【正文】 管支援品質(zhì)委員會工程支援培訓支援 管理職能 物業(yè)管理專家團 為保證本公司質(zhì)量管理標準的實現(xiàn)及更有力地推行“置信生活 星級服務”，本公司將以各專業(yè)部門技術和人力支持，結合物業(yè)管理服務實際需要，組建“邛崍波爾多商城”物業(yè)管理專家團。負責定期赴“邛崍波爾多商城”現(xiàn)場進行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，及時、針對性的提出整改建議和糾正、預防措施。主要職能如下： 根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息，憑借豐富管理經(jīng)驗為“邛崍波爾多商城”度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。 定期與發(fā)展商、業(yè)主委員會溝通，收集和處理有關問題。 負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。 定期對管理處進行全方位考核，并提出整改意見。 對管理處主任的工作予以考察、評價和完善。 物業(yè)管理處主任 全面考察“邛崍波爾多商城”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文情況，并傳遞給專家團。 將專家團針對“邛崍波爾多商城”制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 將物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋給專家團，以獲得技術支持，并落實解決。 協(xié)助專家團對實地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。 全面承擔日常物業(yè)管理工作。 緊急事故的應對與技巧處理。 客戶服務中心 性質(zhì)與任務 客戶服務中心是管理處管理服務面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理處服務工作的重要職能部門，負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費用代收等工作。 管理架構客戶服務主管庫管收銀采購客戶協(xié)調(diào)接待 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標準備 注客戶服務主管兼采購1人1500接待兼收銀1人800合 計2人2300 工程組 性質(zhì)與任務 工程組是保證邛崍波爾多商城正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的管理。工程監(jiān)理 管理架構水電工維修工萬能工 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標準備 注工程監(jiān)理兼水暖1人1500機電維修工1人800合 計2人2300 保安隊 性質(zhì)與任務 保安隊是維護邛崍波爾多商城正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理。 管理架構保安隊長守車員巡邏一組固定值班崗 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標準備 注保安隊長1人1500元/月固定值班崗5人600元/月白1中1夜1巡邏一組3人600元/月白1中1夜1守車員2人500元/月白1中1保安頂休人員2人600元/月人均4天計算兼職領班1人200元/月由巡邏兼顧合 計13人6900 環(huán)境隊 性質(zhì)與任務 環(huán)境部是邛崍波爾多商城物業(yè)管理處服務工作的主要職能部門，負責邛崍波爾多商城環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 管理架構環(huán)境隊長總坪保潔鋪沿保潔道路保潔綠化 人員配置序號崗 位數(shù)量薪資標準備 注環(huán)境隊長1人1500道路保潔5人400東環(huán)路、東街總坪沿保潔5人4001F商城內(nèi)庭步行街1F以上商城保潔8人400所有公共區(qū)域、垃圾清運小區(qū)綠化1人450機動、頂休人員3人450人均4天計算兼職領班1人200保潔綠化兼顧合 計23人10700第五章 后勤保障策劃 管理溝通 監(jiān)察 潔華物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財務、營銷等各類有經(jīng)驗的管理層人員組成專家團，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會 定期工程、清潔、安保、綠化巡視檢查 定期文化建設巡視指導 定期ISO9001內(nèi)部審核 定期安全衛(wèi)生、紀律作風、質(zhì)量品控審核 定期財務預算審計 定期優(yōu)秀物業(yè)標準自查 定期工作進度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期專家團團長與發(fā)展商會議 匯報 潔華物業(yè)將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財務、日常運作等報告。 管理處主任亦將在重要事項和突發(fā)事件上隨時向發(fā)展商進行匯報。 溝通 潔華物業(yè)建議除了內(nèi)部進行物業(yè)管理工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開會溝通工作進度及改進事項。  管理培訓 在入場前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)管理制度。安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內(nèi)容： 社區(qū)情況、發(fā)展商、潔華物業(yè)基本情況 企業(yè)文化、主要領導、對員工的期望 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 GB/T190002000 idt ISO9000:2000基礎和術語 GB/T190012000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求 GB/T190042000 idt ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 相關法律法規(guī) 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 各相關崗位應知應會技能培訓 禮儀禮貌及風俗習慣培訓 必要的軍事培訓 在短期培訓課程后，安排各級員工進入實地工作，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主（住戶）及時提供高水準服務。同時還亦可根據(jù)發(fā)展商的需要，安排高級管理層人員赴香港、沿海及潔華物業(yè)在管項目參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受吸納先進的管理方式及理念。 還將于入場后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質(zhì)保持潔華物業(yè)規(guī)定標準。 