【正文】 言和非語言） ? 按溝通方向的可逆性分類（單向和雙向） ? 按溝通的層面分類（自我、人際、小組、組織和跨文化） 有效溝通的標準 ? 目標明確 ? 溝通內(nèi)容精確 ? 溝通需要連續(xù)性 ? 對實現(xiàn)目標而言是充分的 ? 及時性 ? 溝通體系是多元的（平行和上對下） 溝通的功能 ? 有效的溝通能提高機構(gòu)的服務效能 ? 有效溝通能提高機構(gòu)的效率 ? 有效溝通能提高員工士氣 溝通過程的基本模式 ? 發(fā)送者 ? 信息 ? 編碼 ? 媒介 ? 解碼 ? 接受者 ? 反饋 溝通障礙 ? 過濾 ? 選擇性知覺 ? 情緒 ? 信息超載 ? 防衛(wèi) ? 語言 溝通媒介的類型 ? 文件溝通 ? 電話和臨時會議 ? 預定會議 ? 巡視 ? 電子溝通 傾聽 ? 如何作為一個良好的傾聽者？ 分析接受到的信息 評估、過濾聽到的信息，并與知道的相關信息聯(lián)系起來 給予反饋 作為良好傾聽者的方法 ? 有意識地放下手邊工作，正眼注視與你談話的人 ? 偶爾提出問題或你的看法，以確保掌握與你交談的人所說的重點 ? 切勿完全主導交談 ? 建立信賴感 建立良好的溝通氣氛 ? 設定目標 ? 找出問題所在 ? 確定重要因素 ? 制定執(zhí)行計劃 ? 執(zhí)行 ? 評估與改善 改善溝通的方法 ?運用反饋 ?簡化用語 ?控制情緒 ?注意非言語提示 組織中的領導 ? 什么叫領導？ 漢語中的 “ 領導 ” 一詞可以作領導者，也可以作一種過程。管理學里研究的是后者。 美國管理學學家哈羅德 .孔茨和海因茨 .偉里克認為：領導就是一種影響力，是影響人們心甘情愿、滿懷熱情地為實現(xiàn)全體的目標而努力的藝術(shù)或過程。 領導的要素 ? 領導者 ? 被領導者 ? 影響力 ? 領導行為 ? 環(huán)境 領導的內(nèi)容 ? 先行（設計、決策和榜樣） ? 溝通 ? 指揮 ? 灌溉 —— 應注重的原則有：注重友誼和信任；力求公平；強調(diào)積極面；支持下屬；讓下屬參與決策和及時與下屬溝通信息 ? 獎懲 —— 應注意：及時懲罰；事前預知是否應該；公平。 領導者影響力的來源 ? 職位權(quán)力：由于領導者在所處的位置由上級和組織賦予的，這樣的權(quán)力隨職務的變動而變動。 ? 個人權(quán)力：這種權(quán)力是由于自身的某些特殊條件才具有的。（豐富的經(jīng)驗，良好的人際關系，善于關心體貼他人等等） 領導理論 ? 特質(zhì)理論：假設個體比情境更重要 ? 風格理論：假定領導者能夠使用某種適當?shù)念I導風格，那么雇員們就會在工作中表現(xiàn)得更加努力和高效 ? 權(quán)變理論：對領導事務中的其他一些具體變量考慮得更多，特別是任務、工作團隊本身以及領導者在群體中的地位。 ? 當代領導理論：從特質(zhì)，技能到戰(zhàn)略；變革型領導理論；以價值觀為基礎的領導 社會服務機構(gòu)領導活動表 活動 平均時間 活動 平均時間 計劃 人事 信息過程 督導 控制 供給 協(xié)調(diào) 非職務工作 評估 直接實務 協(xié)商 預算 代表 社會服務機構(gòu)中的領導 ? 使命與科學的價值觀 ? 領導活動是多元的 ? 專業(yè)知識與管理技能相配合 ? 與領導環(huán)境相適應 ? 平衡決策 ? 集體領導 ? 變革與創(chuàng)新 激勵 ? 什么叫激勵 所謂激勵。就是創(chuàng)設滿足員工各種需要的條件，激發(fā)職工的工作動機，使之產(chǎn)生實現(xiàn)組織目標的特定行為的過程。 注意：需要、動機、行為和組織目標 不具備激勵的特征 直接可觀察性 等同于滿意 總能被意識到 直接的控制 激勵的類型 ? 內(nèi)在激勵 內(nèi)在激勵來自于人們對本身的滿意度 例如志愿參與救助流浪兒童的活動 ? 外在激勵 來自于工作績效相聯(lián)系的獎勵，比如工資 激勵理論 ? 內(nèi)容型激勵理論（馬斯洛 需要層次論） ? 過程型激勵理論 研究從動機到采取行動滿足需要的內(nèi)在心理和行為過程 ? 強化理論 是一種行為修正型激勵理論，把個人看做 “ 黑箱 ” ，試圖避免涉及人的復雜心理過程而只討論人的行為，研究某一種行為及其結(jié)果對以后行為的影響。 社會服務機構(gòu)中的激勵 激勵的原則 平衡社會工作者的理性、道德和情感 恰當?shù)剡\用內(nèi)在激勵手段與外在激勵手段 社會工作機構(gòu)中的激勵方法 ? 認識員工的個體差異 ? 運用目標 ? 行政支持 ? 明確職責和權(quán)力 ? 提供員工參與決策的機會 ? 增進員工對工作的興趣，并開發(fā)其潛能 ? 協(xié)助員工職業(yè)生涯的設計 ? 