【正文】 言和非語(yǔ)言） ? 按溝通方向的可逆性分類（單向和雙向） ? 按溝通的層面分類（自我、人際、小組、組織和跨文化） 有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) ? 目標(biāo)明確 ? 溝通內(nèi)容精確 ? 溝通需要連續(xù)性 ? 對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而言是充分的 ? 及時(shí)性 ? 溝通體系是多元的（平行和上對(duì)下） 溝通的功能 ? 有效的溝通能提高機(jī)構(gòu)的服務(wù)效能 ? 有效溝通能提高機(jī)構(gòu)的效率 ? 有效溝通能提高員工士氣 溝通過程的基本模式 ? 發(fā)送者 ? 信息 ? 編碼 ? 媒介 ? 解碼 ? 接受者 ? 反饋 溝通障礙 ? 過濾 ? 選擇性知覺 ? 情緒 ? 信息超載 ? 防衛(wèi) ? 語(yǔ)言 溝通媒介的類型 ? 文件溝通 ? 電話和臨時(shí)會(huì)議 ? 預(yù)定會(huì)議 ? 巡視 ? 電子溝通 傾聽 ? 如何作為一個(gè)良好的傾聽者？ 分析接受到的信息 評(píng)估、過濾聽到的信息，并與知道的相關(guān)信息聯(lián)系起來 給予反饋 作為良好傾聽者的方法 ? 有意識(shí)地放下手邊工作，正眼注視與你談話的人 ? 偶爾提出問題或你的看法，以確保掌握與你交談的人所說的重點(diǎn) ? 切勿完全主導(dǎo)交談 ? 建立信賴感 建立良好的溝通氣氛 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 找出問題所在 ? 確定重要因素 ? 制定執(zhí)行計(jì)劃 ? 執(zhí)行 ? 評(píng)估與改善 改善溝通的方法 ?運(yùn)用反饋 ?簡(jiǎn)化用語(yǔ) ?控制情緒 ?注意非言語(yǔ)提示 組織中的領(lǐng)導(dǎo) ? 什么叫領(lǐng)導(dǎo)？ 漢語(yǔ)中的 “ 領(lǐng)導(dǎo) ” 一詞可以作領(lǐng)導(dǎo)者，也可以作一種過程。管理學(xué)里研究的是后者。 美國(guó)管理學(xué)學(xué)家哈羅德 .孔茨和海因茨 .偉里克認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)就是一種影響力，是影響人們心甘情愿、滿懷熱情地為實(shí)現(xiàn)全體的目標(biāo)而努力的藝術(shù)或過程。 領(lǐng)導(dǎo)的要素 ? 領(lǐng)導(dǎo)者 ? 被領(lǐng)導(dǎo)者 ? 影響力 ? 領(lǐng)導(dǎo)行為 ? 環(huán)境 領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容 ? 先行（設(shè)計(jì)、決策和榜樣） ? 溝通 ? 指揮 ? 灌溉 —— 應(yīng)注重的原則有：注重友誼和信任；力求公平；強(qiáng)調(diào)積極面；支持下屬；讓下屬參與決策和及時(shí)與下屬溝通信息 ? 獎(jiǎng)懲 —— 應(yīng)注意：及時(shí)懲罰；事前預(yù)知是否應(yīng)該；公平。 領(lǐng)導(dǎo)者影響力的來源 ? 職位權(quán)力：由于領(lǐng)導(dǎo)者在所處的位置由上級(jí)和組織賦予的，這樣的權(quán)力隨職務(wù)的變動(dòng)而變動(dòng)。 ? 個(gè)人權(quán)力：這種權(quán)力是由于自身的某些特殊條件才具有的。（豐富的經(jīng)驗(yàn)，良好的人際關(guān)系，善于關(guān)心體貼他人等等） 領(lǐng)導(dǎo)理論 ? 特質(zhì)理論：假設(shè)個(gè)體比情境更重要 ? 風(fēng)格理論：假定領(lǐng)導(dǎo)者能夠使用某種適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，那么雇員們就會(huì)在工作中表現(xiàn)得更加努力和高效 ? 權(quán)變理論：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)中的其他一些具體變量考慮得更多，特別是任務(wù)、工作團(tuán)隊(duì)本身以及領(lǐng)導(dǎo)者在群體中的地位。 ? 當(dāng)代領(lǐng)導(dǎo)理論：從特質(zhì)，技能到戰(zhàn)略；變革型領(lǐng)導(dǎo)理論；以價(jià)值觀為基礎(chǔ)的領(lǐng)導(dǎo) 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)表 活動(dòng) 平均時(shí)間 活動(dòng) 平均時(shí)間 計(jì)劃 人事 信息過程 督導(dǎo) 控制 供給 協(xié)調(diào) 非職務(wù)工作 評(píng)估 直接實(shí)務(wù) 協(xié)商 預(yù)算 代表 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的領(lǐng)導(dǎo) ? 使命與科學(xué)的價(jià)值觀 ? 領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)是多元的 ? 專業(yè)知識(shí)與管理技能相配合 ? 與領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境相適應(yīng) ? 