總是遲到。 9．有一些員工工作不負責。 10．有些員工表現(xiàn)得過分積極。 請問在您的公司或者部門內(nèi)存在以上哪些情況？您認為又該采取什么樣的方式來解決這些問題？ 技能點 3 如何幫助員工增強能力 主題詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神 幫助員工成長 增強員工 能力 適用情景 當想不斷培養(yǎng)員工的工作能力時，查看此技能。 7 技能描述 每個員工都希望在工作中不斷增強自己的能力，這樣更有利于其職業(yè)生涯的 發(fā)展。如何幫助員工在工作中增強能力呢？可以采取以下方式： ? 幫助員工認識自己 有時能夠幫助員工真正認識自己的能力也是很重要的，當員工能夠清晰地認識自己的時候，可能能夠更有目的地設(shè)計自己的發(fā)展，從而也就達到了幫助員工開發(fā)自己的能力的目的。因此在對員工進行評價的時候，需要通過某種合適的方式幫助員工客觀認識自己，包括其具有的優(yōu)勢和存在的不足，這樣員工將會非常感激。 ? 幫助員工揚長 不同的員工可能有不同的長處或者優(yōu)勢，只要有可能，要讓員工展示自己的長處。表示出對員工的優(yōu)勢的重視，是有價值的，這樣 員工就更樂于去發(fā)揮自己的能力，同時也愿意繼續(xù)增強自己的能力。員工越是對自己的優(yōu)勢有信心，就越可能在開發(fā)其他的能力方面更有信心和動力；對自己的優(yōu)勢越理解，就可能對自己的不足有更深的體驗。因此注意發(fā)揮員工優(yōu)勢，會促進員工開發(fā)自己的能力。 ? 提出期望 為了積極幫助員工增強能力，可以針對員工的具體情況，提出適當?shù)钠谕Ｗ寙T工知道上司關(guān)注著他/她的成長，對員工是一種很好的激勵，明確而合理的期望將會使他 /她有一個前進的目的，同時也能夠起到督促作用。 ? 用競爭來引導 通過員工評價、業(yè)績考核及與業(yè)績管理 相關(guān)的價值評價、利益分配、職位晉升、同事認可等制度措施，可以在企業(yè)內(nèi)部營造一種積極向上的競爭氛圍，將壓力轉(zhuǎn)化為動力，引導員工朝積極、健康的軌道上發(fā)展。 ? 進行崗位輪換 合理的崗位輪換能夠帶來很多好處。為了適應(yīng)日趨復雜的經(jīng)營環(huán)境，可以設(shè)法建立彈性的組織結(jié)構(gòu)，這要求職工具有較強的適應(yīng)能力。有意識地安排職工輪換做不同的工作，以取得多種技能，同時也挖掘了各職位最合適的人才。通過定期進行職務(wù)輪換，使職工保持對工作的敏感和創(chuàng)造力，也有利于克服員工長期從事某項工作導致的倦怠情緒。 ? 交 流 給員工創(chuàng)造 互相交流的機會。員工之間的交流既能夠幫助員工加深對工作的體驗，增加經(jīng)驗，同時也能夠?qū)T工提升能力產(chǎn)生促進。當一個員工的經(jīng)驗和能力在交流中得到肯定，員工將會更愿意提升自身的能力，同時也能形成一個良好的學習氛圍。 ? 給予施展能力的機會 在員工積極開發(fā)自身能力的同時，給予員工在工作中施展能力的機會。幫助員工創(chuàng)造施展能力的機會，使員工有用武之地，發(fā)揮實際作用，開發(fā)才有價值。同時員工也能夠在實際的工作中不斷檢驗自己，進一步提升自身能力。 在工作中不斷增強自身的能力將會增加員工對工作的新鮮感，增強員工的工 作動力，同時提升員工對公司的滿意度。 公司應(yīng)結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展目標為員工提供能力開發(fā)的條件。能力開發(fā)的措施可以包括培訓、工作實踐和業(yè)務(wù)指導制度等。公司可以根據(jù)實際情況，提供包括在職、脫產(chǎn)的各種形式有針對性的培訓并鼓勵員工自我培訓。 9 牢記要點 幫助員工增強能力記住以下要點： _ 增強自身了解 _ 幫助員工揚長 _ 期望引導 _ 競爭引導 _ 崗位輪換 _ 增強交流 _ 給予機會 . 實踐練習 請你回想一下曾經(jīng)幫助員工增強能力的情況，并回答以下問題： 1．您了 解你的員工的長處和短處嗎？ 2．你幫助過你的員工了解他們自己嗎？ 3．你有沒有采取過什么有針對性的方案？ 4．你是怎么鼓勵員工增強自己的能力的？ 5．現(xiàn)在你認為該如何幫助你的員工增強自己的能力？ 