目前，潔華物業(yè)依托“置信培訓學?！保⒙?lián)合沿海知名物管企業(yè)和權威專家聯(lián)合辦班，學校地址設在成都市高新西區(qū)郫縣犀浦鎮(zhèn)，占地50畝，擁有先進的硬件設備和優(yōu)秀的師資力量，可同時容納500人的教學和食宿。因此，對主要人員將安排到置信培訓學校進行深造或直接從置信培訓學校培養(yǎng)的優(yōu)秀人員中挑選。 以上培訓工作，發(fā)展商應予以人力和財力等資源的全部投入，以確保物業(yè)從業(yè)人員良好素質(zhì)。 管理制度 在對“邛崍波爾多商城”實施管理后，潔華物業(yè)將根據(jù)實際情況并按照置信生活星級生活服務模式和ISO9001質(zhì)量管理體系標準，度身定制各項管理制度和建立相應規(guī)章、文件，以便管理處能有序地對“邛崍波爾多商城”進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于： 公開性文件 業(yè)主公約 業(yè)主委員會章程 客戶服務指南或住戶手冊 精神文明公約 住宅公共設施設備維修基金管理辦法 治安管理規(guī)定 車輛進出和停放管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定 營業(yè)場所管理規(guī)定 文娛場所管理規(guī)定 裝飾裝修管理規(guī)定等。 內(nèi)部管理制度 人事管理制度 福利管理制度 考勤管理制度 財務管理制度 預算管理制度 獎懲管理制度 投訴管理制度 文件管理制度 員工基本規(guī)范 通訊設備管理制度 管理體系及重大事項決策管理制度 培訓管理制度。 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 文件控制程序文件 質(zhì)量記錄程序文件 管理評審程序文件 人力資源程序文件 合同評審程序文件 物業(yè)接管程序文件 服務設計開發(fā)程序文件 采購程序文件 入住管理程序文件 內(nèi)部審核程序文件 不合格程序文件 數(shù)據(jù)分析程序文件 糾正防措施程序文件等。 工作手冊 各級崗位職責工作手冊 社區(qū)文化工作手冊 公共場地工作手冊 營業(yè)文娛場所工作手冊 房屋整改工作手冊 空房管理工作手冊 住戶入住工作手冊 裝修管理工作手冊 投訴的接待和處理工作手冊 住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊 住戶檔案管理工作手冊 便民服務實施工作手冊 費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊 環(huán)衛(wèi)工作手冊/綠化工作手冊 報修工作手冊 供配電設施設備工作手冊 給排水設施設備工作手冊 電梯設施設備工作手冊 庫房工作手冊 突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊 勤務工作手冊 安全工作手冊 門衛(wèi)工作手冊 巡邏工作手冊 ISO9001認證規(guī)劃 爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 質(zhì)量記錄：因數(shù)量達幾百份，此處省略 維修基金 維修基金是指用于“邛崍波爾多商城”共用部位、共用設施設備的購置、更新與大、中修基金。這些費用一旦需要支出，數(shù)額巨大，單靠日常管理收費無法負擔，因此，有必要以基金的形式事先提取。 維修基金的收取 建設部、財政部（1998）213號文《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》第五條規(guī)定：商品房在銷售時，購房者與銷售單位應當簽訂有關維修基金繳交約定。購房者應當按購房款23%比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同所有，不計入住宅銷售收入。 成都市人民政府在1998年5月15日發(fā)布施行的《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》%%一次性提供維修養(yǎng)護基金。 維修基金的使用與管理 維修基金必須?？顚Ｓ?，只能用于物業(yè)共用部位和共用設施設備的購置、更新與大、中修。維修基金歸全體業(yè)主所有，經(jīng)業(yè)主委員會批準，委托物業(yè)管理公司實際操作使用。維修基金收繳后，應專戶存入指定銀行，在需要使用時，由物業(yè)管理公司提出使用計劃和預算，報業(yè)主委員會批準，在使用過程中，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查。 維修基金突出特點，就是數(shù)額巨大并可以持續(xù)使用，因此應在保證安全基礎上，爭取最大增值收益，如購買國庫券、債券等，產(chǎn)生的利息及收益一方面用于物業(yè)的更新維修，一方面也可彌補日常管理費不足。第六章 管理費用分析 管理費用分析 經(jīng)濟來源 定期收取的物業(yè)管理服務費 住宅維修基金 以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營收入 發(fā)展商給予的支持 政府給予的政策扶持 主要支出 管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費 公共設施、設備正常運行、維修及保養(yǎng)費 綠化管理費 清潔衛(wèi)生費 保安費 辦公費 固定資產(chǎn)折舊費 法定稅費 物業(yè)保險費 維修基金范圍應支出費用 物管月度成本支出核算 根據(jù)初步測算，邛崍爾多商業(yè)廣場的管理成本為：㎡，因為具體的成本構成是我公司商業(yè)機密，在雙方合作確定以后，我公司向貴公司呈報詳細的成本方案，由開發(fā)商審定！ 物業(yè)管理費用差額的補貼可由開發(fā)商一次性補貼到位和根據(jù)我公司按項目成熟情況（物業(yè)管理收費情況）報預算方案進行補貼，期限為兩年。 開辦費問題 根據(jù)邛崍波爾多商城實際情況，發(fā)展商應考慮合理的物業(yè)開辦費，具體如下：單位：人民幣（元/月）序號項目備注服裝可在合作確定后提供詳單，由開發(fā)商審定。行政開辦費用綠化開辦費用保潔開辦費用工程開辦費用保安開辦費用客戶服務中心開辦費用食堂開辦費用合計160698 提請開發(fā)商解決事項 物業(yè)管理用房 為便于潔華物業(yè)盡早進入管理狀態(tài)，規(guī)范管理，于交房入伙前2個月提供管理用房150㎡，并無償裝修具備辦公條件。辦公用房包括：客戶服務中心、商務中心、會議培訓室、會客室、經(jīng)理辦公室、綜合辦公室、庫房、洗手間等。 門衛(wèi)室 在大門設門衛(wèi)室，含：收發(fā)室、監(jiān)控室、廁所等功能。 餐廳、住宿用房 為解決部份管理人員和保衛(wèi)人員軍事化管理的工作特性，發(fā)展商應于交房入伙前1個月在小區(qū)內(nèi)或就近提供提供餐廳50㎡、住宿用房100㎡，并無償裝修具備使用條件。 獎勵措施 在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證），每項應給予潔華物業(yè)4萬元人民幣獎勵金。 收費標準 品牌、技術輸出費 ，簽定本合時一次性付清。 營運費用管理傭金 由潔華物業(yè)編制工作計劃和管理費用預算（包括開辦費用），由發(fā)展商逐項審核批準后按實例支，潔華物業(yè)按照發(fā)展商批準的計劃和預算具體實施操作并按實際產(chǎn)生費用總額15%提取管理傭金（每季度結算支付一次）。46 / 4