平衡決策 ? 集體領(lǐng)導(dǎo) ? 變革與創(chuàng)新 激勵(lì) ? 什么叫激勵(lì) 所謂激勵(lì)。就是創(chuàng)設(shè)滿足員工各種需要的條件，激發(fā)職工的工作動(dòng)機(jī)，使之產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過程。 注意：需要、動(dòng)機(jī)、行為和組織目標(biāo) 不具備激勵(lì)的特征 直接可觀察性 等同于滿意 總能被意識(shí)到 直接的控制 激勵(lì)的類型 ? 內(nèi)在激勵(lì) 內(nèi)在激勵(lì)來自于人們對(duì)本身的滿意度 例如志愿參與救助流浪兒童的活動(dòng) ? 外在激勵(lì) 來自于工作績(jī)效相聯(lián)系的獎(jiǎng)勵(lì)，比如工資 激勵(lì)理論 ? 內(nèi)容型激勵(lì)理論（馬斯洛 需要層次論） ? 過程型激勵(lì)理論 研究從動(dòng)機(jī)到采取行動(dòng)滿足需要的內(nèi)在心理和行為過程 ? 強(qiáng)化理論 是一種行為修正型激勵(lì)理論，把個(gè)人看做 “ 黑箱 ” ，試圖避免涉及人的復(fù)雜心理過程而只討論人的行為，研究某一種行為及其結(jié)果對(duì)以后行為的影響。 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中的激勵(lì) 激勵(lì)的原則 平衡社會(huì)工作者的理性、道德和情感 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用內(nèi)在激勵(lì)手段與外在激勵(lì)手段 社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中的激勵(lì)方法 ? 認(rèn)識(shí)員工的個(gè)體差異 ? 運(yùn)用目標(biāo) ? 行政支持 ? 明確職責(zé)和權(quán)力 ? 提供員工參與決策的機(jī)會(huì) ? 增進(jìn)員工對(duì)工作的興趣，并開發(fā)其潛能 ? 協(xié)助員工職業(yè)生涯的設(shè)計(jì) ? 完善獎(jiǎng)賞制度 ? 金錢獎(jiǎng)勵(lì) 團(tuán)隊(duì)工作與團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 什么是團(tuán)隊(duì) 為達(dá)到共同的目標(biāo)而由一些具有相互補(bǔ)充技能的個(gè)體組成，他們因任務(wù)而相互依存、相互作用，認(rèn)可自己歸屬于該團(tuán)隊(duì)，外部人員也視這些個(gè)體為該團(tuán)隊(duì)成員。 團(tuán)隊(duì)類型 根據(jù)團(tuán)隊(duì)存在的目的劃分 問題解決型 自我管理型 多功能型 虛擬團(tuán)隊(duì) 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的職能劃分 生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì) 行動(dòng)和磋商團(tuán)隊(duì) 計(jì)劃和發(fā)展團(tuán)隊(duì) 建議和參與團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)技能 技術(shù)或功能專長(zhǎng)的技能 解決問題和決策的能力 群體中人際交往的能力 團(tuán)隊(duì)工作的特征 所有層級(jí)員工的特征：絕大數(shù)工作者實(shí)踐著民主參與，他們也可以對(duì)制定決策、決定機(jī)構(gòu)命運(yùn)發(fā)表自己的意見。 機(jī)構(gòu)員工的特征：盡職和盡職；對(duì)其他員工、管理者和機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng)、保密、對(duì)彼此的需求表示敏感、現(xiàn)實(shí)地接納行政者和其他員工和創(chuàng)造性 團(tuán)隊(duì)工作的過程 ?溝通 ?妥協(xié) ?合作 ?協(xié)調(diào) ?完成 團(tuán)隊(duì)工作中的阻力 ?缺乏團(tuán)隊(duì)的信念 ?對(duì)個(gè)人的威脅和焦慮 ?來自組織的阻力 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高效工作團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)： 清晰的目標(biāo) 相關(guān)的技能 相互的信任 統(tǒng)一的承諾 良好的溝通 談判的技能 恰當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo) 內(nèi)部的支持和外部的支持 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的原則 主要優(yōu)先權(quán) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的任務(wù)包括創(chuàng)造條件讓人們能夠接受團(tuán)隊(duì)的成員，將其視為 “ 我們 ” ，歸屬于同一個(gè)單位并認(rèn)同它 組織背景 有效的團(tuán)隊(duì)需要來自高層的支持，需要高層和基層工作的相互配合。 