技能點 4 如何培養(yǎng)員工的自信 主題詞 提升員工滿意度和敬業(yè)精神 幫助員工成長 培養(yǎng)員工 自信 適用情景 當需要培養(yǎng)員工的自信心時，查看此技能。 7 技能描述 自信的性格，有助于員工時刻保持輕松的心情，使得員工敢于面對各種困難和挑戰(zhàn)，更好地把握自己，甚至能夠在工作中 帶來 “柳暗花明又一村 ”的轉(zhuǎn)機。相反，自卑使人低估自己的實力，認為自己什么都不行，不敢創(chuàng)新，不敢面對挑戰(zhàn)。因此培養(yǎng)員工的自信心非常重要，可以通過如下方式幫助員工建立自信： ? 告訴員工自信的重要性 自信的心理狀態(tài)是可以塑造的。告訴員工自信的重要性，告訴員工自信是生命和力量，自信將會創(chuàng)造奇跡，自信是成功和事業(yè)之本。雖然很多人知道自信的重要性，但是上司告訴他自信在工作中的重要性，員工將會更加注意培養(yǎng)自信。因為員工會認為自信將是上司衡量員工的一個標準，那么他們會盡量去尋找信心，給上司一個自信的形象。這樣將引 導員工的行為，再通過行為對員工進行心靈的塑造。 ? 相信員工的能力 自信來自于實力，當一個員工感覺到自己有能力時，自信就會增加。每個員工都有自己的工作能力，只要有一個發(fā)揮潛能和顯示才干的機會與條件，就能促使他們成才。交給員工工作任務(wù)時要相信員工的工作能力和狀態(tài)，適當?shù)臏贤ㄊ强梢缘模灰率逻^問，令員工處處不能放開手腳，影響員工工作的激情和信心。在這種狀態(tài)下，即使工作完成了，員工的成就感也不會很高。 ? 肯定員工 及時肯定員工的工作成就能夠讓員工增強自信。當員工在工作中取得成績時，是需要肯定 的，這既表明員工是受到了關(guān)注和重視，同時也會給員工帶來成就感，而被別人肯定認可必將極大地鼓勵員工，從而增強員工的自信心。相反，忽視員工的成績將會使員工備感挫折，甚至認為這些都是不重要的，或者對上司產(chǎn)生怨氣，這些都將影響員工在工作中的信心。 ? 幫助員工成功 給員工創(chuàng)造機會，讓員工享受成功，幫助員工對自己進行肯定，將會建立員工的自信。缺乏成功的經(jīng)歷會使員工懷疑自己的能力，從而使自己的信心受到影響。如果能給員工及時提供機會，讓員工享受成功的快樂，讓員工知道自己的價值，將會極大地鼓勵員工，同時給予員工信心 。 ? 給員工面子 給員工面子，給予員工尊重，將有利于員工增強自信。比如，大多數(shù)人不喜歡被人呼來喚去，用建議的口吻來傳遞命令，將會使員工有一種身居某個重要位置并被足夠重視的感覺。下面是一些有益的做法：適當給員工 “高帽子 ”，當然不能是那種不切實際的夸大；記住員工的名字，并時常提起他們的名字；經(jīng)常找員工商量一些事情，等等。 ? 幫助員工克服挫折感 支持員工，幫助員工克服挫折感，幫助員工樹立信心。失敗有時是不能說明問題的，但是可能會帶來問題。在工作中出現(xiàn)這樣那樣的困難是很正常的，員工在面對困難，遭 遇挫折的時候，都會尋找自身的原因，甚至會產(chǎn)生很不必要的心理負擔，這個時候，就要給員工提供支持，幫助他們對待以后的工作，同時要主動承擔可能帶來的責任，盡量減少對員工的影響，更不能對員工置之不理或進行排斥。 建立員工在工作中的信心，將使員工增強對工作的滿意程度，從而能夠提高員工的工作效率。 英國心理學家克列爾 拉依涅爾提出的十條增強自信心的規(guī)則： ? 第一條規(guī)則：每天照鏡三遍。清晨出門時，對著鏡子修飾儀表，整理著裝，務(wù)必使自己的狀態(tài)處于最佳狀態(tài)。午宴后，再照一遍鏡子，修飾一下自己，保持整潔。晚上就寢 前洗臉時再照照鏡子。 ? 第二條規(guī)則：不要總想自己的身體缺陷，每個人都有各自的缺陷。人們一般不會注意你的缺陷的。 ? 第三條規(guī)則：請記住，你感覺明顯的事情，其他人不一定注意到。 ? 第四條規(guī)則：請記住，大多數(shù)人喜歡的是聽眾，你只要注意聽別人講話，他們就一定會喜歡你的。 ? 第五條規(guī)則：不要過多地指責別人。如果你常在心里指責別人，這種毛病就可能成為習慣。應(yīng)逐漸地克服這種缺點，總愛批評別人的人是缺乏自信的表現(xiàn)。 ? 第六條規(guī)則：要在自己的身邊找一個能與之分享快樂和承擔責任的朋友。 ? 