完善獎賞制度 ? 金錢獎勵 團隊工作與團隊建設 ? 什么是團隊 為達到共同的目標而由一些具有相互補充技能的個體組成，他們因任務而相互依存、相互作用，認可自己歸屬于該團隊，外部人員也視這些個體為該團隊成員。 團隊類型 根據(jù)團隊存在的目的劃分 問題解決型 自我管理型 多功能型 虛擬團隊 根據(jù)團隊的職能劃分 生產(chǎn)和服務團隊 行動和磋商團隊 計劃和發(fā)展團隊 建議和參與團隊 團隊技能 技術(shù)或功能專長的技能 解決問題和決策的能力 群體中人際交往的能力 團隊工作的特征 所有層級員工的特征：絕大數(shù)工作者實踐著民主參與，他們也可以對制定決策、決定機構(gòu)命運發(fā)表自己的意見。 機構(gòu)員工的特征：盡職和盡職；對其他員工、管理者和機構(gòu)的忠誠、保密、對彼此的需求表示敏感、現(xiàn)實地接納行政者和其他員工和創(chuàng)造性 團隊工作的過程 ?溝通 ?妥協(xié) ?合作 ?協(xié)調(diào) ?完成 團隊工作中的阻力 ?缺乏團隊的信念 ?對個人的威脅和焦慮 ?來自組織的阻力 團隊建設 高效工作團隊的特點： 清晰的目標 相關的技能 相互的信任 統(tǒng)一的承諾 良好的溝通 談判的技能 恰當?shù)仡I導 內(nèi)部的支持和外部的支持 團隊建設的原則 主要優(yōu)先權(quán) 團隊建設的任務包括創(chuàng)造條件讓人們能夠接受團隊的成員，將其視為 “ 我們 ” ，歸屬于同一個單位并認同它 組織背景 有效的團隊需要來自高層的支持，需要高層和基層工作的相互配合。 社會工作督導 什么叫社會工作的督導 專業(yè)訓練的一種方法，是由機構(gòu)內(nèi)資深的社會工作者，對機構(gòu)內(nèi)新進入的工作人員、一線初級工作人員、實習學生及志愿者，通過一定的程序進行持續(xù)的監(jiān)督、指導，傳授專業(yè)服務的知識與技術(shù)，以增進其專業(yè)服務技巧，進而促進他們成長并確保其服務質(zhì)量的活動，可以在一個小組中實現(xiàn)，也可以一對一的基礎上實現(xiàn)。 督導者 機構(gòu)中從事督導工作的人員，特征： 知識淵博 實踐技術(shù)豐富 開放政策 對督導的承諾 坦誠 表示欣賞和給予獎勵 督導的功能 ? 行政功能 ? 教育功能 ? 支持功能 三者是交織在一起的，并不是個成一體，相互排斥的。 督導在社會工作中的重要意義 ? 促進服務機構(gòu)的正常運行 ? 提高服務質(zhì)量 ? 促進服務人員的成長 ? 促進專業(yè)發(fā)展 社會工作督導內(nèi)容 員工的招募與挑選 引導與安置工作者 擬定工作計劃 分派工作 工作授權(quán) 監(jiān)控、檢查和評估工作 協(xié)調(diào)工作 溝通功能 督導者充當被督導者的利益代言人 督導者充當行政管理的緩沖器 1督導者充當改變媒介和社區(qū)的聯(lián)絡員 社會工作督導的方法 ? 個別督導：由一位督導者和被督導者面對面定期進行討論會議。 ? 團體督導：由一個督導者和數(shù)位被督導者，以小組討論的方式，定期進行討論會議。 ? 同事督導：由具有相同需求、觀點或技術(shù)層次的個人或一群工作者以個別互惠或團體討論的方式進行。 社會服務方案評估 ? 方案評估是評估者運用社會研究方法，研究、評價社會服務方案的績效，并幫助改善社會服務。包括：社會問題診斷、概念化與設計、實施與管理、結(jié)果及其功效。 方案評估的類型 ?需求評估 ?方案理論評估 ?方案過程評估 ?影響評估 ?效率評估 方案評估的步驟 ? 確認評估的目標 ? 完成評估前的準備工作 ? 確認方案目標 ? 確認評估的變量 ? 收集與評估資料 ? 方案評估的結(jié)果 社會工作行政的發(fā)展 社會工作發(fā)展 黨中央做出了建設宏大的社會工作人才隊伍的戰(zhàn)略部署 社會工作專業(yè)教育的發(fā)展 社會工作服務機構(gòu)的建立和發(fā)展 社會工作職業(yè)水平評價制度的建立 民政部開展社會工作人才隊伍建設試點工作 社會工作司建立 我們首次設立社會工作專業(yè)技術(shù)崗位 挑戰(zhàn) ? 社會工作行政教育與研究還比較落后 ? 社會服務機構(gòu)能力不足 ? 社會政策有待于進一步完善 ? 員工和行政者的知識、技巧和能力需要進一步提升 未來 ? 構(gòu)建社區(qū)網(wǎng)絡，做好公共關系工作 ? 注重社會工作行政研究與理論架構(gòu)的發(fā)展 ? 加強社會工作機構(gòu)能力建設 ? 進一步重視員工的發(fā)展 ? 有效管理 ? 教育模式與行政者技能培養(yǎng) 謝 謝