社會(huì)工作督導(dǎo) 什么叫社會(huì)工作的督導(dǎo) 專業(yè)訓(xùn)練的一種方法，是由機(jī)構(gòu)內(nèi)資深的社會(huì)工作者，對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)新進(jìn)入的工作人員、一線初級(jí)工作人員、實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過一定的程序進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)與技術(shù)，以增進(jìn)其專業(yè)服務(wù)技巧，進(jìn)而促進(jìn)他們成長(zhǎng)并確保其服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，可以在一個(gè)小組中實(shí)現(xiàn)，也可以一對(duì)一的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)。 督導(dǎo)者 機(jī)構(gòu)中從事督導(dǎo)工作的人員，特征： 知識(shí)淵博 實(shí)踐技術(shù)豐富 開放政策 對(duì)督導(dǎo)的承諾 坦誠(chéng) 表示欣賞和給予獎(jiǎng)勵(lì) 督導(dǎo)的功能 ? 行政功能 ? 教育功能 ? 支持功能 三者是交織在一起的，并不是個(gè)成一體，相互排斥的。 督導(dǎo)在社會(huì)工作中的重要意義 ? 促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 促進(jìn)服務(wù)人員的成長(zhǎng) ? 促進(jìn)專業(yè)發(fā)展 社會(huì)工作督導(dǎo)內(nèi)容 員工的招募與挑選 引導(dǎo)與安置工作者 擬定工作計(jì)劃 分派工作 工作授權(quán) 監(jiān)控、檢查和評(píng)估工作 協(xié)調(diào)工作 溝通功能 督導(dǎo)者充當(dāng)被督導(dǎo)者的利益代言人 督導(dǎo)者充當(dāng)行政管理的緩沖器 1督導(dǎo)者充當(dāng)改變媒介和社區(qū)的聯(lián)絡(luò)員 社會(huì)工作督導(dǎo)的方法 ? 個(gè)別督導(dǎo)：由一位督導(dǎo)者和被督導(dǎo)者面對(duì)面定期進(jìn)行討論會(huì)議。 ? 團(tuán)體督導(dǎo)：由一個(gè)督導(dǎo)者和數(shù)位被督導(dǎo)者，以小組討論的方式，定期進(jìn)行討論會(huì)議。 ? 同事督導(dǎo)：由具有相同需求、觀點(diǎn)或技術(shù)層次的個(gè)人或一群工作者以個(gè)別互惠或團(tuán)體討論的方式進(jìn)行。 社會(huì)服務(wù)方案評(píng)估 ? 方案評(píng)估是評(píng)估者運(yùn)用社會(huì)研究方法，研究、評(píng)價(jià)社會(huì)服務(wù)方案的績(jī)效，并幫助改善社會(huì)服務(wù)。包括：社會(huì)問題診斷、概念化與設(shè)計(jì)、實(shí)施與管理、結(jié)果及其功效。 方案評(píng)估的類型 ?需求評(píng)估 ?方案理論評(píng)估 ?方案過程評(píng)估 ?影響評(píng)估 ?效率評(píng)估 方案評(píng)估的步驟 ? 確認(rèn)評(píng)估的目標(biāo) ? 完成評(píng)估前的準(zhǔn)備工作 ? 確認(rèn)方案目標(biāo) ? 確認(rèn)評(píng)估的變量 ? 收集與評(píng)估資料 ? 方案評(píng)估的結(jié)果 社會(huì)工作行政的發(fā)展 社會(huì)工作發(fā)展 黨中央做出了建設(shè)宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍的戰(zhàn)略部署 社會(huì)工作專業(yè)教育的發(fā)展 社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的建立和發(fā)展 社會(huì)工作職業(yè)水平評(píng)價(jià)制度的建立 民政部開展社會(huì)工作人才隊(duì)伍建設(shè)試點(diǎn)工作 社會(huì)工作司建立 我們首次設(shè)立社會(huì)工作專業(yè)技術(shù)崗位 挑戰(zhàn) ? 社會(huì)工作行政教育與研究還比較落后 ? 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)能力不足 ? 社會(huì)政策有待于進(jìn)一步完善 ? 員工和行政者的知識(shí)、技巧和能力需要進(jìn)一步提升 未來 ? 構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，做好公共關(guān)系工作 ? 注重社會(huì)工作行政研究與理論架構(gòu)的發(fā)展 ? 加強(qiáng)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)能力建設(shè) ? 進(jìn)一步重視員工的發(fā)展 ? 有效管理 ? 教育模式與行政者技能培養(yǎng) 謝 謝