第 七條規(guī)則：為人坦誠，不要不懂裝懂。對不懂的東西坦白地承認，這不僅不會損害你的形象，還會給人以誠實可信的感覺；對別人的魅力和取得的成就要勇于承認，并致以欽佩和贊賞。 ? 第八條規(guī)則：不要謀略，用酒精壯膽提神。 ? 第九條規(guī)則：請記住，拘謹可能使某些人對你含有敵意。對于有敵意的人，少講話，雖不是最好的辦法，但卻是惟一的辦法。 ? 第十條規(guī)則：一定要避免使自己處于一種不利的環(huán)境中。 9 牢記要點 增強員工自信的要點： _ 告訴員工自信的重要性 _ 相信員工能力 _ 肯定員工 _ 幫助員工成功 _ 給員工面子 _ 幫助員工克服挫折感 . 實踐練習 讓您的員工進行下面的自信訓練，將有助于幫助他們逐步建立自信。 練習由 2 部分構(gòu)成，每個部分單獨處理。 第 1 部分 分成 3 人 1 組，閱讀角色扮演材料 1 和 2。每個人在角色扮演中，選取一個角色，然后輪換所扮演的角色。 在第一份角色扮演材料中，一個人扮演憤憤不平的采購經(jīng)理，一個人扮演銷售經(jīng)理，另一個人扮演觀察者。在第二份材料中，一個人扮演辦公室職員，一個扮演新雇員，另一個扮演觀察者。作為觀察者，他要使用專門為他準備的觀察指 南。 在第一次角色扮演后，允許觀察員反饋觀察結(jié)果，并做簡要討論。討論的內(nèi)容為如何處理這種場合及如何改善處理方式。 角色扮演材料 1 角色 ① ：憤憤不平的采購經(jīng)理 你和你的公司從一個新成立的供應(yīng)公司購買了一批材料，但由于交貨期推延使你蒙受了損失。這件事使你心煩意亂，因為延誤了公司的生產(chǎn)，增加了成本。你被委派同這家公司的銷售經(jīng)理會談，你傾向于對方削價 10%作為補償。你不想失望，特別是對一家小小的供應(yīng)公司。在與銷售經(jīng)理的會談中，你要盡力表現(xiàn)得自信些。 角色 ② ：銷售經(jīng)理 你花了一個上午的時間處理 憤怒的顧客投訴電話，現(xiàn)在你又得知，你的最大客戶的采購經(jīng)理來此見你。你和你的同事準備迅速供貨，但不能承受降價。你確信采購經(jīng)理想削價，你的公司承受不起這樣的處理。在合同上也沒有這樣的條款，至少你這樣認為。 角色扮演材料 2 角色 ① ：辦公室職員 在辦公室里，你有一位新來的同事。在他來此上班的第一天早上，你就明確告訴他希望這個辦公室繼續(xù)維持為一個無煙辦公室。你在公司里保持這塊不受污染的凈土已經(jīng) 5年了，你的新同事說他會盡力做到這一點。 兩周以來，你為了準備報告，進行著非常復雜的計算。近幾天，你的胸口痛得 利害，你相信一定是你的那位同事抽煙所造成的，盡管你一再請示他不要再抽煙了。更有甚者，他總是接到朋友的電話，而且很健談。你發(fā)現(xiàn)，煙和電話時常分散你的注意力，有時圖表在你眼前浮動。你決定要解決這個問題。 角色 ② ：新雇員 你剛剛來到這家公司，與一個同事在同一辦公室工作。他似乎對吸煙和聲音有所抱怨。以前，你總是獨自在一間屬于你的辦公室里工作?，F(xiàn)在，你試圖記住不吸煙，但當有壓力的時候，這是很困難的。你這個人很愛交往，以前公司的幾個朋友常打電話問候你，詢問你在做什么。在正常情況下，你接幾個有數(shù)的電話。 雖然 你易于與人相處，但當你正確的時候，你也會維護自己。 角色 ③ ：觀察者 你要觀察兩個角色的相互作用，特別注意那些在觀察指導中列出來的重點。當角色扮演結(jié)束后，你要向你的同伴反饋觀察結(jié)果。 觀察者指南 你要關(guān)心并幫助你的同伴完成自信練習。在你觀察他們相互作用時，注意以下幾個問題： 語言表達是否自信、簡潔？ 意思是否清楚？表達得是否堅定、正直？ ？ ： 微弱和猶豫？高而尖銳？穩(wěn)定而適中？ ： 防御和緊張？粗魯且緊張？放松而有控制？ ： 神經(jīng)質(zhì)？是否友善？穩(wěn)定的？ ： 第 2 部分 每個人用幾分鐘的時間完成下列任務(wù)： 考慮一個工作場合，在那兒有一個你不十分熟悉的人，他向你提出了一個沒有理由的要求（這個場合的假設(shè)應(yīng)能代表你真實的經(jīng)歷）。然后，組里的所有成員按第一部分的方式設(shè)計并完成一個角色扮演。這次請記住，要弄清那個提出要求的人的角色和環(huán)境，以及其他有關(guān)細節(jié)。 自信發(fā)展的個人計劃 用幾分鐘的時間思考一下